1. …..en aquests dos dies….
QUÈ HE FET AMB LA MEVA AGENDA DIARIA?
COM HE DUT LA MEVA LLISTA DIÀRIA A DE TASQUES A
FER?
QUÈ HE NEGOCIAT?
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales / Alicia García

2. El comercial como “unidad de negocio”
Investigación
Previa
Emoción
Análisis
Resultados
Organización
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3. Esquema de Negociación
Inicio Final.
Nivel Mínimo Nivel Ideal de Negociación Nivel Máximo
de resistencia de resistencia
CLIENTE
Final.
Nivel inicial de Nivel ideal de Tramo de Nivel Mínimo
Negociación Negociación detección de negociación
NEGOCIADOR
Para averiguar los niveles máximos de resistencia del cliente
Detectar las necesidades del cliente en los beneficios del producto/servicio
Presentar los costes y beneficios. Presentar una propuesta inicial sobre evaluada
Ser paciente y propiciar la reflexión del cliente
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4. LA VISITA
El comportamiento del comprador y
del cliente
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5. ¿Qué errores típicos
cometemos los comerciales?
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6. El ciclo de venta
Errores típicos del vendedor:
Hablar demasiado
Hablar de su producto, de su empresa
Hablar de si mismo
Ignorar al cliente
Desconoce el proceso de toma de decisión de su cliente
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7. CLIENTE
Reconoci Investiga Reconside
Satisfecho
miento
Decisión Criterio Medición
ción
Selección
ración
COMERCIAL
Cofirma Requeri Presen Seguimiento
Sondeo Anáiisis Solución Cierre
ción mientos tación
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8. El Proceso de venta con PNL
1. Cliente Satisfecho.
El futuro cliente está contento con lo que tiene. No busca productos ni servicios.
No considera que los necesita
2. Estado de Reconocimiento.
El futuro comprador es consciente, sabe, que tiene algún tipo problema, de
necesidad pero no le parece urgente. Puede esperar.
En estas dos fases anteriores el Prospecto no está mentalizado para iniciar un
ciclo de compra. Como comerciales hemos de hacer experimentar al cliente
estados interiores y emociones que determinaran comportamientos favorables a
la decisión de compra.
El estado interior se manifiesta a través de un comportamiento específico. Cada
persona posee sus diferencias individuales y SU mapa de la realidad así lo
muestra.
El mapa no es la realidad
La motivación del vendedor es fundamental para generar la motivación en el
cliente
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9. El Proceso de venta con PNL
3. Concienciación y decisión
El cliente es consciente de su problema y quiere encontrar una solución
A partir de ahora es esencial mantener el clima de confianza. El cliente se ha de sentir
escuchado y comprendido. El comercial se muestra comprometido con el problema.
Utilizar palabras que inspiren confianza: ganancia de dinero, de tiempo, originalidad, etc.
Evitar palabras con connotación negativa: arriesgar, pérdida, etc.
4. Criterio
El cliente se aleja del problema y se centra en SUS criterios de compra.
En PNL a veces se emplea una clasificación de criterios en tres categorías:
La identidad. El cliente busca la originalidad. Quiere ser el primero en poseer el último
modelo. Se apega a todo lo que le valoriza y adquiere objetos que le ayudarán a acercarse
a la imagen que quiere tener de sí mismo
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10. El Proceso de venta con PNL
La relación. Compra en función de los otros, de su familia del grupo social y profesional
al que pertenece o quiere pertenecer. Los productos que compra deben ayudarle a
identificarse con ese rol. Es sensible a las modas y se deja influir con facilidad.
El poder. El cliente quiere identificarse con un rol dominante en relación a los otros.
Quiere ser reconocido como Jefe. Se muestra autoritario porque (según él) es el único
capaz de competencia en cualquier terreno
Para concretar la venta, no basta con reconocer los criterios del
cliente, hay que saber ADAPTARSE a ellos.
PELIGRO: creer que en función del producto sólo determinados criterios
entran en juego
Durante la visita el comportamiento del cliente nos dará información necesaria
para descubrir sus criterios
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11. El Proceso de venta con PNL
5. Medición. El cliente define sus criterios de compra
Orientaciones en el tratamiento de la información.
Desde la perspectiva de P.N.L se habla de 4 orientaciones en el tratamiento de la
información aplicadas al terreno de la venta:
Acción: Las relaciones con las demás personas suelen establecerlas por lo que
hacen o no hacen. Tienen como criterios los de identidad y poder. En la
venta hemos de presentar argumentos en términos de acción.
Personas: Orientación a persona. Criterio relación. Da sentido a su entorno a
través de las relaciones y de los seres que lo habitan. En la venta se ha de
tener en cuenta que este cliente da gran importancia as u
pertenencia a un grupo concreto
Información: El cliente da sentido a su entorno en función de lo que aprende
de él. Le encanta buscar, lo que más le gusta es el descubrimiento
Objetos: Da sentido a lo que ve en función de lo que gana o pierde, es
particularmente sensible a lo que ve y tiende a tratar a los demás como
objetos. Presentarles argumentos en términos de poder.
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12. El Proceso de venta con PNL
6. Investigación
En esta fase el cliente “sale de compras”. Compara diferentes alternativas como solución
posible. Pide otros presupuestos. Compara.
Desde la perspectiva del COMERCIAL es importante observa CÓMO organiza su elección,
cuál es su proceso de toma de decisión.
7. Selección
El cliente elige la solución que mejor se acomoda a su criterio. De forma previa el
comercial ha de averiguar cuáles son sus variables de decisión para que esa selección
coincida con el cierre de la venta.
8. Reconsideración
En esta fase el cliente, repasa, pondera y evalúa de nuevo su decisión para asegurarse que
fue correcta.
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13. El Proceso de venta con PNL
1. Búsqueda de Información. Sondeo.
Muy Conveniente informarse previamente del cliente. Buscar histórico en la empresa,
en internet, etc. Informarse sobre el sector. Buscar la Misión de la empresa con
quien vamos a contactar.
Conocer bien nuestro producto y/o servicio y qué visión va a tener de él el cliente.
Primer contacto telefónico. Sondeo
En algunos casos trabajamos un LEAD. Se empieza a formalizar la “pipeline” para los
resultados de ventas futuras.
El Comercial ha de iniciar los contactos con el futuro cliente en un “Estado de
Excelencia” . Estado interno positivo (recurso en PNL). Cuando mi punto de vista
respecto a una determinada acción que depende de mi, es positivo, actúo con mis
recursos personales más valiosos, con mi proactividad y la consecuencia suele ser
el éxito.
ANCLAJE: para activar un estado positivo y poder aplicarlo en cualquier momento que
lo necesitemos, se parte de un estimulo visual, auditivo o kinestésico. De una
información de nuestra experiencia
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14. El Proceso de venta con PNL
2. Análisis.
Se indagan las diferentes implicaciones del problema o de la necesidad del cliente.
Descubierta de necesidades. Determinar el objetivo del cliente. Observar las
reacciones del cliente. Preguntas abiertas sobre la situación del cliente
¿Qué espera usted de este producto/ servicio?
¿Qué opina usted de él?
Cada vez que pedimos al cliente su opinión le ofrecemos la oportunidad de expresar
sus criterios y de demostrarle que tenemos interés en su opinión.
Consolidamos el clima de confianza
3. Confirmación
Como Comerciales nos aseguramos de haber entendido el problema del cliente y
las implicaciones del mismo.
La observación y su valoración permiten descubrir los puntos fuertes que atraen la
atención del cliente. Que despiertan su interés.
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15. El Proceso de venta con PNL
4. Toma de Requerimientos
Junto con el cliente realizamos una relación de sus necesidades. Hacemos
preguntas abiertas para asegurarnos que hemos entendido sus necesidades.
Con el cliente, establecemos una prioridad de esas necesidades.
5. Presentación.
Se asignan valores. Se traduce el criterio en especificaciones medibles y
comparables. En esta fase presentaremos nuestro producto o servicio
Dos tipos de presentación de argumentos:
Presentación directa: Una vez que ha observado un criterio, el comercial
responde a él directamente, le propone al cliente un producto/servicio
adecuado a ese criterio.
Se presentan SÓLO argumentos relacionados con la demanda del cliente. Se
evitan alternativas
Presentación indirecta: Formulación negativa. Eficaz cuando el cliente presenta
una respuesta polarizada, esto es, propuestas que casi siempre se oponen a la
proposición inicial. Muy adecuado para clientes con espíritu de
contradicción
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16. El Proceso de venta con PNL
6. Solución.
En esta fase el vendedor hace su recomendación. Presenta el producto
En esta fase nos encontramos con el tratamiento de objeciones. Los motivos de
negación del cliente. La objeción es un acto positivo: demuestra interés.
Objeciones más corrientes:
El precio (esta objeción suele ser fundada. Requiere información complementaria)
El color (ha habido un error en la recolección de información)
La consulta a un tercero (en caso de ser fundada se han de tener en cuenta todas
las personas involucradas en la decisión)
La competencia
…………….
7. Cierre .
Fase de cierre. Se cierre el pedido y se ultiman las condiciones de la venta. El vendedor
reafirma al cliente en su decisión.
Se lleva al cliente a un estado interior de confianza, seguridad, satisfacción
Bloqueos del vendedor:
• Temor a forzar al cliente
• Final subjetivo de la venta (tener en cuenta diferencias culturales)
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17. El Proceso de venta con PNL
8. Mantenimiento. Toda venta lleva a otra. Relaciones duraderas. El vendedor acompaña al
cliente hasta un nuevo proceso de venta. Verifica la satisfacción del cliente con:
La logística
La solución
Posibles cambios
…………
El compromiso personal es una buena base
para conseguir un cliente a largo plazo
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18. El Proceso de venta con PNL
CLIENTE
Reconoci Investiga Reconside
Satisfecho
miento
Decisión Criterio Medición
ción
Selección
ración
COMERCIAL
Confir Requeri Presen Seguimiento
Sondeo Análisis Solución Cierre
mación mientos tación
Preparación Presentación Negociación y Cierre Seguimiento
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