Como es la calidad del servicio y los momento de verdad con los clientes al momento de ofrecerles un servicio

1. Alumna: Andrea Molina Contreras
Profesora: Brissa Gardea Mata
Soporte Técnico Presencial
Colegio de Estudios Científicos y Tecnológicos del Estado de Durango

2. 
 Satisfacer una necesidad real
 Agregar al máximo valor lo que se compra
 Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente
 Que la empresa dure lo máximo posible
Objetivos para las empresas

3. 
Son consecuencia de la
calidad del servicio y el
producto (dinero).
Utilidades

4. 
 Satisfacción de cliente
 Satisfacción de el personal
 Flujo de efectivo
En una empresa ahí que
cuidar 3 cosas

5. 

6. 
 Es el momento en el que cualquier persona entra en
contacto con cualquiera de los productos, servicios,
personas, equipos , o instalaciones de la organización
 El preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad
del mismo.
Que es un momento de
la verdad

7. 
 Todas las personas que reciben el resultado de tu
trabajo, tanto dentro como fuera. Además toda
persona que entra en contacto contigo.(cliente no
esta limitado al cliente final o comprador final )
¿Quien es el cliente?

8. 
 Estar seguro
 Ser escuchado
 Estar informado
 Escoger
¿Derechos del cliente?

9. 
 En algunos lugares el cliente lo hacen sentir de una
forma no agradable, ejemplos es que en México al
cliente se le hace sentir como un:
El cliente se debe sentir la
persona mas importante
Limosnero
• Ya cerramos
venga mañana
• Haga cola
• Es todo lo que
tenemos
• No hay
• Pídaselo a su
mesero
Empleado
• Llámenos
mañana
• Llene estos
papeles
• Verifique que los
artículos que
lleva tengan
precio
Delincuente
• A donde va
• Tiene una
identificación
• No puede entrar
con esa bolsa
Hombre
invisible
Señorita, señorita
Prisionero
Su vuelo a sido
cancelado
La mercancía
todavía no ah
llegado, tiene que
esperar

10. 
 Todo cliente pasa por esto
 Y aparte lo hacemos sentir el:
Siempre ahí
prisioneros
¿ Deberás lo compro aquí?
(tranza)
La persona que se lo vendió no esta
( amolado)
¿Por qué tiro la nota?
(irresponsable)
Lo hubiera checado antes de pagar
( inútil )
Cuando se lo entregamos estaba bien
( destroyer )
¿ Por que no me lo dijo antes?
( olvidadizo )

11. 
Nunca ahí que
desperdiciar el
tiempo de el
cliente (forma de competir)

12.  Buen manejo
 Contestar el teléfono al primer timbre
 Contestar con sonrisa, y buena actitud
 Mantener contacto constante
 Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir
 Reportarse máximo en una hora
 Que siempre conteste un humano y no una operadora en
horas hábiles
 Usar contestadoras de llamadas pero con un mensaje
esperanzador
Momento de la verdad
universal

13. 

14.  Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin
sacrificar calidad
Que actúes rápido, o sea inmediatamente
Que la mercancía sea entregada oportunamente
Que la mercancía sea resurtida, actualizada,
reemplazada automática y consistentemente.
Que esté hecha a sus necesidades específicas
Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no
instrucciones ni necesidad de pensar
Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya
Ya sea que el cliente te lo
diga o no, él quiere:

15. 
 Momento de la verdad:
Contacto directo con el
cliente
Mal manejado
 Que no seas puntal
 que lo dejes plantado
 Que no lleves la tarea
 Que no cumplas compromisos
adquiridos
 Que le digas mentiras
 Que le des información sin
datos
 Que tenga errores la
información
 Que sea lento
 Que no hables su idioma
 Ser puntal
 Prepararte con lo que quieres
obtener
 Que le cumplas lo prometido
 Siempre dar la cara y enfrentar
los hechos
 Información confiable
 Información oportuna
 Información veraz
Buen manejado

16. 
 Es darle un servicio o producto que esta muy pero
muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo
de su tiempo.
¿ Que es deleitar al
cliente?

17. 
 Alto espíritu de servicio
 Sentido de la urgencia
Sintetizando la calidad del
servicio depende de la calidad
de persona

18. 
 Como vemos la calidad del servicio va conjunto con el
momento de la verdad del cliente ahí muchas formas en
la que el cliente juzga el servicio y esto empieza desde el
momento en que saludamos al cliente, paran que este
tenga una buena verdad de nuestro servicio tenemos que
tratarlo de una forma muy precisa como se las explicamos
en la presentación no ahí que hacerlos sentir como si
tuvieran unas etiqueta o si estuvieran siendo juzgados
 Por ultimo para que el cliente este satisfecho siempre ahí
que hacer que su tiempo con nosotros sea lo mas mínimo
posible ahí que ser rápidos al momento de atenderlo para
no hacerlo perder el tiempo y hacer que se sienta
importante.
Conclusión