Customer Experience & Social NetworkQuali strumenti offre l’ICT per gestire le conversazioni con i clienti B2B e B2C

1. Divisione Ricerche “Claudio Demattè”
Osservatorio Business Intelligence
Customer Experience & Social Network
Quali strumenti offre l’ICT per gestire le conversazioni con i clienti B2B e B2C
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2. 2
15-09-2011 Risultati definitivi della Survey
Customer Experience & Social Network:
Quali strumenti offre l’ICT per gestire le conversazioni con i
clienti B2B e B2C
Periodo di analisi: 01-06-2011 31-08-2011
Tipologia di raccolta dati: on-line, controllo IP, ad invito, secure
Verifica identità: attraverso campi obbligatori ed incrocio DB
Risposte aziendali uniche (valide e complete): 1080
Target 1: aziende Italiane o branch Italiane di aziende estere con
management italiano
Target 2: rivolto alle funzioni direzionali e con potere decisionale
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3. 3
Età degli intervistati
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4. 4
Ruolo aziendale degli intervistati
* Altri ruoli Direzionali (stabilimento, produzione, logistica, R&D, acquisti, HR, …), Consulenti, Liberi Professionisti
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5. 5
La Sua azienda, opera in quale mercato?
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6. 6
Secondo Lei, quanto sono importanti oggi i social
network per il business e la gestione dei clienti?
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7. 7
La sua azienda ha già una strategia di gestione
dei social network?
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8. 8
Quali strumenti usate per monitorare le
conversazioni sui social network?
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9. 9
Nel caso i clienti esprimano un disagio/lamentela sui
social network, come si comporta la sua azienda?
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10. 10
I commenti sui social network hanno influenzato le
strategie di marketing, di vendita e di customer
service della vostra azienda?
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11. 11
Ha mai lanciato delle promozioni sui social
network? Che ritorno ha avuto?
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Secondo Lei, i social network dovrebbero essere
integrati con il call center/servizio clienti?
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13. 13
Secondo Lei quanto è importante rispondere
subito ai commenti dei clienti sui social network?
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Secondo Lei quanto sono importanti le seguenti
caratteristiche in uno strumento per monitorare
i social network?
Ordine di priorità Ranking*
1 - Riconoscere il sentiment dei post 3109
2 - Identificare automaticamente i temi più dibattuti 2908
3 - Identificare automaticamente gli utenti più attivi 2628
4 - Attivare automatic. il servizio clienti in caso di lamentele 2405
5 - Allertare ogni volta che qualcuno scrive qualcosa 2030
6 - Identificare opportunità di cross/up selling 1836
7 - Poter gestire lingue diverse con gli stessi risultati 1503
I punti: 1,2,3,4 = Alta Priorità; 5 = Media Priorità; 6,7 =Bassa priorità
*Per il calcolo del ranking è stato usato un algoritmo di pesatura ai fini dell’ordinamento delle priorità.
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Relations and Customer Experience
Good Relationship + positive customer experience
=
trust + business success
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Alcune delle aziende che hanno partecipato alla
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17. 17
Alcune delle aziende che hanno partecipato alla
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Alcune delle aziende che hanno partecipato alla
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Alcune delle aziende che hanno partecipato alla
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Alcune delle aziende che hanno partecipato alla
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Alcune delle aziende che hanno partecipato alla
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Alcune delle aziende che hanno partecipato alla
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23. 23
Grazie per l’attenzione
Andrea Albanese
Andrea_albanese@yahoo.it
oppure
osservatoriobi@sdabocconi.it
www.sdabocconi.it/obi
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