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Navidades Low Cost
  Estudio de consumo
  navideño




Noviembre de 2012
Contenidos
    • Tendencias clave

    • Percepción de los consumidores

    • Hábitos de consumo en Navidad

    • Compras en Navidad

    • Experiencia multicanal

    • Conclusiones




2   Régimen de hidrocarburos
Estudio de consumo navideño 2012
Tendencias clave
1. Economía                                        2.   Factores de compra
-    Preocupados por la situación actual…          -    El cambio en los hábitos de consumo ya es
     pero con más esperanza en el futuro.               estructural: precio y utilidad marcarán el
-    Europa va a dos velocidades….o tres.               proceso de compra.

-    Los datos macroeconómicos preocupan más       -    Nuevas fórmulas de ahorro: regalo
     que la economía doméstica.                         en grupo, compra de productos.
                                                        de segunda mano y uso de tarjetas
                                                        de fidelización de los comerciantes.



3.   Regalos                                       4.   Internet
-    Desearemos el regalo más práctico de todos:   -    Internet se consolida…poco a poco.
     dinero…                                       -    La Red se utiliza para buscar y
-    …pero recibiremos ropa y libros.                   comparar…pero compramos en la calle.
-    Viajes , smartphones y tablets se             -    Las redes sociales, herramienta de opinión.
     quedarán también en el                        -    El M-commerce tiene aún un
     cajón de los deseos.                               largo camino por recorrer.




3     Estudio de consumo navideño 2012                                                         © 2012 Deloitte S.L.
Percepción de los
    consumidores



4   Régimen de hidrocarburos
Percepción de los consumidores
Situación económica en España y en Europa
% de consumidores que consideran en                            % de consumidores que consideran que la
crecimiento la situación económica de su país                  situación económica de su país mejorará en 2013
Media Europea 10%                                                Media Europea 13%



                                                         + 20%

                                                         16 - 20%

                                                         11 - 15%

                                                         6 - 10%

                                                         1 - 5%


    5%                                                                     10%



• Los países del arco mediterráneo son nuevamente en esta edición los más cautos a la hora de evaluar la mejora de
  la economía local.
• Mirando al futuro, mejora en toda Europa la percepción sobre la situación económica para el próximo año.
• España sigue la tendencia europea, aunque todavía por debajo de la media. Sólo el 10% de los consumidores
  españoles consideran que el próximo año la situación económica mejorará.

5   Estudio de consumo navideño 2012                                                                         © 2012 Deloitte S.L.
Percepción de los consumidores
Situación económica de los hogares
% de consumidores que consideran que tienen                       % de consumidores que consideran que su
más capacidad de gasto que el año pasado                          situación económica mejorará en 2013
Media Europea 18%                                                 Media Europea 19%



                                                         + 20%

                                                         16 - 20%

                                                         11 - 15%

                                                         6 - 10%

                                                         1 - 5%


    11%                                                                    20%



• Pasamos del azul al verde: en relación a la situación personal, la percepción mejora en comparación con la
  percepción de la situación económica del país…también el futuro personal se ve con mejores perspectivas.
• En España, aunque en la actualidad un porcentaje minoritario (11%) considera que ha mejorado su poder adquisitivo
  respecto a 2011, la perspectiva de mejora es ligeramente superior, hasta alcanzar el 20%, por encima de la media
  europea.


6   Estudio de consumo navideño 2012                                                                           © 2012 Deloitte S.L.
Hábitos de consumo
    en Navidad



7   Régimen de hidrocarburos
Hábitos de consumo en Navidad
Comportamiento en las compras
Evolución del comportamiento de compra de los consumidores
(el % indica los consumidores que seguirán cada uno de estos comportamientos en mayor o igual
medida que el año pasado)




2012                 90%                    80%                        78%                         73%
                 Comprarán más            Comprarán más             Comprarán para              Comprarán más
                  regalos útiles           marca blanca              menos gente               regalos en grupo



2011
                     75%                    50%                        40%                         31%
• En los últimos años se han identificado hábitos en los consumidores que se han ido intensificando para contrarrestar
  los efectos adversos de la crisis económica. Estos hábitos, en muchos casos, se han convertido en estructurales.
• En este sentido, la utilidad es el factor fundamental para la compra de regalos, algo que se intensifica cada año (en
  2012 el 90% de los consumidores comprará la misma cantidad o más de regalos útiles que el año pasado). También
  destacan otros criterios de ahorro como la marca blanca, la compra de menos regalos o el regalo en grupo.

8      Estudio de consumo navideño 2012                                                                       © 2012 Deloitte S.L.
Hábitos de consumo en Navidad
Comportamiento en las compras
Evolución del comportamiento de compra de los consumidores en relación al precio
(el % indica los consumidores que seguirán cada uno de estos comportamientos en mayor o igual
medida que el año pasado)




2012                 89%                   75%                        61%                       94%
                 Comprarán más             Comprarán               Comprarán más                Comprarán
                  productos y             menos regalos              regalos de              regalos teniendo
                    regalos                  caros                 segunda mano                en cuenta el
                   rebajados                                                                      precio


2011
                     63%                   61%                        13%                       89%
• La actitud del consumidor al precio es cada vez más agresiva, llegando a situarse como el factor que más
  importancia tiene en la decisión de compra.
• La compra de artículos con descuento y la compra de regalos menos caros se convierten en algunos de los criterios
  más seguidos por el consumidor en relación al precio, acentuándose más si cabe la tendencia surgida hace unos
  años.
•   Aumentan de forma considerable los consumidores que comprarán más regalos de segunda mano (en 2011 esta
    opción no terminaba de despegar). Además, el 54% tendrá más en cuenta el precio a la hora de decidir su compra.

9      Estudio de consumo navideño 2012                                                                      © 2012 Deloitte S.L.
Hábitos de consumo en Navidad
Gastos prescindibles
Los consumidores renunciarían a…                                    Los consumidores no renunciarían a…


 77%       Ocio                                                                                Gastos Básicos       67%
           72% Informática y telecomunicaciones                                                  Salud   58%
              70% Ropa y Calzado                                                    Educación     49%
                    70% Vacaciones                                             Vivienda    48%




     
                          66% Gastos Diarios


                                                                                                         
                                 54% Otros Gastos
                                      51% Servicios Financieros



• El consumidor considera que el entretenimiento y el ocio es el principal gasto del que podrían prescindir en caso de
  necesidad. Le siguen los gastos en telecomunicaciones, los relacionados con las vacaciones, y la ropa y el calzado.
• Los asociados con la salud, la educación y los gastos básicos (alimentación, luz, gas, etc…) son los elementos a los
  que los encuestados no quieren o no pueden renunciar.


10   Estudio de consumo navideño 2012                                                                         © 2012 Deloitte S.L.
Hábitos de consumo en Navidad
Programas de fidelización
¿Qué importancia tiene para usted que los                        Programas de fidelización preferidos por los
comercios dispongan de programas de                              consumidores españoles
fidelización?

                                                                       1º     Descuentos inmediatos
                                                                              sobre el ticket de compra

                                         46%
      Europa          España                   43%

                                                           36%
                                                                                       Puntos para
                                                                                       obtener regalos    2º
                                                                       3º      Puntos para obtener tickets
                                                                               regalo en varios comercios
                       19%                           19%
     15%                     16%
                                                                                       Puntos para obtener
                                                                                       tickets regalo en el
                                                                                       propio comercio
                                                                                                                 4º
           5%


     Ninguna             Poca            Media       Mucha
                                                                       5º     Descuentos a aplicar en
                                                                              futuras compras



• Los consumidores españoles son los que más valoran en Europa los programas de fidelización de las compañías.
  Estos programas van adquiriendo cada vez más importancia, puesto que suponen en una u otra medida un factor de
  ahorro.
• Las tarjetas de fidelización más valoradas son aquellas que proporcionan descuentos inmediatos, seguidas por las
  que generan puntos para canjear por productos o tickets regalo.

11    Estudio de consumo navideño 2012                                                                        © 2012 Deloitte S.L.
Compras en Navidad




12   Régimen de hidrocarburos
Compras en Navidad
Calendario de compras

                       Antes     Nov                       Nov                  1 al 15   Dic

                                 5%                   20%                            39%

                      16 al 24   Dic            25 al 31   Dic                  Desde     Ene

                              23%                          6%                             7%
• Un año más, el periodo fuerte de compra de reglaos será del 1 al 15 de diciembre, cuando casi el 40% de los
  consumidores se dedicarán a buscar el regalo perfecto.
• El 60% restante se repartirá mayoritariamente entre el mes de noviembre y la segunda quincena de diciembre.
• Incluso un 7% se esperará a después del día de Reyes para poder encontrar las mejores ofertas y rebajas.
• Los comerciantes tienen que saber adaptar sus propuestas comerciales al gran volumen de consumidores que
  compran fuera de la quincena navideña clásica.

13   Estudio de consumo navideño 2012                                                                        © 2012 Deloitte S.L.
Compras en Navidad
Evolución del gasto navideño en Europa en 2012
     Crecimiento vs decrecimiento
                                                             3% a …                     0% a 3%
     Media Europea -0,8%
                                                             Ucrania           13%      Bélgica            3%
                                                             Polonia           11%      Finlandia          2%
                                                             Rusia              9%      Eslovaquia       0,8%
                                                                                        Dinamarca        0,7%
                                                             Alemania           7%
                                                                                        Finlandia        0,7%
                                                             Suiza              4%      Holanda          0,3%
                                                                                        Luxemburgo       0,2%

                                                             0% a -3%                   -3% a …
                                                             Irlanda            -2%     Italia             -4%
                                                             Rep. Checa         -3%     España             -4%
                                                                                        Portugal          -13%
                                                                                        Grecia            -16%




• En línea con la percepción del poder adquisitivo que tienen los consumidores, el gasto navideño previsto para este
  año no evoluciona igual en todos los países. De nuevo los países mediterráneos se verán más afectados que el resto
• A pesar de que el número de países cuyo consumo decrece es menor, la media ponderada europea de consumo
  navideño disminuye en torno al 1%, debido al mayor peso específico del consumo en países como España e Irlanda.

14     Estudio de consumo navideño 2012                                                                    © 2012 Deloitte S.L.
Compras en Navidad
Intención de gasto en 2012 en Europa
Top 5 países por intención de gasto                          Variación intención de gasto en 2012 vs
                                                             Gasto real en 2011 (%) (Europa)
             Ranking
                                                                                                   1,3%
     1       Irlanda

     2       Suiza                                 1

     3       Luxemburgo                            1

     4       Finlandia                             1                                               0,7%


     5       España                                1
                                                                                   Total           0,8%



• Sin embargo, aunque en España se producirá una ligera reducción del gasto, hay que tener en cuenta que es uno de
  los países con mayor gasto (quinta posición).
• Al igual que el año pasado, Irlanda, con arraigadas tradiciones cristianas, Suiza y Luxemburgo, ocupan los primeros
  puestos.
• En relación a la media ponderada europea, no hay variaciones muy significativas en la composición del gasto.

15   Estudio de consumo navideño 2012                                                                        © 2012 Deloitte S.L.
Compras en Navidad
Intención de gasto en 2012 en España
Intención de gasto 2012 vs Gasto real 2011                      Composición del presupuesto navideño en 2012
(España)
                     España
                                                                    53%                                       Europa
                  Gasto real            Gasto estimado
                    2011                     2012                                                             España
                                                                          44,5%
                                                                                            40,5%
                      314                    301         4%
                                                                                       34%

                      286                    279         2,6%


                      106                    99          6,7%                                                   15%
                                                                                                          13%


 TOTAL                708                    680         3,9%


                                                                     Regalos           Comida                Ocio

• En España, el gasto previsto para estas Navidades será un 3,9% inferior a lo que los mismos consumidores se
  gastaron el año pasado.
• Los regalos se llevan más del 44 % del presupuesto, especialmente pensando en los niños.
• Varios factores de “ultima hora” pueden afectar a la intención de gasto final: cambios en situación laboral, supresión
  de pagas extra, componente emocional….

16   Estudio de consumo navideño 2012                                                                           © 2012 Deloitte S.L.
Compras en Navidad
Motivos para aumentar o disminuir el gasto
¿Por qué gastará más estas Navidades?                           ¿Por qué gastará menos estas Navidades?


 36% Quiero disfrutar y evitar pensar en la crisis                                              Mis ingresos han caído   64%
             25% Mis ingresos han aumentado                                La crisis continúa y va a empeorar   49%
                         20% Promociones                                             Quiero ahorrar
                                                                       por miedo a perder mi trabajo
                                                                                                       18%



                                                                                                                 -
                                   19%   Las innovaciones                Tengo que ahorrar     12%
                                                                porque he perdido mi trabajo




     +
                                         hacen que gaste más

                                         6%       El buen            Tengo deudas   12%
                                                  servicio de
                                                  los minoristas
                                                  hace que gaste más



• Una vez más, la necesidad de olvidarse por unos días de la crisis económica será el factor prioritario que mueva al
  consumidor a gastar más estas Navidades.
• La bajada de ingresos netos supone el motivo más relevante para gastar menos este año. En el lado contrario, un
  25% de encuestados considera que podrá gastar más al haber aumentado sus ingresos.
• Como siempre, promociones e innovación en productos y servicios también serán determinantes.
• El consumidor se ha vuelto más cauto, quiere ahorrar o ya no tiene más remedio que hacerlo.

17   Estudio de consumo navideño 2012                                                                              © 2012 Deloitte S.L.
Compras en Navidad
Regalos más deseados y regalos más comprados en España
             Regalos deseados                                            Regalos comprados
     1       Dinero en efectivo                     2             1      Ropa / Zapatos                               1
     2       Libros                                 1             2      Libros                                       1
     3       Ropa / Zapatos                         1             3      Perfumes y cosméticos                        2
     4       Viajes                                               4      Videojuegos                                17
     5       Ordenadores y accesorios               1             5      Accesorios (bolsos)
     6       Tabletas electrónicas                  8             6      Dinero en efectivo                           7
     7       Smartphones                            16            7      Dulces / Chocolates
     8       Perfumes y cosméticos                  3             8      Joyería / Relojes
     9       Tarjetas regalo                        3             9      Música (CD)                                  2
     10      Joyería / Relojes                      3             10     Ropa Deportiva                               2

• Siguiendo con la tendencia detectada en años anteriores, el dinero ha ido escalando puestos en la lista de los
  regalos más deseados, aunque todavía parece un regalo poco “emotivo” y únicamente ocupará el sexto lugar de los
  realizados.
• Los smartphones y las tablets van ganando adeptos, pero su alto precio provoca que se queden en meros deseos.
• En su lugar, la gente se inclinará a comprar ropa, libros y cosméticos, que pierden la hegemonía lograda en 2011.
• Los videojuegos de adultos también suben muchos puestos esta temporada.

18   Estudio de consumo navideño 2012                                                                        © 2012 Deloitte S.L.
Compras en Navidad
Regalos más comprados en España para niños y adolescentes
             Niños                                                        Adolescentes
     1       Juegos educativos                                     1      Videojuegos
     2       Ropa / Zapatos                         15             2      Libros
     3       Muñecas / Peluches                      1             3      Ropa / Zapatos                             10
     4       Libros                                  1             4      Dinero en efectivo
     5       Videojuegos                             2             5      Videoconsolas                                6
     6       Juguetes infantiles (preescolar)                      6      Música (CD)                                 1
     7       Juegos creativos                        3             7      Smartphones                                15
     8       Juegos electrónicos                                   8      Reproductores Mp3 / iPods                    7
     9       Equipamiento deportivo                  6             9      Ropa deportiva                              6
     10      Ropa deportiva                          4            10      Equipamiento deportivo                      4



• Para los niños, los juegos educativos siguen siendo la prioridad para los padres, que a su vez se han vuelto muchos
  más prácticos, haciendo que la ropa y el calzado ascienda hasta el segundo lugar.
• En el caso de los adolescentes, los videojuegos siguen siendo la primera opción de regalo, seguido de los libros y de
  la ropa, que también en esta ocasión ha escalado puestos en el ranking.

19   Estudio de consumo navideño 2012                                                                         © 2012 Deloitte S.L.
Compras en Navidad
Dónde comprar los regalos
Evolución del lugar de compra de los regalos                                 Principales lugares de compra de regalos
                                                                             en Europa
 11%              8%          10%         10%       7%      10%     5%
                                                    15%             12%
 15%             14%          10%         11%               15%

                 20%                      24%                       25%
 15%                          28%                   28%     23%

 21%             19%
                              22%         24%                       28%
                                                    21%     26%

 38%             37%                      31%
                              30%                   29%     26%     30%

     ´06           ´07         ´08            ´09    ´10     ´11     ´12

           Grandes Almacenes                        Cadenas Especializadas        Hipermercados
           Comercio minorista                       Otros


• Respecto a los lugares preferidos para realizar las compras de regalos (sin incluir Internet), los grandes almacenes,
  con un 30%, ganan este año la partida a las tiendas especializadas, que son las elegidas como primera opción para
  el 28% ciento de los consumidores.
• En tercer lugar, los hipermercados incrementa su cuota ligeramente respecto al año pasado, en detrimento del resto
  de formatos, especialmente de establecimientos tradicionales o compras por catálogo.
• En general, en Europa, la primera opción son los grandes almacenes e hipermercados.

20         Estudio de consumo navideño 2012                                                                    © 2012 Deloitte S.L.
Compras en Navidad
Dónde comprar la comida
¿Dónde va a realizar sus compras de                               Principales lugares de compra de
alimentación para estas fiestas?                                  comida en Europa

 73%




            41%
                        36%
                                    28%
                                          18%
                                                     8%
                                                          5%


     Hipermercado                         Supermercado              Comercio tradicional          Establecimiento de
                                                                                                  gran descuento
     Otro com. minorista                  Internet                  Tiendas de lujo

• En relación con el lugar preferido para realizar la compra de alimentación y bebidas en Navidad, es de destacar que
  el hipermercado sigue siendo la opción más socorrida para los consumidores españoles, y gran parte de los
  europeos, a los que también seduce el formato de supermercado.
• Las tiendas de hard discount incrementan con fuerza su participación, incluso en el período navideño, siguiendo con
  el comportamiento que el consumidor está mostrando el resto del año.
• Por el contrario, el comercio tradicional pierde fuerza respecto al año pasado.

21   Estudio de consumo navideño 2012                                                                        © 2012 Deloitte S.L.
Compras en Navidad
Tipos de marca de alimentación
¿Qué tipo de marca comprará? Tipo de marca comprada en función del
                             establecimiento


                                                                               53%
                                             47%                                                49%
                                                              46%                                                       44%
                                                   37%              39%
                                                                                     31%              29%                     31%
                                                                                                                25%
                                                                                                        22%
                          De fabricante
                                                      16%              15%             16%
                                  Blanca

                   De gran descuento

                                           Hipermercados Supermercados           Otros            Internet     Establ. de gran
                                                                               comercios                         descuento
                                                                               minoristas

 • En relación al tipo de marca que el consumidor va a comprar durante el período navideño, la marca blanca será
   adquirida con mayor frecuencia en los hard discounts, y en supermercados e hipermercados también tendrá un
   protagonismo relevante, aunque menor.
 • En cualquier caso, la marca de fabricante sigue siendo la que mayor cuota de mercado tiene.
 • El fabricante debe seguir haciendo esfuerzos en innovación, precio y en diferenciarse del resto para sobrevivir en
   este mercado.
22   Estudio de consumo navideño 2012                                                                           © 2012 Deloitte S.L.
Compras en Navidad
Principales demandas a los distribuidores


Precios más bajos                                                                     Servicio de cuidado de niños


              Asesoramiento al cliente                                  Decoración de las instalaciones

                                                                             Mejor servicio de
                          Comercio electrónico                         empaquetado de regalos

                                                                      Compras a través




                                                                                                         -
                                        Sostenibilidad                      del móvil




     +                                         Autocajas          Envío a casa




• El cliente es cada vez es más exigente con sus demandas. Quiere más por menos, y si un comerciante no cumple
  con sus expectativas, buscará otro: el cliente es infiel.
• En la actualidad, el consumidor está demandando precios bajos por encima de cualquier otro elemento de decisión
  de compra. Además, el cliente quiere una “experiencia de compra”, no le basta con adquirir el producto sin más.
• Sin embargo, el consumidor no valora los esfuerzos que el comerciante pueda estar haciendo en la decoración de las
  tiendas, cuidado de niños o empaquetado navideño.

23   Estudio de consumo navideño 2012                                                                      © 2012 Deloitte S.L.
Experiencia
     multicanal



24   Régimen de hidrocarburos
Experiencia multicanal
Compra online vs compra presencial

                                        Online                 Ambos                               Presencial


                                        22%
Buscar                                                           40 %                                   30%



Comparar                                15%                      50 %                                    35%



Comprar
                                        31%
                                                                    --                                    69%


• Siguiendo con la tendencia vista en años pasados, el canal online sigue ganando fuerza a la hora de buscar y
  comprar productos, precios y comercios, pero mayoritariamente, la compra se sigue haciendo de manera presencial.
• El consumidor sigue queriendo “tocar” el producto que se lleva y recibir asesoramiento en el punto de venta, aunque
  haya buscado opiniones en la Red previamente.
• En este sentido, los hombres son más proclives a utilizar las nuevas tecnologías para realizar el proceso de compra
  que las mujeres.

25   Estudio de consumo navideño 2012                                                                        © 2012 Deloitte S.L.
Experiencia multicanal
Compra online vs compra presencial: principales ventajas

 Online                                                          Presencial


 1. Conocer la opinión de otros consumidores                     1. Facilidades para cambiar productos


 2. Facilidad para comparar precios                              2. Seguridad en el pago


 3. Disponibilidad para comprar en todo el mundo                 3. Disponibilidad de asesoramiento profesional


 4. Encontrar precios ajustados                                  4. Disfrutar de la experiencia de compra


 5. Invertir poco tiempo en la compra                            5. Disponer de servicio postventa




• La disponibilidad es el principal argumento de los consumidores a la hora de elegir Internet como canal principal en el
  proceso de compra. Disponibilidad para conocer opiniones de todo tipo y en cualquier momento, para buscar y
  comparar precios y para realizar la compra en cualquier lugar del mundo.
• Por otro lado, la compra presencial sigue siendo la principal opción de los consumidores principalmente por el
  servicio profesional de los distribuidores, que permite cambiar de forma ágil los productos ,recibir asesoramiento,
  tener mayor seguridad en el pago, etc.

26   Estudio de consumo navideño 2012                                                                           © 2012 Deloitte S.L.
Experiencia multicanal
Modo de compra de regalos
                                         Internet     Tipo de regalo         Presencial
                       41%                                Películas                              59%

                       40%                                  Ocio                                  60%

                        38%                              Tecnología                                62%

                        38%                                Música                                  62%

                         37%                            Videojuegos                                    63%

                             31%                           Libros                                        69%

                               27%                        Deportes                                       73%

                                  22%                     Juguetes                                        78%

                                   20%                      Moda                                             80%

                                        16%         Alimentación y bebidas                                     84%



• Los productos que más se venderán por Internet estas Navidades son aquéllos más estandarizados, tales como
  artículos para el hogar, entradas para ocio y espectáculos, películas o música.
• Sin embargo, la alimentación, la moda o los juguetes siguen siendo productos comprados mayoritariamente de forma
  presencial, y con un largo recorrido en el canal de Internet.


27   Estudio de consumo navideño 2012                                                                     © 2012 Deloitte S.L.
Experiencia multicanal
Fuentes consultadas en Internet en el proceso de compra

                    Tiendas online (con tiendas físicas)                                                       89%
                         Webs de marcas y proveedores                                                     83%
                                         Motores de búsqueda                                              83%
                        Tiendas online (sin tienda física)                                                83%
     Folletos online consultados en webs de tiendas                                                      82%
     Webs de comparación de productos y servicios                                                       81%
            Webs de cupones de oferta y descuentos                                                     79%
       Newsletter y folletos online recibidos vía mail                                              75%
                                                Blogs y foros                                   69%
              Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.)                                   60%

• Los principales sites visitados por los internautas durante estas Navidades para buscar y comparar serán las propias
  páginas web de los comerciantes, por lo que éstos deben desarrollar espacios atractivos y fáciles de usar para que el
  consumidor no pierda interés.
• Las webs de comparación y las de ofertas por compras de grupos están teniendo cada vez más repercusión.
• Pero sin duda, el mayor crecimiento en 2012 lo encontramos en las redes sociales (crece un 10% respecto a 2011).
  La influencia de estas nuevas formas de comunicación es algo que fabricantes y comerciantes no pueden obviar.

28    Estudio de consumo navideño 2012                                                                        © 2012 Deloitte S.L.
Experiencia multicanal
Razones para usar medios sociales




                                                             37%                 37%                  37%
                                                             Buscar              Informarme de Visitar páginas
                                                             productos           preferencias   de fans de
                                        47%                                      amigos/familia marcas
                          50%           Buscar
54%                       Buscar        opiniones
Buscar                    descuentos
ideas


• Las redes sociales están teniendo cada vez más influencia en el comportamiento del consumidor porque éste busca
  una opinión imparcial, que no esté influida por el fabricante o el comerciante. En ocasiones hacemos más caso a
  alguien que no conocemos que a nuestros propios amigos.
• La búsqueda de ideas innovadoras para regalar, decorar la casa, preparar el menú navideño o vestirnos será el
  principal uso que le demos a las redes sociales este año, pero también serán útiles para encontrar ofertas y
  descuentos y pedir opinión.
• Comerciantes y marcas deben gestionar muy bien la información que de ellos se maneja en estos medios.

29   Estudio de consumo navideño 2012                                                                      © 2012 Deloitte S.L.
Experiencia multicanal
Comercio móvil
          % de consumidores que ha utilizado o
          utilizará próximamente comercio móvil    Motivos para comprar más a través del móvil

           Lo he utilizado
                                                   Disponer de mejor acceso a Internet                                29%
                           21%
 España




           Lo utilizaré                            Disponer de aplicaciones adecuadas para ello                 27%
                                             51%   Tener más confianza en la seguridad del pago         18%
           Lo he utilizado
                                                   Tener un dispositivo móvil preparado para ello     17%
                        20%
 Europa




                                                   Tener mayor conocimiento de las
           Lo utilizaré                            oportunidades de compra en Internet           11%
                                                   Tener mayor conocimiento de las
                                      41%          funciones del teléfono móvil                  11%
• Por último, el comercio en el móvil todavía tiene mucho recorrido por delante, aunque España está en línea con la
  media europea en su uso.
• España es el país con más smartphones de Europa, lo que también contribuye al hecho de que el 51% de los
  consumidores esté ansioso por utilizar más este medio de compra, aunque para ello demande mejoras en la
  conectividad y funcionalidad de los teléfonos y mayor seguridad en el pago.
30        Estudio de consumo navideño 2012                                                                   © 2012 Deloitte S.L.
Conclusiones




31   Régimen de hidrocarburos
Estudio de consumo navideño 2012
Conclusiones

-    Preocupación por la situación económica. La preocupación por la situación económica general y de
     los hogares es la tónica predominante en toda Europa, aunque en los países mediterráneos la
     percepción es más negativa que en el resto del continente. No obstante, se aprecia un menor
     pesimismo que en pasadas ediciones y unas mejores perspectivas de futuro.

-    Cambios estructurales en el comportamiento del consumidor. El cambio en los hábitos de
     consumo de los europeos que se venía produciendo en los últimos años ya es estructural. Los
     consumidores se guiarán durante sus compras las próximas Navidades por el precio y la utilidad como
     factores de decisión principales.

-    Fórmulas de ahorro. El regalo en grupo, la compra de productos de segunda mano o el uso de
     tarjetas de fidelización son algunas de las fórmulas a las que se recurrirá en España para buscar el
     producto de la máxima calidad pero siempre al mejor precio.

-    El dinero, el regalo más deseado. La preocupación por la situación económica se extiende también al
     ámbito de los regalos deseados, donde el dinero en efectivo se convierte en 2012 en el protagonista.
     Sin embargo, libros, ropa y perfumes serán de nuevo los productos más comprados.




32    Estudio de consumo navideño 2012                                                           © 2012 Deloitte S.L.
Estudio de consumo navideño 2012
Conclusiones

-    Las marcas se reparten el terreno. La marca blanca adquiere una cuota relevante, sobre todo en las
     tiendas de descuento, mientras que en supermercados e hipermercados tradicionales, aunque tiene
     relevancia, sigue destacando la marca del fabricante como principal opción de compra de alimentación.

-    Internet continúa ganando terreno. La experiencia multicanal va ganando protagonismo con el paso
     de los años en el proceso de decisión de compra, pero los consumidores harán uso de Internet sobre
     todo para buscar y comparar productos, mientras que la compra presencial sigue siendo la opción
     mayoritaria de los consumidores a la hora de adquirir productos.

-    Mayor influencia de las redes sociales. Las redes sociales incrementan su peso como fuente de
     búsqueda de información de los consumidores en el proceso de decisión de compra. Los distribuidores
     no pueden permanecer ajenos a esta tendencia.

-    El móvil como medio de compra futura. El comercio móvil presenta aún mucho recorrido en España
     y en Europa, pero los consumidores españoles se muestran proclives a hacer uso de esta tecnología
     una vez haya seguridad en el pago y un proceso cómodo e intuitivo para llevar a cabo compras a
     través del móvil.




33   Estudio de consumo navideño 2012                                                         © 2012 Deloitte S.L.
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Reino Unido) y a su red de firmas miembro, cada una de las cuales es una entidad independiente. En www.deloitte.com/about se
ofrece una descripción detallada de la estructura legal de Deloitte Touche Tohmatsu Limited y sus firmas miembro.

Deloitte presta servicios de auditoría, asesoramiento fiscal y legal, consultoría y asesoramiento en transacciones corporativas a
entidades que operan en un elevado número de sectores de actividad. La firma aporta su experiencia y alto nivel profesional
ayudando a sus clientes a alcanzar sus objetivos empresariales en cualquier lugar del mundo. Para ello cuenta con el apoyo de una
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Esta publicación contiene exclusivamente información de carácter general, y Deloitte Touche Tohmatsu Limited, Deloitte Global
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prestar servicios o asesoramiento en materia contable, de negocios, financiera, de inversiones, legal, fiscal u otro tipo de servicio o
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como base para tomar decisiones o adoptar medidas que puedan afectar a su situación financiera o a su negocio. Antes de tomar
cualquier decisión o adoptar cualquier medida que pueda afectar a su situación financiera o a su negocio, debe consultar con un
asesor profesional cualificado. Ninguna entidad de la Red Deloitte se hace responsable de las pérdidas sufridas por cualquier
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  • 1. Navidades Low Cost Estudio de consumo navideño Noviembre de 2012
  • 2. Contenidos • Tendencias clave • Percepción de los consumidores • Hábitos de consumo en Navidad • Compras en Navidad • Experiencia multicanal • Conclusiones 2 Régimen de hidrocarburos
  • 3. Estudio de consumo navideño 2012 Tendencias clave 1. Economía 2. Factores de compra - Preocupados por la situación actual… - El cambio en los hábitos de consumo ya es pero con más esperanza en el futuro. estructural: precio y utilidad marcarán el - Europa va a dos velocidades….o tres. proceso de compra. - Los datos macroeconómicos preocupan más - Nuevas fórmulas de ahorro: regalo que la economía doméstica. en grupo, compra de productos. de segunda mano y uso de tarjetas de fidelización de los comerciantes. 3. Regalos 4. Internet - Desearemos el regalo más práctico de todos: - Internet se consolida…poco a poco. dinero… - La Red se utiliza para buscar y - …pero recibiremos ropa y libros. comparar…pero compramos en la calle. - Viajes , smartphones y tablets se - Las redes sociales, herramienta de opinión. quedarán también en el - El M-commerce tiene aún un cajón de los deseos. largo camino por recorrer. 3 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 4. Percepción de los consumidores 4 Régimen de hidrocarburos
  • 5. Percepción de los consumidores Situación económica en España y en Europa % de consumidores que consideran en % de consumidores que consideran que la crecimiento la situación económica de su país situación económica de su país mejorará en 2013 Media Europea 10% Media Europea 13% + 20% 16 - 20% 11 - 15% 6 - 10% 1 - 5% 5% 10% • Los países del arco mediterráneo son nuevamente en esta edición los más cautos a la hora de evaluar la mejora de la economía local. • Mirando al futuro, mejora en toda Europa la percepción sobre la situación económica para el próximo año. • España sigue la tendencia europea, aunque todavía por debajo de la media. Sólo el 10% de los consumidores españoles consideran que el próximo año la situación económica mejorará. 5 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 6. Percepción de los consumidores Situación económica de los hogares % de consumidores que consideran que tienen % de consumidores que consideran que su más capacidad de gasto que el año pasado situación económica mejorará en 2013 Media Europea 18% Media Europea 19% + 20% 16 - 20% 11 - 15% 6 - 10% 1 - 5% 11% 20% • Pasamos del azul al verde: en relación a la situación personal, la percepción mejora en comparación con la percepción de la situación económica del país…también el futuro personal se ve con mejores perspectivas. • En España, aunque en la actualidad un porcentaje minoritario (11%) considera que ha mejorado su poder adquisitivo respecto a 2011, la perspectiva de mejora es ligeramente superior, hasta alcanzar el 20%, por encima de la media europea. 6 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 7. Hábitos de consumo en Navidad 7 Régimen de hidrocarburos
  • 8. Hábitos de consumo en Navidad Comportamiento en las compras Evolución del comportamiento de compra de los consumidores (el % indica los consumidores que seguirán cada uno de estos comportamientos en mayor o igual medida que el año pasado) 2012 90% 80% 78% 73% Comprarán más Comprarán más Comprarán para Comprarán más regalos útiles marca blanca menos gente regalos en grupo 2011 75% 50% 40% 31% • En los últimos años se han identificado hábitos en los consumidores que se han ido intensificando para contrarrestar los efectos adversos de la crisis económica. Estos hábitos, en muchos casos, se han convertido en estructurales. • En este sentido, la utilidad es el factor fundamental para la compra de regalos, algo que se intensifica cada año (en 2012 el 90% de los consumidores comprará la misma cantidad o más de regalos útiles que el año pasado). También destacan otros criterios de ahorro como la marca blanca, la compra de menos regalos o el regalo en grupo. 8 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 9. Hábitos de consumo en Navidad Comportamiento en las compras Evolución del comportamiento de compra de los consumidores en relación al precio (el % indica los consumidores que seguirán cada uno de estos comportamientos en mayor o igual medida que el año pasado) 2012 89% 75% 61% 94% Comprarán más Comprarán Comprarán más Comprarán productos y menos regalos regalos de regalos teniendo regalos caros segunda mano en cuenta el rebajados precio 2011 63% 61% 13% 89% • La actitud del consumidor al precio es cada vez más agresiva, llegando a situarse como el factor que más importancia tiene en la decisión de compra. • La compra de artículos con descuento y la compra de regalos menos caros se convierten en algunos de los criterios más seguidos por el consumidor en relación al precio, acentuándose más si cabe la tendencia surgida hace unos años. • Aumentan de forma considerable los consumidores que comprarán más regalos de segunda mano (en 2011 esta opción no terminaba de despegar). Además, el 54% tendrá más en cuenta el precio a la hora de decidir su compra. 9 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 10. Hábitos de consumo en Navidad Gastos prescindibles Los consumidores renunciarían a… Los consumidores no renunciarían a… 77% Ocio Gastos Básicos 67% 72% Informática y telecomunicaciones Salud 58% 70% Ropa y Calzado Educación 49% 70% Vacaciones Vivienda 48%  66% Gastos Diarios  54% Otros Gastos 51% Servicios Financieros • El consumidor considera que el entretenimiento y el ocio es el principal gasto del que podrían prescindir en caso de necesidad. Le siguen los gastos en telecomunicaciones, los relacionados con las vacaciones, y la ropa y el calzado. • Los asociados con la salud, la educación y los gastos básicos (alimentación, luz, gas, etc…) son los elementos a los que los encuestados no quieren o no pueden renunciar. 10 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 11. Hábitos de consumo en Navidad Programas de fidelización ¿Qué importancia tiene para usted que los Programas de fidelización preferidos por los comercios dispongan de programas de consumidores españoles fidelización? 1º Descuentos inmediatos sobre el ticket de compra 46% Europa España 43% 36% Puntos para obtener regalos 2º 3º Puntos para obtener tickets regalo en varios comercios 19% 19% 15% 16% Puntos para obtener tickets regalo en el propio comercio 4º 5% Ninguna Poca Media Mucha 5º Descuentos a aplicar en futuras compras • Los consumidores españoles son los que más valoran en Europa los programas de fidelización de las compañías. Estos programas van adquiriendo cada vez más importancia, puesto que suponen en una u otra medida un factor de ahorro. • Las tarjetas de fidelización más valoradas son aquellas que proporcionan descuentos inmediatos, seguidas por las que generan puntos para canjear por productos o tickets regalo. 11 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 12. Compras en Navidad 12 Régimen de hidrocarburos
  • 13. Compras en Navidad Calendario de compras Antes Nov Nov 1 al 15 Dic 5% 20% 39% 16 al 24 Dic 25 al 31 Dic Desde Ene 23% 6% 7% • Un año más, el periodo fuerte de compra de reglaos será del 1 al 15 de diciembre, cuando casi el 40% de los consumidores se dedicarán a buscar el regalo perfecto. • El 60% restante se repartirá mayoritariamente entre el mes de noviembre y la segunda quincena de diciembre. • Incluso un 7% se esperará a después del día de Reyes para poder encontrar las mejores ofertas y rebajas. • Los comerciantes tienen que saber adaptar sus propuestas comerciales al gran volumen de consumidores que compran fuera de la quincena navideña clásica. 13 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 14. Compras en Navidad Evolución del gasto navideño en Europa en 2012 Crecimiento vs decrecimiento 3% a … 0% a 3% Media Europea -0,8% Ucrania 13% Bélgica 3% Polonia 11% Finlandia 2% Rusia 9% Eslovaquia 0,8% Dinamarca 0,7% Alemania 7% Finlandia 0,7% Suiza 4% Holanda 0,3% Luxemburgo 0,2% 0% a -3% -3% a … Irlanda -2% Italia -4% Rep. Checa -3% España -4% Portugal -13% Grecia -16% • En línea con la percepción del poder adquisitivo que tienen los consumidores, el gasto navideño previsto para este año no evoluciona igual en todos los países. De nuevo los países mediterráneos se verán más afectados que el resto • A pesar de que el número de países cuyo consumo decrece es menor, la media ponderada europea de consumo navideño disminuye en torno al 1%, debido al mayor peso específico del consumo en países como España e Irlanda. 14 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 15. Compras en Navidad Intención de gasto en 2012 en Europa Top 5 países por intención de gasto Variación intención de gasto en 2012 vs Gasto real en 2011 (%) (Europa) Ranking 1,3% 1 Irlanda 2 Suiza 1 3 Luxemburgo 1 4 Finlandia 1 0,7% 5 España 1 Total 0,8% • Sin embargo, aunque en España se producirá una ligera reducción del gasto, hay que tener en cuenta que es uno de los países con mayor gasto (quinta posición). • Al igual que el año pasado, Irlanda, con arraigadas tradiciones cristianas, Suiza y Luxemburgo, ocupan los primeros puestos. • En relación a la media ponderada europea, no hay variaciones muy significativas en la composición del gasto. 15 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 16. Compras en Navidad Intención de gasto en 2012 en España Intención de gasto 2012 vs Gasto real 2011 Composición del presupuesto navideño en 2012 (España) España 53% Europa Gasto real Gasto estimado 2011 2012 España 44,5% 40,5% 314 301 4% 34% 286 279 2,6% 106 99 6,7% 15% 13% TOTAL 708 680 3,9% Regalos Comida Ocio • En España, el gasto previsto para estas Navidades será un 3,9% inferior a lo que los mismos consumidores se gastaron el año pasado. • Los regalos se llevan más del 44 % del presupuesto, especialmente pensando en los niños. • Varios factores de “ultima hora” pueden afectar a la intención de gasto final: cambios en situación laboral, supresión de pagas extra, componente emocional…. 16 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 17. Compras en Navidad Motivos para aumentar o disminuir el gasto ¿Por qué gastará más estas Navidades? ¿Por qué gastará menos estas Navidades? 36% Quiero disfrutar y evitar pensar en la crisis Mis ingresos han caído 64% 25% Mis ingresos han aumentado La crisis continúa y va a empeorar 49% 20% Promociones Quiero ahorrar por miedo a perder mi trabajo 18% - 19% Las innovaciones Tengo que ahorrar 12% porque he perdido mi trabajo + hacen que gaste más 6% El buen Tengo deudas 12% servicio de los minoristas hace que gaste más • Una vez más, la necesidad de olvidarse por unos días de la crisis económica será el factor prioritario que mueva al consumidor a gastar más estas Navidades. • La bajada de ingresos netos supone el motivo más relevante para gastar menos este año. En el lado contrario, un 25% de encuestados considera que podrá gastar más al haber aumentado sus ingresos. • Como siempre, promociones e innovación en productos y servicios también serán determinantes. • El consumidor se ha vuelto más cauto, quiere ahorrar o ya no tiene más remedio que hacerlo. 17 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 18. Compras en Navidad Regalos más deseados y regalos más comprados en España Regalos deseados Regalos comprados 1 Dinero en efectivo 2 1 Ropa / Zapatos 1 2 Libros 1 2 Libros 1 3 Ropa / Zapatos 1 3 Perfumes y cosméticos 2 4 Viajes 4 Videojuegos 17 5 Ordenadores y accesorios 1 5 Accesorios (bolsos) 6 Tabletas electrónicas 8 6 Dinero en efectivo 7 7 Smartphones 16 7 Dulces / Chocolates 8 Perfumes y cosméticos 3 8 Joyería / Relojes 9 Tarjetas regalo 3 9 Música (CD) 2 10 Joyería / Relojes 3 10 Ropa Deportiva 2 • Siguiendo con la tendencia detectada en años anteriores, el dinero ha ido escalando puestos en la lista de los regalos más deseados, aunque todavía parece un regalo poco “emotivo” y únicamente ocupará el sexto lugar de los realizados. • Los smartphones y las tablets van ganando adeptos, pero su alto precio provoca que se queden en meros deseos. • En su lugar, la gente se inclinará a comprar ropa, libros y cosméticos, que pierden la hegemonía lograda en 2011. • Los videojuegos de adultos también suben muchos puestos esta temporada. 18 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 19. Compras en Navidad Regalos más comprados en España para niños y adolescentes Niños Adolescentes 1 Juegos educativos 1 Videojuegos 2 Ropa / Zapatos 15 2 Libros 3 Muñecas / Peluches 1 3 Ropa / Zapatos 10 4 Libros 1 4 Dinero en efectivo 5 Videojuegos 2 5 Videoconsolas 6 6 Juguetes infantiles (preescolar) 6 Música (CD) 1 7 Juegos creativos 3 7 Smartphones 15 8 Juegos electrónicos 8 Reproductores Mp3 / iPods 7 9 Equipamiento deportivo 6 9 Ropa deportiva 6 10 Ropa deportiva 4 10 Equipamiento deportivo 4 • Para los niños, los juegos educativos siguen siendo la prioridad para los padres, que a su vez se han vuelto muchos más prácticos, haciendo que la ropa y el calzado ascienda hasta el segundo lugar. • En el caso de los adolescentes, los videojuegos siguen siendo la primera opción de regalo, seguido de los libros y de la ropa, que también en esta ocasión ha escalado puestos en el ranking. 19 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 20. Compras en Navidad Dónde comprar los regalos Evolución del lugar de compra de los regalos Principales lugares de compra de regalos en Europa 11% 8% 10% 10% 7% 10% 5% 15% 12% 15% 14% 10% 11% 15% 20% 24% 25% 15% 28% 28% 23% 21% 19% 22% 24% 28% 21% 26% 38% 37% 31% 30% 29% 26% 30% ´06 ´07 ´08 ´09 ´10 ´11 ´12 Grandes Almacenes Cadenas Especializadas Hipermercados Comercio minorista Otros • Respecto a los lugares preferidos para realizar las compras de regalos (sin incluir Internet), los grandes almacenes, con un 30%, ganan este año la partida a las tiendas especializadas, que son las elegidas como primera opción para el 28% ciento de los consumidores. • En tercer lugar, los hipermercados incrementa su cuota ligeramente respecto al año pasado, en detrimento del resto de formatos, especialmente de establecimientos tradicionales o compras por catálogo. • En general, en Europa, la primera opción son los grandes almacenes e hipermercados. 20 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 21. Compras en Navidad Dónde comprar la comida ¿Dónde va a realizar sus compras de Principales lugares de compra de alimentación para estas fiestas? comida en Europa 73% 41% 36% 28% 18% 8% 5% Hipermercado Supermercado Comercio tradicional Establecimiento de gran descuento Otro com. minorista Internet Tiendas de lujo • En relación con el lugar preferido para realizar la compra de alimentación y bebidas en Navidad, es de destacar que el hipermercado sigue siendo la opción más socorrida para los consumidores españoles, y gran parte de los europeos, a los que también seduce el formato de supermercado. • Las tiendas de hard discount incrementan con fuerza su participación, incluso en el período navideño, siguiendo con el comportamiento que el consumidor está mostrando el resto del año. • Por el contrario, el comercio tradicional pierde fuerza respecto al año pasado. 21 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 22. Compras en Navidad Tipos de marca de alimentación ¿Qué tipo de marca comprará? Tipo de marca comprada en función del establecimiento 53% 47% 49% 46% 44% 37% 39% 31% 29% 31% 25% 22% De fabricante 16% 15% 16% Blanca De gran descuento Hipermercados Supermercados Otros Internet Establ. de gran comercios descuento minoristas • En relación al tipo de marca que el consumidor va a comprar durante el período navideño, la marca blanca será adquirida con mayor frecuencia en los hard discounts, y en supermercados e hipermercados también tendrá un protagonismo relevante, aunque menor. • En cualquier caso, la marca de fabricante sigue siendo la que mayor cuota de mercado tiene. • El fabricante debe seguir haciendo esfuerzos en innovación, precio y en diferenciarse del resto para sobrevivir en este mercado. 22 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 23. Compras en Navidad Principales demandas a los distribuidores Precios más bajos Servicio de cuidado de niños Asesoramiento al cliente Decoración de las instalaciones Mejor servicio de Comercio electrónico empaquetado de regalos Compras a través - Sostenibilidad del móvil + Autocajas Envío a casa • El cliente es cada vez es más exigente con sus demandas. Quiere más por menos, y si un comerciante no cumple con sus expectativas, buscará otro: el cliente es infiel. • En la actualidad, el consumidor está demandando precios bajos por encima de cualquier otro elemento de decisión de compra. Además, el cliente quiere una “experiencia de compra”, no le basta con adquirir el producto sin más. • Sin embargo, el consumidor no valora los esfuerzos que el comerciante pueda estar haciendo en la decoración de las tiendas, cuidado de niños o empaquetado navideño. 23 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 24. Experiencia multicanal 24 Régimen de hidrocarburos
  • 25. Experiencia multicanal Compra online vs compra presencial Online Ambos Presencial 22% Buscar 40 % 30% Comparar 15% 50 % 35% Comprar 31% -- 69% • Siguiendo con la tendencia vista en años pasados, el canal online sigue ganando fuerza a la hora de buscar y comprar productos, precios y comercios, pero mayoritariamente, la compra se sigue haciendo de manera presencial. • El consumidor sigue queriendo “tocar” el producto que se lleva y recibir asesoramiento en el punto de venta, aunque haya buscado opiniones en la Red previamente. • En este sentido, los hombres son más proclives a utilizar las nuevas tecnologías para realizar el proceso de compra que las mujeres. 25 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 26. Experiencia multicanal Compra online vs compra presencial: principales ventajas Online Presencial 1. Conocer la opinión de otros consumidores 1. Facilidades para cambiar productos 2. Facilidad para comparar precios 2. Seguridad en el pago 3. Disponibilidad para comprar en todo el mundo 3. Disponibilidad de asesoramiento profesional 4. Encontrar precios ajustados 4. Disfrutar de la experiencia de compra 5. Invertir poco tiempo en la compra 5. Disponer de servicio postventa • La disponibilidad es el principal argumento de los consumidores a la hora de elegir Internet como canal principal en el proceso de compra. Disponibilidad para conocer opiniones de todo tipo y en cualquier momento, para buscar y comparar precios y para realizar la compra en cualquier lugar del mundo. • Por otro lado, la compra presencial sigue siendo la principal opción de los consumidores principalmente por el servicio profesional de los distribuidores, que permite cambiar de forma ágil los productos ,recibir asesoramiento, tener mayor seguridad en el pago, etc. 26 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 27. Experiencia multicanal Modo de compra de regalos Internet Tipo de regalo Presencial 41% Películas 59% 40% Ocio 60% 38% Tecnología 62% 38% Música 62% 37% Videojuegos 63% 31% Libros 69% 27% Deportes 73% 22% Juguetes 78% 20% Moda 80% 16% Alimentación y bebidas 84% • Los productos que más se venderán por Internet estas Navidades son aquéllos más estandarizados, tales como artículos para el hogar, entradas para ocio y espectáculos, películas o música. • Sin embargo, la alimentación, la moda o los juguetes siguen siendo productos comprados mayoritariamente de forma presencial, y con un largo recorrido en el canal de Internet. 27 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 28. Experiencia multicanal Fuentes consultadas en Internet en el proceso de compra Tiendas online (con tiendas físicas) 89% Webs de marcas y proveedores 83% Motores de búsqueda 83% Tiendas online (sin tienda física) 83% Folletos online consultados en webs de tiendas 82% Webs de comparación de productos y servicios 81% Webs de cupones de oferta y descuentos 79% Newsletter y folletos online recibidos vía mail 75% Blogs y foros 69% Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) 60% • Los principales sites visitados por los internautas durante estas Navidades para buscar y comparar serán las propias páginas web de los comerciantes, por lo que éstos deben desarrollar espacios atractivos y fáciles de usar para que el consumidor no pierda interés. • Las webs de comparación y las de ofertas por compras de grupos están teniendo cada vez más repercusión. • Pero sin duda, el mayor crecimiento en 2012 lo encontramos en las redes sociales (crece un 10% respecto a 2011). La influencia de estas nuevas formas de comunicación es algo que fabricantes y comerciantes no pueden obviar. 28 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 29. Experiencia multicanal Razones para usar medios sociales 37% 37% 37% Buscar Informarme de Visitar páginas productos preferencias de fans de 47% amigos/familia marcas 50% Buscar 54% Buscar opiniones Buscar descuentos ideas • Las redes sociales están teniendo cada vez más influencia en el comportamiento del consumidor porque éste busca una opinión imparcial, que no esté influida por el fabricante o el comerciante. En ocasiones hacemos más caso a alguien que no conocemos que a nuestros propios amigos. • La búsqueda de ideas innovadoras para regalar, decorar la casa, preparar el menú navideño o vestirnos será el principal uso que le demos a las redes sociales este año, pero también serán útiles para encontrar ofertas y descuentos y pedir opinión. • Comerciantes y marcas deben gestionar muy bien la información que de ellos se maneja en estos medios. 29 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 30. Experiencia multicanal Comercio móvil % de consumidores que ha utilizado o utilizará próximamente comercio móvil Motivos para comprar más a través del móvil Lo he utilizado Disponer de mejor acceso a Internet 29% 21% España Lo utilizaré Disponer de aplicaciones adecuadas para ello 27% 51% Tener más confianza en la seguridad del pago 18% Lo he utilizado Tener un dispositivo móvil preparado para ello 17% 20% Europa Tener mayor conocimiento de las Lo utilizaré oportunidades de compra en Internet 11% Tener mayor conocimiento de las 41% funciones del teléfono móvil 11% • Por último, el comercio en el móvil todavía tiene mucho recorrido por delante, aunque España está en línea con la media europea en su uso. • España es el país con más smartphones de Europa, lo que también contribuye al hecho de que el 51% de los consumidores esté ansioso por utilizar más este medio de compra, aunque para ello demande mejoras en la conectividad y funcionalidad de los teléfonos y mayor seguridad en el pago. 30 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 31. Conclusiones 31 Régimen de hidrocarburos
  • 32. Estudio de consumo navideño 2012 Conclusiones - Preocupación por la situación económica. La preocupación por la situación económica general y de los hogares es la tónica predominante en toda Europa, aunque en los países mediterráneos la percepción es más negativa que en el resto del continente. No obstante, se aprecia un menor pesimismo que en pasadas ediciones y unas mejores perspectivas de futuro. - Cambios estructurales en el comportamiento del consumidor. El cambio en los hábitos de consumo de los europeos que se venía produciendo en los últimos años ya es estructural. Los consumidores se guiarán durante sus compras las próximas Navidades por el precio y la utilidad como factores de decisión principales. - Fórmulas de ahorro. El regalo en grupo, la compra de productos de segunda mano o el uso de tarjetas de fidelización son algunas de las fórmulas a las que se recurrirá en España para buscar el producto de la máxima calidad pero siempre al mejor precio. - El dinero, el regalo más deseado. La preocupación por la situación económica se extiende también al ámbito de los regalos deseados, donde el dinero en efectivo se convierte en 2012 en el protagonista. Sin embargo, libros, ropa y perfumes serán de nuevo los productos más comprados. 32 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 33. Estudio de consumo navideño 2012 Conclusiones - Las marcas se reparten el terreno. La marca blanca adquiere una cuota relevante, sobre todo en las tiendas de descuento, mientras que en supermercados e hipermercados tradicionales, aunque tiene relevancia, sigue destacando la marca del fabricante como principal opción de compra de alimentación. - Internet continúa ganando terreno. La experiencia multicanal va ganando protagonismo con el paso de los años en el proceso de decisión de compra, pero los consumidores harán uso de Internet sobre todo para buscar y comparar productos, mientras que la compra presencial sigue siendo la opción mayoritaria de los consumidores a la hora de adquirir productos. - Mayor influencia de las redes sociales. Las redes sociales incrementan su peso como fuente de búsqueda de información de los consumidores en el proceso de decisión de compra. Los distribuidores no pueden permanecer ajenos a esta tendencia. - El móvil como medio de compra futura. El comercio móvil presenta aún mucho recorrido en España y en Europa, pero los consumidores españoles se muestran proclives a hacer uso de esta tecnología una vez haya seguridad en el pago y un proceso cómodo e intuitivo para llevar a cabo compras a través del móvil. 33 Estudio de consumo navideño 2012 © 2012 Deloitte S.L.
  • 34. Si desea información adicional, por favor, visite www.deloitte.es Deloitte se refiere a Deloitte Touche Tohmatsu Limited, (private company limited by guarantee, de acuerdo con la legislación del Reino Unido) y a su red de firmas miembro, cada una de las cuales es una entidad independiente. En www.deloitte.com/about se ofrece una descripción detallada de la estructura legal de Deloitte Touche Tohmatsu Limited y sus firmas miembro. Deloitte presta servicios de auditoría, asesoramiento fiscal y legal, consultoría y asesoramiento en transacciones corporativas a entidades que operan en un elevado número de sectores de actividad. La firma aporta su experiencia y alto nivel profesional ayudando a sus clientes a alcanzar sus objetivos empresariales en cualquier lugar del mundo. Para ello cuenta con el apoyo de una red global de firmas miembro presentes en más de 150 países y con más de 195.000 profesionales que han asumido el compromiso de ser modelo de excelencia. Esta publicación contiene exclusivamente información de carácter general, y Deloitte Touche Tohmatsu Limited, Deloitte Global Services Limited, Deloitte Global Services Holdings Limited, la Verein Deloitte Touche Tohmatsu, así como sus firmas miembro y las empresas asociadas de las firmas mencionadas (conjuntamente, la “Red Deloitte”), no pretenden, por medio de esta publicación, prestar servicios o asesoramiento en materia contable, de negocios, financiera, de inversiones, legal, fiscal u otro tipo de servicio o asesoramiento profesional. Esta publicación no podrá sustituir a dicho asesoramiento o servicios profesionales, ni será utilizada como base para tomar decisiones o adoptar medidas que puedan afectar a su situación financiera o a su negocio. Antes de tomar cualquier decisión o adoptar cualquier medida que pueda afectar a su situación financiera o a su negocio, debe consultar con un asesor profesional cualificado. Ninguna entidad de la Red Deloitte se hace responsable de las pérdidas sufridas por cualquier persona que actúe basándose en esta publicación. © 2012 Deloitte, S.L. 34 Título presentación (opcional) © 2012 Deloitte S.L.