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Apuntes de clases sobre normas de gestion de calidad

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Normas ISO
Series 9000, 14000 y 22000
Gestión de la Calidad
Antecedentes
ISO 9000 tuvo su origen en las normas de la
Organización del Atlántico Norte (OTAN) quien
las utilizó como instrumentos para evaluar a los
proveedores de partes y motores para aviación,
que a su vez tuvieron su origen en la norma de la
Rolls Royce (años 30).
Luego fueron adoptadas por la British
Standars Institution BSI (1978) bajo el número
BSI 5750, las cuales a su vez fueron utilizadas
como base para la discusión, a partir de 1982 del
comité Nº CT176 de ISO y para que en 1987 se
publicaran con la denominación actual de serie
ISO 9000.
Antecedentes
Los Japoneses consideran que el
aseguramiento de la calidad tal como lo
contempla ISO, fue uno de los peldaños
que la industria nipona debió reconocer
para llegar al status de competitividad que
ahora ostenta.
¿Qué son las normas ISO?
La gran mayoría de normas ISO son específicas
para un producto, material o proceso particular.
Sin embargo, las normas que le han dado a la
familia ISO 9000 y a la ISO 14000 una reputación
mundial se conocen como “normas genéricas de
sistemas de gestión”.
“Genéricas” significa que las mismas normas se
pueden aplicar a cualquier organización, ya sea
grande o pequeña, cualquiera que sea su
producto –inclusive si el “producto” es en
realidad un servicio– en cualquier actividad, y si
es una empresa comercial, administración
pública, o un departamento del gobierno.
¿Para qué sirven las normas ISO?
La ISO 9000 trata sobre la “gestión de la calidad”.
Esto es lo que la organización hace para mejorar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de
requisitos del cliente y las regulaciones aplicables y
para mejorar continuamente su desempeño en este
aspecto.
La ISO 14000 trata principalmente sobre “gestión
ambiental”. Esto es lo que la organización hace
para minimizar los efectos nocivos que sus
actividades causan en el ambiente, y mejorar
continuamente su desempeño ambiental.
¿Para qué sirven las normas ISO?......
Tanto la familia ISO 9000 como la ISO 14000
incluyen normas que establecen los requisitos para
un sistema de gestión y contra las cuales se puede
“certificar” un sistema. Esto significa que el sistema
ha sido auditado contra los requisitos de la norma
por un organismo de “certificación” o de “registro”
especializado, el cual, si los requisitos se han
cumplido, expide un certificado de conformidad,
conocido comúnmente como certificado ISO 9000 ó
ISO 14000.

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  • 1. Normas ISO Series 9000, 14000 y 22000 Gestión de la Calidad
  • 2. Antecedentes ISO 9000 tuvo su origen en las normas de la Organización del Atlántico Norte (OTAN) quien las utilizó como instrumentos para evaluar a los proveedores de partes y motores para aviación, que a su vez tuvieron su origen en la norma de la Rolls Royce (años 30). Luego fueron adoptadas por la British Standars Institution BSI (1978) bajo el número BSI 5750, las cuales a su vez fueron utilizadas como base para la discusión, a partir de 1982 del comité Nº CT176 de ISO y para que en 1987 se publicaran con la denominación actual de serie ISO 9000.
  • 3. Antecedentes Los Japoneses consideran que el aseguramiento de la calidad tal como lo contempla ISO, fue uno de los peldaños que la industria nipona debió reconocer para llegar al status de competitividad que ahora ostenta.
  • 4. ¿Qué son las normas ISO? La gran mayoría de normas ISO son específicas para un producto, material o proceso particular. Sin embargo, las normas que le han dado a la familia ISO 9000 y a la ISO 14000 una reputación mundial se conocen como “normas genéricas de sistemas de gestión”. “Genéricas” significa que las mismas normas se pueden aplicar a cualquier organización, ya sea grande o pequeña, cualquiera que sea su producto –inclusive si el “producto” es en realidad un servicio– en cualquier actividad, y si es una empresa comercial, administración pública, o un departamento del gobierno.
  • 5. ¿Para qué sirven las normas ISO? La ISO 9000 trata sobre la “gestión de la calidad”. Esto es lo que la organización hace para mejorar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos del cliente y las regulaciones aplicables y para mejorar continuamente su desempeño en este aspecto. La ISO 14000 trata principalmente sobre “gestión ambiental”. Esto es lo que la organización hace para minimizar los efectos nocivos que sus actividades causan en el ambiente, y mejorar continuamente su desempeño ambiental.
  • 6. ¿Para qué sirven las normas ISO?...... Tanto la familia ISO 9000 como la ISO 14000 incluyen normas que establecen los requisitos para un sistema de gestión y contra las cuales se puede “certificar” un sistema. Esto significa que el sistema ha sido auditado contra los requisitos de la norma por un organismo de “certificación” o de “registro” especializado, el cual, si los requisitos se han cumplido, expide un certificado de conformidad, conocido comúnmente como certificado ISO 9000 ó ISO 14000.
  • 7. ¿Para qué sirven las normas ISO?...... La certificación no es un requisito de la ISO 9000 ó ISO 14000. Una organización puede implementar las normas sin buscar la certificación. Miles de organizaciones en el mundo han escogido la certificación por la percepción de que una confirmación independiente de conformidad con la ISO 9000 ó la ISO 14000 da valor agregado. La ISO no lleva a cabo certificaciones ni otorga certificados ISO 9000 ó 14000. Esto lo hace en forma independiente alguno de los 740 organismos de certificación activos en el mundo.
  • 8. Hay otras normas ISO? ISO 18000 Salud y Seguridad ISO 21000 Globalización (estrategias para desarroll sostenile ) 1SO 22000 Inocuidad alimentaria
  • 10. 8 Principios básicos de la ISO 9000 • Enfoque al cliente • Liderazgo • Participación del personal • Enfoque basado en procesos • Enfoque de sistema para la gestión • Mejora continua, en todos los apartados. • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
  • 11. Principios básicos de la ISO 9000 • Enfoque al cliente – definir claramente los requisitos del producto o servicio – registro de las reclamaciones o quejas y – método de evaluación de la satisfacción del cliente
  • 12. Principios básicos de la ISO 9000 • “Enfoque a procesos” – el nuevo texto intenta que las organizaciones se planteen el sistema de gestión como un método para mejorar la eficacia del conjunto de procesos que se desarrollan en la empresa. Ver el sistema de calidad como un sistema de gestión aplicable en todo y a todo. Proceso = conjunto de actividades interrelacionadas y que pueden interacturar entre si. Enfoque basado en procesos = Gestión y control de cada una de las interacciones entre los procesos
  • 13. Principios básicos de la ISO 9000 • Mejora continua – mecanismos internos para establecer sistemas de mejora continua en todo lo relacionado con la calidad y el cumplimiento de los requisitos establecidos. – mejorar periódicamente objetivos medibles – establecer esto en todos los niveles de la organización, midiendo el grado de satisfacción del cliente y utilizarlo como elemento activo de esta mejora permanente Lo que no se puede medir no se puede controlar !!!!!
  • 14. Aplicación Continua del Ciclo Shewhart Mejoramiento Continuo Conceptos y Definiciones Corregir A Verificar V Ejecutar H Planificar P A V H P A V H P A V H P A V H P
  • 15. Familia ISO 9000 Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona información sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de  a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,  b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,  c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y  d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
  • 16. Familia ISO 9000…Cuando aplicar?….. Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización  a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y  b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
  • 17. Familia ISO 9000. Comprende las normas:  ISO 9000: Ayuda a las compañías a determinar que estándar de ISO 9001, 9002 y 9003 aplicar.  ISO 9001: Líneas de guía para compañías que se dedican al diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio de productos o servicios.  ISO 9002: Similar a ISO 9001, pero excluye a compañías que se dediquen al diseño y desarrollo.  ISO 9003: Cubre a compañías que se dediquen a la inspección y comprobación final  ISO 9004: Línea guía para la mejora del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.
  • 18. ISO en educación superior?
  • 19. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LA ISO 9000 REQUISITOS DEL CLIENTE SATISFACIÓN DEL CLIENTE GESTIÓN RECURSOS REALIZACIÓN PRODUCTO MEDIDA ANALISIS MEJORA RESPONSABILIDAD DIRECCIÓN
  • 20. Normas y su enfoque de aplicación
  • 21. Estructura y contenido de la ISO 14000
  • 22. ¿Y la norma ISO 22000? ISO 22000: Sistema de Gestión de la inocuidad de los alimentos- Requisitos para cualquier organización en la cadena alimentaria ISO 22000 se diferencia de las anteriores normas en que está diseñada específicamente para garantizar la seguridad alimentaria y en que es certificable. Se basa en la aplicación del sistema de APPCC. Está orientada a identificar y reforzar los eslabones débiles de las cadenas agroalimentarias.
  • 23. Familia ISO 22000 ISO 22002: Guía de aplicación de ISO 9001:2000 en Agricultura ISO/TS 22003: Sistema de Gestión de la inocuidad de los alimentos– Requisitos para los organismos que proveen auditoria y certificación de sistemas de gestión de la inocuidad de los alimentos (en desarrollo) ISO/TS 22004: Sistemas de Gestión de la inocuidad de alimentos – Orientaciones sobre la aplicación de ISO 22000:2005 ISO 22005: Trazabilidad en la cadena de los piensos y de los alimentos - Principios generales y orientación para el diseño y desarrollo de sistemas (en desarrollo)
  • 24. Familia ISO 22000…. Armonización internacional en el campo de las normas de inocuidad de los alimentos Herramienta para implementar el sistema HACCP Mejora de prácticas en toda la cadena de suministro de alimentos (desde los productores primarios hasta los distribuidores)
  • 25. Familia ISO 22000 – Alcance: Mejorar las prácticas de higiene y seguridad de los alimentos en cada etapa de los procesos de la cadena alimentaria – Puntos sobresalientes Norma certificable Elaborada junto con ISO TS 22004:2005 Guía para la aplicación de la Norma Compatible con sistemas de gestión reconocidos y aceptados, con los cuales es fácilmente integrable (ISO 9001:2000; ISO 14001:2004) Destaca que la inocuidad es responsabilidad compartida Fomenta la mejora continua y asegura la actualización del sistema
  • 26. Familia ISO 22000 La adopción de un sistema de gestión de la gestión de la inocuidad de los alimentos (SGIA) para una organización que forma parte de la cadena alimentaria generalmente es un requisito legal, reglamentario ó una exigencia contractual El diseño e implementación de un SGIA puede estar determinado por varios factores:  Características de los productos  Peligros específicos para la inocuidad alimentaria  Tecnología disponible /procesos utilizados  Tamaño y estructura de la organización
  • 27. Principios de ISO 22000 Combina elementos reconocidos y aceptados para asegurar la inocuidad:  Sistema de gestión (enfoque ISO 9000)  Comunicación interactiva a través de la cadena  Programas de prerequisitos  Principios del HACCP
  • 28. Sistemas de gestión de calidad (SGC) ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001? – Es un método de gestión interna establecido de acuerdo con los requisitos marcados por una norma internacional (ISO)
  • 29. Sistemas de gestión de calidad (SGC)… ¿Qué se pretende al implantar un SGC? – Conseguir mayor eficacia en la gestión – Aumentar la satisfacción de los clientes – Reducir el número de errores y fallos – Mejorar la imagen de la empresa ¿En qué consiste un SGC? – Se trata de un conjunto de disposiciones internas. Su estructura se basa en un sistema documental.
  • 30. Sistemas de gestión de calidad (SGC)… ¿Cuáles son los documentos en los que se apoya? – Manual de calidad – Declaración de política y objetivos de calidad – Manual de procedimientos – Instrucciones técnicas – Formatos, impresos.
  • 31. Sistemas de gestión de calidad (SGC)…. Cuestiones a evitar en la definición y aplicación – exceso de burocracia – coste elevado ¿A qué empresa se puede aplicar un SGC? – Un sistema de calidad basado en las normas ISO es aplicable a cualquier tipo de actividad, Industria, Servicios, Agricultura, Turismo, Construcción, etc.
  • 32. Ventajas de un SGC Mejora en fortaleza y vitalidad de la organización Incremento de la confianza entre empresas Reducción del número de errores y fallos Ahorra costes de reproceso y reparación de errores Incrementa la puntualidad en la producción y entrega
  • 33. Ventajas de un SGC…. Mejora la intercomunicación empresarial Mediante la auditoría, se comprueba que – la empresa cumple con la Norma – el sistema implantado es eficaz – el proceso culmina con la emisión de un certificado de conformidad de la empresa.
  • 34. ISO 14OO: Sistema de gestión medioambiental también es útil para …. Concepto de desarrollo sostenible aplicado a toda actividad que pueda afectar al medioambiente Los cada vez más exigentes y numerosos requisitos legislativos está condicionando la estructura económica y sus relaciones. Existencia demostrada de fuentes de contaminación y de sus efectos La influencia clave de los medios informativos en la imagen de las empresas y por lo tanto en su competitividad La opinión decisiva de los consumidores y usuarios, cada vez más informados y sensibilizados.
  • 35. Sistema de gestión medioambiental
  • 36. ISO 14001 Establece los requisitos para el desarrollo de sistemas de gestión medioambiental. A partir de estos referenciales las empresas pueden desarrollar sistemas de gestión del medio ambiente reconocidos tanto por los clientes/proveedores como por la sociedad en general, dándole unas ventajas competitivas similares a las que en su momento le dio la implantación de sistemas de gestión de calidad. Proporciona apoyo a la protección del medio ambiente de forma equilibrada con las necesidades socioeconómicas
  • 37. ISO 14001 Aporta a las empresas una sistemática para tratar el comportamiento medioambiental a través de la distribución de recursos, la asignación de responsabilidades, el desarrollo de procedimientos y una sistemática de medida que asegure el cumplimiento de objetivos de mejora continua.
  • 38. Elementos de la Norma ISO 14001 Modelo de sistema de gestión medioambiental – Política medioambiental compromiso de mejora continua y prevención de la contaminación compromiso de cumplimiento de la legislación en vigor un marco para establecer y revisar objetivos medioambientales
  • 39. Elementos de la Norma ISO 14001… – Planificación identificación de los aspectos medioambientales de la empresa y la determinación de cuáles han tienen un impacto significativo en el medioambiente la identificación y cumplimiento de los requisitos legales u otros requisitos aplicables. La definición de objetivos y metas medioambientales para la mejora continua, y los programas medioambientales para su consecución, en los que se definirán actuaciones, responsabilidades, medios y calendario
  • 40. Elementos de la Norma ISO 14001 – Implantación y funcionamiento definición de la estructura y responsabilidades. La formación y sensibilización de las personas involucradas en la gestión medioambiental Comunicación interna efectiva entre diferentes niveles y funciones Comunicación externa, atendiendo a las peticiones de información de partes externas, y a las posibles quejas o reclamaciones. Elaboración y control de la documentación del sistema
  • 41. Elementos de la Norma ISO 14001 Control operacional de toda actividad con incidencia en los aspectos medioambientales significativos Planes de emergencia y capacidad de respuesta – Comprobación y acción correctora se sistematizarán las siguientes actuaciones para comprobar el funcionamiento del sistema y efectuar las correcciones oportunas
  • 42. Elementos de la Norma ISO 14001 Seguimiento y medición: se controlarán y medirán de forma regular las características clave de las operaciones que puedan tener un impacto significativo en el medio ambiente, esto incluye el seguimiento del cumplimiento de los objetivos establecidos y el cumplimiento de la legislación aplicable. No conformidad, acción correctora y acción preventiva: se resolverán e investigarán las no conformidades que se detecten y se establecerán las acciones correctoras o preventivas para eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales.
  • 43. Elementos de la Norma ISO 14001 Registros: se implantará un procedimiento para identificar, conservar y eliminar los registros resultantes de actividades medioambientales. Auditoría del sistema: se establecerán programas y procedimientos para llevar a cabo de forma periódica auditorías que determinen de forma objetiva si el Sistema ha sido adecuadamente implantado y mantenido.
  • 44. Elementos de la Norma ISO 14001 • Revisión por parte de la dirección – la alta dirección debe revisar el Sistema a intervalos definidos para asegurar su adecuación y eficacia continuada. Esta revisión debe atender a la eventual necesidad de cambios en la política, los objetivos y otros elementos del sistema a la vista de los resultados de la auditoría del sistema, las circunstancias cambiantes y el compromiso de mejora continua. – Comprueba los resultados de la estrategia y los redefine.