Les règles d’or du CRM par Frédérique Paumier-Moch Avant d’entrer dans le vif du sujet, je dirai que j’ai une assez longue expérience de la vente à distance puisque j’ai travaillé ces sujets chez Yves Rocher, puis chez IMP et que j’accompagne désormais en qualité de conseil les entreprises dans leurs problématiques de marketing relationnel. Autant que du CRM, on parle beaucoup actuellement de PRM, Pack Relationship Management. Avant de revenir sur l’historique du CRM, je voudrais préciser qu’avant d’être un outil, il s’agit d’une démarche d’entreprise. Et l’outil que l’on va choisir est la résultante de cette démarche. Il faut donc que l’entreprise se pose la question de savoir comment elle souhaite intégrer et organiser sa démarche client pour lui offrir le meilleur service, le meilleur produit et la meilleure relation possibles et pour nouer et entretenir le lien avec lui. Bref historique 1980 : c’est le début du CRM par opposition au transactionnel 2000 : on par le E CRM avec les emails, les mails analytiques et l’intégration des données en digital 2010 : le social CRM apparaît. On gère désormais des communautés. Aujourd’hui, on fait le pont entre les deux pour ramener les socionautes vers des sphères plus classiques. Les outils Les outils se multiplient : modules cross canal, modules interactions cross canal, modules axés sur les forces de vente, modules de chat, modules pour interactions sociales… Le point le plus fondamental étant que tous ces modules et les informations générées soient stockées dans une base de données unique pour faciliter la prise de bonnes décisions. La stratégie A partir de cette base de données unique et après un important travail en interne, il est possible de mettre en place un plan d’animation basé sur le parcours client par cibles, par profils, basé sur les comportements (abandon du calendaire) et de faire de la scénarisation comportementale. Les actions Exemples : Actions vers les clients fidèles Actions vers des clients très fidèles VIP Actions vers les porteurs de cartes de fidélité On a pu mesurer que 3 relances successives augmentaient le CA de 60% Actions automatisées 1er anniversaire d’un contrat anniversaire d’un client Donnent plus de 25% de taux de retour Expérience de « Petit Bateau » Un mailing + un emailing + un sms Taux de conversion multiplié par 5 En cas de non ouverture d’un emailing, relancer par un mailing papier Retargating : observer le temps minimum passé sur une page Social CRM avec intégration Facebook : 25% de taux de clic et 55% de réactivité Les enjeux du CRM Il est indispensable de : - gérer les interdits - adapter le contenu - adopter une architecture informatique la plus adaptable possible - ne pas acheter une suite CRM complète - se projeter vers des outils du futur - ne pas être pieds et poings liés avec un prestataire - se poser la question de la rentabilité des investissements