Support de présentation du module "Transmission de savoirs" développé pour Espace Senior asbl dans le cadre de leur programme "Cap Retraite"

1. Arnaud Liégeois, Ph.D.
Knowledge Manager
UNMS – Direction P&O-Com
Transmettre mes
connaissances
Séminaire Cap Retraite 2014

2. Innovation
ChangementCulture
Connaissance
Méthodes
Relations
Perspectives
Tâches
Enjeux pour votre organisation

3. Mythe #1 : Générations

4. 10/12/2012 Direction P&O&Com
Babyboomers Gen X Gen Y Gen C
1945-1960 1960-1980 1980-2000 2000-…
Leadership « I’m the boss »
Je fais confiance mais je
vérifie
Je travaille comme je
l’entends
Je prends part aux
décisions, nous
collaborons
Hiérar… quoi ?
Autori… quoi ?
Monde = Réseau
Travail Quantitatif
Sur site
50-60h/sem.
Qualitatif
Flexible
Je travaille pour vivre
et pas l’inverse
Quand je veux et où
je veux
Fun@work
Connecté,
collaboratif
Lieu de travail =
virtuel
Motivation Biens
Reconnaissance
Statut social
Équilibre vie
privée/vie pro
Appartenir à une
« tribu »
Satisfaction
immédiate
Influencer/com
Augmenter son
réseau
Communi-
cation
Formelle
Respect de la hiérarchie
Réunions, etc.
Informelle
Respect des gens
Directe
Fun
« amis »
Technologique
Tutoiement
Echanges
RS & blogs
Appren-
tissage
Expérience Ordinateurs
Jeux Vidéos
Gaming Quotidien et
permanent

5. « Jeunes et moins jeunes ne se
comprennent plus… »

6. Les différences entre générations
un phénomène nouveau ?
« Notre jeunesse est mal élevée. Elle se
moque de l’autorité et n’a aucune espèce de
respect pour les anciens. Nos enfants
d’aujourd’hui ne se lèvent pas quand un
vieillard entre dans une pièce. Ils répondent à
leurs parents et bavardent au lieu de
travailler. Ils sont tout simplement mauvais »
(…) «Nos jeunes aiment le luxe, ont de mauvaises manières,
se moquent de l’autorité et n’ont aucun respect pour l’âge. À
notre époque, les enfants sont des tyrans »
Socrate (470-399 av J.C)

7. Et encore plus tôt dans l’histoire
« Cette jeunesse est pourrie depuis le fond du cœur. Les
jeunes gens sont malfaisants et paresseux. Ils ne seront
jamais comme la jeunesse d’autrefois. Ceux
d’aujourd’hui seront incapables de maintenir notre
culture »
Découverte sur une poterie d’argile dans les ruines de Babylone
(vieille de plus de 3000 ans)

8. Le monde a changé
Expériences différentes du monde
Contexte sociétal, historique et technologique
Symboles, structure familiale, rites et héros

9. Une question de Culture
Favoriser…
Enrichissement mutuel
Relations à renforcer
Echanges
Transmission des savoirs

10. Nous sommes tous les
« Gen Y » de quelqu’un
d’autre

11. Mythe #2 :
Le Knowledge Management
(KM), c’est nouveau
(et c’est super tendance high-tech 2.0)

12. Vraiment ?

21. Mythe #3 :
Toute la connaissance est
dans des documents
(ou des bases de données)

22. 70%
30%
22

23. Données
Informations
Connaissances
Faits
Statistiques
Bruts
Hors contexte
Organisées
Interprétées
Contexte
Assimilation
Action / décision
Expérience
Abstraction
Articulation

24. Mascarpone, Amaretto,
Biscuits, Œufs, etc.
Recette : séparer les jaunes des blancs,
faire monter les blancs en neige,
faire tremper les biscuits dans l'amaretto, etc.
Mélanger le mascarpone aux œufs par petite
quantité sinon des grumeaux se forment,
laisser tremper les biscuits moins de 3 sec.
dans l'amaretto sinon ils cassent, etc.

25. Données
Information
Connaissance
implicite
Connaissance
explicite
Appropriation &
développement
Explicitation
Structuration
Transmission
Accompagnement
Cycle de la connaissance
Charlier & Rossion (2012)

26. Importance des contacts directs !
Contextualiser, exemplifier (storytelling)
Indices non-verbaux de communication (93%)
Accompagner, ajuster, orienter
Concrétiser, consolider, intégrer
Rassurer, renforcer, donner confiance

27. Transmettre les
savoirs

28. Senior
Employé avec une compétence et une expertise
reconnues, dans un certain état d'esprit/motivation
Junior
Employé qui débute dans sa fonction/activité, il peut
ou non avoir une connaissance de base de l’activité
Acteurs dans la relation

29. Spécificités du cas présent
Interaction unilatérale (non-réciproque)
De 1 à 1 ou plusieurs personnes
Passage de relais
Processus délibéré
Expliciter des connaissances tacites
Permettre d’observer les connaissances
Eviter la perte de savoirs dans l’entreprise

30. Créer les conditions facilitant la transmission
Temps et aménagement des activités
Accès aux outils et relations avec KM
Soutien et de coaching
Rôle du « N+1 » (responsable)

31. Etapes de transmission
Evaluer
préparation
Abordés dans ce module

32. 1 - Analyser

33. Dresser l'inventaire des connaissances
Outil = Carte des tâches

34. Extraire les connaissances spécifiques à
l'exécution des tâches
Identifier les tâches critiques
Risque de discontinuité
Menace pour le fonctionnement optimal
Prioriser les connaissances à transférer
Valider
Dresser l'inventaire des connaissances

36. Dresser une carte des tâches
La parole au Senior (à vous donc)
Associer le Junior si possible
Carte = cadre de référence adaptable
Tâche = verbe + thème
Ex. : "rédiger le rapport d'activité"

37. Dresser une carte des tâches
Logique du « MindMapping » (cartes heuristiques)
http://www.petillant.com/Une-introduction-aux-cartes
Outils informatiques gratuits
Xmind
FreeMind
www.xmind.net
http://freemind.sourceforge.net/wiki/index.php/Main_Page

38. Principes du MindMapping

39. Avantages
Vue d’ensemble et visuel sur une « feuille »
Non séquentiel & adaptable
Recherche d’informations facilitée
Structure la pensée
Structure la mémoire et les souvenirs
Ludique (dessins, images et pictos)

40. A vous de jouer
Dressez VOTRE carte des tâches !

41. 2 - Planifier

43. Observons…

44. Approche
Triangle de la relation pédagogique
Connaissance
Junior Expert Senior

45. 70%
30%
45

46. Jouons ensemble…

47. L’évolution de
l’apprentissage

48. Une question de styles …
cycle de Kolb
Expérience concrète
Feel
Observation
Watch
Conceptualisation
Think
Application
active
Do

49. Planifier les actions de transmission
= Prendre en considération
L’expérience
La motivation
Le style d’apprentissage préféré
Le cycle de la connaissance
La relation pédagogique
Les moyens disponibles
La culture générationnelle
… pour soi et pour le(s) Junior(s)

51. Planifier les actions de transmission
Outil = Plan de transfert

52. Base = carte des tâches
Eléments du plan
– Action de transfert
observer, expliquer, analyser, exercer, tester, conceptualiser,
faire, rédiger, etc.
– Acteurs impliqués
– Durée de l'action
– Date prévue
– OK ou NOK
Plan de transfert

53. Structure du plan de transfert
Domaine d'activité : Gérer les rejets "Invalidité"
Activité : Récupérer les rejets
Comment
(action de transfert)
Qui Temps prévu Quand OK
Montrer la liste journalière et expliquer
où trouver les rejets
Nicole
Robert
1h 19/4 OK
S'exercer à retrouver les rejets dans la
liste
Robert 30 min 3/5
Rédiger un mémo d'explication sur la
procédure de récupération
Nicole 2h 3/5
Lire le mémo + questions/réponses Robert
Nicole
1h 4/5 …
… … … … …
Somme = Temps total à libérer
pour la transmission
Indicateur sur
l’évolution du
processus

54. Avantages
Cadre de travail adaptable, « GPS »
Estimation du temps (faisabilité & risques)
Cohérence des actions de transmission
Structure la relation pédagogique
Suivi du projet
Evaluation du projet
Identifier besoins de formation du Jr

55. Elément indispensable du transfert
Tous les contacts officiels et officieux de l'expert
Aide précieuse quand le Senior sera parti
Prévoir dans le plan de transfert
Inclut aspects de métacommunication avec les
contacts (attitude à adopter, cadre, etc.)
Votre carnet d’adresses

56. A vous de jouer
VOTRE plan de transfert
Domaine d'activité :
Activité :
Comment
(action de transfert)
Qui Temps prévu Quand OK
… … … … …

57. 3 - Transmettre

58. Styles d'apprentissage
Motivation
Expérience préalable
Cycle de la
connaissance
Style d’apprentissage
Compétence pédagogique
Motivation
Connaissance
Junior Expert Senior
Triangle de la relation pédagogique

59. • Explicative
1. Théorie (Sr)
2. Application (Jr)
• Démonstrative
1. Montrer & expliquer (Sr)
2. Reproduire et expliquer (Jr)
• Résolution de problème
1. Réaliser activité & observer (Jr)
2. Analyse & émergence théorie (Jr+Sr)
déductives
inductive
Méthodes pédagogiques

60. Outils de facilitation
Le Senior explique Le Junior questionne
Structurer les
connaissances
explicites
Nommer les objets
Kit de survie
Décrire le cycle de vie
des objets
Formuler les
connaissances
implicites
Formuler des principes
Jugement en situation
Récit de vie
Kit de survie
Quoi ? Pq ? Cmt ?
Jugement en situation
Tout se trouve sur une référence importante pour les SPF :
http://www.fedweb.belgium.be/fr/publications/kit_de_survie.jsp?referer=tcm:119-10587-
64#.U-Ic5uN_tZs

61. 4 exemples
Quand un Junior est présent
Formuler des principes
Jugement en situation
Quoi/Pourquoi/Comment
Quand un Junior n’est pas encore présent
Kit de survie

62. Formuler des principes
Extraire les "règles d'or" qui permettent d'accomplir les
activités de façon optimale
Faire émerger des connaissances implicites, les faire
passer dans le registre de la conscience
Etapes :
1. Le Senior formule les principes
2. Il les justifie en argumentant, illustrant
"Pourquoi" ? = raison d'être du principe

63. 63

64. Formuler des principes
Exemple : Photographier un paysage
Principe :
« Pour photographier un paysage, il faut veiller à ce qu'un
élément de la scène soit présent à l'avant-plan à gauche ou à
droite »
Pourquoi :
« Cela crée de la perspective et augmente la profondeur de
champ de l'avant-plan jusqu'à l'horizon en guidant l'œil dans la
scène »
« Cela contribue au caractère personnel de la photo »
« Cela peut permettre de savoir où la photo a été prise »

65. Jugement en situation
Description d'événements critiques, de
situations spécifiques
Le Senior évoque des situations vécues et faire
part de son expérience au Junior
Le Junior peut imaginer des situations possibles
durant l’apprentissage et demande au Senior d'y
répondre avec son expertise

66. Mettre en évidence les bonnes pratiques
Contribuer à faire émerger des principes

67. Description de l'événement + résolution
Situation "X"
Description
Eléments bloquants
Meilleure solution Pourquoi ?
Pire solution Pourquoi ?
Jugement en situation

68. Problème informatique avec un usager au téléphone
Description : J'ai un usager au téléphone, il souhaite des informations mais l'application ne me
permet pas de trouver la réponse
Eléments bloquants : Le serveur présente un problème technique et la transaction demandée
est hors service
Meilleure solution :
-Noter la question et proposer de laisser ses
coordonnées pour rappeler au plus vite
-Laisser ses coordonnées à l'affilié
-Appeler le service IT pour comprendre le
problème et connaître le délai
-Rappeler l’usager et lui donner les infos
demandées
Pourquoi ?
-L‘usager n'attend pas en ligne pour rien
-Il sait qu'il peut rappeler une personne
identifiée s'il n'obtient pas de réponse
rapidement
Pire solution
-Garder l‘usager en attente et contacter l'IT
-Proposer de rappeler plus tard
Pourquoi ?
Mise en attente sans être certain de fournir la
réponse et sans identifier son interlocuteur 
image peu professionnelle
Jugement en situation

69. Quoi/Pourquoi/Comment
Tendance naturelle = expliquer le Comment

70. Quoi/Pourquoi/Comment
Le Senior connaît la raison de l'action
mais pas le Junior
D'abord connaître le Quoi et le Pourquoi
pour pouvoir aborder le Comment
• Carte des tâches  explication du Quoi par le Senior
• Le Junior demande le but de l'action (le Pourquoi)
• Cela prend alors du sens d'expliquer comment
procéder

71. Pourquoi
Quoi
Comment

72. Et en l'absence de Junior ???
Problème…

73. Outil = Kit de survie
pas idéal
Expliciter des connaissances
implicites sur papier
Information pour le suivant :
appropriation plus difficile

74. Kit de survie
Formulaire structuré
Rubriques à remplir pour chaque tâche
Activités (quoi, pourquoi, comment, quand, etc.)
Ressources
Documents
Outils
Contacts
Réseau (associations, etc.)
Vocabulaire (lexique)

75. Travail rédactionnel
Sujet à diverses interprétations
Etablir un plan de transfert pour
faciliter la structuration
Faire « comme si » un Junior était là =
logique « storytelling »
Kit de survie

76. Pas de connaissance critique ?
Situation non problématique mais vérifier…
que les dossiers sont bien transmis
que les outils et les méthodes (classement,
documentation, etc.) sont partagées
que tous les accès et carnet d'adresses sont remis

77. Références… Pour aller plus loin
Sur le transfert de savoirs et le KM :
Charlier, P., & Rossion, F. (2012), Guide pratique et méthodologique de la
transmission et de la pérennisation des connaissances en entreprise, IFP, 191 p.
Rossion, F. (2008). Transfert des savoirs. Stratégies, moyens d’action, solutions
adaptées à votre organisation, Lavoisier, Paris, 2008
Site web lié à cette référence : http://www.transfertdessavoirs.be/
Pour les outils, sur le portail du SPF P&O : http://www.fedweb.belgium.be/
Voir section “Gestion des connaissances”
Sur la problématique des générations :
http://www.generationy20.com/
Folon, J. (2012). Génération Y, mythe ou réalité :
http://www.slideshare.net/FOLON/gnration-y-mythe-ou-ralit
http://www.slideshare.net/FOLON/le-mythe-de-la-gnration-y-22697544

78. Sources images
• http://fr.wikipedia.org/wiki/Catastrophe_de_pont
• http://clinkemaillie.free.fr/Regards/Pensees/personnages.htm
• http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Creaci%C3%B3n_de_Ad%C3%A1m.jpg
• www.leadersheep.net
• http://histoireetcivilisationclg.files.wordpress.com/2013/05/cerveau-dieu-l-1.jpeg
• http://www.franceinter.fr/sites/default/files/imagecache/scald_image_max_size/2012/10/17/479171/images/ge
s%20de%20la%20vie-%20Huhu%20Lin.jpg
• http://www.ziserman.com/blog/.images/0902/fuseeshadok.jpg
• http://www.logo00.com/logo-attention/
• http://www.nomadity.be/s_mm_e_learning.html
• http://onechroniqueshow.com/comment-reussir-son-projet-professionnel/
• http://www.straumann.me/?p=3052
• http://www.fastcompany.com/1332231/are-gamers-more-evolutionarily-advanced
• http://wall-mag.com/2012/10/01/illustration-99-facons-de-voir-lhumanite-evoluer/
• http://www.thedailybalance.com/wp-content/uploads/action-plan.png
• http://www.downloadclipart.net/
• http://www.alpes-et-midi.fr/article/premier-de-cordee
• http://www.duboisconseil.com/vos-projets/transmettre-mon-patrimoine.html
• http://prof.ahly.free.fr/index.php?page=page&id_page=26
• http://bethannchiles.com/2011/07/08/amazing
• http://www.decitre.fr/livres/manuel-de-survie-9782258054394.html

79. Arnaud Liégeois
be.linkedin.com/in/arnaudliegeois/
arnaud.liegeois@mutsoc.be
ArnoLgs
ArnoLgs.blogspot.be
http://prezi.com/user/arnolgs/
Des questions ?