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Estratégias de Marketing
   e Comunicação de
        Serviços

   AMCHAM FEV/2012


 Prof. Artur Vasconcellos
Nossa pauta:

       - Ambiente de Negócios

- Desafios e Peculiaridades dos Serviços
         - Estratégias e Ações
 Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
Algumas reflexões sobre o atual
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Um mundo
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              Agricultura
                 10%


                                           Indústria
                                             36%




Fonte: IBGE
Os serviços estão em todos os
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Diferenças de Produtos e
        Serviços
  -INTANGIBILIDADE

 - INSEPARABILIDADE

 - HETEROGENEIDADE

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Um conceito...


É uma experiência vivenciada entre
       duas ou mais partes.

 O que se vende, portanto, é uma
   solução intangível para um
            problema.
              AÇÕES
           PROCESSOS
            ATUAÇÕES
 Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
Alguns exemplos...
Alguns exemplos...
Alguns exemplos...
Alguns exemplos...
Para pensar...




  O que tem de singular,
    único, diferente na
EXPERIÊNCIA de ser cliente
     de sua empresa?
O que é um bom atendimento?
                      Habilidade de realizar o
     Confiabilidade   serviço prometido de
                      forma confiável e precisa



                      Aparência das instalações
      Tangibilidade   físicas, equipamentos, func
                      ionários e materiais de
                      comunicação


                      Disposição em ajudar os
       Presteza       clientes e fornecer serviço
                      rápido



                      Disposição em oferecer o
      Agilidade       serviço rápido



                      Cuidado, atenção
       Empatia        individualizada oferecidos aos
                      clientes
O triângulo do marketing de
                 serviços

                          Empresa



  Marketing Interno                          Marketing Externo
“Tornando as Promessas                   “Gerando as Promessas”
       Possíveis”


 Funcionários                                      Clientes
                      Marketing Interativo
                  “Mantendo as Promessas”
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“é qualquer episódio no qual o
  cliente entra em contato com
       qualquer aspecto da
   organização e obtém uma
 impressão da qualidade de seu
             serviço.”
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“reunião ordenada e
seqüenciada de todos
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 Verdade vivenciados
por um cliente numa
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 Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
O COMPOSTO DE MARKETING
EXPANDIDO PARA SERVIÇOS
          - Produtos
            - Preço
    - Distribuição (Praça)
 - Comunicação (Promoção)
        -Produtividade
          -Processos
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“O COMO
 FAZER”
PESSOAS

“ELAS SÃO O SERVIÇO”
PESSOAS
PESSOAS
              Aplicar     Definição dos cargos
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 Pessoas                  Recompensas




            Desenvolver   Treinamento
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              Manter      Políticas de Retenção e Satisfação
                          Crença e Valores




             Monitorar    Relatórios gerenciais
                          Banco de dados
 Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
EVIDÊNCIA FÍSICA




 Por serem os serviços intangíveis, os
     clientes geralmente procuram
indicativos tangíveis, ou evidências
  físicas, para avaliar este serviço.
EVIDÊNCIA FÍSICA
EVIDÊNCIA FÍSICA
EVIDÊNCIA FÍSICA
EVIDÊNCIA FÍSICA

          Cartão de visita
          Personal Trainer
EVIDÊNCIA FÍSICA
   Cartão de visita
  Restaurante grego
EVIDÊNCIA FÍSICA

  Cartão de visita
 Adestrador de cães
EVIDÊNCIA FÍSICA
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
1. Apresentar         informação      vívida
   (impressão     forte,    imagem    mental
   distinta);
2. Usar a imagética interativa (símbolos,
   imagens, expressões que associem com
   atributos e benefícios desejados);
3. Foco nos tangíveis;
4. Apresentar funcionários de serviços
   nas peças de comunicação;
5. Apresentar testemunhos de clientes.
6. Comunicação Digital
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
1. Apresentar informação vívida:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
2. Usar a imagética interativa:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
3. Foco nos tangíveis:
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4. Apresentar funcionários de serviços nas
   peças de comunicação:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
5. Apresentar testemunhos de clientes:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
6. Comunicação Digital:

 Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar a
 iConta, seu mais novo serviço.

 Stand-up comedy inédito do Marco Luque a ser
 exibido, ao vivo, pelo youtube.

 No meio das piadas, divulgação dos benefícios do
 novo serviço, assim como de outros produtos do
 Banco.

 Interação antes e depois do show com
 internautas, através do Orkut ao vivo e do
 hotsite da campanha.
AÇÃO ONLINE BANCO ITAÚ
Relacionamento
  Estratégico
Relacionamento
  Estratégico

-Participar de entidades
  -Participar de eventos
     - Fazer parcerias
 - Zelar pelo networking
   - Usar testemunhos
Gestão de Pessoas
Gestão de Pessoas

          -Reter talentos
     - Ter um bom ambiente
       - Engajar na “causa”
- Reter fornecedores parceiros
   - Política do ganha-ganha
Gestão do
Conhecimento
Gestão do
 Conhecimento

     -Leitura habitual
         - Viagens
          - Cursos
- Palestras e Seminários
  - Multiplicação Interna
Processo / Método
Processo / Método

          -Formalizar
        - Compartilhar
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      - A cereja do bolo
    - Atenção e carinho
Tangíveis
Tangíveis

- Imagem mais que palavras
    - Material institucional
      - Cartões de visita
    - Aparência da equipe
      - Detalhes de novo
Comunicação
  Digital
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- Mais do que ter um site
          - Google
        - Conteúdo
       - Relevância
     - Interatividade
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Visibilidade

  - Assessoria de imprensa
   - Formadores de opinião
         - Palestras
         - Presença
- Eventos: casa de ferreiro...
Engajamento
Engajamento


     - Missão clara
- Posicionamento claro
 - Envolver os públicos
      - Boa energia
         - Tesão
Contatos
@   avasconcellos@espm.br




    www.arturvasconcellos.com




    @artur_vasc




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