18. Diferenças de Produtos e
Serviços
-INTANGIBILIDADE
- INSEPARABILIDADE
- HETEROGENEIDADE
- PERECIBILIDADE
19. Um conceito...
É uma experiência vivenciada entre
duas ou mais partes.
O que se vende, portanto, é uma
solução intangível para um
problema.
AÇÕES
PROCESSOS
ATUAÇÕES
25. Para pensar...
O que tem de singular,
único, diferente na
EXPERIÊNCIA de ser cliente
de sua empresa?
26. O que é um bom atendimento?
Habilidade de realizar o
Confiabilidade serviço prometido de
forma confiável e precisa
Aparência das instalações
Tangibilidade físicas, equipamentos, func
ionários e materiais de
comunicação
Disposição em ajudar os
Presteza clientes e fornecer serviço
rápido
Disposição em oferecer o
Agilidade serviço rápido
Cuidado, atenção
Empatia individualizada oferecidos aos
clientes
27. O triângulo do marketing de
serviços
Empresa
Marketing Interno Marketing Externo
“Tornando as Promessas “Gerando as Promessas”
Possíveis”
Funcionários Clientes
Marketing Interativo
“Mantendo as Promessas”
28. MOMENTO DA VERDADE
“é qualquer episódio no qual o
cliente entra em contato com
qualquer aspecto da
organização e obtém uma
impressão da qualidade de seu
serviço.”
29. CICLO DE SERVIÇOS
“reunião ordenada e
seqüenciada de todos
os Momentos da
Verdade vivenciados
por um cliente numa
empresa.”
31. O COMPOSTO DE MARKETING
EXPANDIDO PARA SERVIÇOS
- Produtos
- Preço
- Distribuição (Praça)
- Comunicação (Promoção)
-Produtividade
-Processos
- Pessoas
- Evidência Física
35. PESSOAS
Aplicar Definição dos cargos
Medidas de desempenho
Agregar Recrutamento
Seleção e Integração
Recompensar Remuneração e Benefícios
Gestão de
Pessoas Recompensas
Desenvolver Treinamento
Sistemas de comunicação interna
Manter Políticas de Retenção e Satisfação
Crença e Valores
Monitorar Relatórios gerenciais
Banco de dados
37. EVIDÊNCIA FÍSICA
Por serem os serviços intangíveis, os
clientes geralmente procuram
indicativos tangíveis, ou evidências
físicas, para avaliar este serviço.
45. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
1. Apresentar informação vívida
(impressão forte, imagem mental
distinta);
2. Usar a imagética interativa (símbolos,
imagens, expressões que associem com
atributos e benefícios desejados);
3. Foco nos tangíveis;
4. Apresentar funcionários de serviços
nas peças de comunicação;
5. Apresentar testemunhos de clientes.
6. Comunicação Digital
52. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
6. Comunicação Digital:
Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar a
iConta, seu mais novo serviço.
Stand-up comedy inédito do Marco Luque a ser
exibido, ao vivo, pelo youtube.
No meio das piadas, divulgação dos benefícios do
novo serviço, assim como de outros produtos do
Banco.
Interação antes e depois do show com
internautas, através do Orkut ao vivo e do
hotsite da campanha.