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Candidatura ALSA - Premios DEC 2016

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Candidatura ALSA - Premios DEC 2016

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Candidatura ALSA - Premios DEC 2016

  1. 1. III Premios DEC 2016. Los ingredientes del éxito
  2. 2. III Edición Premios DEC Valoraremos Candidaturas por 1.- Por su Valor Estratégico: Criticidad del proyecto, solución o liderazgo, de cara a posicionar la compañía como referente en su mercado 2.- Por ser Diferente, en creatividad, en innovación, en implementación 3.- Por el Impacto, en ROI, en valoración del cliente y de los empelados Algunas Recomendaciones 1.- Destaca el valor estratégico de los proyectos y su contribución a resultados. 2.- Describe proyectos o soluciones de manera sencilla y apóyate en datos y materiales audiovisuales. Recuerda que el espacio que tienes para aportar información es limitado. 3.- El jurado tiene que entender de un primer vistazo lo que estás presentando, por muy compleja que sea la solución
  3. 3. Proyecto: Pasillo Cliente Visión Empleado Cliente o Consultora: ALSA Ámbito: Pasillo Cliente Visión Empleado Tras el desarrollo del Pasillo de Cliente de ALSA y la puesta en marcha de las primeras acciones, descubrimos que la primera línea de empleados, en contacto directo con el cliente, no estaba familiarizado con la estrategia de Experiencia de Cliente. De este modo, iniciamos una acción con el objetivo de: Involucrar en el trabajo diario de todos los empleados de ALSA la mejora de la Satisfacción del Cliente. Para esto diseñamos una serie de acciones dirigidas a: 1) Resaltar la importancia del trabajo diario de todas las áreas en la satisfacción del cliente. 2) Identificar los gaps entre la satisfacción percibida por los empleados y la satisfacción real de cliente. 3) Crear y comunicar un concepto que involucre a toda la compañía de un modo amistoso. 4) Dar el reconocimiento a todos los empleados de la importancia de su trabajo en la satisfacción final del cliente. Así nace la campaña “Cada viaje lleva tu nombre”. Categoría a la que te Presentas: Mejor Proyecto de involucración de los empleados
  4. 4. Antecedentes: A la hora de diseñar la acción nos planteábamos los siguientes retos: ¿Cómo llevar la Experiencia de Cliente fuera de los despachos y los comités de dirección? ¿Como trasladarnos de una estrategia en papel a una acción intrínseca en el día a día de los empleados? ¿Cómo reconocer e involucrar al empleado en la mejora de la experiencia de cliente? Nos dimos cuenta de la necesidad de generar acciones de mejora que se sientan propias de los empleados y no algo generado desde “arriba”. Queríamos que esta acción pusieran en valor, frente al resto de empleados, al Equipo de Cliente, para afianzar su liderazgo en las Direcciones de Zona como “Campeones de Clientes”. Tenía que ser una acción que aporte resultados y un valor diferenciado ante la competencia (con resultados medibles y contrastados)
  5. 5. Metodología: Empezamos y terminamos con el empleado. Se trataba de dar importancia a los empleados, no a la dirección ni al departamento de Experiencia de Cliente, por lo que cedió todo protagonismo a los empleados. Los talleres los lideraron el Equipo de Clientes. Este equipo está formado por empleados de todas las áreas de ALSA. Se les eligió por su visión de cliente, capacidad de liderazgo y ser de poca antigüedad en ALSA. Queríamos que fuera una acción memorable entre los empleados. De modo que se mantuvieron talleres de CoCreación, mapas de empatía y definición de acciones. En los talleres se trabajó con el Pasillo de Cliente, valores como el NPS, Índices de Calidad... Para familiarizar al empleado con estos términos. En estos talleres trabajamos principalmente 2 ideas: 1.- “¿Qué papel juegas tú durante tu día a día en la experiencia de cliente?” En un pasillo de cliente en blanco de ALSA, clasificaban la satisfacción percibida de los viajeros, en aquellos puntos del pasillo de cliente que los participantes identificaron como de su influencia. Una vez identificados los puntos críticos, les proponíamos la segunda actividad: 2.- “¿Qué ideas de mejora en estos puntos críticos propondrías: que asustará a tu jefe?” si tuvieras un millón de euros?” si tu fueras el jefe?”
  6. 6. Desempeño de los Talleres de CoCreación: Durante dos semanas hemos realizado 8 grupos de discusión con más de 70 empleados, procedentes de distintas áreas de ALSA para trabajar con ellos en la idea “¿Qué papel juegas tú en la experiencia de cliente?”. Y de este modo poner en valor y conciencia la contribución de cada puesto a la experiencia final que tienen nuestros viajeros. Dirigidos por el Equipo de Clientes, los grupos han recibido la iniciativa con entusiasmo y participación.
  7. 7. Resultado de los talleres de CoCreación: Se presentaron los resultados enfrentando la Satisfacción actual percibida por los clientes en cada momento del pasillo de cliente y la Satisfacción percibida por los empleados en esos mismos momentos. Obtuvimos una comparativa de ambos, en el que podemos apreciar los “gaps” entre ambas percepciones. Y trabajar el concepto de: SATISFACCION = REALIDAD - EXPECTATIVAS Ideas de Mejora 6%6% 8% 13% 12% 15% 10% 12%9% 9% Invertir en EEAA Mejorar procesos Más personal en EEAA Invertir en Flota Invertir en Cliente Final Tecnología Mejorar Busplus Más info en EEAA Colaboración entre depart. Más info a empleados Con este ejercicio también se han obtenido más de 150 ideas de mejora. El ideas que tienen que ver con la modernización, tanto estaciones y autobuses, mejoras en los procesos de trabajo o con la información y comunicación dirigida al cliente.
  8. 8. Resultados de los talleres de CoCreación: Durante estos talleres se identificó el Equipo de Clientes como embajadores de la Experiencia de Cliente. Se familiarizaron con los términos y entendieron que la Mejora de la Satisfacción es un trabajo global de toda la empresa. Los 70 empleados que participaron se convirtieron en embajadores de esta acción.
  9. 9. Diseño de la Campaña: “Cada viaje lleva tu nombre”. Era necesario no caer en errores del pasado y hacer que esta acción tuviera continuidad en el tiempo y no se quedara en algo estático de un momento concreto. También queríamos hacer participes a toda la empresa, por lo que vimos necesaria una acción de promoción interna. De este modo, con ayuda de la agencia de publicidad, desarrollarnos un brieff y definimos la campaña de CADA VIAJE LLEVA TU NOMBRE. Este concepto de campaña se comunicó internamente por ALSA y además se le hizo llegar a TODOS los empleados de toda la compañía una taza con este logotipo, para que en su día a día, en su mesa, tuvieran un recuerdo diario de su importancia en la satisfacción del cliente. Esta taza se entrego a modo de agradecimiento e implicación de los empleados, se trataba de reconocerlos y premiarlos. Se les hizo llegar el mismo día a toda la empresa la taza explicando el sentido que tenía.
  10. 10. Diseño de la Campaña: “Cada viaje lleva tu nombre”. Queríamos resaltar la importancia que habían tenido los empleados en el desarrollo de esta acción y otras futuras. Necesitábamos un modo de reconocer que fuera atractivo y que tuviera al empleado como protagonista. También, al tratarse de una acción orientada a poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos, el lenguaje tenía que ser un lenguaje de “Cliente” y no uno técnico de ALSA que el cliente no entienda. Debemos hablar el idioma del cliente. De este modo, con ayuda de la agencia desarrollamos el video de Cada Viaje lleva tu nombre, con personal de la empresa involucrando a conductores, personal de taller, directo de RRHH…
  11. 11. Resultados: Esta iniciativa nos ayudo a que los empleados, especialmente los de primera línea, cobrarán conciencia de la importancia de su trabajo diario para el cliente y de como todas y cada unas de las acciones están dirigidas al cliente y son importantes en su satisfacción. Hemos obtenido en el 2015 incrementos en los resultados de satisfacción Si bien no sabemos extraer específicamente cuánta subida corresponde a esta acción específica, los ratios de Atención del Personal suben y los ratios como NPS y ISC que están estrechamente vinculados a la atención recibida, también suben. El índice BCX mejoramos el Índice General (+4 puntos porcentuales) y los de Interacción con el Cliente (+5 puntos porcentuales) Los resultados a final de año nos muestran que hemos mejorado los ratios de: 2014 - Att Personal: 7,8 / ISC: 7,5 / NPS Top 2: 26,5% 2015 - Att Personal: 8,0 / ISC: 7,7 / NPS Top 2: 33,7% La Voz de Cliente recogida en los literales de las encuestas de satisfacción de clientes aumentan los comentarios positivos de atención y amabilidad del personal de ALSA. Estos buenos resultados nos confirman el éxito de la acción y en 2016 continuamos trabajando con los empleados y el Equipo de Clientes.

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