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Candidatura Bankia - Premios DEC 2017

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Candidatura Bankia - Premios DEC 2017

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Candidatura Bankia - Premios DEC 2017

  1. 1. 1 Junio 2017 Un proyecto de Calidad Relacional con los Profesionales Involucración de Empleados
  2. 2. 2 SÍNTESIS DEL PROYECTO 2016
  3. 3. 3 CONTEXTO DE NUESTRA HISTORIA RECIENTE (1/2) 2012 2014 Bankia es intervenida Recuperamos el derecho a tener relaciones con nuestros clientes  Acaba de ocurrir lo impensable, la vivencia interna es de caos  El proceso de ayudas exige contrapartidas y deteriora el posicionamiento  Transformación del modelo de negocio  Crecimos en clientes, cambiamos posicionamiento  Logramos beneficios, nos alejamos de la quiebra y empezamos a perder el “sentido del propósito común” (“ya lo habíamos logrado”)  Necesitábamos una nueva visión: Ser los mejores
  4. 4. 4 CONTEXTO DE NUESTRA HISTORIA RECIENTE (2/2) Gestionar la involucración de los profesionales se convierte en un objetivo estratégico:  Hemos recuperado reputación, posicionamiento, beneficios, clientes…  El compromiso de las personas que formamos Bankia ha sido crítico  Es el momento de construir relaciones con nuestros clientes, los “touch points” personales construyen o destruyen la experiencia “Client second,people first” 2016 En el proceso de conocimiento del profesional-persona aprendimos unos “insights” relevantes para involucrar y desarrollar una experiencia cliente extraordinaria:
  5. 5. 5 CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DEL PROFESIONAL-PERSONA Sólo podemos construir relaciones y gestionar experiencias con el cliente si tiene sentido para nuestros profesionales, si de verdad les aporta valor a lo que ellos quieren ser en sus equipos, para sus clientes y para sí mismos. Este trabajo de “employee-research” ha sido y es una de las bases para gestionar la experiencia del profesional-persona y movilizar todo su potencial en la gestión de CX Para ello es imprescindible comprender al profesional-persona, entender su contexto, ser expertos en nuestra propia gente. “RESEARCH” REALIZADO
  6. 6. 6 TALLERES “ENVISIONING” 2016 Estrés, fatiga, falta de visión y de coherencia CONSTRUIR UN MODELO DE CALIDAD RELACIONAL CON EL CLIENTE Existe: Se hace necesario: ¿Cómo percibes la relación con los clientes? ¿Cómo consideras que debería ser la relación deseada? ¿Cuáles serían para ti las claves para lograrlo? Analizando respuestas a 3 preguntas (“Lo que hoy no funciona”) (Bankia pone al Cliente en el Centro) * Dibujos realizados por los participantes en los talleres Objetivo: ** Citas de los participantes en los talleres
  7. 7. 7 CLAVES PARA GESTIONAR EL PROTAGONISMO DEL PROFESIONAL Tienen que co-crear el modelo Los profesionales tienen que tener visibilidad Lo que hagan tiene que generar éxito Tiene que ser divertido
  8. 8. 8 CO-CREACIÓN DEL MODELO DE RELACIÓN CON CLIENTES 3 “PAINS” del cliente: 1. “Os habéis alejado de mí” 2. ”Sois muy complicados,no os entiendo” 3. ”No veo claras algunas cosas que hacéis” 3 ASPIRACIONALES del cliente: 1. “Quiero que me hables a mí y a mi mundo” 2. “Quiero que tengas conmigo conversaciones irrepetibles” 3. ”Quiero que estés pendiente de mí y formes parte de mi vida para mis asuntos financieros” Se identifican “insights” sobre la narrativa de la relación deseada con el cliente
  9. 9. 9 ANÁLISIS DEL PASILLO DEL PROFESIONAL CON EL CLIENTE. “INSIGHTS”
  10. 10. 10 En nuevas sesiones de co-creación con gestores y directores se concreta: Nuevo Modelo de Relación con el Cliente1 Nuevo Modelo de Gestión del Equipo2 RESULTADO DE LAS SESIONES DE CO-CREACIÓN
  11. 11. 11 ALINEAMIENTO CULTURAL Y ORGANIZATIVO En 2016 se crea la DIRECCIÓN DE CLIENTES con una clara vocación de transversalidad Esta nueva Dirección garantiza que: Sabemos qué relación quiere tener el cliente con nosotros La red comercial está realmente motivada para gestionar los “touch points” La red comercial tiene las capacidades necesarias El modelo está instalado y las personas tienen “empowerment” para tomar decisiones más allá de los procesos Los procesos y herramientas están alineados con la experiencia deseada 1 2 3 4 5 * Presentación organigrama a CDIR. Febrero 2016.
  12. 12. 12 “Todo depende de cómo nos relacionamos con los equipos” (J. I. Goirigolzarri) “Todo depende de cómo nos relacionamos con los clientes” (J. I. Goirigolzarri) DINAMIZACIÓN Y DESARROLLO Plan de Desarrollo de Nuevas Capacidades Leader-Coach Desarrollar e implantar un Plan Director de CX
  13. 13. 13 DINAMIZACIÓN Y DESARROLLO Co-creamos narrativa transmedia de nuestros objetivos y logros 10 Directores de Oficina con Blogs en los que comparten sus propias experiencias con el resto de empleados Se generan autónomamente grupos de WhatsApp entre profesionales (CX, Calidad Relacional, Directores Coordinadores ….) Publicación en la Revista Somos Bankia de “Historias de Éxito” Noticias periódicas en el Boletín En30segundos Distribución de diferentes materiales de apoyo en formato digital Divulgación de vídeos protagonizados por profesionales del Banco +30.000 VISITAS
  14. 14. 14 DINAMIZACIÓN Y DESARROLLO Liderados y gestionados por los propios profesionales de la red comercial: 200 Directores Partners de Calidad Relacional actuaron como dinamizadores en 500 talleres Diseñados con enfoque experiencial, de participación activa Se generan expectativas previas Se construye una narración Desarrollo basado en: • Compartir experiencias • Co-construir una mejor evolución del modelo • Existe “ follow up” (reporte, seguimiento, síntesis, fotos …) Se construye una relación que se mantiene en el tiempo Viralizamos conocimientos a través de Talleres de Dinamización
  15. 15. 15 ARQUETIPOS ARQUETIPO DZ EN 2014 FROM.. ARQUETIPO DZ EN 2017 ...TO Es crítico evolucionar el estilo de gestión del DZ para acercarnos al cliente Las acciones de Dinamización y Desarrollo evolucionan los arquetipos profesionales (Ejemplo: DZ - Director de Zona)
  16. 16. 16 SÍNTESIS ACCIONES CLAVE: IMPACTO EN SATISFACCIÓN PROFESIONALES 2017 1T 2017 + 21.819 En 2017 el crecimiento neto es de +7.000 clientes/mes “Es importante que los clientes sientan cariño por nuestra gente, y al revés; el cariño es el cemento que consolida un proyecto” (J. I. Goirigolzarri)
  17. 17. 17 SIGAMOS TRABAJANDO

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