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Candidatura Endesa - Premios DEC 2017

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Candidatura Endesa - Premios DEC 2017

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Candidatura Endesa - Premios DEC 2017

  1. 1. Proyecto: Customer Journey Endesa Cliente : Endesa Introducción El Customer Journey es una herramienta de diagnóstico e innovación que nos permite tener una foto de lo que el cliente vive y echa en falta en sus múltiples interacciones con la empresa, identificando Desde hace varios años Endesa ha priorizado dentro de su plan estratégico la Transformación Digital y la Experiencia de Cliente.Para conseguir alcanzar dichos objetivos, se han establecido una serie de acciones de mejora de la experiencia de cliente en el ámbito digital, cuyo marco de referencia son los Customer Journey de los diferentes procesos. Categoría : Customer Journey
  2. 2. Customer Journey Map Endesa 1/2 El primer paso que realizamos para gestionar de forma optima la metodología Customer Journey fue crear nuestro Mapa General del Viaje del Cliente con Endesa. Para ello identificamos los principales caminos que recorren nuestros clientes en las diferentes interacciones con la compañía. Para realizar el CJ Map se llevaron a cabo las siguientes acciones:
  3. 3. Customer Journey Map Endesa 2/2 El mapa de viaje del cliente muestra los pasos de un cliente en su relación con nosotros, nos muestra cómo lo vive , qué piensa y siente, que momento son más importantes para él y en cuáles no cumplimos con sus expectativas. Este mapa es el punto de partida para mejorar la experiencia de cliente de nuestros clientes. Este mapa nos sirve para trazar la hoja de ruta de mejora de la experiencia del cliente en Endesa Incorporamos al mapa general de 2017 al no cliente con el objetivo de mejorar los ratios de altas y nuevas contrataciones. Hemos realizado diversas segmentaciones por perfiles de clientes: (digitales/no digitales), (personas mayores), millennials, etc. 1 2 3
  4. 4. Metodología CJ Endesa 1/4 Para la creación de los Customer Journey seguimos siempre la misma metodología. Partimos de la Voz del Cliente, una vez conocida percepción de los clientes sobre el proceso, trabajamos con la voz del empleado co creando con ellos iniciativas de mejora y más tarde validarlas con nuestros clientes.
  5. 5. Nuestra metodología consiste en rediseñar los customer journeys críticos con visión cliente con las siguientes fases: Voz del Cliente Entendimiento Interno •Focus Groups con clientes •Entrevistas •Escucha llamadas Customer Journeys As-Is Implantación de mejoras y seguimiento •Puntos de contacto •Momentos de la verdad •Pain points •Emociones •Tiempos Customer Journeys To-Be •Co-creación con personal interno y externo multidisciplinar •Propuesta de mejoras •Diseño experiencias WOW •Contraste con clientes •Pilotos de prueba •Métricas específicas por Customer Journey •Validación de resultados de satisfacción •Despliegue •Procesos •Procedimientos •Criterios comerciales •Sistemas •Métricas operativas Principales CJ Metodología CJ Endesa 2/4
  6. 6. 7 Ejemplo Customer Journey A-SIS Metodología CJ Endesa 3/4
  7. 7. 8 Ejemplo Customer Journey TO-BE Metodología CJ Endesa 4/4
  8. 8. Introducción a los casos de éxito de Endesa aplicando la metodología CJ Trabajar con metodología Customer Journey nos ha permitido realizar infinidad de mejoras en los procesos en los que hemos puesto foco: A continuación os pasamos a detallar algunos de ellos:  CJ Facturación y Pagos: Mejora de la experiencia de cliente en el proceso de facturación y pagos  CJ Clientes consumos por horas: Mejora de la experiencia de los clientes con contratos con DH .  CJ Digital Sales: Mejora de la Experiencia de los clientes digitales  CJ Andrómeda: Mejora de la Experiencia de 1,5M de clientes en los mantenimientos de calderas y reparaciones
  9. 9. Casos de éxito aplicando la metodología CJ: Facturación y Pagos Objetivo: Asegurar una experiencia del cliente "diferencial" en la revisión de las interacciones que causan mayor insatisfacción (facturación, y pagos), incorporando la voz del cliente y los “Customer Journeys”. Resultados: Implantación de 16 iniciativas de mejora, consiguiendo incrementar la satisfacción en 25 puntos del SCP de facturación y pagos ; Ahorros de 2,6M€ en dichos procesos y mejora de los contenidos en la web en lo que a facturación y pagos se refiere
  10. 10. Casos de éxito aplicando la metodología CJ: Clientes consumos por horas Objetivo: Rediseño de la experiencia digital del cliente con la factura aprovechando la oportunidad de los consumos horarios para ofrecer mejor asesoramiento al cliente. Resultados: Incremento de altas en el producto; Diseño de comunicaciones proactivas a clientes ;Ahorro de un 18% en coste energético a los clientes.
  11. 11. Atraer clientes: Incrementar tráfico cualificado de clientes de la competencia Simplificar y clarificar el proceso para maximizar la conversión a ventas Facilitar el convencimiento o la decisión del cliente con el Click to Call y otros canales Optimizar de modo eficiente el Mix de auto-servicio y plataformas del Click to Call Objetivos: Desarrollar una experiencia de venta digital diferencial y excelente que convierta a Endesa en líder en ventas digitales, personalizando la oferta y reduciendo el esfuerzo del cliente Navego por internet y veo un anuncio personalizado Endesa , me interesa.* Llego a casa, abro el mail, recupero el formulario, termino de rellenarlo me surgen dudas y pido que me llamen Recibo un e-mail confirmándome lo que he contratado y los siguientes pasos Me llaman y me ayudan a contratar Me informo en la web de Endesa y me interesa. Comienzo el proceso de contratación. Puedo adjuntar una foto de mi factura y se rellena el formulario automáticamente Comienzo a contratar, me faltan datos, guardo el formulario y recibo un mail para que continúe en el momento que mejor me venga, incluso desde móvil* Durante el proceso recibo comunicaciones explicándome los diferentes pasos Recibo la primera factura de mi nuevo contrato Soy cliente de Endesa y tengo descargada la App. Recibo una notificación Push con una oferta de venta cruzada en web y app Casos de éxito aplicando la metodología CJ: Digital Sales 1/2
  12. 12. Casos de éxito aplicando la metodología CJ : Digital Sales 2/2 Proyecto Foto-contratación. Objetivo: Simplificar el Customer effort en el proceso de contratación Online Proceso: El cliente puede aportar una foto de su actual factura para simplificarle la aportación de los datos y la conversión final a venta (lectura OCR).
  13. 13. Casos de éxito aplicando la metodología CJ: Andrómeda El proyecto Andrómeda consiste en la digitalización del proceso end to end de mantenimiento y reparación de calderas. Mediante el uso de tablets por parte de los operarios. Objetivo: Automatizar el proceso y mejorar la experiencia del cliente final en el mantenimiento y reparaciones de calderas. Desde CEX se ha revisado y rediseñado la experiencia del cliente relativa a venta, instalación y mantenimiento de Soluciones Integrales y de Servicios Técnicos Presenciales con el objetivo de • Identificar las interacciones con el cliente • Analizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto • Definir las necesidades en la atención • Elaborar un plan de acción para adecuar el posicionamiento de Experiencia de cliente
  14. 14. 15 Gestionar el proceso de CJ de manera eficaz mejora la imagen que el cliente tiene sobre Endesa en el 36% de los casos, e incrementa su satisfacción media con el proceso en un %. 1 Reducción de un 25 % de contactos gracias al proceso de CJ . 2 Reducción del churn del 13% 4 Reducción de un 17% en las reclamaciones 3 Beneficios generales a la hora de implantar Customer Journeys 5 Ahorro medio anual por Customer Journey 1,7 M

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