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Candidatura Gas Natural - Premios DEC 2016

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Candidatura Gas Natural - Premios DEC 2016

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Candidatura Gas Natural - Premios DEC 2016

  1. 1. III Premios DEC 2016. Los ingredientes del éxito
  2. 2. III Edición Premios DEC Valoraremos Candidaturas por 1.- Por su Valor Estratégico: Criticidad del proyecto, solución o liderazgo, de cara a posicionar la compañía como referente en su mercado 2.- Por ser Diferente, en creatividad, en innovación, en implementación 3.- Por el Impacto, en ROI, en valoración del cliente y de los empelados Algunas Recomendaciones 1.- Destaca el valor estratégico de los proyectos y su contribución a resultados. 2.- Describe proyectos o soluciones de manera sencilla y apóyate en datos y materiales audiovisuales. Recuerda que el espacio que tienes para aportar información es limitado. 3.- El jurado tiene que entender de un primer vistazo lo que estás presentando, por muy compleja que sea la solución
  3. 3. Proyecto: CeX / Estrategia Programa CeX Cliente o Consultora: N/A Ámbito: Internacional Descripción, introducción de la candidatura Categoría: Mejor proyecto de involucración de empleados  Nueva generación de consumidores: la persona, búsqueda de experiencias, relaciones de confianza y preferencias vía recomendación.  El sector de la energía en España muy bajo en niveles de satisfacción comparando con otros sectores y por detrás de la media mundial.  Necesario alinear nuestra visión con la del consumidor Incorporar la visión del cliente en todos los procesos y todas las decisiones Mejorar la satisfacción del cliente y su recomendación Conformar una ventaja competitiva Visión homogénea en el Grupo  Programa de Transformación Cultural para posicionar el cliente en el centro de nuestra actividad  Alcance global a nivel grupo: Direcciones Generales con contacto con cliente y Direcciones Corporativas  Programa a lanzado en 2015 y consolidado como práctica en 2016 ¿Por qué el Programa? Objetivos Alcance
  4. 4. Estrategia del Programa Customer eXperience (CeX) en GNF Impulso Organizativo IdentidadÚnica Implicacióndelos empleadosy colaboradores Interpretacióny acción Interacciones Experiencia Excelente del Cliente CJs y mejora de la experiencia La voz del cliente Programa de Empleados/ Colaboradore s como Embajadores Identidad de Marca, Metodología CeX Organización, compromiso visible de la Dirección 1 2 3 4 5 5 Pilares identificado s en el estudio DEC Acciones GNF Objetivo Para alcanzar la experiencia excelente del cliente trabajamos en paralelo sobre 5 pilares, tal y como recoge la metodología de DEC.
  5. 5. Identidad única Alineación de la visión de marca a través de la propuesta de valor que se tangibiliza en 14 comportamientos y actuaciones (Principios CeX) en la relación con clientes en todos los momentos clave, y que deben marcar el estilo homogéneo de manera de hacer de empleados y colaboradores de GNF. Actuación concreta en interacción con cliente 14 Principios CeX: “Our Way of doing “ Visión de marca – Proyección en grandes medios: “Hecho y dicho” 11 De visión a cultura Los principios son base de los documentos formativos que se desarrollan en el Programa CeX
  6. 6. Impulso organizativo (ver vídeo) Máxima esponsorización del programa a través de la involucración directa de las Direcciones Generales, con seguimiento directo y permanente desde la alta dirección de la empresa. Reuniones mensuales del Steering Committee y trimestrales con el Consejero Delegado 12 • 4 Directores Generales (sponsors del proyecto) • Vela por la globalidad de las soluciones • Gestiona los riesgos o problemas que se eleven • Coordina los avances de los diferentes grupos • Identifica riesgos o problemas y los eleva si es necesario • Da soporte a la gestión del cambio Steering Committee Project Management Office (PMO) Sponsor: Daniel López Customer Experience 7  Unidad CustomereXperience corporativa  Unidades de negociopaíses  Otras unidades corporativasde apoyo Rafael Villaseca Consejero Delegado de Gas Natural Fenosa - Define políticas , metodología y criterios CeX a nivel de Grupo. - Lidera Programa embajadores e Impulsa viajes - Asegura la optimización, homogeneidad y rápido traslado de mejores prácticas a nivel de Grupo. Se incluyen objetivos de NPS en los objetivos anuales de los empleados, con impacto en su retribución variable.
  7. 7. 13 Implicación empleados y colaboradores Programa embajadores para empleados y colaboradores Fases del proyecto Fase 1: Grupo piloto con 3% plantilla España (282 embajadores) Fase 2: Resto empleados España (7.000 empleados) • Perfil determinado (orientación a cliente, entusiasta, comunicador, etc) • Representatividad por función • Representatividad por Dirección (100%) • Representatividad geográfica • Desplegar el programa de embajadores al 100% empleados GNF España • Diferenciación grupos cercanos a cliente del resto Target advocates Fase 3: Extensión del programa a resto países y empresas colaboradoras • Extensión a 8 países (8.000 empleados) • Incorporación de las empresas colaboradoras en el programa Advocacy • Que dan servicio a empleados • Que dan servicio a clientes • Pilotaje de iniciativas • Altavoz sobre resto organización • Sensibilización a través de los 282 embajadores • Actuaciones ad-hoc Lanzamiento sep’15 Inicio lanzamiento may’16 Inicio lanzamiento 2º semestre’16
  8. 8. La voz del cliente Constante medición de la voz del cliente en todos los momentos de la verdad, generando alarmas si no se alcanzan los estándares de calidad y reprocesando y compensando en su caso. Esquema de medición y análisis a diferentes niveles para cubrir distintos objetivos: . 14 Índices Generales Mejora de experiencia en viajes 1 2 Detección de alarmas 3 Técnicas cualitativas 4 Los resultadosmedidos porviaje ofrecen la visión por canal,proveedor,operario... Las alarmas identificadas desencadenan un proceso de Gestión de Alertas Contacto Reparación Compen- sación Notificación y cierre € Alcance Medición Objetivos Continua • Valoración general y posición relativa • Impacto de factores en la opinión global • Segmentación Al final de los viajes • Mejora de causas raíz • Evaluación de proveedores y agentes En momentos críticos • Detección de alarmas • Evaluación de proveedores y agentes Anual o tras lanzamiento de pilotos • Obtención de ideas de mejora • Valoración del impacto de iniciativas
  9. 9. E Mejora de la Experiencia del cliente (ver vídeo) La metodología GNF da soporte a los customer journeys y asegura la consistencia de la experiencia de cliente en todos los canales y touchpoints DECIDO SI HACERME CLIENTE ME DOY DEALTA PAGO MI FACTURA NECESITO ATENCIÓN RECLAMO MODIFICO MIS CONTRATOS CONTRATO PRODUCTOS ADICIONALES TENGO AVERIAS ME DOY DE BAJA Un Customer Journey es la experiencia que vive un cliente con la compañía para cubrir una necesidad. Mapa de Viajes de Cliente 1.- Medición Previa 2.- Observaciones en Campo 3.- Lista Preliminar de mejoras 4.- Focus Group con Cliente 5.- Lista de Mejoras definitiva 6.- Desarrollo de iniciativas 7.- Piloto de pruebas 8.- Análisis de Resultados 9.- Plan de Implantación Metodología CJ 15 Descubre cómo nuestros comerciales orientan la venta buscando la mejor experiencia del cliente
  10. 10. Resultados del programa CeX16 Centros España Viajes y Mejoras en Punto de contacto Yo Reclamo Atención Telefónica Distribución Gas y Electricidad Atención Telefónica COIL ServiGas Brasil ServiGas Italia ServiGas y ServiElectric Preventivas ServiGas Emergencias Atención Telefónica Minoristas (España y Portugal) Minoristas Minoristas Inspección Periódica Distribución Distribución Minoristas Atención Telefónica Italia Minoristas Minoristas Latam Minoristas ServiGas Colombia Latam 9 pts 5 pts Operaciones domic. gas Distribución 4 pts Latam Min,SaC ServiElectric Emergencias Minoristas 9 pts 11 pts 12 pts 6 pts 10 pts -1 pts 12 pts 15 pts -2 pts Semana 13/Cierre 2015 10 pts 23 pts 0 pts 5 pts 60 pts 17 pts 40 pts 48 pts 21 pts 24 pts 49 pts 26 pts 17 pts 4 pts S13/Inicio viaje 19 pts -8 pts Detractores 2014 2015 Evol 15vs14. 2016 NPS Encuestas Recibidas 31.9 47.7 15.8 33.0 26.9 6.1 Promotores Neutros Alertas Nº de Contactos clientes 1 1Tr2016 35 25 -10 18 -7 87.950 250.914 185% 87.069 39% -3 23 26 38 15 32 48 16 56 8 33 26 -6 25 -1 28% 17 % 11% 12% -5% 12.763.921 13.030.131 2% 3.593.641 -6% Evol 1T16 vs 1T/2015 + 185% encuestas 2015 vs 2014 14 Viajes de Cliente / Touchpoint en curso NPS global 23 2015 vs -3 2014 - 6% de contactos 1T’16 vs 1T’15 + 16% promotores 2015 vs 2014 93% incremento positivo NPS’16 vs inicio viaje 80% incremento positivo NPS’16 vs cierre 2015 - 10 % detractores 2015 vs 2014

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