Candidatura Home Serve - Iniciativa de Empleados - Premios DEC 2020
2. EMPRESA: HOMESERVE SECTOR: SEGUROS
CATEGORÍA: MEJOR INICIATIVA DE EMPLEADOS
RESUMEN EJECUTIVO DEL PROYECTO
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
Premios DEC 2020
PROYECTO: SIEMPRE AL LADO DE NUESTROS CLIENTES
Como compañía especializada en ofrecer soluciones globales para el cuidado y mantenimiento del hogar, nuestra misión es la de proporcionar
a nuestros clientes la mejor asistencia y la tranquilidad de no tener que preocuparse en caso de averías urgentes, reparaciones e
instalaciones.
En HomeServe somos conscientes de la enorme confianza que depositan en nosotros cerca de 1 millón de clientes en España al elegirnos
para cuidar de sus hogares y al abrirnos sus puertas en caso de necesitar una reparación o mejora en sus viviendas.
Es por ello que nuestros servicios siempre son prestados ofreciendo a nuestros clientes una sensibilidad y empatía especial, gracias al trabajo
en equipo de personas motivadas y genuinamente orientadas a ofrecer la mejor experiencia a los clientes.
Esta orientación al cliente, centrada en su conocimiento e intuición, responde a nuestro compromiso de ofrecer una experiencia única y que, a
su vez, constituye una filosofía de trabajo que en HomeServe denominamos Clientología.
En esta línea creamos el proyecto “Siempre al lado de nuestros clientes”, un programa desarrollado a lo largo de 2019 con el objetivo de
conectar con nuestros clientes como nunca antes lo habíamos hecho hasta ahora: comunicando, co-creando, dando voz a nuestros empleados
y abriendo por primera vez las puertas de nuestra casa a nuestros clientes.
3. PUNTO DE PARTIDA
Clientología
Premios DEC 2020
En 2015 nació Clientología, una forma de definir nuestra forma de
trabajar, centrada en el conocimiento y satisfacción del cliente a través
de un servicio eficaz y transparente y que se traduce en nuestros 5
compromisos con el cliente.
Estos 5 compromisos definen nuestra cultura y filosofía de trabajo y son
monitorizados para identificar oportunidades de mejora en nuestra
relación con el cliente.
Clientología es más que una definición, forma parte de la cultura y la
estrategia de la compañía y es un impulsor del cambio y de mejora
continua en la relación con nuestros clientes, además de representar un
factor diferencial.
El objetivo de
Clientología es...
tener clientes totalmente
satisfechos que tengan una
relación a largo plazo con
nosotros. Clientes que
deseen ser nuestros clientes
de todo corazón.
Clientología es
fruto de...
una larga investigación en
la que hemos hablado con
los clientes, hemos
escuchado a nuestros
equipos, a nuestros
profesionales.
Una ciencia que se
representa por un
gran asterisco
porque en HomeServe,
hemos decidido hacerlos
gigantes para que no
escondan ni oculten ningún
tipo de información a
nuestros clientes.
Una ciencia que
cuenta con todos los
empleados
porque el trabajo en equipo
de personas motivadas y
realizadas en su trabajo es la
mejor premisa hacia la
satisfacción del cliente.
4. Premios DEC 2020
PUNTO DE PARTIDA
El reto
Entre los cuatro valores HomeServe destaca “Poner a nuestros clientes en el corazón de todo lo que hacemos”, por lo que es
especialmente importante que esté presente en el día a día de todos los empleados.
Además, este valor de poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos está íntimamente ligado a una de las prioridades de Recursos
Humanos: generar orgullo de pertenencia.
En el año 2019 se detectó que el 49% de la plantilla de la compañía se había incorporado con posterioridad al lanzamiento de Clientología,
debido al crecimiento exponencial que había experimentado la compañía en los últimos años. Esto, unido a que en el proceso de on boarding no
se conseguía transmitir la importancia del cliente para la compañía, hizo que nuestro valor vinculado al cliente se convirtiera en un reto:
“Poner a nuestros clientes en el corazón de todo lo que hacemos
utilizando Clientología como transmisor”.
5. OBJETIVOS DEL PROYECTO
Siempre al lado de nuestros clientes
Premios DEC 2020
Ayudar a nuestros empleados a conectar de una
forma más personal con nuestros clientes
Mejorar el engagement de los empleados
Recordar, y dar a conocer a las nuevas
incorporaciones, los principios de Clientología
Teniendo siempre en cuenta el reto de 2019 (“Poner a nuestros clientes en el corazón de todo lo que hacemos
utilizando Clientología como transmisor”), los objetivos eran:
2
4
1
Facilitar la co-creación en torno a las necesidades de
los clientes3
Involucrar a todos nuestros empleados en la cultura
Customer Centric
Generar interés sobre la experiencia de cliente entre
nuestros empleados
Recordar, y dar a conocer a las nuevas
incorporaciones, los principios de Clientología
6
8
5
Abrir nuevos canales para comunicar a la
organización nuestro desempeño en materia de CX7
6. SIEMPRE AL LADO DE NUESTROS CLIENTES
Visión general
Premios DEC 2020
vv
Analizamos las
necesidades de
nuestros empleados
para que vivan los
principios de
Clientología y priorizar
los mensajes que
queremos reforzar.
Lanzamiento de
“EspacioSináptico”, un
nuevo espacio de
comunicación a través
del cual, y en distintos
formatos, desde el
área de Experiencia de
Cliente se informa
sobre lo que opinan
nuestros clientes.
Refuerzo de la
comunicación
mediante:
• Newsletters
• CX Talks
• Soportes digitales
• Redes sociales
“Semana de nuestros
compromisos”:
Cada día de la semana
se dedicó a uno de los
compromisos que
conforman nuestra
Clientología, vistiendo
de color las oficinas y
dando voz a los
empleados.
“Semana del cliente”:
Durante una semana,
300 empleados
tuvieron ocasión de
participar en distintas
formaciones,
workshop y ponencias.
La semana culminó con
la visita de 14 clientes
procedentes de
distintas partes de
España.
Aprovechando la nueva situación de transversalidad del área de Experiencia de Cliente entre las distintas compañías de HomeServe en España,
ideamos un roadmap conjunto que nos ayudara a reforzar los compromisos de Clientología y al tiempo acercara más a nuestros clientes para
fortalezer nuestra cultura Customer Centric.
7. EMPLOYEE EXPERIENCE MAP (EXM)
Premios DEC 2020
Una vez planteado el reto de “Poner a nuestros clientes en el corazón de todo lo que hacemos utilizando Clientología como
transmisor” se realizó un análisis inicial para la definición del Employee Experience Map a desarrollar para los empleados.
Punto de partida:
análisis inicial
ESPACIO SINÁPTICO
Siempre tengo información de la
compañía disponible
Dispongo de información
transparente sobre la opinión de
nuestros clientes
Reconozco por qué en HomeServe
somos diferentes
Me siento orgullo de estar en una
empresa como ésta
Clientología es nuestra filosofía de
trabajo, nuestra forma de hacer las
cosas
“Tengo claro que Clientología es
importante en HomeServe”
Esto es algo de toda la compañía,
no solo de as personas de atención
al cliente
Llevo los compromisos a mi día a día
para mejorar la experiencia de los
clientes
Tenemos unos compromisos que
cumplir con los clientes
Sé que lo que hago, marca la
diferencia
Sé qué empresa es desde el primer
momento
Humanizo al cliente, no es un
número sino una persona con la que
hablo
El cliente es el centro de mi trabajo
Busco formas de mejorar en mi día a
día para mejorar con el cliente
Me siento orgulloso de trabajar en
HomeServe
COMUNICACIÓN
“Me siento completamente
informado”
NUESTROS COMPROMISOS
“Tengo claro nuestros
Compromisos con el Cliente”
SEMANA DEL CLIENTE
“El cliente está en el corazón de
todo lo que hacemos”
8. Premios DEC 2020
El 14 de febrero de 2019 se lanzó EspacioSináptico, un nuevo espacio de comunicación a través del cual, y en distintos formatos, el área de
Experiencia de Cliente mantiene informada a la organización sobre lo que opinan los clientes, compartiendo además información de interés
relacionada con el mundo de la experiencia de cliente dentro y fuera de la compañía.
La inauguración de EspacioSináptico se realizó mediante el formato televisivo de late night show, que contaba con un excéntrico presentador y
con un regidor, un animador de público, un técnico de sonido e invitados especiales.
Uso del humor y ambiente distendido
para implicar a las personas.
Mensajes importantes lanzados por
personas clave (CEO y Directores).
Participación activa de los asistentes
mediante “juegos de preguntas”.
Experiencia única para generar
expectación y ruido dentro de la
compañía.
Alta implicación de la alta dirección
de la compañía
Lanzamiento de
“Espacio Sináptico”
2
4
1
3
5
EMPLOYEE EXPERIENCE MAP (EXM)
9. Premios DEC 2020
Tras el lanzamiento oficial de EspacioSináptico, se desarrollaron una serie de materiales de comunicación con la misma identidad para reforzar
los conceptos, compartir información sobre nuestro desempeño con los clientes y generar interés por el mundo de la experiencia de cliente.
Newsletter
Información mensual a todos los
empleados sobre:
• Opinión de nuestros clientes en las
encuestas
• Indicadores de cumplimiento de
nuestros compromisos
• Experiencias HomeServe
• Experiencias en otras compañías
CX Talk
Charlas de 20 minutos sobre temas
concretos de experiencia de cliente.
El objetivo es profundizar en conceptos
básicos de experiencia de cliente que no
son necesariamente conocidos por todos
los empleados.
Tótem digital
Nuevo canal de comunicación interactivo.
Refuerzo de la
comunicación
Ubicado en la
recepción de la
oficina de Madrid,
este nuevo soporte
permite la
comunicación activa
y la presentación de
mensajes a
empleados y visitas.
EMPLOYEE EXPERIENCE MAP (EXM)
10. Premios DEC 2020
Durante la semana del 25 de febrero se dedicó cada
día a uno de nuestros compromisos con el cliente en
los que se basa Clientología, nuestra forma de
hacer las cosas.
Cada día de la semana, las oficinas de HomeServe y
nuestra intranet se vistieron del color asociado al
compromiso del día. Además, se fomentó la
participación de los empleados a través de un
photocall sobre el que cada día dejaban con sus post-
it qué significaba y cómo vivían ellos ese principio.
Refuerzo de nuestros compromisos
Insights de empleados
Implicación de empleados
2
1
3
Semana de Nuestros
Compromisos
EMPLOYEE EXPERIENCE MAP (EXM)
11. Premios DEC 2020
La semana del 14 al 18 de octubre se celebró, por primera vez en HomeServe España, la
Semana del Cliente, donde más de 300 empleados participaron en alguna de las actividades
propuestas y que culminó con la visita de 14 clientes a nuestras oficinas de Madrid.
Semana del Cliente:
Creando Experiencias Juntos
Es una semana diferente en la que los empleados
trabajamos juntos realizando diferentes actividades
orientadas al cliente para, al final de la semana,
compartir un momento muy especial con catorce de
nuestros mejores clientes.
Y, ¿QUÉ ES LA SEMANA DEL CLIENTE?
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
EMPLOYEE EXPERIENCE MAP (EXM)
12. Premios DEC 2020
PONENCIAS
Personas de referencia en el mundo de la
experiencia de cliente nos brindaron su
conocimiento:
• Jorge Martinez-Arroyo (Presidente de DEC)
• Marta Salinas (Design Researcher BBVA)
• Miguel Artiach (Responsable CX ALSA)
• Amaya Martínez (Responsable CX Nationale
Nederlanden)
CHARLAS FORMATIVAS
Impartidas por especialistas que dieron las claves
para afrontar la gestión del estrés en el contact
center y las pautas para gestionar las incidencias
y los clientes difíciles.
WORKSHOPS
Uso de metodologías Design Thinking mediante
diferentes herramientas, incluyendo la gamificación y
teatralización.
• El servicio perfecto. Desde el problema a la solución
• Impactar en un servicio para que genere un contrato
• Transformar su queja en una oportunidad
• Fomentar los comentarios de clientes en el entorno
online
EMPLOYEE EXPERIENCE MAP (EXM)
“Semana muy especial para poder compartir con
compañeros. Las actividades fueron muy
interesantes y permitieron tanto conocer BBPP de
otras empresas como a otros compañeros. El día
de los clientes fue una gran experiencia.”
María L.
“Es dinámico, divertido, compartes tiempo con tus
compañeros fuera de la tensión laboral y a su vez
conoces el otro 50% del negocio: el cliente”.
Raquel L.
LOS EMPLEADOS DICEN…
Semana del Cliente:
Creando Experiencias Juntos
13. Premios DEC 2020
Y EL VIERNES, POR PRIMERA VEZ, LOS CLIENTES VINIERON A NUESTRA CASA
Invitamos a clientes de toda España y sus acompañantes a compartir un día en nuestras oficinas de
Madrid, conociendo a fondo la compañía en la que confían y a gran parte de la plantilla.
Además, aprovechamos para conocernos mejor mediante la realización de una dinámica de grupo
en la que hablamos de las necesidades de cada uno en nuestro hogar, por qué confiar en
HomeServe y cuáles son sus puntos fuertes y débiles.
EMPLOYEE EXPERIENCE MAP (EXM)
Semana del Cliente:
Creando Experiencias Juntos
Tras la comida, les dejamos un poco de
tiempo libre para disfrutar de la ciudad.
Por la noche, nos volvimos a encontrar
para disfrutar juntos del musical
Anastasia, haciendo de este día una gran
experiencia tanto para los clientes como
para los empleados que les acompañaron.
LOS CLIENTES DICEN…
“Es una empresa que nos da mucha
confianza, en cuento les llamas hay están.
Tenía confianza pero ahora, al veros, más
todavía”. Julio, Valladolid.
14. IMPACTO ESTRATÉGICO
Premios DEC 2020
de los empleados han
PARTICIPADO en el proyecto
IMPACTO EN EMPLEADOS
Emociones prioritarias según los
empleados ALEGRE y SORPRENDIDO
NPS entre los empleados
IMPACTO EN CLIENTES
90%
EMOTION
82,1
de CLIENTES SATISFECHOS
durante 2019
95%
NPS a finales de201962,5
“Estas iniciativas me han permitido
conocer a los departamentos y su
trabajo, entender que todos
estamos arrimando el hombro.
Que somos grandes profesionales”.
Ester M., DT Centro
“Conozco HomeServe desde el
2000, es una buena compañía,
estas iniciativas me han
sorprendido y ahora confío más
en ella”.
Tomás Raúl, Madrid
Emociones prioritarias según los clientes
SORPRENDIDO y AGRADECIDOEMOTION