Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Candidatura Iberdrola - Premios DEC 19

87 visualizaciones

Publicado el

Candidatura Iberdrola - Premios DEC 19

  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Candidatura Iberdrola - Premios DEC 19

  1. 1. IBERDROLA EXPERIENCE DESIGN CENTER Premios DEC
  2. 2. FICHA RESUMEN DE LA CANDIDATURA CATEGORÍA: Customer Journey TÍTULO: Iberdrola Experience Design Center NOMBRE DE LA EMPRESA: Iberdrola ÁMBITO DE ACTUACIÓN: Ciclo de vida completo del cliente RESUMEN: “Iberdrola Experience Design Center” es el proyecto impulsado por el Customer Service de Iberdrola Clientes, para transformar el Customer Journey. Utilizando el Modelo Human-Centered Design (HCD) se realiza el análisis, diseño e implantación nuevas experiencias centrándonos en las personas –clientes y empleados-, generando beneficios para las personas y la Organización.
  3. 3. ANTECEDENTES PROPÓSITO Y OBJETIVOS PASO 2: DESIGN PASO 3: IMPLEMENTATION PASO 4: SCALING MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO Reduciendo puntos de dolor y facilitando su foco en el cliente MEJORAR PROCESOS Y CAPACITACIÓN DE LOS EQUIPOS Creando un rediseño que se pueda hacer operativo y escalable MEJORAR LOS PRODUCTOS OFRECIDOS AL CLIENTE Promoviendo nuevas iteraciones a partir del aprendizaje de la Experiencia MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE IBERDROLA Transformando los puntos de contacto para crear una nueva experiencia OBJETIVOS Queremos elevar la voz del cliente en la Organización para el rediseño de procesos y productos poniendo a las personas primero: Clientes y empleados. Queremos hacerlo de una forma metodológica y ordenada, cuantificando el impacto económico de cada decisión, yendo mucho más allá del programa VoC: creando un sistema cuyo punto de partida es el Customer Journey y que permita hacer realidad una nueva experiencia en un contexto de gran volumen y gran complejidad
  4. 4. CUSTOMER JOURNEY GENERAL ESCUCHA: ZOOM EN UNA INTERACCIÓN El primer paso procede del análisis del Customer Journey en el ciclo de vida del cliente. Éste permite identificar los principales puntos de dolor, necesidades y palancas y priorizar en qué va a estar trabajando el equipo en el trimestre. Una vez priorizado un foco de trabajo profundizamos en él: Se utiliza información estructurada y no estructurada: • Voz del cliente • Voz del empleado • Voz del Operación • Investigación ad-hoc El análisis genera entregables que permiten tener una visión 360º, desde los clientes, los empleados y proveedores, tangibilizado en un journey o blueprint específico y herramientas adicionales de empatía Se realiza un rediseño del punto de contacto, a través de actividades de co- creación. Como outputs se genera un nuevo proceso, kit formativo, kit de comunicación y nuevos KPIs de medición continua. El despliegue se monitoriza a través de un nuevo set de métricas, incorporando elementos emocionales y racionales que permiten evaluar la adopción e identificar nuevas necesidades. ANÁLISIS 360º: CUSTOMER & EMPLOYEE JOURNEY DISEÑO DE LA NUEVA EXPERIENCIA DESPLIEGUE Y MEDICIÓN VISIÓN GLOBAL IBERDROLA EXPERIENCE DESIGN CENTER I N N O V A CI Ó N P R O C E SO S F O R M A C I Ó N C A L I D A D VOZ DEL CLI ENTE VOZ DEL EMPLEADO VOZ DE LA OPERACI ÓN
  5. 5. Escucha = VoC + VoE + VoO • Resultados encuestas transaccionales • Info no estructurada extraída de llamadas, email y chat • Información recopilada en análisis ad-hoc VOZ DEL CLIENTE • Indicadores Employee Experience • Opiniones y propuestas • Feedback procedente de sesiones de co-creación VOZ DEL EMPLEADO • Indicadores operativos (volumetría, tipologías de interacción, FCR, …) • Indicadores de Negocio VOZ DE LA OPERACIÓN Pasamos de analizar procesos para hablar de personas: El proceso es la causa que tenemos que modificar, pero para ello tenemos que trabajar desde la consecuencias: lo que generamos en los clientes y en los empleados (tanto propios como de partners y proveedores). Por ello tenemos que conectar para cada punto de contacto tres fuentes de información: COMPRENSIÓN 360º DEL CUSTOMER JOURNEY DEL CLIENTE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ESCUCHA: CAPTURA Y MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA
  6. 6. En la etapa de análisis se evalúa cualitativa y cuantitativamente la información recopilada, utilizando diversas técnicas y herramientas. ANALYSIS TOOLBOX En función del punto de contacto empleamos diferentes herramientas: • Customer & Employee Journey • Blueprint • Trend analysis • Benchmarking • Conversaciones con expertos • Investigación apreciativa • Murales de inspiración Necesitamos utilizar herramientas que permitan comprender y empatizar en la Experiencia, no solo del cliente, sino también del empleado Utilización de herramientas para la comprensión y la empatía. Con ellas buscamos la comprensión de las expectativas, frustraciones, vivencias de los actores implicados. Traemos conocimiento y hacemos partícipes a los empleados que viven estas situaciones para comprender desde nuevas ópticas los problemas existentes. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ANÁLISIS: COMPRENSIÓN 360º
  7. 7. CASO DE USO: Historia del cliente, describiendo casos reales a través de storytelling ARQUETIPOS DINÁMICOS: Los arquetipos de cliente pueden tener concreciones y variaciones específicas ante determinadas situaciones, especialmente ante situaciones críticas CUSTOMER & EMPLOYEE JOURNEY: Una vez hacemos zoom sobre un punto de contacto crítico, mapeamos la experiencia del cliente y del empleado de front con el que interactúa. Esto permite detectar cómo la Experiencia de Empleado impacta en la de Cliente (desde el uso de sistemas a la “anticipación” precondicionada), obteniendo nuevos insights. Añadimos al CES el Agent Effort Score y verbatims del empleado y del cliente DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ANÁLISIS: EJEMPLOS DE HERRAMIENTAS
  8. 8. Utilización de metodologías de Design Thinking y a través de trabajo multidepartamental concretamos diseños en entregables tangibles: REDISEÑO DE PROCESOS KIT DE FORMACIÓN KPIS Y ASEGURAMIENTO DE IMPLANTACIÓN • Establecimiento de nuevas métricas asociadas a la Experiencia del Cliente y del Empleado • Reutilización de los mecanismos de gestión de la calidad: Introducción de elementos de evaluación de la experiencia en el modelo de monitorización (8.200 monitorizaciones mensuales) • Contenidos tutoriales frescos y divertidos: P.ej: Juego de Tronos • Gamificación • Programa de bonificaciones e incentivos • Ecosistema integrado interno y de proveedores • El rediseño debe quedar tangibilizado en un nuevo proceso, rediseñado considerando las emociones de clientes y empleados. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DISEÑO: CREACIÓN DE UNA NUEVA EXPERIENCIA
  9. 9. Implementación de la Experiencia = Procesos implantados + Formación desplegada y asimilada + Monitorización experiencial de calidad Complejidad externa Más de 12 millones de interacciones al año El despliegue continúa la metodología iterativa de Service Design, a través de prototipos, tests y despliegues completos, incrementando la tasa de transformación. La oficina de implementación permite hacer realidad el “outer loop” en el modelo de ”close the loop” del Sistema de Gestión de la Experiencia. Su foco es hacer realidad los rediseños a partir de iteraciones trimestrales en las que se liberan mejoras asimilables por la Organización OUTPUT EFECTIVO Cada trimestre se realizan iteraciones en los puntos de contacto trabajados, logrando nuevas implementaciones efectivas Complejidad organizativa Tenemos más de 2000 personas atendiendo a nuestros clientes en 8 localizaciones distintas. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DESPLIEGUE: IMPLANTACIÓN EFECTIVA I N N O V A CI Ó N P R O C E S O S F O R M A C I Ó N C A L I D A D
  10. 10. Vinculado al programa para la gestión Customer Journey, hemos desarrollado el Employee Journey de los empleados de front para entender el día a día de estos equipos y adaptar las iniciativas internas a su realidad cotidiana. Tenemos que ponérselo muy fácil porque su trabajo es muy muy complejo, tienen que conocer todos nuestros productos y servicios y atender cada día a gente que les cuenta sus dramas vitales, con tiempos exigentes y mediciones exigentes. La gestión de la Cultura y la Experiencia de Empleado debe ser un transversal, más allá de la gestión individualizada sobre puntos de contacto específicos. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES CULTURA: GESTIÓN INTERNA PARA LA TRANSFORMACIÓN EXTERNA INICIATIVAS PARA LA GESIÓN DEL EMPLOYEE JOUNEY Impactando en la Experiencia del Cliente
  11. 11. Iberdrola Experience Design Center ha permitido incrementar considerablemente el NPS (mejora de +36 p.p.) y reducir la tasa de churn rate, a través de una nueva forma de entender la gestión de la Experiencia de Cliente DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES MEDICIÓN E IMPACTO EN RESULTADOS Análisis sobre puntos de contacto rediseñados Correlacionamos el análisis de la Experiencia de los Momentos de la Verdad (VoC) con métricas de operación (VoO) (FCR, CRR agente y canal, CEX, CE, % Venta cruzada, % Error Crítico).  Análisis de interacciones integrando los indicadores clave para identificar interacciones de alto valor (buenas praxis) que sirvan de referencia para la exportación de mejoras al modelo para la generación de experiencias positivas en los clientes.  Nuevos indicadores emocionales y racionales en los sistemas de calidad emitida, evolucionándolos hacia un mecanismo de evaluación de la Experiencia, pudiendo vincular CX, VoE e indicadores operativos  Análisis de precisión Profundización en focos específicos a través de a voz del cliente no estructurada no solicitada, introduciendo elementos racionales, emocionales, etc. que permiten conocer la adecuada implantación así como nuevas oportunidades.
  12. 12. RESULTADOS EJEMPLOS DE APLICACIÓN CLIENTES VULNERABLES Y BONO SOCIAL Hacer la vida más fácil a quienes más lo necesitan FACTURACIÓN Y COBROS De incertidumbre a la despreocupación Situación inicial: Se trata de interacciones que afectan a personas con pocos recursos, en situaciones complicadas. La gestión para solicitar ayudas era compleja, gravosa para los clientes y con un gran volumen de pasos e incertidumbre en el camino. Acciones: • Ajustes en sistemas para dar info al front para dar más claridad y visibilidad a los clientes. • Formación en un argumentario que considera el estado emocional del cliente • Rediseño de las comunicaciones al cliente • Interconexión de departamentos implicados Resultados: • Disminución de CES • Reducción de contactos necesarios del cliente: Incremento del FCR un 23% Situación inicial: Se despliega una iniciativa interna de migración a factura electrónica. Como consecuencia, cambian los hábitos en relación a la compañía que requieren nuevo mecanismos (desde la gestión de duplicados a la realización de ciertas comprobaciones) Acciones: • Incorporación de un TPV aceptado y comunicaciones claras para la gestión 100% online • Nuevos métodos de pago virtuales para clientes que no han realizado sus pagos • Creación de planes de pago con información transparente para clientes vulnerables Resultados: • Incremento de NPS • Reducción del contacto generado por dudas y falta de información

×