Jean Harvey
Cotitular de la Cátedra RBC Royal Bank of Canada Chair en gerencia de
servicios financieros, ESG-UQAM, Montrea...
La onda del cliente y
la excelencia operacional
en servicios complejos
Jean Harvey, Ph.D.,
RBC Royal Bank of Canada Catedr...
Stratégico
Posicionamiento
Social
Metodología,
técnica,
práctica
1. Servicios complejos
2. El esquema metódologico
3. Ejem...
Servicios con más
alto valor agregado
en economías
avanzadas
Estratégia
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Abogado
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Ponencia de Jean Harvey en el III Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente organizado por la Asociación DEC.

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Jean Harvey. LA ONDA DEL CLIENTE Y LA EXCELENCIA OPERACIONAL EN SERVICIOS COMPLEJOS

  1. 1. Jean Harvey Cotitular de la Cátedra RBC Royal Bank of Canada Chair en gerencia de servicios financieros, ESG-UQAM, Montreal @jfharvey La Onda del Cliente y la excelencia operacional en servicios complejos
  2. 2. La onda del cliente y la excelencia operacional en servicios complejos Jean Harvey, Ph.D., RBC Royal Bank of Canada Catedra en gerencia de servicios financieros, ESG-UQAM, Montreal. Conferencia DEC, Madrid, 4 de Octubre 2016 servicios complejos La onda del cliente excelencia operacional
  3. 3. Stratégico Posicionamiento Social Metodología, técnica, práctica 1. Servicios complejos 2. El esquema metódologico 3. Ejemplo 1: servicio tecnologico complicado 4. Ejemplo 2: servicios financieros 5. Conclusion
  4. 4. Servicios con más alto valor agregado en economías avanzadas
  5. 5. Estratégia Posicionamiento
  6. 6. Confianza Reactividad Seguimiento Fiabilidad Respeto Fiabilidad Confianza Reactividad Seguimiento Respeto Accedo al manual en linea y a red sociales Verifico a mi equipo LAN doméstico Llamo a mi proveedor internet Uso « chat » y telefono para obtener ayuda Intento seguir lo que entiendo de las instrucciones recibidas No se ve la película en la tele Don’t blame it on me Tell me if its gone cost me, and how much. Please don’t place the blame on another provider Please speak in plain language I need to know who to contact and how to contact him I want to know what’s wrong I woulld like this to be so easy even a child can do it I need to be reassured that it can be fixed. I want an immediate response: now, now, now! Don’t waste my time, I have others things to do . Don’t make me feel like an idiot I’d like to know what supplier to contact. I want a simple fix immediately ! No me echen la falta a mí Digan me si me va a costar, y cuanto me va a costar? Por favor, no echen la falta a otros ni me manden a otra parte Que utilizen palabras que puedo entender! ¿A quien contacto? ¿Cómo le alcanzo? No me dejen esperar, que es urgente! Quiero entender el problema Lo quiero tan sencillo qu aún un niño puede hacerlo Necesito que me tranquilizen. Se me esta subiendo la presión No he hagan sentirme idiota Si hay falta suya, que pidan disculpas Que recognoscan la urgencia del problems Que siguen cortez, por favor, y pacientes también Quiero una solución que funcione, ahora mismo Asignar a técnicos Manejar la base de conocimientos Apoyar a telefonistas Identificar proble- mas sistemico Bill customer Apoyar a técnicos en el campo # de quejas Calidad del diagnos- tico Calidad de correo # de transfe- rencias % de conformi dad al guíon # de cancela- ciones Tiempo para resolver % de asuntos no resueltos “Chat” calidad de respuesta Responder al teléfono Chat Contestar correo Visitar en el sitio Diagnostic ar problema Recibir quejas 40 15 20 15 10 Aclareme cuál es el problema y resuelvalo enseguida Quiero que sean exprertos de verdad y me lo demuestren de manera convincente. Estoy estresado y necesito que me tranquilizan.. Escuchenme. Contesten en Español. Esten pacientes. No me dejen que les estoy molestando y que tengan otras cosas más importantes que hacer. Diriganse a mis preguntas – no me sirven respuestas enlatadas. Déjenme sentir que quieran verdaderamente y intenten con todos los recursos a su alcance resolver mi problema. Do me dejen sentirme de idiota (incluso si lo soy…) pero ensenieme que entienden y respeten mis emociones, mi nivel limitado de conocimientos técnicos, y mis prioridades propias en la vida. RESULTADO EXPERIENC
  7. 7. 11 Segmentar y apuntar X X X
  8. 8. En vuelo, en micomputadora En la oficina Telefono En casa Sala de espera Salon de una bodega En el bar En la red Assistante Esposo Conferencista Experto Clientes actuales Ejecutivo de cuenta Otro participante Impaciencia Ira Sorpresa Ansiedad EsperanzaDesprecio WOW! Miedo Estimulación La gestión que hace este banco de mi dinero es pésima Veo una publicidad. Llamo. Recibo a un experto en casa Exploro el portal en la red Acepto participar a un seminario de un día Hablo con otros participantes Me encuentro con unos clientes actuales y busco información Firmo un contrato de un año
  9. 9. En vuelo, en micomputadora En la oficina Telefono En casa Sala de espera Salon de una bodega En el bar En la red Assistante Esposo Conferencista Experto Clientes actuales Ejecutivo de cuenta Otro participante Impaciencia Ira Sorpresa Ansiedad EsperanzaDesprecio WOW! Miedo Estimulación La gestión que hace este banco de mi dinero es pésima Veo una publicidad. Llamo. Recibo a un experto en casa Exploro el portal en la red Acepto participar a un seminario de un día Hablo con otros participantes Me encuentro con unos clientes actuales y busco información Firmo un contrato de un año Client
  10. 10. SurgeonAccount engineer Relación Analisis Cliente Relación
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