Eugenio Palomero
Socio-fundador de Itineribus
@eugeniopalomero
Miguel Sendagorta
Consejero Delegado de Automóviles Axel, S...
DE LEXUS EXPERIENCE A LEXUS FANATICS,
UNA HISTORIA DE EMOCIÓN
2007-2008
2
Enero 2015
una conversación con Miguel
2009-2014
Crisis en el sector
¿Qué has logrado?
PREGUNTA 1
NUESTROS CLIENTES NOS VALORAN
CUSTOMER EXPERIENCE (NUESTROS NÚMEROS)
Datos Enero a Agosto 2016:
Compra: 55,5% de los clien...
CONSEGUIMOS EL PREMIO KIWAMI
El premio KIWAMI es el
máximo reconocimiento a la
EXCELENCIA en el trato al
cliente que puede...
CONSEGUIMOS MUCHO MÁS…
“Sois Más Lexus que Lexus”
¿Qué hay detrás del éxito?
PREGUNTA 2
DETRÁS DE LOS NÚMEROS, HAY UNA
HISTORIA QUE QUIERO COMPARTIR…
LA EXCELENCIA EN
EL SERVICIO AL CLIENTE
NO SE COMPRA CON DIN...
Doy las gracias a mi equipo!
¿En qué te inspiraste y cuál era el objetivo?
PREGUNTA 3
NUESRTRA INSPIRACIÓN
VIAJE A JAPÓN
LEXUS EXPERIENCE MASTER LEVEL
SPIROS FONTINOS
PRINCIPIOS (RAÍCES)
Casa de Sakichi
RETOS...
NUESRTRO OBJETIVO
LEXUS EXPERIENCE
SER EXCEPCIONAL
=
CLIENTE PERCIBE
NUESTRO PLUS!
¿Cómo ha sido el viaje para LEXUS MADRID?
PREGUNTA 4
NUESTRO VIAJE:
KICK-OFF PARA COMPARTIR LA VISIÓN
NUESTRO VIAJE:
EXPERIENCIA PREMIUM PARA EL EQUIPO (KICK-OFF)
NUESTRO VIAJE:
CO-CREACIÓN CON 100% DEL EQUIPO
PROTOCOLOS:
PENSAR – HACER - SORPRENDER
NUESTRO VIAJE:
FORMACIÓN EN PENSAR – HACER - SORPRENDER
• Actitud
• Formas: Pensar – Hacer - Sorprender
• Herramientas de ...
NUESTRO VIAJE:
LEXUS FANATICS Y LA MEJORA CONTINUA
LEXUS
FANATIC
CLIENTE → ENCUESTA → FEEDBACK → ACCIÓN → APRENDIZAJE
FOCO...
NUESTRO VIAJE:
LAS HISTORIAS
Att. Dirección postventa Automóviles Axel, S. A.
Estimados Señores,
Soy “Patricia…”, propieta...
¿Qué has aprendido?
¿Alguna recomendación para el público?
PREGUNTA 5
Shoichiro Toyoda
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Miguel Sendagorta, Congreso DEC. Casos Lexus

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Presentación del caso Lexus en el III Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, organizado por la Asocación DEC.

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Miguel Sendagorta, Congreso DEC. Casos Lexus

  1. 1. Eugenio Palomero Socio-fundador de Itineribus @eugeniopalomero Miguel Sendagorta Consejero Delegado de Automóviles Axel, S.A. (Lexus) y de Kuruma Sport SAU (Toyota) Caso Lexus
  2. 2. DE LEXUS EXPERIENCE A LEXUS FANATICS, UNA HISTORIA DE EMOCIÓN
  3. 3. 2007-2008 2 Enero 2015 una conversación con Miguel 2009-2014 Crisis en el sector
  4. 4. ¿Qué has logrado? PREGUNTA 1
  5. 5. NUESTROS CLIENTES NOS VALORAN CUSTOMER EXPERIENCE (NUESTROS NÚMEROS) Datos Enero a Agosto 2016: Compra: 55,5% de los clientes encuestados Servicio: 16% de los clientes encuestados COMPRA SERVICIO 2015: Mayo Lexus Madrid 100,0% 69,2% Lexus Europa 75,1% 65,0% Lexus España 86,8% 69,3% 2015: Mayo a Diciembre MEJORA DESDE MAYO 2015 Lexus Madrid 97,6% 75,5% 6,3% Lexus Europa 77,8% 68,6% Lexus España 87,2% 71,9% 2016: Enero a Agosto MEJORA DESDE MAYO 2015 Lexus Madrid 97,6% 89,7% 20,5% Lexus Europa 89.6% 81,5% Lexus España 93,0% 82,7%
  6. 6. CONSEGUIMOS EL PREMIO KIWAMI El premio KIWAMI es el máximo reconocimiento a la EXCELENCIA en el trato al cliente que puede recibir hoy en día un Centro Autorizado de la Red Nacional de LEXUS EN ESPAÑA
  7. 7. CONSEGUIMOS MUCHO MÁS… “Sois Más Lexus que Lexus”
  8. 8. ¿Qué hay detrás del éxito? PREGUNTA 2
  9. 9. DETRÁS DE LOS NÚMEROS, HAY UNA HISTORIA QUE QUIERO COMPARTIR… LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE NO SE COMPRA CON DINERO SE CONSIGUE CON… METODOLOGÍA PARA GENERAR CONSISTENCIA INSUFLAR ILUSIÓN TODOS LOS DÍAS TENACIDAD, NUNCA DESFALLECER
  10. 10. Doy las gracias a mi equipo!
  11. 11. ¿En qué te inspiraste y cuál era el objetivo? PREGUNTA 3
  12. 12. NUESRTRA INSPIRACIÓN VIAJE A JAPÓN LEXUS EXPERIENCE MASTER LEVEL SPIROS FONTINOS PRINCIPIOS (RAÍCES) Casa de Sakichi RETOS No rendirse KAIZEN mejora continua GENCHI GENBUTSU Ir a la fuente OMOTENASHI (FORMA DE VIVIR) EL CLIENTE VISITA NUESTRA CASA Respeto mutuo Le tratamos cómo un invitado Orgullo de servir y satisfacer ANTICIPACIÓN EXCEDER EXPECTATIVAS AGRADECIMIENTO CONEXIÓN Y ANTICIPACIÓN Leer e interpretar los movimientos, pensamientos, y lenguaje no verbal GESTOS Todo tiene su por qué Hacerle sentir Seducir MINDSET Presencia – Intención – Foco ACCIÓN
  13. 13. NUESRTRO OBJETIVO LEXUS EXPERIENCE SER EXCEPCIONAL = CLIENTE PERCIBE NUESTRO PLUS!
  14. 14. ¿Cómo ha sido el viaje para LEXUS MADRID? PREGUNTA 4
  15. 15. NUESTRO VIAJE: KICK-OFF PARA COMPARTIR LA VISIÓN
  16. 16. NUESTRO VIAJE: EXPERIENCIA PREMIUM PARA EL EQUIPO (KICK-OFF)
  17. 17. NUESTRO VIAJE: CO-CREACIÓN CON 100% DEL EQUIPO PROTOCOLOS: PENSAR – HACER - SORPRENDER
  18. 18. NUESTRO VIAJE: FORMACIÓN EN PENSAR – HACER - SORPRENDER • Actitud • Formas: Pensar – Hacer - Sorprender • Herramientas de relación: Escuchar – Preguntar - Recalcular PROTOCOLOS LEDs PENSAR – HACER - SORPRENDER FORMACIÓN LEXUS EXPERIENCE
  19. 19. NUESTRO VIAJE: LEXUS FANATICS Y LA MEJORA CONTINUA LEXUS FANATIC CLIENTE → ENCUESTA → FEEDBACK → ACCIÓN → APRENDIZAJE FOCO → MEJORES PRÁCTICAS → FORMACIÓN → APRENDIZAJE REUNIONES LEXUS FANATICS 1 a 1 LEXUS FANATICS
  20. 20. NUESTRO VIAJE: LAS HISTORIAS Att. Dirección postventa Automóviles Axel, S. A. Estimados Señores, Soy “Patricia…”, propietaria de un Lexus IS250, que visita sus instalaciones desde el momento de su compra. Me dirijo a ustedes con este escrito, lo primero para felicitarles por la gran labor que están realizando dirigida a sus clientes en sus concesionarios Lexus. Y en segundo lugar, necesitaba reflejar a la dirección de su empresa mi eterno agradecimiento a su asesor postventa Javier Ramos, el cual conozco de sus instalaciones de General Álvarez de Castro, donde siempre todo fueron facilidades y buenas experiencias. Y al cual voy a visitar ahora a la Avenida de Burgos desde su cambio a este centro. Javier representa lo que para mí significa Lexus; respeto, amabilidad, confianza, cortesía y dedicación a sus clientes. Pienso que su labor dirigida hacia los clientes es magnífica, y estén por seguros que si la atención de sus concesionarios se basa en los valores que Javier representa, su empresa estará llena de éxitos, crecimiento, y buenos momentos. Y desde luego, tengan por seguro que tendrán en mi persona una clienta fiel a Lexus, y a su empresa. Saludos cordiales, Patricia “Me hace sentir mejor persona” “…Lo siento compañeros”
  21. 21. ¿Qué has aprendido? ¿Alguna recomendación para el público? PREGUNTA 5
  22. 22. Shoichiro Toyoda
  23. 23. DE LEXUS EXPERIENCE A LEXUS FANATICS, UNA HISTORIA DE EMOCIÓN

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