#CongresoDEC
Patricia Jiménez
Directora de marketing y comunicación
en MetLife y Vicepresidenta de DEC
@pachimorente
Raque...
Estudio del nivel de madurez de la gestión de
la Experiencia de Cliente en empresas B2B
Raquel Pinillos – Líder de la Prác...
El B2B también
existe
Las empresas
son personas
Expectativas
El
87%de los compradores
tienen una preferencia
previa antes de iniciar el
proceso de compra
46%
41%13%Sin
preferencia Fue...
Los pilares del CX se mantienen pero . . .
Selección
ESTRATEGIA
CULTURA
DISEÑO
The Bankia Way: visión y valores
Plan de Tr...
. . . es necesario adaptarlo
a la realidad de B2B
3 grandes diferencias
+personas
involucradas
+larga la
relación
+puntos
de contacto
Los participantes en el
estudio
Para el
59%el segmento Empresa
supone más de la mitad de
la facturación
>5
industrias
112
...
Para el 97% la
experiencia del cliente empresa es
importante o incluso un pilar
estratégico dentro de su organización
Exis...
Grandes retos a la hora de llevarlo
a la acción
Han diseñado Customer
Journeys Maps para los
distintos prefiles del
segmen...
Presentación del Estudio
28 Noviembre
9AM – 12PM
DELOITTE GREENHOUSE
¡TE
ESPERAMOS!
rpinillos@deloitte.es
IV Congreso Internacional
sobre Experiencia de Cliente
3 de octubre de 2017
#CongresoDEC
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Patricia Jiménez y Raquel Pinillos en el IV Congreso DEC

70 visualizaciones

Publicado el

Ponencia de Patricia Jiménez, directora de Marketing y Comunicación en MetLife Iberia, y Raquel Pinillos, líder de la práctica de Experiencia de Cliente en Deolitte Digital, en el IV Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente celebrado el 3 de octubre de 2017 en Madrid.

Publicado en: Liderazgo y gestión
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Patricia Jiménez y Raquel Pinillos en el IV Congreso DEC

  1. 1. #CongresoDEC Patricia Jiménez Directora de marketing y comunicación en MetLife y Vicepresidenta de DEC @pachimorente Raquel Pinillos Líder de la práctica de experiencia de cliente en Deloitte Digital Presentación del informe DEC- Deloitte Digital 2017
  2. 2. Estudio del nivel de madurez de la gestión de la Experiencia de Cliente en empresas B2B Raquel Pinillos – Líder de la Práctica de Experiencia de Cliente en Deloitte Digital
  3. 3. El B2B también existe
  4. 4. Las empresas son personas
  5. 5. Expectativas
  6. 6. El 87%de los compradores tienen una preferencia previa antes de iniciar el proceso de compra 46% 41%13%Sin preferencia Fuerte preferencia Preferencia ¿Es importante la gestión del CX en B2B?
  7. 7. Los pilares del CX se mantienen pero . . . Selección ESTRATEGIA CULTURA DISEÑO The Bankia Way: visión y valores Plan de Transformación Diagnóstico Premios Escuela CX Comunicación Employee Engagement Customer Journey Inventario Emocional Bench-Learning White Book Experience & Innovation Lab Social TECNOLOGÍA OPERATIVIZACIÓN ORGANIZACIÓN Perfil CX Nuevas Funcionalidades Liderazgo Roles Mobile Web Cloud Fuentes de Escucha Análisis y KPI’s Modelo de Gestión Acción Co-creación Mobile Ambiente Producto Call Center Mktng Personas Servicios Políticas Web RRSS Experiencia del cliente + Estratégico + Operativo Gestión operativa de CX Implantación de tecnología Planes de actuación Diseño de marco CX Transformación organizacional COMPETENCIAS
  8. 8. . . . es necesario adaptarlo a la realidad de B2B
  9. 9. 3 grandes diferencias +personas involucradas +larga la relación +puntos de contacto
  10. 10. Los participantes en el estudio Para el 59%el segmento Empresa supone más de la mitad de la facturación >5 industrias 112 Empresas Bancos 22% Seguros 22% Fabricación 20% Servicios profesionales 9% TMT 15% otros 12% >160 Profesionales
  11. 11. Para el 97% la experiencia del cliente empresa es importante o incluso un pilar estratégico dentro de su organización Existen objetivos específicos y medibles del CX para el segmento Empresa 80% Un objetivo de negocio para la mayoría
  12. 12. Grandes retos a la hora de llevarlo a la acción Han diseñado Customer Journeys Maps para los distintos prefiles del segmento Empresa 32% mide de manera recurrente la Experiencia de Cliente 32% Consideran que su empresa es poco o nada ágil a la hora de actuar sobre el feedback 70% No realiza (o lo hace de forma puntual) iniciativas de mejora de CX para el segmento Empresa 70%
  13. 13. Presentación del Estudio 28 Noviembre 9AM – 12PM DELOITTE GREENHOUSE ¡TE ESPERAMOS! rpinillos@deloitte.es
  14. 14. IV Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente 3 de octubre de 2017 #CongresoDEC

×