Ponencia de Carlos Oliveira en el V Congreso DEC

1. Confidential and Proprietary STRATIVITY.COM 1

2. C A R L O S O L I V E I R A
Director Ejecutivo de Laboratorio de Clientes,
Transformación digital y experiencia de cliente

3. TRES MENSAJES PARA
ENTENDERNOS
UNA EXPERIENCIA ES UNA
EXPERIENCIA, SEA FÍSICA O DIGITAL
LOS BANCOS NO SUELEN CAER
BIEN. Y ESO NO ES LÓGICO
LA TECNOLOGÍA SOLO APORTA SI
CONECTA CON LAS PERSONAS

4. BANCOS
TRADICIONALES
QUE SE
MODERNIZAN
NUEVAS MARCAS
DIGITALES
DEPENDIENTES
DE BANCOS
BANCARIZACIÓN
DE EMPRESAS
NO BANCARIAS
NUEVOS
COMPETIDORES
FINTECH
TRANSVERSALES: combinamos la confianza del sector bancario con la innovación de
modelos fintech
INNOVADORES: servicios financieros y no financieros que hacen la vida más fácil al
cliente: cultura de alianzas, rapidez tecnológica y adaptación al cambio
ACCESIBLES: ser todo lo bueno que se puede ser. Y serlo en el móvil y en tiempo real.
Cocreación y escuchar al cliente para orientarnos hacia lo que de verdad importa
CON CARÁCTER: inconformismo positivo para generar servicios y experiencias “Nunca
Iguales” . La satisfacción es nuestra principal fuente de rentabilidad
¿CÓMO ES EVO?
456.000 CLIENTES / 4.777 MM € BALANCE

5. OFICINA
FÍSICA
OFICINA
VIRTUAL
SMARTPHONE
BANKING
UNIVERSO
DIGITAL
CLOUD
COMPUTING
BIG DATA
INTELIGENCIA
ARTIFICIAL
BIOMETRÍA
INFRAESTRUCTURA
CIBERSEGURIDAD
LOQUE
SEVE
LOQUE
NOSEVE
HACER FÁCIL PARA EL USUARIO LO
QUE ES DIFÍCIL PARA NOSOTROS
NO DIGITALIZAMOS LO
ANALÓGICO…
¡PENSAMOS EN DIGITAL!
EXPERIENCIA
OMNICANAL Y
CONTRATACIÓN
ONE CLICK
INNOVACIÓN
PROPIA Y
DESARROLLOS
IN - HOUSE
ALIANZAS
FINTECH
(Finizens, Travel
Cash…)
ALIANZAS
EASY LIFE
(Uber, Booking,
RentalCars …)

6. EXPERIENCIA DE CLIENTE EVO: PRIMERO ELLOS Y
DESPUÉS NOSOTROS
CUSTOMER JOURNEY
LÍQUIDO
EN REAL TIME
Ofrecer soluciones en el
momento exacto en que el
cliente lo necesita.
COLABORATIVOSY
ORIENTADOS
Experiencias de marca y
creación colaborativa:
comunidad beta testers,
conversación sin trampas y
enfoque a lo que nos piden
CULTURA
INCONFORMISTA
POSITIVA
Cultura de conquista y
humildad. Queremos ser
muy buenos en lo que
hacemos. Pero cuando nos
equivocamos, sabemos
pedir perdón
CONQUISTAR
RESPETAR
FIDELIZAR
EL EJE DE
GRAVEDAD EN EL
CLIENTE
INNOVACIÓN “EASY
LIFE”
Productos financieros y no
financieros.
Útiles, diferentes y fáciles de
usar. Tecnología sofisticada
y amigable

7. PASAMOS DE MEDIR A MEJORAR…
Y PASAMOS DE MEJORAR A HIPERPERSONALIZAR
MEDICIONES NPS MEJORA NPS CLOSE THE LOOP
26 TOUCHPOINTS
▪ Active customer listening
▪ NPS + NPS touchpoints
▪ Acciones específicas en los
primeros 6 meses de vida
del cliente
CUSTOMER JOURNEY
LÍQUIDO
Acciones desencadenadas por
el comportamiento del cliente:
▪ Activación
▪ Fidelización
▪ Wow: sorpresa
LA ÚLTIMA MILLA
+ Encuestas
+ Feedback ampliado
+ Gestión de quejas: resolución
REEVALUAR NPS Y TOMAR
DECISIONES

8. BIG DATA AL PODER DEL
CUSTOMER EXPERIENCE
MODELOS EN TIEMPO REAL
Migramos desde batch a modelos
en tiempo real. Lo hacemos en
créditos, fondos, Finizens…
LOS MEJORES MIDIENDO EL NPS
Lo medimos en tiempo real con
eventos push. Conocemos el
impacto de cada customer journey.
MACHINE
LEARNING
CUSTOMER
EXPERIENCE
DATA MARTS
Métricas avanzadas, métricas de
clientes, perfil histórico, métricas
NPS
55 CUSTOMER JOURNEYS FLUIDOS
En tiempo real o máximo un día:
emoción, fidelización, información,
retención, venta…

9. ACOMPAÑAMOS AL CLIENTE
JUSTO CUANDO LO NECESITA
SI TIENE QUE VER CON EL
DINERO, ES UN MOMENTO DE
LA VERDAD
Easy life: Booking, Rentalcars, Galp,
Correos…
Utilidad: caduca DNI, recibos anormales,
alerta consumo tarjeta, cajero más cercano,
alerta de poco dinero en la cuenta…
Servicios: EVO Protect, Bizum, HalCash,
inversión inteligente, etc.

10. ACOMPAÑAMOS AL CLIENTE
JUSTO CUANDO LO NECESITA

11. ACOMPAÑAMOS AL CLIENTE
JUSTO CUANDO LO NECESITA

12. WOW Y MÁS WOW
TOUCHPOINTS PARA SORPRENDER Y FIDELIZAR
TOUCHPOINTS
Los identificamos y mejoramos
encadenando eventos de mejora de
experiencia.
No solo se trata de hacer las cosas bien,
sino que el cliente lo perciba así. La
metodología customer journey líquido es
una herramienta clave para conseguirlo
SORPRESA
Según la consultora EMO Insights, EVO es
la entidad que más sorprende a sus
clientes y la segunda que logra más
agradecimiento. Estamos en el TOP 3 de
entidades mejor valoradas en emoción al
cliente de España en 2017

13. UN PASO MÁS ALLÁ: VOICE BANK
AYER
HOY
MAÑANA

14. EL PRIMER VOICE BANK:
EVO ASSISTANT
EVO ASSISTANT
Motor de inteligencia artificial que ejecuta
operaciones, atiende consultas, y ofrece
consejos a través de la voz.
Es la otra cara del real time. Los Customer
Journey Líquidos monitorizan al cliente
para ofrecerle soluciones y alternativas.
EVO Assistant es el gestor personal que te
responde 24x7 cuando lo necesitas.

16. BANCO MÁS RECOMENDADO
SEGÚN BRAN ADVOCACY INDEX
RANKING OF BRANDS. BOSTON
CONSULTING GROUP 2015
BANCO EMOTIONAL FRIENDLY
QUE GENERA MÁS SORPRESA
POSITIVA ENTRE SUS CLIENTES
EMO INDEX 2017
BANCO CON MAYOR
GENEROSIDAD DE MARCA
AFFINION, III ESTUDIO
GENEROSIDAD DE MARCA 2016
1º
CONCLUSIÓN. LA INNOVACIÓN TIENE SENTIDO CUANDO PIENSA EN EL CLIENTE.
ESA ES LA BASE DE UNA ESTRATEGIA DE RECOMENDACIÓN

17. GRACIAS
@coliveirasm1
Carlos Oliveira