2. DEC tiene una gran presencia en los Medios de
comunicación nacionales. En el último año han tenido
lugar más de 200 apariciones en medios.
VALORACIÓN CLIPPING 2018:
1,5M€
DEC fomenta su presencia en los Medios de comunicación
con el objetivo de influir en la alta dirección y divulgar la
importancia y las claves de la Experiencia de Cliente.

3. No existía una forma ordenada y dinámica de acceder al
mejor conocimiento y a los mejores profesionales en CX
Y DEC nació con una visión:
Desarrollar el concepto de Experiencia de Cliente en
toda la sociedad para que nuestras empresas sean
reconocidas por entregar una experiencia única,
diferencial y rentable, generadora de fuertes vínculos
con sus clientes y de resultados sostenibles en el
tiempo.
Es la primera Asociación que promueve el desarrollo e
implementación de las mejores prácticas en la gestión
de la Experiencia de Cliente en España e
Iberoamérica.

4. Junta Directiva
Jorge
Martínez-Arroyo Maria Taguas
MUTUA
MADRILEÑA
Director de
Clientes
Ramón
Gurriarán
EOI BUSINESS
SCHOOL
Director Area
Business
Management
Education
Patricia Jiménez
METLIFE
Marketing,
Customer Centricity
& Communication
Director Iberia
José Serrano
IZO
CEO IZO España
Área de Desarrollo
de Negocio
Área Digital
e Innovación
Área de
Conocimiento
Área de Experiencia
del Socio
Laura Gonzalvo
SECURITAS DIRECT
Directora de
Comunicación y
Experiencia de Cliente
Nacho Torre
IBERCAJA
Director de Marketing
y Estrategia Digital
Jose Carlos
Villalvilla
IBERDROLA
Director de Servicio al
Cliente
Presidente
Vicepresidente y
Área de
Informes Secretario y Área
de RRHH y
Finanzas Vicepresidente y
Área de Marketing
y Comunicación

5. Creemos que la Experiencia de Cliente…
1. Es un elemento transformacional clave para la competitividad.
2. Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente.
3. Debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca.
4. Es racional, es emocional y debe ser homogénea.
5. Parte del conocimiento del cliente.
6. Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura
integral y única.
7. Precisa de profesionales especializados pero con una visión
global.
8. Trabaja con metodología y know-how específicos.
9. Es medible y sus palancas son identificables y accionables.
10. Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la
captación, retención y vinculación con los clientes.

6. Fuente: II Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en España, 2016. DEC-BCG
Las mejores prácticas crecen más porque…

7. Más de 140 marcas líderes basan en DEC el desarrollo de su experiencia de cliente.

10. Algunos de los socios DEC nos
cuentan cómo se sienten al
formar parte de la Asociación.
“Estamos en DEC porque queremos
tener una visión global e
internacional de las mejores
prácticas que están pasando en
Customer Experience”
Sara Amores (Asisa)
“Estamos en DEC porque creemos firmemente
en el desarrollo de la CX como la única vía
de supervivencia de nuestras compañías. Es
un reto importante y por esa razón queremos
compartir experiencias y aprender de los
mejores profesionales del sector”
Mar García (Grass Roots)
“Lo importante es que a partir de
hoy todos consigamos cambios en la
compañía para que el cliente sea el
eje y no la empresa”
Ana Costi (Amazon)
DEC Experiencia 360º
“DEC es un foro estupendo para que la gente
siga aprendiendo, siga desarrollándose en esta
materia que creemos es tan importante para
todas las organizaciones”
Ramón Gurriarán (EOI)

11. Servicios que aportan valor:
1. Desarrollamos CX 2. Compartimos CX 3. Formamos en CX
A través de eventos y publicaciones
que fomentan el desarrollo de la
disciplina:
• Informes
• Premios DEC
• Congreso DEC
• The Journey by DEC
• Publicaciones
Compartimos conocimiento, casos de
éxito y avalamos metodologías:
• Viernes DEC
• DEC Solving
• DEC Selección
• CX Tech Day
Contamos con los mejores expertos
y herramientas para formarte:
• Certificación Profesional en
Experiencia de Cliente
• Cursos In-company
• Manual para directivos y
profesionales

12. - Es el mayor evento de Experiencia de Cliente que hay
en España, celebrado el primer martes de octubre, día
internacional de la Experiencia de Cliente.
- Ponencias de los más relevantes Speakers nacionales e
internacionales en CX.
- Más de 400 asistentes de 200 grandes empresas.
Mira el vídeo de la pasada edición con la opinión de los ponentes

13. DEC realiza un evento en el que se entregan los premios
a las mejores prácticas en CX.
• Jurado integrado por profesionales relevantes del
mundo académico y empresarial.
• Acto de entrega realizado en un evento exclusivo.
• Presencia de patrocinadores, participantes y
premiados en medios de comunicación, cuya audiencia
superó los 8.000.00 de usuarios en la pasada edición.
• 4 ediciones realizadas con más de 300 invitados de
unas 140 empresas diferentes.

14. Premio Mejor labor periodística sobre CX
Pedro Urquidi. Redactor jefe de IPMARK.
Premio Mejor Customer Journey
Premio Mejor Estrategia
en Experiencia de Cliente
Premio Mejor Iniciativa de Empleados
Premio Especial a la Innovación
Premio Mejor Marca en
Experiencia de Cliente
Premio al Directivo del año
en Experiencia de Cliente
Enrique Tellado. Consejero Delegado de EVO BANCO.

15. La Asociación DEC organiza bimestralmente un evento
donde cuatro o cinco expertos tratan un tema
concreto relacionado con la Experiencia de Cliente.
• Ponencias de 20 minutos
• 5 eventos al año
• Asistencia media 80 pax.

16. DEC Selección es un proceso de evaluación, selección y divulgación
de las mejores metodologías de Experiencia de Cliente del mercado
que la Asociación DEC lanza para ofrecer un sello a aquellas que:
• Hayan demostrado su utilidad en diferentes mercados y sectores.
• Faciliten el desarrollo de una experiencia de cliente homogénea,
diferencial y rentable.
El proceso se llevó a cabo con un gran éxito de participación y las
metodologías seleccionadas obtuvieron el sello distintivo que les da a
conocer en el mercado a través de un plan de divulgación promovido
por DEC.
Experience calculator
Personas Experience Framework
CX Booster ToolkitSimple & Digital Customer
Experience Model
Segmentación de clientes
para la gestión experiencial
en base a
arquetipos/comportamientos.
Customer Journey:
Experience Design Map
El ROI de la Experiencia y su
impacto en resultados:
Economics de la Experiencia

17. El CX Tech Day es un evento organizado por la Asociación DEC para
dar a conocer las mejores Herramientas Tecnológicas de Experiencia
de Cliente.
7 de junio de 2018
Sede MetLife
Media jornada en la que se presentaron 11 herramientas que daban
respuesta a alguno de los puntos que contiene nuestro framework “La
Onda del Cliente”, seguido de un cocktail y tiempo para hacer
Networking.

18. Informes redactados con la colaboración activa de DEC
• Informes DEC-BCG: Investiga la evolución del CX en las
empresas españolas.
• Informes DEC-Deloitte: Deloitte analiza la gestión
operativa de la Experiencia de Cliente en el mercado
nacional, colombiano, empresas B2B…etc.
• Informe La Salle-MdS CXO: Estudia las principales
características que debe tener esta figura así como su
papel dentro de las organizaciones.
• Informe The HUMAN Brand: Estudio del mercado español
que analiza la Experiencia de Cliente desde un punto de
vista humano.

19. La Onda del Cliente
La Estrategia de Experiencia de Cliente debe definirse
teniendo en cuenta todas las variables y
departamentos de la compañía.
El Framework CEM es una herramienta destinada
a que los profesionales de gestión de la experiencia
de cliente y las organizaciones, que quieran
enfocarse en este tipo de estrategia centrada
verdaderamente en el cliente, puedan identificar y
comprender las diferentes piezas que forman
parte del modelo de gestión de la experiencia.
La transformación cultural requiere de “lluvia fina”, es
decir, muchas pequeñas acciones que por si solas no
consiguen nada, pero que combinadas, logran el
crecimiento de la compañía y su orientación hacia el
cliente. Pero, para ello, es fundamental que todo sea
parte de una estrategia organizada donde todos
estén involucrados y tengan clara su participación e
impacto en la Experiencia de Cliente.

20. Foro de trabajo donde un reducido grupo de
expertos se reúne para abordar un tema de
relevancia.
Se organiza un desayuno en el que los
participantes comparten experiencias y mejores
prácticas e identifican posibles soluciones con el fin
de resolver problemas específicos. Además,
fortalece la red de networking entre los
profesionales afines al CX.

21. Seminarios y talleres online con contenido 100% didáctico
sobre temas relacionados con la Experiencia de Cliente en un
canal digital que les permitirá tener visibilidad y compartir sus
conocimientos.
Adicionalmente se ofrece la posibilidad de organizar una mesa
redonda.

22. La Certificación Profesional en Experiencia de Cliente DEC es un
título independiente que reconoce los conocimientos, habilidades y
competencias demostradas en esta disciplina por parte de los
candidatos.
• Dos convocatorias al año.
• Impulso de acciones de reconocimiento a profesionales
certificados; artículos, post, etc.
• Promoción Certificación en áreas de interés; Escuelas de
Negocio, Asociaciones de RRHH, etc.
• Más de 200 certificados.
Mira el vídeo con la opinión de los expertos

23. El libro “La experiencia de cliente rentable” es un manual
editado por la Asociación DEC para directivos y
profesionales de esta disciplina.
Aporta las claves necesarias para que cualquier profesional
y/o directivo impulse esta disciplina en su compañía con
garantías de éxito y así comenzar una estrategia
empresarial rentable basada en la relación con el cliente.
Además, se ha convertido en el libro de texto para todos
aquellos que quieran obtener la Certificación DEC en
Experiencia de Cliente.
Disponible en Amazon.

24. La Asociación DEC ha lanzado The Journey by DEC, la
primera revista centrada únicamente en la
Experiencia de Cliente, con artículos de expertos, las
últimas tendencias de la disciplina, reportajes,
entrevistas y casos de éxito con una gran acogida por
parte de los lectores.
Más de 400 directivos de CX y CEOs la reciben
impresa y más de 1000 personas en su formato
digital. Es una importante herramienta para conocer
los avances en el sector de la Experiencia de Cliente
y todas las novedades que la Asociación DEC lleva a
cabo.

25. • Redacción abierta a la iniciativa de los
socios; especial involucración de universidades
y escuelas de negocio, incentivando su
redacción con reconocimiento a sus alumnos.
• El conocimiento generado en los eventos DEC
se convierte en fichas técnicas.
• Blog DEC – 2 post mensuales.

26. He aprendido que
la gente olvidará lo que
dijiste,
la gente olvidará lo que
hiciste,
pero nunca olvidará cómo les
hiciste sentir.
Maya Angelou