Presentación EDP - Jornada DEC Bilbao 2019

1. EDP
La Voz de nuestros clientes
Proyecto VoC y Close the Loop

2. Un objetivo muy ambicioso
Y una estrategia para alcanzarlo: El proyecto VoC
PLAN ESTRATÉGICO EDP
Ser la empresa de referencia del sector en gestión de feedback del cliente
Creación del
departamento de
Experiencia de
Cliente
2016
2012/2014
Lanzamiento
programa
ibérico VoC
2017
NPS Objetivo
Común
2018
Cultura
EDP
Reorganización del
área comercial con
foco en el cliente
Text Analytics
2015
2019

3. Un programa de 3 fases
Que abordamos en una estructura de 6 pasos
Feedback del cliente en
tiempo Real
1
Contactar y Actuar
2
Mejorar a partir del
Feedback
3
Medallia
Equipo
Close the Loop Comités EDP

4. Pero es más que un proyecto VoC
Y tenemos la metodología para no perder el foco
PREGUNTAR GESTIONAR ALERTAS ANALIZAR FOCALIZAR COMPROMETERSE MEJORAR
Seguimiento
iniciativas
Comités Close the
loop
Análisis por
procesoEquipo Cloopers
VoC Online -
Medallia
NPS

5. Qué nos hace diferentes?
Voz del cliente online
para toda la
organización
Técnicas analíticas para
focalizar el esfuerzo
Compromiso interno y
seguimiento
Equipo especializado
Close the Loop

6. EDP, la energía de las personas
Nuestros comités Close the Loop

7. Los protagonistas
Un Equipo de ORO
Equipo Close the Loop
Conozco tu problema,
y voy a solucionarlo
Un gran poder conlleva
una gran responsabilidad
Embajadores de
la Experiencia
Customer Experience
Hagamos que todo funcione
Altas Directas

8. Algunos éxitos
Altas Directas
Fraccionamientos
✓ Rediseño viaje del cliente
✓ Equipo especializado FO
✓ Ajuste SLA’s BO
✓ Desarrollo herramientas FO
✓ Formaciones CAC
Nuestros comités Close the Loop
✓ Revisión protocolo de seguridad
✓ Digitalización (mix de canales)
✓ Ampliación de supuestos
✓ Mejoras de sistemas – (agilidad de la gestión)

9. Más de 200 iniciativas identificadas
✓ Revisión protocolo de seguridad
✓ Digitalización (mix de canales)
✓ Ampliación de supuestos
✓ Mejoras de sistemas – (agilidad de la gestión)
✓ Rediseño viaje del cliente
✓ Equipo especializado FO
✓ Ajuste SLA’s BO
✓ Desarrollo herramientas FO
✓ Formaciones CAC
Implicando a todas las áreas en el proceso de mejora continua
3
2
1
1 2 3
5,48% 5,48%
17,72%19,18%16,44%
8,22% 9,59% 8,22%
IMPACTO
DIFICULTAD
10,96%

10. Resultados
mes
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
año 2016 2017 2018 2019
x1,5
x2,2
x3
115%
Objetivo
135%
Objetivo
105%
Objetivo
Objetivos cada vez más exigentes cumplidos desde el inicio del programa

11. 11
GRACIAS
Este es nuestro equipo