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El compromiso de los
mandos con la experiencia
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José Luis Tirador
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QUIÉNES
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QUIÉNES SOMOS
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• Grupo Allianz es un proveedor global de servicios
financieros, fundamentalmente seguros y gestión de
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Anna F.
Necesito estar al día con la
moda, el arte y la estética
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Convertirnos en digitales en
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EL MERCADO RECONOCE NUESTRA ESTRATEGIA
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EL EQUIPO ES CLAVE – PEOPLE ATTRIBUTES
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ESPIRITU EMPRENDEDOR
• Actuar ante las oportunidades, asumir
riesgos y promover ...
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EXPERIENCIA DE CLIENTE
EL RETO
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Al menos el 75% de las compañías del
Grupo Allianz deben ser valoradas (NPS)
por sus clientes por encima de la ...
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¡ATREVETE!
UN BUEN COMIENZO
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• En 2017 el 47% de nuestros mandos se atrevieron...
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Presentación José Luis Tirador (Allianz Partners)

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Presentación de José Luis Tirador, director de Directo&Digital del sur de Europa de Allianz Partners, en el Viernes DEC "Implicar al empleado en la mejora de la Experiencia de Cliente" celebrado el 9 de febrero de 2018.

Publicado en: Empresariales
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Presentación José Luis Tirador (Allianz Partners)

  1. 1. Patrocinador: #ViernesDEC El compromiso de los mandos con la experiencia de cliente José Luis Tirador Director de Directo&Digital del Sur de Europa Allianz Partners
  2. 2. 01 QUIÉNES SOMOS
  3. 3. QUIÉNES SOMOS 3 • Grupo Allianz es un proveedor global de servicios financieros, fundamentalmente seguros y gestión de activos • Servimos a 86 millones de clientes en 70 países con un equipo de 140.000 profesionales • En 2016 facturamos €122.400 millones con un margen operativo de €10.800 millones • Allianz Partners es la compañía especializada en soluciones B2B2C que combinan servicio, seguro y tecnología • Gestionamos más de 44 millones de expedientes cada año con un equipo de 16.000 profesionales • En 2016 facturamos €7.893 millones con un margen operativo de €417 millones • Allianz Partners España presta servicios en nuestro mercado desde hace más de 36 años • Gestionamos más de 1,8 millones de expedientes cada año con un equipo de 750 profesionales • En 2016 facturamos €116 millones
  4. 4. ALLIANZ PARTNERS ESPAÑA – QUÉ HACEMOS 4 Anna F. Necesito estar al día con la moda, el arte y la estética Periodista de Moda Calidad Experiencia Referencias Rapidez Precio Qué valoro a la hora de comprar Sobre mi Soy periodista y trabajo como freelance para firmas de moda. Me muevo como pez en el agua en la red. Mis amigos dicen que nunca paro quieta. Tengo 32 años, vivo en Madrid y soy soltera (o “single” que suena mucho mejor). 90 65 80 95 55 Qué necesito Tengo la necesidad de rodearme con las cosas bonitas. De hecho, soy súper adicta a Instagram y Pinterest y comparto con el mundo mi estilo de vida “ideal”. Soy la única soltera dentro de mi amplio grupo de amigas. La mayoría de ellas está a punto de tener un bebé o están pensando en tenerlos. A la hora de comprar cosas para mi y para regalar, no me conformo con lo típico, y busco experiencias inolvidables y “chic” PERSONA
  5. 5. ALLIANZ PARTNERS ESPAÑA – QUÉ HACEMOS 5 Lunes 07:00 Martes 10:30 Miércoles 20:00 Jueves 21:00 Viernes 17:00 Sábado 16:30 Dentro de una hora tengo reunión con el cliente y el ordenador va bastante lento desde hace dos días. Por fin llego a casa. Parece que me estoy cogiendo un buen catarro. ¿Qué me tomo? Después de un día largo, cena light y a descansar en el sofá. He decidido que quiero darle un nuevo aire al salón. ¡Buenos días! Comienza la semana, y con ella un montón de cosas que hacer en casa y en el trabajo Vaya, parece que la tele que compré hace dos años y medio está fallando. ¡Qué rabia! Ya está fuera de garantía El inquilino del piso en alquiler de mis padres ha dejado de pagar la renta Domingo 14:00 Planificando mi viaje a tailandia con una amigas
  6. 6. ALLIANZ PARTNERS ESPAÑA – QUÉ HACEMOS AUTO • Anulación de viajes • Asistencia en viaje • Viajes de negocio • Viajes de ocio • Viajes de estudios • Receptivos Schengen • Anulación de eventos • Franquicia “Cero” • Teleconsulta • Teleselección • Reconocimientos médicos • Seguimiento pacientes • Informes de lesiones • Asistencia en viaje • Asistencia domiciliaria • Asistencia hogar • Reparaciones • Mantenimiento • Gestión de activos • Defensa legal • Asistencia informática • Microseguros • Fidelización • Extensión de garantía • Daño accidental • Robo • Protección total • Cambio Directo • Buy Back • Servicios de Valor • Asistencia en carretera • Telemática automóvil • Garantía mecánica • Seguros especiales • Asistencia legal auto • Recursos de multas HOGARGARANTÍA ELECTRODOMÉSTICOS SALUD VIAJE Ofrecemos experiencias únicas a los clientes de nuestros b-partners en 5 líneas de negocio
  7. 7. 02 HACIA DÓNDE VAMOS
  8. 8. ESTRATEGIA GRUPO ALLIANZ 8 Convertirnos en digitales en toda nuestra cadena de valor Identificar y explotar nuevas fuentes de crecimiento rentable Alcanzar nuestras metas de rentabilidad, crecimiento e innovación a través del mejor talento y competencias “state of the art” Reforzar una cultura en la que importan tanto las mejores personas como un rendimiento excelente La principal prioridad de todas nuestra acciones es ofrecer una experiencia de cliente única
  9. 9. EL MERCADO RECONOCE NUESTRA ESTRATEGIA 9
  10. 10. EL EQUIPO ES CLAVE – PEOPLE ATTRIBUTES 10 ESPIRITU EMPRENDEDOR • Actuar ante las oportunidades, asumir riesgos y promover una cultura que permita el “fallo honesto” • Asumir la “propiedad” y la responsabilidad • Promover la innovacIón LIDERAZGO COLABORATIVO • Dar autonomía a los equipos y darles un propósito y dirección • Desarrollar a las personas, facilitarles feedback y cuidar el bienestar del equipo • Colaborar e intercambiar buenas prácticas CONFIANZA • Actuar con integridad y cumplir los compromisos • Actuar con transparencia, y promover la responsabilidad social corporativa • Incentivar la diversidad EXCELENCIA CON EL CLIENTE Y EL MERCADO • Incentivar el conocimiento técnico y operativo, y promover las soluciones sencillas • Lograr la excelencia en cada contacto con el cliente • Ser la rferencia del mercado
  11. 11. 11
  12. 12. ABRACAR 12
  13. 13. REPAIR4U 13
  14. 14. 03 COMPROMISO CON LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
  15. 15. EL RETO 15 Al menos el 75% de las compañías del Grupo Allianz deben ser valoradas (NPS) por sus clientes por encima de la media del mercado
  16. 16. EL EQUIPO ES CLAVE 16 ¡ATREVETE!
  17. 17. UN BUEN COMIENZO 17 100% 47% 29% Mandos Exploradores Lideres Experiencia • En 2017 el 47% de nuestros mandos se atrevieron a ser “Exploradores” en esta iniciativa • Casi 1 de cada 3 (29%) ya son “Líderes de Experiencia”
  18. 18. TODOS IMPLICADOS 18 80% 89% 82% 20% 11% 18% Mandos Exploradores Lideres Experiencia JEFES DIRECTORES
  19. 19. OBJETIVO 2018 19 100%LIDERES DE EXPERIENCIA
  20. 20. PREGUNTAS

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