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Presentación Medallia - Viernes DEC: Customer Journey: la navaja suiza de la CX

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Presentación Medallia - Viernes DEC: Customer Journey: la navaja suiza de la CX

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Presentación Medallia - Viernes DEC: Customer Journey: la navaja suiza de la CX

  1. 1. #ViernesDEC CÓMO LA TECNOLOGÍA PERMITE ENTENDER EXPERIENCIAS EN LOS CUSTOMER JOURNEYS Y ACTUAR PARA IMPACTAR MÉTRICAS DE NEGOCIO Patrocina: Colabora: Manuel Cervantes Arizmendi Solutions Consulting Sr Manager Medallia Adolfo Lozano Solutions Consulting Sr Manager Medallia
  2. 2. Medallia © Copyright 2019. Confidential. Customer Journeys Cómo la tecnología permite entender experiencias en los customer journeys y actuar para impactar métricas de negocio Adolfo Lozano Manuel Cervantes Customer Journeys Cómo la tecnología permite entender experiencias en los customer journeys y actuar para impactar métricas de negocio Adolfo Lozano Manuel Cervantes
  3. 3. Medallia © Copyright 2019. Confidential. Agenda Quiénes somos Qué son y por qué medir journeys Mejores prácticas Casos de éxito 1 2 3 4
  4. 4. Medallia © Copyright 2019. Confidential. Banca Turismo OtrosRetailTelcoB2BSeguros Medallia elegida Líder en la 2018 Forrester Wave: #1 Oferta actual #1 Visión de Producto y Roadmap #1 Presencia en el mercado Medallia © Copyright 2019. Confidential. Ayudamos a nuestros clientes a transformar su negocio mediante la Gestión de la Experiencia
  5. 5. Medallia © Copyright 2019. Confidential. Anticipar necesidades, predecir comportamiento Capturar y analizar señales Mejorar experiencias Expectativas Experiencia Entregada Experience GAP Conseguir un ROI elevado TIEMPO Impacto Financiero Beneficios totales Costes totales ¿Cómo lo hacemos?
  6. 6. Medallia © Copyright 2019. Confidential. ¿Qué es un Customer Journey? Quiero asegurar mi casa Satisfecha con mi nueva póliza Optimizar la experiencia Optimizar la operativa
  7. 7. Medallia © Copyright 2019. Confidential. ¿Por qué medir Customer Journeys? 30% correlación adicional de la satisfacción en el Customer Journey con los resultados de negocio frente a los Touchpoints (*) 3%mejora en el crecimiento de ingresos al mejorar 1 punto el journey NPS (*) Hay que mirar el negocio/las operaciones desde el punto de vista de los clientes = journeys El NPS sube pero los KPIs de negocio no *McKinsey (2014): Customer satisfaction survey: Who’s up and who’s down
  8. 8. Medallia © Copyright 2019. Confidential. RELACIONAL JOURNEYS INTERACCIONES • Identificar puntos de fricción • Habilitar la mejora de procesos multifuncionales • Alinear la estrategia de producto, precio y marca alrededor del cliente • Lograr consistencia en la Experiencia • Identificar y solucionar “roturas” en la experiencia en tiempo real • Involucrar a los empleados Tres niveles integrados para un programa CX transformacional TÉCNICO S PARTICULA R PYME EMPRESA COMPRAR RECIBIR AYUDA RENOVAR TIENDA CONTACT CENTER TÉCNICOS DIGITAL OBJETIVOS OBJETIVOS OBJETIVOS
  9. 9. Medallia © Copyright 2019. Confidential. Realizar un muestreo inteligente es clave para asegurar volúmenes representativos en cada nivel Retail – in store experience Legal support review (peer-to-peer) Project review (pulse) Digital – platform experience Contact centre – service experience Exit survey (peer-to-peer) Digital – platform experience Sales review (peer-to-peer) Field services – engineer visit review Account review (pulse) Service desk review (pulse) EXPLORE BUY START UP USE GET SUPPORT RENEW/ LEAVE I DO BUSINESS WITH YOU Regular survey to customers and competitors Regular survey to decision makers Brand NPS Relationship NPS Journey NPS Touchpoint NPS
  10. 10. Medallia © Copyright 2019. Confidential. Otra clave es el tratamiento y visualización de la información de forma unificada, rompiendo silos ? InsightsEjecutivos Operaciones Marketing y ventas Servicio de atención al cliente Agentes ? ??? Check-In y embarque Experiencia en el lounge Investigar y reservar Llamada al Call Center Experiencia post vuelo Experiencia en vuelo Retraso/ Cancelación Pérdida de equipaje EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES CON VISIÓN COMPLETA DEL JOURNEY PLATAFORMA TECNOLÓGICA
  11. 11. Medallia © Copyright 2019. Confidential.
  12. 12. Medallia © Copyright 2019. Confidential.
  13. 13. Medallia © Copyright 2019. Confidential.
  14. 14. Medallia © Copyright 2019. Confidential.
  15. 15. Medallia © Copyright 2019. Confidential.
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  17. 17. Medallia © Copyright 2019. Confidential.
  18. 18. Medallia © Copyright 2019. Confidential. CONSIDER RESEARCH APPLY VERIFY PURCHASE COMPLETE
  19. 19. Medallia © Copyright 2019. Confidential. 7 out of 10 customers will get an immediate decision. No waiting, no chasing Customers will always engage with highly trained mortgage experts Forget chasing things up. Customers will be proactively notified of application progress Customers will be able to embrace digital with our new “My Mortgage” App
  20. 20. Medallia © Copyright 2019. Confidential.Mortgage drawdowns are up Cost savingsCustomer Experience significantly improving 20% €5m NPS approvals up 18 points to +49 NPS drawdown up 21 points to +55 Leading market share 33 %
  21. 21. Medallia © Copyright 2019. Confidential. Customer Journeys Cómo la tecnología permite entender experiencias en los customer journeys y actuar para impactar métricas de negocio Adolfo Lozano Manuel Cervantes Gracias Adolfo Lozano Manuel Cervantes
  22. 22. Medallia © Copyright 2019. Confidential. Adolfo Lozano Solutions Consulting Sr Manager alozano@medallia.com +34 661801204 Manuel Cervantes Solutions Consulting Sr Manager mcervantes@medallia.com +44 (0) 7546 29 69 82 Adolfo se unió a Medallia en enero de 2019 como responsable de preventa para Iberia. Anteriormente, trabajó como preventa de CX, CRM e IA en IPsoft, Salesforce y Oracle; y como arquitecto y consultor técnico en Oracle e IBM entre otros. Tiene un MBA y es Ingeniero de Telecomunicaciones Manuel se unió a Medallia en 2015 como Manager en el equipo de Servicios Profesionales, pasando en 2017 al equipo de preventa en EMEA. Antes de Medallia, Manuel trabajó como consultor de estrategia y operaciones en PwC. Tiene un MBA de INSEAD y es Ingeniero Industrial de ICAI.

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