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  • 1. Manuel Solé Head of Customer Service Iberdrola Colaborador: #ViernesDEC Patrocinador:
  • 2. Gestión de clientes por terceros subcontratados • ¿Por qué vamos a externalizar? • ¿Qué vamos a externalizar? • ¿Qué vamos a ganar y perder? • ¿Cómo hemos vivido la externalización? • ¿Dónde estamos? • ¿Qué dicen nuestros proveedores? Manuel Solé, msole@iberdrola.es
  • 3. Gestión de clientes por terceros subcontratados ¿Por qué vamos a externalizar? Negocio medular (no debemos distraernos) Competencias (vamos a aprovechar lo que otros hacen mejor) Riesgos (hay cosas que no se delegan) Manuel Solé, msole@iberdrola.es
  • 4. Gestión de clientes por terceros subcontratados Manuel Solé, msole@iberdrola.es ¿Que NO vamos a externalizar? Previsiones de actividad Gestión tecnológica Procedimientos y plataforma de formación (sin argumentarios ni scriptings) Plan de calidad (con incentivos directos a experiencias positivas) Reporting Experiencia de Clientes
  • 5. Gestión de clientes por terceros subcontratados Manuel Solé, msole@iberdrola.es ¿Qué vamos a ganar y perder? A considerar Interno Externo Flexibilidad  Selección  Formación  Rotación  Calidad  Coste Si se hace por costes, hay que hacerse otras preguntas
  • 6. Gestión de clientes por terceros subcontratados ¿Cómo hemos vivido la externalización? Haciéndolo convencidos y a largo plazo (contratos de 3 años, luego 3+2 años y ahora de 5 años) Con un modelo claro de relación / gestión (especialización, competencia, bonus / malus) Midiendo y conduciendo Hablando y negociando, nunca ahogando Manuel Solé, msole@iberdrola.es
  • 7. Gestión de clientes por terceros subcontratados ¿Dónde estamos? Manuel Solé, msole@iberdrola.es 100% 102% 104% 106% 108% 110% 2012 2013 2014 2015 2016 Resolución 100% 300% 500% 700% 900% 1100% 1300% 1500% 2012 2013 2014 2015 2016 NPS 100% 102% 104% 106% 108% 110% 2012 2013 2014 2015 2016 Satisfacción
  • 8. Gestión de clientes por terceros subcontratados ¿Qué dicen nuestros proveedores? GSS desde 2007 Teleperformance, Unísono e IZO desde 2008 Konecta desde 2010 Arvato y Lanalden desde 2014 Manuel Solé, msole@iberdrola.es