2. en los Medios de Comunicación
DEC tiene una gran presencia en los Medios de
comunicación nacionales. En el último año han
tenido lugar más de 120 apariciones en medios.
VALORACIÓN CLIPPING OCT 2017-OCT
2018: 1,5M€
DEC fomenta su presencia en los Medios de
comunicación con el objetivo de influir en la alta
dirección y divulgar la importancia y las claves de la
Experiencia de Cliente.

3. No existía una forma ordenada y dinámica de acceder
al mejor conocimiento y a los mejores profesionales en CX
Y DEC nació con una visión:
Desarrollar el concepto de Experiencia de Cliente
en toda la sociedad para que nuestras empresas
sean reconocidas por entregar una experiencia
única, diferencial y rentable, generadora de
fuertes vínculos con sus clientes y de resultados
sostenibles en el tiempo.
Es la primera Asociación que promueve el
desarrollo e implementación de las mejores
prácticas en la gestión de la Experiencia de
Cliente en España e Iberoamérica.
Nosotro
s

4. Junta Directiva
Jorge
Martínez-Arroyo
Maria Taguas
MUTUA
MADRILEÑA
Director de
Clientes
Ramón
Gurriarán
EOI BUSINESS
SCHOOL
Director Area
Business
Management
Education
Patricia Jiménez
METLIFE
Marketing,
Customer Centricity
& Communication
Director Iberia
José Serrano
IZO
CEO IZO España
Área de Desarrollo
de Negocio
Área Digital
e Innovación
Área de
Conocimiento
Área de Experiencia
del Socio
Laura Gonzalvo
SECURITAS DIRECT
Directora de
Comunicación y
Experiencia de Cliente
Nacho Torre
IBERCAJA
Director de Marketing
y Estrategia Digital
Jose Carlos
Villalvilla
IBERDROLA
Director de Servicio al
Cliente
Presidente
Vicepresidente y
Área de
Informes Secretario y Área
de RRHH y
Finanzas Vicepresidente y
Área de Marketing
y Comunicación

5. Creemos que la Experiencia de Cliente…
1. Es un elemento transformacional clave para la
competitividad.
2. Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente.
3. Debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca.
4. Es racional, es emocional y debe ser homogénea.
5. Parte del conocimiento del cliente.
6. Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura
integral y única.
7. Precisa de profesionales especializados pero con una
visión global.
8. Trabaja con metodología y know-how específicos.
9. Es medible y sus palancas son identificables y
accionables.
10. Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la
captación, retención y vinculación con los clientes.
Decálog
o DEC

6. Fuente: II Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en España, 2016. DEC-BCG
Las mejores prácticas crecen más
porque…
La inversión en
CX se
traduce en
crecimiento

7. Más de 140 marcas líderes basan en DEC el desarrollo de su experiencia de cliente.
Socios

8. Socios

10. Los socios opinan…
Algunos de los socios DEC
nos cuentan cómo se sienten
al formar parte de la
Asociación.
“Estamos en DEC porque
queremos tener una visión
global e internacional de las
mejores prácticas que están
pasando en Customer
Experience”
Sara Amores (Asisa)
“Estamos en DEC porque creemos
firmemente en el desarrollo de la CX
como la única vía de supervivencia de
nuestras compañías. Es un reto
importante y por esa razón queremos
compartir experiencias y aprender de
los mejores profesionales del sector”
Mar García (Grass Roots)
“Lo importante es que a partir
de hoy todos consigamos
cambios en la compañía para
que el cliente sea el eje y no la
empresa”
Ana Costi (Amazon)
DEC Experiencia 360º
“DEC es un foro estupendo para que la
gente siga aprendiendo, siga
desarrollándose en esta materia que
creemos es tan importante para todas
las organizaciones”
Ramón Gurriarán (EOI)

11. Servicios que aportan valor:
1. Desarrollamos CX 2. Compartimos CX 3. Formamos en CX
A través de eventos y publicaciones
que fomentan el desarrollo de la
disciplina:
• Informes
• Premios DEC
• Congreso DEC
• The Journey by DEC
• Publicaciones
Compartimos conocimiento, casos de
éxito y avalamos metodologías:
• Viernes DEC
• DEC Solving
• DEC Selección
• CX Tech Day
Contamos con los mejores expertos
y herramientas para formarte:
• Certificación Profesional en
Experiencia de Cliente
• Cursos In-company
• Manual para directivos y
profesionales

12. Actividades y valor a
los socios: Congreso
DEC- Es el mayor evento de Experiencia de Cliente que
hay en España, celebrado el primer martes de
octubre, día internacional de la Experiencia de
Cliente.
- Ponencias de los más relevantes Speakers
nacionales e internacionales en CX.
- Más de 400 asistentes de 200 grandes empresas.
Mira el vídeo de la pasada edición con la opinión de los ponentes

13. Actividades y valor a
los socios: Premios
DEC
DEC realiza un evento en el que se entregan los
premios a las mejores prácticas en CX.
• Jurado integrado por profesionales relevantes del
mundo académico y empresarial.
• Acto de entrega realizado en un evento exclusivo.
• Presencia de patrocinadores, participantes y
premiados en medios de comunicación, cuya
audiencia superó los 8.000.00 de usuarios en la
pasada edición.
• 4 ediciones realizadas con más de 300 invitados
de unas 140 empresas diferentes.

14. Resultado de los
V Premios DEC
Premio Mejor labor periodística sobre CX
Pedro Urquidi. Redactor jefe de IPMARK.
Premio Mejor Customer Journey
Premio Mejor Estrategia
en Experiencia de Cliente
Premio Mejor Iniciativa de Empleados
Premio Especial a la Innovación
Premio Mejor Marca en
Experiencia de Cliente
Premio al Directivo del año
en Experiencia de Cliente
Enrique Tellado. Consejero Delegado de EVO BANCO.

15. Actividades y valor a
los socios: Viernes
DEC
La Asociación DEC organiza bimestralmente un
evento donde cuatro o cinco expertos tratan un
tema concreto relacionado con la Experiencia de
Cliente.
• Ponencias de 20 minutos
• 5 eventos al año
• Asistencia media 80 pax.

16. Actividades y valor a
los socios:
DEC Selección
DEC Selección es un proceso de evaluación, selección y
divulgación de las mejores metodologías de Experiencia de
Cliente del mercado que la Asociación DEC lanza para ofrecer
un sello a aquellas que:
• Hayan demostrado su utilidad en diferentes mercados y
sectores.
• Faciliten el desarrollo de una experiencia de cliente
homogénea, diferencial y rentable.
El proceso se llevó a cabo con un gran éxito de participación y
las metodologías seleccionadas obtuvieron el sello distintivo que
les da a conocer en el mercado a través de un plan de
Metodologías ganadoras 201
Experience calculator
Personas Experience
Framework
CX Booster ToolkitSimple & Digital Customer
Experience Model
Segmentación de clientes
para la gestión
experiencial en base a
arquetipos/comportamient
os.
Customer Journey:
Experience Design Map
El ROI de la Experiencia y
su impacto en resultados:
Economics de la
Experiencia

17. Actividades y valor a
los socios:
CX Tech DayEl CX Tech Day es un evento organizado por la Asociación DEC
para dar a conocer las mejores Herramientas Tecnológicas de
Experiencia de Cliente.
7 de junio de 2018
Sede MetLife
Media jornada en la que se presentaron 11 herramientas que
daban respuesta a alguno de los puntos que contiene nuestro
framework “La Onda del Cliente”, seguido de un cocktail y
tiempo para hacer Networking.

18. Actividades y valor a
los socios:
Informes DEC
Informes redactados con la colaboración activa de
DEC
• Informes DEC-BCG: Investiga la evolución del CX
en las empresas españolas.
• Informes DEC-Deloitte: Deloitte analiza la gestión
operativa de la Experiencia de Cliente en el
mercado nacional, colombiano, empresas
B2B…etc.
• Informe La Salle-MdS CXO: Estudia las principales
características que debe tener esta figura así como
su papel dentro de las organizaciones.
• Informe The HUMAN Brand: Estudio del mercado
español que analiza la Experiencia de Cliente

19. La Onda del Cliente
La Estrategia de Experiencia de Cliente debe definirse
teniendo en cuenta todas las variables y
departamentos de la compañía.
El Framework CEM es una herramienta destinada
a que los profesionales de gestión de la experiencia
de cliente y las organizaciones, que quieran
enfocarse en este tipo de estrategia centrada
verdaderamente en el cliente, puedan identificar y
comprender las diferentes piezas que forman
parte del modelo de gestión de la experiencia.
La transformación cultural requiere de “lluvia fina”, es
decir, muchas pequeñas acciones que por si solas no
consiguen nada, pero que combinadas, logran el
crecimiento de la compañía y su orientación hacia el
cliente. Pero, para ello, es fundamental que todo sea
parte de una estrategia organizada donde todos
estén involucrados y tengan clara su participación e
impacto en la Experiencia de Cliente.

20. Actividades y valor a
los socios:
DEC Solving
Foro de trabajo donde un reducido grupo de
expertos se reúne para abordar un tema de
relevancia.
Se organiza un desayuno en el que los
participantes comparten experiencias y
mejores prácticas e identifican posibles
soluciones con el fin de resolver problemas
específicos. Además, fortalece la red de
networking entre los profesionales afines al
CX.

21. Actividades y valor a
los socios:
Webinars
Seminarios y talleres online con contenido 100%
didáctico sobre temas relacionados con la Experiencia de
Cliente en un canal digital que les permitirá tener
visibilidad y compartir sus conocimientos.
Adicionalmente se ofrece la posibilidad de organizar una
mesa redonda.

22. Actividades y valor a
los socios:
Certificación
Profesional DEC
La Certificación Profesional en Experiencia de Cliente DEC es
un título independiente que reconoce los conocimientos,
habilidades y competencias demostradas en esta disciplina
por parte de los candidatos.
• Dos convocatorias al año.
• Impulso de acciones de reconocimiento a profesionales
certificados; artículos, post, etc.
• Promoción Certificación en áreas de interés; Escuelas de
Negocio, Asociaciones de RRHH, etc.
• Más de 200 certificados.
Mira el vídeo con la opinión de los expertos

23. Actividades y valor a
los socios:
Manual DECEl libro “La experiencia de cliente rentable” es un
manual editado por la Asociación DEC para directivos
y profesionales de esta disciplina.
Aporta las claves necesarias para que cualquier
profesional y/o directivo impulse esta disciplina en su
compañía con garantías de éxito y así comenzar una
estrategia empresarial rentable basada en la relación
con el cliente.
Además, se ha convertido en el libro de texto para
todos aquellos que quieran obtener la Certificación
DEC en Experiencia de Cliente.
Disponible en Amazon.

24. Actividades y valor a
los socios:
The Journey by DECLa Asociación DEC ha lanzado The Journey by
DEC, la primera revista centrada únicamente en
la Experiencia de Cliente, con artículos de
expertos, las últimas tendencias de la disciplina,
reportajes, entrevistas y casos de éxito con una
gran acogida por parte de los lectores.
Más de 400 directivos de CX y CEOs la reciben
impresa y más de 1000 personas en su formato
digital. Es una importante herramienta para
conocer los avances en el sector de la
Experiencia de Cliente y todas las novedades
que la Asociación DEC lleva a cabo.

25. Actividades y valor a
los socios:
Publicaciones DEC
• Redacción abierta a la iniciativa de los
socios; especial involucración de
universidades y escuelas de negocio,
incentivando su redacción con
reconocimiento a sus alumnos.
• El conocimiento generado en los eventos
DEC se convierte en fichas técnicas.
• Blog DEC – 2 post mensuales.

26. He aprendido que
la gente olvidará lo que
dijiste,
la gente olvidará lo que
hiciste,
pero nunca olvidará cómo les
hiciste sentir.
Maya Angelou

27. Nanes Martínez-
Arroyo
dec@asociaciondec.o
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