Santiago Mazón
Partner and Managing Director de The Boston Consulting Group
@BCG
Informe sobre Madurez de CX en España
Somos Experiencias
La importancia de desarrollar modelos de gestión
de la Experiencia de Cliente
Partner and Managing Dire...
Hemos repetido el estudio integral de la Experiencia de Cliente
en España realizado en 2014
3 conclusiones iniciales del estudio
¿Existen cambios en los atributos que más valoran los clientes?
¿Han mejorado las emp...
Automóvil
Hoteles
Moda
Seguros de auto
Distribución alimentaria
Seguros de salud
Transportes
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Seguros ...
3 conclusiones iniciales del estudio
¿Existen cambios en los atributos que más valoran los clientes?
¿Han mejorado las emp...
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Los...
3 conclusiones iniciales del estudio
¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión
de la experiencia de cliente?...
Las empresas han fortalecido su modelo interno de gestión de la
experiencia de cliente
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El 24 de noviembre compartiremos las conclusiones detalladas
del estudio
Además, realizaremos informes sectoriales para
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Santiago Mazón, Congreso DEC. Informe sobre madurez de CX en España

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Presentación de Santiago Mazón en el III Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, organizado por la Asocación DEC.

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Santiago Mazón, Congreso DEC. Informe sobre madurez de CX en España

  1. 1. Santiago Mazón Partner and Managing Director de The Boston Consulting Group @BCG Informe sobre Madurez de CX en España
  2. 2. Somos Experiencias La importancia de desarrollar modelos de gestión de la Experiencia de Cliente Partner and Managing Director BCG
  3. 3. Hemos repetido el estudio integral de la Experiencia de Cliente en España realizado en 2014
  4. 4. 3 conclusiones iniciales del estudio ¿Existen cambios en los atributos que más valoran los clientes? ¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión de la experiencia de cliente? ¿Cómo han evolucionado los diferentes sectores respecto a 2014?1 2 3
  5. 5. Automóvil Hoteles Moda Seguros de auto Distribución alimentaria Seguros de salud Transportes Cervezas y refrescos Seguros de vida Servicios postales Telecomunicaciones Banca Gas y electricidad -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 La experiencia de cliente ha mejorado en casi todos los sectores respecto a 2014 1 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70
  6. 6. 3 conclusiones iniciales del estudio ¿Existen cambios en los atributos que más valoran los clientes? ¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión de la experiencia de cliente? ¿Cómo han evolucionado los diferentes sectores respecto a 2014?1 2 3
  7. 7. 21 29 16 14 20 18 23 22 14 17 32 24 25 28 21 28 29 26 24 23 20 9 27 29 36 25 26 32 30 31 28 38 32 28 23 29 22 19 32 29 Los atributos de Calidad – precio disminuyen su relevancia en la calidad de la experiencia recibida 2 = = == = =Calidad - Precio Producto Servicio Emocional = = = = = = = = = = Importancia relativa de los atributos en la experiencia de cliente
  8. 8. 3 conclusiones iniciales del estudio ¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión de la experiencia de cliente? ¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión de la experiencia de cliente? ¿Cómo han evolucionado los diferentes sectores respecto a 2014?1 2 3
  9. 9. Las empresas han fortalecido su modelo interno de gestión de la experiencia de cliente 3 56 61 59 53 59 50 64 70 66 53 65 60 30 40 50 60 70 80 +7 p.p. +9 p.p. +7 p.p. +10 p.p. +6 p.p. % Índice de Desarrollo de la Experiencia de Cliente (IDEC) 2016 2014 Identidad única Impulso organizativo Implicación de las personas Interacciones Interpretación y acción MEDIA
  10. 10. El 24 de noviembre compartiremos las conclusiones detalladas del estudio Además, realizaremos informes sectoriales para personalizar las conclusiones a cada sector Marcas que más han mejorado Variación de la importancia en los drivers de experiencia de cliente Dimensiones del modelo interno que más han desarrollado las empresas que más han mejorado la percepción de sus clientes
  11. 11. Gracias

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