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Santiago Mazón
Partner and Managing Director de The Boston Consulting Group
@BCG
Informe sobre Madurez de CX en España
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calidad de la experiencia recibida
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=
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  • 3. Hemos repetido el estudio integral de la Experiencia de Cliente en España realizado en 2014
  • 4. 3 conclusiones iniciales del estudio ¿Existen cambios en los atributos que más valoran los clientes? ¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión de la experiencia de cliente? ¿Cómo han evolucionado los diferentes sectores respecto a 2014?1 2 3
  • 5. Automóvil Hoteles Moda Seguros de auto Distribución alimentaria Seguros de salud Transportes Cervezas y refrescos Seguros de vida Servicios postales Telecomunicaciones Banca Gas y electricidad -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 La experiencia de cliente ha mejorado en casi todos los sectores respecto a 2014 1 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70
  • 6. 3 conclusiones iniciales del estudio ¿Existen cambios en los atributos que más valoran los clientes? ¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión de la experiencia de cliente? ¿Cómo han evolucionado los diferentes sectores respecto a 2014?1 2 3
  • 7. 21 29 16 14 20 18 23 22 14 17 32 24 25 28 21 28 29 26 24 23 20 9 27 29 36 25 26 32 30 31 28 38 32 28 23 29 22 19 32 29 Los atributos de Calidad – precio disminuyen su relevancia en la calidad de la experiencia recibida 2 = = == = =Calidad - Precio Producto Servicio Emocional = = = = = = = = = = Importancia relativa de los atributos en la experiencia de cliente
  • 8. 3 conclusiones iniciales del estudio ¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión de la experiencia de cliente? ¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión de la experiencia de cliente? ¿Cómo han evolucionado los diferentes sectores respecto a 2014?1 2 3
  • 9. Las empresas han fortalecido su modelo interno de gestión de la experiencia de cliente 3 56 61 59 53 59 50 64 70 66 53 65 60 30 40 50 60 70 80 +7 p.p. +9 p.p. +7 p.p. +10 p.p. +6 p.p. % Índice de Desarrollo de la Experiencia de Cliente (IDEC) 2016 2014 Identidad única Impulso organizativo Implicación de las personas Interacciones Interpretación y acción MEDIA
  • 10. El 24 de noviembre compartiremos las conclusiones detalladas del estudio Además, realizaremos informes sectoriales para personalizar las conclusiones a cada sector Marcas que más han mejorado Variación de la importancia en los drivers de experiencia de cliente Dimensiones del modelo interno que más han desarrollado las empresas que más han mejorado la percepción de sus clientes