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Excelencia en el servicio al cliente

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  1. 1. Dirección de Servicio al Cliente Universidad Latina – Campus Heredia III Cuatrimestre, 2010 Auxiliadora González
  2. 2. Medida o dimensión en que una cosa o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para alguien. No se trata simplemente de un apego a un standard; sino la superación de las expectativas de cada cliente. La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. El valor es lo que motiva realizar la transacción, por tanto es muy subjetivo.
  3. 3. Calidad Resultado Expectativa
  4. 4. Relación entre IMPULSO y cantidad de • Asegurar la MOVIMIENTO • Los cambios mejora por conllevan medio de la • Los esfuerzos resistencia; hay acción deben ser que vencerla proporcionales a para lograr los resultados movimiento. Principio de deseados. INERCIA Principio de ACCION y REACCION
  5. 5. Fuera de la Competencia • Se muere ante el mercado y competidores • Se descuidan las expectativas en cada Mediocridad “momento de verdad” Presencia y • Se empieza a invertir su dinero para dar Responsabilidad mejor servicio • Se investiga, pregunta y se da prioridad a lo Compromisos Serios que el cliente necesita y quiere decir • Se superan las expectativas de los clientes Excelencia gracias a la capacidad de análisis
  6. 6. Respuesta Atención Comunicación Accesibilidad Amabilidad Credibilidad Comprensión
  7. 7. Dimensiones Fuera de la Mediocridad Presencia y Compromisos Excelencia Calidad Competencia Responsab. Serios Respuesta Nula Simétrica Preparados Listos ¡¡¡ Ya !!! Atención Irritante Ciclotímica Aplicada Esmerada Deslumbrante Comunicación Autista Interferida Aceptable Fluida En Conexión Accesibilidad Inaccesible Selectiva Próxima Cercana Inmediata Amabilidad Ausente Voluble Atenta Amable Cautivante Credibilidad Mentirosa Ambigua Aparente Creíble Veraces 100% Comprensión Obstinación Prejuicios Convencional Concordia Compañerismo
  8. 8. (Los clientes) sólo están satisfechos porque sus Por lo tanto, ya no basta El servicio es tan malo que expectativas son muy bajas con tener un cliente los clientes ya no se y porque no existe nadie satisfecho. Se debe trabajar sorprenden; esperan que que lo haga mejor. En este por tener clientes los traten mal. caso el lema debería ser incondicionales (leales). Somos menos malos que la competencia.
  9. 9. Descubra Determine Cumpla qué quiere qué quiere más uno el cliente • Haga una visión de • Pregunte • Cumpla lo que el perfección centrada sinceramente y cliente quiere de en el momento en escuche lo que ellos acuerdo a su visión, que los clientes dicen y no dicen. y agréguele un uno utilizarán el por ciento. producto.
  10. 10.  No puede haber conflictos entre la misión de la empresa y los valores centrales de su cultura.

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