1. Tema 1.1. al 1.6: 1.1. CALIDAD La calidad se define, como la satisfacción total del cliente, y ésta se divide en dos: Calidad Cliente Interno Cliente Externo El primero es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevada a cabo en la misma organización. El segundo son las personas que compran el servicio o producto.

2. 1.2 Sistema y Proceso El sistema se define como el conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo. Proceso , se define como el conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que consiguen un objetivo determinado.

5. 1.7. Dimensiones de la Calidad Rendimiento Prestaciones Fiabilidad Conformidad Durabilidad Capacidad del servicio Estética y Calidad Percibida

6. 1.8 AL 1.11 Una organización empresarial existe porque sus clientes adquieren sus productos o servicios, pagan que les suministren lo que necesitan. Para ello la empresa, debe satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, es decir brindar en el producto o servicio algo más, de lo que esta elaborado. Para la elaboración del producto final, se toman en cuanta varios factores tangibles e intangibles, como lo es el tiempo, el ambiente de trabajo y la manera de entregar el producto al cliente. Es importante que exista una relación entre el cliente y el proveedor para la mejora y buen desempeño del producto y servicio otorgado.

10. Información sobre el comportamiento

11. Actuación sobre el proceso

13. Datos de pruebas del diseño del producto.

14. Información sobre la evaluación de diseño de calidad.

15. Información sobre partes de materiales comprados

16. Datos de proceso

18. 3.2. Costos de Calidad Son todos aquéllos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos. Costos Prevención Evaluación Fallas internas Fallas externas Aseguramiento ext. De calidad Ocultos Cuantificables No Cuantificables

19. 3.3 Auditoria de Calidad La auditoria de calidad es un examen que se realiza para determinar si las actividades dentro de una empresa cumplen con las disposiciones establecidas. Esta auditoria se realiza mediante un auditor externo. Tipos de Auditorias Auditorias de Sistemas Procesos Productos

20. 3.4 Servicio al Cliente Servicio al Cliente Selección del empleado Entrenamiento al empleado Delegación responsable Elementos Contacto cara a cara Relación con el cliente Reclamos y cumplidos Instalaciones

21. 4.1. Elementos de un Sistema de Calidad Alcance de aplicación Elementos Estructura de sistema de calidad Documentación del sistema de calidad Auditoria del sistema de calidad Revisión y evaluación del sistema de calidad Mejora de la calidad.

22. 4.2. Características de un Sistema de Calidad Es más amplio que las características que solicita el cliente. No debe ser más grande o sobre pasar los objetivos de calidad. Tienen que ver con los requisitos de la administración interna.

23. 4.3. Implantación de un Sistema de Calidad Implantación Definición de responsabilidades Planteamiento inicial de un S.C. Diagnosticas la situación actual de la E Implantación del sistema de gestión de calidad Comunicación interna de la iniciativa Auditorias