1. ÉVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENTS
PAR LA MÉTHODE SERVQUAL
Deuxième vague
Veuillez noter que les données dans les rapports ont été modifiées et
ne servent qu'à démontrer le rapport sur les résultats de l'étude.
2. Informations générales sur l'étude
B U T D E
L ' É T U D E
Évaluation de la satisfaction des clients
par la méthode Servqual
TÂ C H E S
▪ Évaluer le niveau de satisfaction à l'égard du service
▪ Identifier les types de services les plus importants
▪ Donner des recommandations pour améliorer la qualité de
service
G É O G R A P H I E
____________
O B J E T S D ' E T U D E
Clients de enterprise
M É T H O D E D E
R E C H E R C H E
Sondage dans les client-
halls Sondage en ligne
TA I L L E D E
L ' É C H A N T I L L O N
2500 répondants
P É R I O D E D ' É T U D E
2
__________
Deuxième vague
4. Tableau récapitulatif de la satisfaction
4
Signification de
l'indicateur, points
Qualité attendue Qualité réelle
Qualité
attendue
Qualité réelle
Exhaustivité et disponibilité des informations sur le site
Logiciel
4,90 4,97 4,03
99,7% 83,4%
Commodité du service "Compte personnel" 4,89 4,97 3,61
Disponibilité du centre d'appels 4,87 5,00 4,41
Qualité des informations fournies par le centre d'appels 4,87 5,00 4,62
Facilité d'entrée/sortie du terminal
Infrastructure
4,92 4,86 4,76
95,6% 86,5%
Facilité de délivrance d'un laissez-passer 4,94 4,93 4,67
Facilité de stationnement des clients 4,96 4,98 4,77
Equipement technique de l'entrepôt 5,00 4,60 3,36
Propreté de l'entrepôt 4,66 4,49 3,93
Confort des salons d’attente (VIP) 4,88 4,82 4,47
Compétence et courtoisie du personnel de l'entrepôt lors de la réception des
marchandises pour le départ
Manutention du fret
au départ
5,00 5,00 4,88
95,1% 83,2%
Taux d'acceptation du fret au départ 4,97 4,61 3,39
Organisation de l'ordre d'acceptation des marchandises au départ 4,94 4,52 3,82
Sécurité lors de la réception des marchandises pour le départ 5,00 4,91 4,56
Compétence et courtoisie du personnel lors du traitement des documents
de départ
Traitement des
documents de départ
5,00 4,94 4,88
97,8% 95,3%
Organisation de la commande des documents de service pour le départ 4,97 4,85 4,74
Rapidité d'acceptation des documents pour le départ 5,00 4,76 4,44
Application correcte des tarifs de départ 5,00 5,00 5,00
Compétence et courtoisie du personnel de l'entrepôt lors de l’arrivée des
marchandises
Manutention du fret à
l'arrivée
5,00 4,91 4,77
94,4% 83,2%
Rapidité de livraison des cargaisons arrivées 4,96 4,50 4,00
Organisation de l'ordre de livraison des cargaisons arrivées 4,96 4,47 3,45
Sécurité des cargaisons arrivées 5,00 5,00 4,43
Compétence et courtoisie du personnel lors du traitement des documents à
l'arrivée
Traitement des
documents à l'arrivée
4,98 4,96 4,85
97,9% 89,7%
Organiser l'ordre de signification des documents pour les cargaisons arrivées 5,00 4,75 4,52
Rapidité de délivrance des documents pour les marchandises arrivées 5,00 4,88 3,60
Application correcte des tarifs d'arrivée 5,00 5,00 4,96
N=2500
5. Satisfaction clients Servqual
5
83,2%
83,2%
86,5%
95,3%
89,7%
83,4%
94,4%
95,1%
95,6%
97,8%
97,9%
99,7%
Обработка грузов по прилету
Обработка грузов по вылету
Инфраструктура
Обработка документов по вылету
Обработка документов по прилету
Информационное обеспечение
Ожидаемое качество Фактическое качество
Qualité attendue Qualité réelle
Logiciel
Traitement des
documents à l'arrivée
Traitement des
documents de départ
Infrastructure
Manutention du fret à
l'arrivée
Manutention du fret
au départ
N=2500
6. Indice de satisfaction Servqual
6
Обработка грузов по
прилету
Информационное
обеспечение
Обработка документов
по прилету
Обработка грузов по
вылету
Обработка документов
по вылету
Инфраструктура
2017 -13,3% -12,0% -7,9% -1,7% -1,3% -0,5%
2018 -11,2% -16,4% -8,2% -11,9% -2,5% -9,0%
-13,3%
-12,0%
-7,9%
-1,7%
-1,3%
-0,5%
-11,2%
-16,4%
-8,2%
-11,9%
-2,5%
-9,0%
Logiciel Traitement des
documents à l'arrivée
Manutention du fret
au départ
Traitement des
documents de départ
Infrastructure
Manutention du fret
à l'arrivée
N=2500
7. Évaluation de la qualité réelle en dynamique
7
Информационное
обеспечение
Инфраструктура
Обработка грузов по
вылету
Обработка документов
по вылету
Обработка грузов по
прилету
Обработка документов
по прилету
2017 86,0% 80,1% 79,8% 76,7% 77,3% 82,1%
2018 83,4% 86,5% 83,2% 95,3% 83,2% 89,7%
86,0%
80,1% 79,8%
76,7% 77,3%
82,1%
83,4%
86,5%
83,2%
95,3%
83,2%
89,7%
Logiciel Infrastructure Manutention du fret
au départ
Traitement des
documents de départ
Manutention du fret
à l'arrivée
Traitement des
documents à l'arrivée
N=2500
8. Évaluation de la qualité réelle en dynamique
8
2017 2018 Changement
Application correcte des tarifs de départ 79,2% 100,0% 20,8%
Organisation de la commande des documents de service pour le départ 76,0% 94,7% 18,7%
Rapidité d'acceptation des documents pour le départ 72,7% 88,8% 16,2%
Facilité d'entrée/sortie du terminal 79,6% 95,2% 15,6%
Facilité de stationnement des clients 82,0% 95,3% 13,3%
Compétence et courtoisie du personnel lors du traitement des documents de départ 85,3% 97,6% 12,3%
Compétence et courtoisie du personnel de l'entrepôt lors de la réception des marchandises
pour le départ 85,3% 97,5% 12,2%
Application correcte des tarifs d'arrivée 87,3% 99,1% 11,8%
Sécurité lors de la réception des marchandises pour le départ 80,0% 91,3% 11,3%
Facilité de délivrance d'un laissez-passer 83,0% 93,3% 10,3%
Qualité des informations fournies par le centre d'appels 83,2% 92,4% 9,3%
Rapidité de livraison des cargaisons arrivées 71,6% 80,0% 8,4%
Compétence et courtoisie du personnel de l'entrepôt lors de la sortie des marchandises
entrantes 87,3% 95,3% 8,0%
Organiser l'ordre de signification des documents pour les cargaisons arrivées 82,4% 90,4% 8,0%
Compétence et courtoisie du personnel lors du traitement des documents à l'arrivée 89,4% 97,1% 7,7%
Propreté de l'entrepôt 71,4% 78,6% 7,2%
Confort des slons d’attente (VIP) 83,7% 89,4% 5,7%
Sécurité des cargaisons arrivées 84,0% 88,7% 4,7%
Disponibilité du centre d'appels 83,6% 88,3% 4,7%
Equipement technique de l'entrepôt 63,9% 67,3% 3,3%
Organisation de l'ordre d'acceptation des marchandises au départ 73,3% 76,4% 3,0%
Exhaustivité et disponibilité des informations sur le site 78,5% 80,5% 2,0%
Taux d'acceptation du fret au départ 68,0% 67,9% -0,1%
Rapidité de délivrance des documents pour les marchandises arrivées 78,7% 72,1% -6,6%
Organisation de l'ordre de livraison des cargaisons arrivées 77,4% 68,9% -8,5%
Commodité du service "Compte personnel" 83,3% 72,2% -11,1%
N=2500
9. 8
25
22
17
24
14
19
11
15
26
18
23
16
12
21
20
7
13
6
5
1
2
10
3
4
9
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
93,0% 94,0% 95,0% 96,0% 97,0% 98,0% 99,0% 100,0%
Matrice de satisfaction
9
QUALITÉ
RÉELLE
SIGNIFICATION DU PARAMÈTRE
Grande importance –
grande satisfaction
Grande importance –
faible satisfaction
Importance Qualité réelle
1 Exhaustivité et disponibilité des informations sur le site 98,0% 80,5%
2 Commodité du service "Compte personnel" 97,8% 72,2%
3 Disponibilité du centre d'appels 97,3% 88,3%
4 Qualité des informations fournies par le centre d'appels 97,3% 92,4%
5 Facilité d'entrée/sortie du terminal 98,4% 95,2%
6 Facilité de délivrance d'un laissez-passer 98,7% 93,3%
7 Facilité de stationnement des clients 99,1% 95,3%
8 Equipement technique de l'entrepôt 100,0% 67,3%
9 Propreté de l'entrepôt 93,2% 78,6%
10 Confort des salons d’attente (VIP) 97,6% 89,4%
11
Compétence et courtoisie du personnel de l'entrepôt
lors de la réception des marchandises pour le départ
100,0% 97,5%
12 Taux d'acceptation du fret au départ 99,4% 67,9%
13
Organisation de l'ordre d'acceptation des marchandises
au départ
98,8% 76,4%
14
Sécurité lors de la réception des marchandises pour le
départ
100,0% 91,3%
15
Compétence et courtoisie du personnel lors du
traitement des documents de départ
100,0% 97,6%
16
Organisation de la commande des documents de service
pour le départ
99,4% 94,7%
17 Rapidité d'acceptation des documents pour le départ 100,0% 88,8%
18 Application correcte des tarifs de départ 100,0% 100,0%
19
Compétence et courtoisie du personnel de l'entrepôt
lors de la sortie des marchandises entrantes
100,0% 95,3%
20 Rapidité de livraison des cargaisons arrivées 99,1% 80,0%
21
Organisation de l'ordre de livraison des cargaisons
arrivées
99,2% 68,9%
22 Sécurité des cargaisons arrivées 100,0% 88,7%
23
Compétence et courtoisie du personnel lors du
traitement des documents à l'arrivée
99,6% 97,1%
24
Organiser l'ordre de signification des documents pour les
cargaisons arrivées
100,0% 90,4%
25
Rapidité de délivrance des documents pour les
marchandises arrivées
100,0% 72,1%
26 Application correcte des tarifs d'arrivée 100,0% 99,1%
10. Les moyens d'améliorer la qualité de service
10
Equipement technique de l'entrepôt
Taux d'acceptation du fret au départ
Organisation de l'ordre de livraison des cargaisons arrivées
Rapidité de délivrance des documents pour les marchandises arrivées
Commodité du service "Compte personnel"
Organisation de l'ordre d'acceptation des marchandises au départ
Propreté de l'entrepôt
Rapidité de livraison des cargaisons arrivées
Exhaustivité et disponibilité des informations sur le site
Disponibilité du centre d'appels
Sécurité des cargaisons arrivées
Rapidité d'acceptation des documents pour le départ
Confort des salons d’attente (VIP)
Organiser l'ordre de signification des documents pour les cargaisons arrivées
Sécurité lors de la réception des marchandises pour le départ
Qualité des informations fournies par le centre d'appels
Facilité de délivrance d'un laissez-passer
Organisation de la commande des documents de service pour le départ
Facilité d'entrée/sortie du terminal
Facilité de stationnement des clients
Compétence et courtoisie du personnel de l'entrepôt lors de la sortie des marchandises
entrantes
Compétence et courtoisie du personnel lors du traitement des documents à l'arrivée
Compétence et courtoisie du personnel de l'entrepôt lors de la réception des marchandises
pour le départ
Compétence et courtoisie du personnel lors du traitement des documents de départ
Application correcte des tarifs d'arrivée
Enfin
D'abord
N=2500
11. Résumé
11
✓ ___ employés des entreprises clientes ont participé à l'enquête.
✓ La satisfaction à l'égard du travail de l'entreprise a été évaluée à l'aide de 26 indicateurs. Les répondants ont évalué l'importance de chaque indicateur, le niveau
de qualité attendu et le niveau réel. Une question distincte a été posée sur la volonté de recommander "AAA".
✓ 31,4% sont prêts à recommander l'entreprise, et 43,1% sont plus enclins à ne pas la recommander à leurs collègues.L'indice de satisfaction NPS est de -11,8%
(contre -13% lors de la vague précédente), ce qui est inférieur à la moyenne du marché.
✓ La valeur moyenne du NPS dans le secteur de la logistique en Russie est d'environ 5 à 7 %, tandis que dans d'autres secteurs, elle est beaucoup plus élevée - de
22 à 27 %.L'indice de satisfaction CSI s'élève à 86,9% (contre 80,7% lors de la dernière vague).
✓ En moyenne, le niveau de CSI sur le marché de la logistique varie de 80 à 95 %, selon les paramètres d'évaluation.
✓ Selon la méthodologie Servqual, les services de manutention de fret sortant (-16,4%), le support d'information (-11,9%) et l'infrastructure (-9,0%) doivent être
optimisés en priorité.
✓ 25 des 26 indicateurs évalués « AAA » ont reçu une note négative (différence entre le niveau de qualité attendu et le niveau réel).En premier lieu, les indicateurs
suivants sont à améliorer (selon la matrice de satisfaction, la note de satisfaction est inférieure à la valeur seuil de 80 %) :
➢ Equipement technique de l'entrepôt
➢ Taux d'acceptation du fret au départ
➢ Organisation de l'ordre de livraison des cargaisons arrivées
➢ Rapidité de délivrance des documents pour les marchandises arrivées
➢ Commodité du service "Compte personnel”
➢ Organisation de l'ordre d'acceptation des marchandises au départ
➢ Propreté de l'entrepôt
✓ Dans le même temps, les services qui comptent le plus pour les clients sont :
➢ Equipement technique de l'entrepôt
➢ Rapidité de délivrance des documents pour les marchandises arrivées
➢ Sécurité des cargaisons arrivées
➢ Rapidité d'acceptation des documents pour le départ
➢ Organiser l'ordre des documents pour les cargaisons arrivées
➢ Sécurité lors de la réception des marchandises pour le départ
➢ Compétence et courtoisie du personnel de l'entrepôt lors de la sortie des marchandises entrantes
➢ Compétence et courtoisie du personnel de l'entrepôt lors de la réception des marchandises pour le départ
➢ Compétence et courtoisie du personnel lors du traitement des documents de départ
➢ Application correcte des tarifs d'arrivée
➢ Application correcte des tarifs de départ
12. S A T I S F A C T I O N D E C E R T A I N S
T Y P E S D E S E R V I C E
13. Exhaustivité et disponibilité des informations sur le site
13
Moyenne
2017
Moyenne
2018
1 point 2 points 3 points 4 points 5 points
Signification de l'indicateur 97,5% 98,0% 2,5% 0,0% 0,0% 0,0% 97,5%
Qualité attendue 100,0% 99,5% 0,0% 0,0% 0,0% 2,6% 97,4%
Qualité réelle 78,5% 80,5% 2,6% 12,8% 12,8% 23,1% 48,7%
N/A 25,0% 23,1%
➢ La satisfaction, bien qu'elle ait montré une légère augmentation par rapport à la période précédente, se situe
néanmoins à un niveau seuil et, compte tenu de la forte signification de l'indicateur pour les clients, doit être
améliorée.
HAUTE
qualité
HAUTE
importance
97,5% 100,0%
78,5%
25,0%
98,0% 99,5%
80,5%
23,1%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
Значимость показателя Качество, которое ожидали получить Фактическое качество Не сталкивался
Среднее значение 2017 Среднее значение 2018
Signification de l'indicateur Qualité attendue Qualité réelle N/A
Moyenne 2017 Moyenne 2018
N=2500
14. Logiciel
14
➢ L’importance des indicateurs et les notes de tous les indicateurs de la 2e vague de l'enquête sont beaucoup
plus élevées que précedemment.
➢ La satisfaction à l'égard de la qualité des services a également augmenté, à l'exception de la satisfaction à
l'égard de la commodité du service Compte personnel, qui est passée sous le seuil. Ce service doit être
amélioré.
➢ Des améliorations mineures sont également nécessaires en termes d'exhaustivité et d'accessibilité des
informations sur le site, qui sont de la plus haute importance pour les clients.
➢ À l'avenir, il est conseillé de maintenir la qualité des autres services au niveau actuel.
Qualité réelle Qualité attendue Signification de l'indicateur
2017 2018 2017 2018 2017 2018
Disponibilité du centre d'appels 83,6% 88,3% 93,3% 100,0% 66,7% 97,3%
Qualité des informations fournies par le
centre d'appels
83,2% 92,4% 93,3% 100,0% 66,7% 97,3%
Commodité du service "Compte
personnel"
83,3% 72,2% 90,0% 99,4% 90,0% 97,8%
Exhaustivité et disponibilité des
informations sur le site
78,5% 80,5% 100,0% 99,5% 97,5% 98,0%
N=2500
15. 75,0% 75,0%
63,9%
7,7%
100,0%
91,9%
67,3%
11,5%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
Значимость показателя Качество, которое ожидали получить Фактическое качество Не сталкивался
Среднее значение 2017 Среднее значение 2018
Moyenne
2017
Moyenne
2018
1 point 2 points 3 points 4 points 5 points
Signification de l'indicateur 75,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0%
Qualité attendue 75,0% 91,9% 0,0% 0,0% 0,0% 40,5% 59,5%
Qualité réelle 63,9% 67,3% 2,3% 20,5% 31,8% 29,5% 15,9%
N/A 7,7% 11,5%
Equipement technique de l'entrepôt
15
➢ Malgré l'augmentation, la satisfaction à l'égard du service reste faible avec une note
maximale d'importance
FAIBLE
qualité
HAUTE
importance
Qualité attendue Qualité réelle N/A
Moyenne 2017 Moyenne 2018
Signification de l'indicateur
N=2500
16. 86,7%
80,0%
68,0%
46,2%
99,4%
92,1%
67,9%
34,6%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
Значимость показателя Качество, которое ожидали получить Фактическое качество Не сталкивался
Среднее значение 2017 Среднее значение 2018
Taux d'acceptation du fret au départ
16
➢ Il y a encore peu de satisfaction à l'égard du service malgré une
importance croissante.
➢ Qualité réelle notée inférieure aux attentes.
Moyenne
2017
Moyenne
2018
1 point 2 points 3 points 4 points 5 points
Signification de l'indicateur 86,7% 99,4% 0,0% 0,0% 0,0% 2,9% 97,1%
Qualité attendue 80,0% 92,1% 0,0% 0,0% 0,0% 39,4% 60,6%
Qualité réelle 68,0% 67,9% 0,0% 24,2% 27,3% 33,3% 15,2%
N/A 46,2% 34,6%
FAIBLE
qualité
HAUTE
importance
Qualité réelle
N/A
Moyenne 2017 Moyenne 2018
Signification de l'indicateur Qualité attendue
N=2500
17. Résumé
17
✓ ___ employés des entreprises clientes ont participé à l'enquête.
✓ La satisfaction à l'égard du travail de l'entreprise a été évaluée à l'aide de 26 indicateurs. Les répondants ont évalué l'importance de chaque indicateur, le niveau
de qualité attendu et le niveau réel. Une question distincte a été posée sur la volonté de recommander "AAA".
✓ 31,4% sont prêts à recommander l'entreprise, et 43,1% sont plus enclins à ne pas la recommander à leurs collègues.L'indice de satisfaction NPS est de -11,8%
(contre -13% lors de la vague précédente), ce qui est inférieur à la moyenne du marché.
✓ La valeur moyenne du NPS dans le secteur de la logistique en Russie est d'environ 5 à 7 %, tandis que dans d'autres secteurs, elle est beaucoup plus élevée - de
22 à 27 %.L'indice de satisfaction CSI s'élève à 86,9% (contre 80,7% lors de la dernière vague).
✓ En moyenne, le niveau de CSI sur le marché de la logistique varie de 80 à 95 %, selon les paramètres d'évaluation.
✓ Selon la méthodologie Servqual, les services de manutention de fret sortant (-16,4%), le support d'information (-11,9%) et l'infrastructure (-9,0%) doivent être
optimisés en priorité.
✓ 25 des 26 indicateurs évalués « AAA » ont reçu une note négative (différence entre le niveau de qualité attendu et le niveau réel).En premier lieu, les indicateurs
suivants sont à améliorer (selon la matrice de satisfaction, la note de satisfaction est inférieure à la valeur seuil de 80 %) :
➢ Equipement technique de l'entrepôt
➢ Taux d'acceptation du fret au départ
➢ Organisation de l'ordre de livraison des cargaisons arrivées
➢ Rapidité de délivrance des documents pour les marchandises arrivées
➢ Commodité du service "Compte personnel”
➢ Organisation de l'ordre d'acceptation des marchandises au départ
➢ Propreté de l'entrepôt
✓ Dans le même temps, les services qui comptent le plus pour les clients sont :
➢ Equipement technique de l'entrepôt
➢ Rapidité de délivrance des documents pour les marchandises arrivées
➢ Sécurité des cargaisons arrivées
➢ Rapidité d'acceptation des documents pour le départ
➢ Organiser l'ordre de signification des documents pour les cargaisons arrivées
➢ Sécurité lors de la réception des marchandises pour le départ
➢ Compétence et courtoisie du personnel de l'entrepôt lors de la sortie des marchandises entrantes
➢ Compétence et courtoisie du personnel de l'entrepôt lors de la réception des marchandises pour le départ
➢ Compétence et courtoisie du personnel lors du traitement des documents de départ
➢ Application correcte des tarifs d'arrivée
➢ Application correcte des tarifs de départ
