O documento descreve como a Apex-Brasil utilizou a abordagem de gestão de processos de negócios (BPM) para reestruturar seu portfólio de serviços. A Apex realizou pesquisas com clientes para identificar suas necessidades e mapeou seu ciclo de internacionalização. Isso permitiu à Apex propor melhorias nos serviços existentes e novos serviços para melhor atender aos clientes. A abordagem BPM ajudou a Apex a focar nos resultados para os clientes e aprimorar a prestação de serviços.

1. APLICAÇÃO DO BPM PARA REESTRUTURAÇÃO DO
PORTFÓLIO DE SERVIÇOS DA APEX-BRASIL
BPM Congress
Carlos Padilla, CBPP, Assessor da Gerência de Negócios.
Brasília, 27 de novembro de 2012.

2. PANORAMA DA APEX-BRASIL
Fundada em 1998, como parte integrante do SEBRAE,
agência autônoma a partir de 2003.
Ligada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e
Comércio Exterior (MDIC).
Principais Clientes: Empresas Brasileiras e Investidores
Estrangeiros.
Empresas apoiadas em 2011: mais de 12.000, de 80
setores produtivos diferentes.
Empregados: mais de 250.

3. CONTEXTO
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 2011 - 2015 E DESEMPENHO REGULAR DO
PORTFÓLIO DE SERVIÇOS ATUAL COM FOCO NA EXECUÇÃO (ESFORÇO).
Abertura para inovação!!!
Patrocínio da Diretoria com priorização da
iniciativa para redesenhar o portfólio de
serviços com foco em resultados e para a
proposição de melhorias nos serviços atuais e o
desenho de novos serviços.

4. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Missão: Desenvolver a competitividade das empresas
brasileiras, promovendo a internacionalização dos seus
negócios e a atração de investimentos estrangeiros
diretos (IED).
Visão: O Brasil no mundo: Inovador, Competitivo e
Sustentável.
Principais Temas Estratégicos: Internacionalização das
empresas brasileiras e atração de Investimentos
Estrangeiros Diretos.

6. Alinhar a oferta e a gestão
do portfólio de soluções da
Apex-Brasil aos níveis de
maturidade e
competitividade das
empresas brasileiras e dos
investidores estrangeiros.
11
PROJETO: REESTRUTURAR O PORTFÓLIO DE SERVIÇOS

7. Identificar as principais necessidades
gerenciais das empresas brasileiras
interessadas em se internacionalizar.
1º PILAR:
PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS CLIENTES
Objetivo: Orientar a reestruturação do novo portfólio de serviços da
Apex-Brasil.

8. Processo Produtivo
Serviços da
Apex-Brasil
Clientes
(Empresas Brasileiras )
Canais de
Atendimento
Resultados
e Impactos
Recursos
Humanos
Recursos
Financeiros
Infraestrutura
física e
tecnológica
NetworkingInformação
e Know-how
Recursos
Apex-Recursos Estratégicos
Competências
Planejamento
Estratégico e
Gestão
Prestação de
Serviços
Geração de
Negócios
Marketing
CRIAÇÃO DE VALOR
Necessidades
e
Expectativas
PROCESSO DE CRIAÇÃO DE VALOR

9. PÚBLICOS-ALVO PRIORITÁRIOS
Critérios para Segmentação
• Setor de Atuação
• Volume Exportado
• Frequência Exportadora
• Base no Exterior

10. PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS
COMPETÊNCIAS GERENCIAIS
Categorias:
 Estratégia
 Marketing
 Produção
 Finanças
25 competências gerenciais pesquisadas
Avaliação:

11. 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
E 1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
E8
E9
E10
E11
M1
M2M3
M4
M5
M6
P1
P2
P3
P4
P5
P6
F1
F2
Gráfico Importância x Desempenho
Grupo: Experientes
Amostra:70 empresas
Desempenho
Importancia
PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS
EXEMPLO DE ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA (GAPS)

12. PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS
LISTA DE COMPETÊNCIAS GERENCIAIS COM FOCO NA
INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS
E1. Estratégia Saber selecionar o(s) mercado(s) mais atrativo(s) para os seus produtos/serviços.
E2. Estratégia Obter informações adequadas sobre o mercado-alvo.
E3. Estratégia Conseguir identificar oportunidades de negócios internacionais.
E4. Estratégia Conseguir posicionar seus produtos/serviços no mercado selecionado.
E5. Estratégia Investir em ações de sustentabilidade para conquistar um diferencial competitivo no mercado selecionado.
E6. Estratégia Investir em inovação para conquistar um diferencial competitivo no mercado selecionado.
E7. Estratégia Aprimorar o design dos produtos para obter um diferencial competitivo no mercado selecionado.
E8. Estratégia Adequar-se ao ambiente legal do mercado-alvo para obter êxito no processo de internacionalização da empresa.
E9. Estratégia Definir a forma adequada de internacionalização da empresa (joint venture, filial, parcerias, loja própria, etc).
E10. Estratégia
Estabelecer parcerias com instituições de fomento ao comércio exterior para facilitar o processo de inserção da
empresa no mercado externo.
E11. Estratégia Obter apoio financeiro para a instalação física no mercado-alvo.

13. PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS
LISTA DE COMPETÊNCIAS GERENCIAIS COM FOCO NA
INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS
M1. Marketing Realizar ações de promoção comercial eficientes no mercado externo.
M2. Marketing
Realizar ações de marketing que possibilitem a comunicação eficaz com potenciais importadores no
mercado-alvo.
M3. Marketing Elaborar material de comunicação adequado ao mercado-alvo.
M4. Marketing Saber negociar com potenciais clientes externos, de acordo com as práticas do mercado-alvo.
M5. Marketing Selecionar os canais de distribuição mais adequados no mercado-alvo.
M6. Marketing Formar preços para o mercado externo, contemplando os custos inerentes ao processo de exportação.
P1. Produção Produzir na velocidade exigida pelo mercado externo.
P2. Produção Produzir em quantidade adequada para atender à demanda internacional.
P3. Produção Otimizar o custo de produção para atender à demanda externa.
P4. Produção Produzir com a qualidade e de acordo com as características exigidas pelo mercado-alvo.
P5. Produção Definir uma logística de distribuição eficaz no mercado internacional.
P6. Produção Entregar o pedido do cliente conforme suas exigências de tempo, prazo, qualidade e quantidade.
F1. Finanças Captar financiamento para facilitar o processo de inserção da empresa no mercado-alvo.
F2. Finanças
Aproximar-se de potenciais investidores externos visando uma entrada mais assertiva no mercado
internacional.

14. 2º PILAR:
COMPREENDER O CICLO DE INTERNACIONALIZAÇÃO SOB O
PONTO DE VISTA DO EMPRESÁRIO
Objetivo: Uniformizar o conhecimento e melhorar as interfaces com o
cliente, os canais de atendimento e as equipes prestadoras de serviços
da Apex-Brasil
1. Organizar o portfólio de serviços de forma a
atender os principais desafios do empresário,
respondendo as questões chave para sua
internacionalização de acordo com o seu nível de
maturidade exportadora
2. Capacitar os canais de atendimento e as equipes
prestadoras de serviços
3. Padronizar a comunicação e os processos de
atendimento e prestação de serviços

15. 2º PILAR
CICLO DE INTERNACIONALIZAÇÃO

16. 3º PILAR:
PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS E NOVOS SERVIÇOS
Objetivo: Potencializar o impacto nos clientes dos serviços oferecidos
pela Apex-Brasil
1. Identificar de que forma a Apex-Brasil
poderia melhor impactar as necessidades
gerenciais de cada grupo de clientes.
2. Identificar se os serviços da Agência
estavam cumprindo essa função.
3. Indicar as melhorias necessárias no
portfólio de serviços da Agência conforme
Ciclo de Internacionalização.

17. Atributo: características de
cada serviço responsáveis por
tratar de uma determinada
necessidade gerencial
3º PILAR
PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS E NOVOS SERVIÇOS
ANÁLISE DE ATRIBUTOS DOS SERVIÇOS- CORRELAÇÃO

18. Identificar que atributos melhor responderiam às necessidades
priorizadas na pesquisa com as empresas e ajudariam a atingir os
objetivos estratégicos da Agência.
Serviços Apex-Brasil
65 atributos Empresas
3º PILAR
PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS E NOVOS SERVIÇOS
OFICINAS DE IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS

19. 3º PILAR

20. 3º PILAR
GRAU DA ENTREGA X IMPACTO

21. 3º PILAR
SERVIÇOS EM EXECUÇÃO, EM DESENVOLVIMENTO E
SERVIÇOS NOVOS
24; 67%
7; 19%
5; 14%
Classificação de Serviços da Apex-Brasil
Serviços em execução
Serviços em desenvolvimento
Serviços novos

22. CATÁLOGO DE SERVIÇOS
MODELO DE ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

23. Planejamento da Prestação
do Serviço
Captação de Clientes Monitoramento e ControlePrestação do Serviço
Definição de
cronogramas e
metas, alocação de
recursos,
estruturação do
projeto e acordo de
entregas.
Segmentação,
Prospecção e
Atendimento a
Clientes
Principais etapas para
execução do serviço
propriamente dito
Acompanhamento
dos resultados e
impactos do serviço
nos clientes
CATÁLOGO DE SERVIÇOS
PROCESSOS DE NEGÓCIOS

24. CATÁLOGO DE SERVIÇOS
PADRONIZAÇÃO DE PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
FORNECEDORES RECURSOS PROCESSO
SISTEMAS / BASES DE DADOS UTILIZADOS
PRAZO DE EXECUÇÃO
ENTREGAS CLIENTES
- Encontros com
potenciais parceiros de
negócios (compradores,
importadores, tradings,
representantes comerciais,
distribuidores, etc.)
previamente qualificados e
selecionados com base no
perfil exportador das
empresas brasileiras
participantes
- Agenda e ambiente de
negociação especialmente
preparados nos mercados-
alvo, potencializando a
divulgação dos produtos
brasileiros e a realização
de contatos de negócios
- Oportunidade de
aprofundar o
conhecimento sobre o
mercado e os principais
concorrentes
- Auxílio à definição de
posicionamento do
produto e da empresa no
mercado-alvo
- Empresas brasileiras
de todas as
maturidades
- Portal Apex-Brasil
- CRM
GERÊNCIA JURÍDICA
GERÊNCIA DE COMUNICAÇÃO DE MARKETING:
- Relação com Clientes
- Imprensa
- Marketing
GERÊNCIA DE NEGÓCIOS:
- Inteligência Comercial e Competitiva
- Projetos Setoriais
- Internacionalização
- Projetos Especiais
- Imagem e Acesso a Mercados
UNIDADES ENVOLVIDAS
145 dias (6 meses)
- Promover negócios, prospectar de novos mercados e
divulgar produtos brasileiros
- Volume de Negócios Gerados
OBJETIVO INDICADOR DE RESULTADO DO SERVIÇONORMAS E REGULAMENTOS
Infraestrutura
Apoio Institucional
Parceiros Institucionais
(MDIC, MRE e CNI)
Infraestrutura e
logística para
arregimentação de
empresas
Divulgação
Rede de
Relacionamento
Apoio Institucional
Agenda de Negócios
Infraestrutura e
Logística
Fornecedor de Match
Making
MDIC Seleção de Mercados
Unidades de
Atendimento
- Regulamento de Licitações e de Contratos da Apex-
Brasil
GERÊNCIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO:
- Convênios e Contratos de Repasse
- Compras e Licitações
- Finanças
- Planejamento
- TI
- Viagens
Promoção de Negócios e ImagemCategoria:
Status:Ricardo Santana
ESCOPO DO PROCESSO
Responsável pelo Processo:
Nome do Serviço: Missões Empresariais
Em execução
Entidades Setoriais
Arregimentação de
Empresas
Centros de Negócios
SELECIONAR setores prioritários para
realização de Missões
Prazo Médio:10 dias
Inteligência Comercial e Competitiva
ELABORAR agenda de Negócios
baseado na busca e seleção de
compradores internacionais
Prazo Médio:30 dias
Fornecedor de Matchmaking
DIVULGAR e ARREGIMENTAR
empresas alvo
Prazo Médio:30 dias
Relações com Clientes
PREPARAR infraestrutura e logística do
evento
Prazo Médio:30 sdias(pareloà etapa anterior)
Fornecedores de Matchmaking
ORIENTAR empresas participantes
Prazo Médio:5 dias
Imagem e Acesso a Mercados
MONITORAR execução da Missão
Empresarial
Prazo Médio:10 dias
Imagem e Acesso a Mercados
FORMALIZAR participação na Missão
Prazo Médio:5 dias
Empresa
ELABORAR peças de Comunicação e
Marketing
Prazo Médio:20 dias
Marketing
AVALIAR resultados e desdobramentos
Prazo Médio:5 dias
Imagem e Acesso a Mercados
PREPARAR e REALIZAR Missão
Prospectiva
Prazo Médio:10 dias
Imagem e Acesso a Mercados

25. FOCO DO CLIENTE
(De Esforço para
Resultados)
APRIMORAMENTO DAS
INTERFACES
(Handoffs: Clientes,
Canais, Produção)
GESTÃO DO PROCESSO
PONTA A PONTA
(Criação de Valor ao Cliente)
VISÃO
OUTSIDE-IN
(Ciclo de Internacionalização)
CONCLUSÃO
COMO O BPM NOS AJUDOU?

26. Gestão da
Carteira de
Clientes
Indicadores de
Serviços
Gestão de
Serviços
PRÓXIMOS DESAFIOS...
IMPLEMENTAR O MODELO DE GERENCIAMENTO DE NEGÓCIOS
Envolver as pessoas!!!
Realizar a gestão da mudança!!!

27. Muito obrigado!
Carlos Padilla, CBPP
Assessor - Gerência Geral de Negócios - Apex-Brasil
Carlos.padilla@apexbrasil.com.br