O documento discute a importância da medição do desempenho de processos para o gerenciamento eficaz. Ele explica dimensões fundamentais de medição como tempo, custo, capacidade e qualidade e métodos como mapeamento de fluxo de valor e custeio ABC. Também aborda fatores-chaves de sucesso como foco em pessoas e processos e métricas alinhadas aos objetivos da organização.

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Gerenciamento de Desempenhode de Processos
Circuito BPM Congress – Brasília/DF

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•Medição de desempenho.
•Definições-chave de desempenho de processo.
•Monitoramento e controle de operações.
•Metodologias com ênfase na medição.
•Suporte à decisão.
•Fatores-chaves de sucesso.
Agenda

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Área de Conhecimento do CBOK
Gerenciamento do Desempenho de Processos:

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A Importância da Medição de Desempenho
O alinhamento do desempenho do processo com os objetivos da
organização é a razão principal de se adotar práticas de gerenciamento de
processo;
• “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”;
• Muitos esforços de melhoria tendem a focar em uma área funcional,
por exemplo, produção, sem considerar o contexto corporativo;
• Os esforços de gerenciamento e melhoria funcional de processos dever
estar relacionados ao desempenho de processo interfuncional geral que
guia métricas de desempenho corporativo.

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Dimensões Fundamentais
Todos os processos têm uma Métrica e Medição associadas com o
trabalho ou saída do processo que é executado:
TEMPO: métrica de duração do processo:
• Tempo de ciclo: mede o tempo que leva entre o início e o fim do
processo;
CUSTO: métrica do valor monetário associado a um processo:
• Custo de recurso: está relacionado aos recursos necessários para se
completar um processo;
• Custo de oportunidade: valor que é perdido em um processo por não
produzir o resultado esperado;

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CAPACIDADE: montante ou volume de uma saída, produto, serviço viável
associado a um processo; capacidade de estar associada a rendimento;
QUALIDADE: percentual do real em relação ao ótimo ou máximo em
termos de processo e pode ter várias formas:
• Satisfação: associada a satisfação do cliente (expectativas);
• Variação: diferença entre o resultado esperado e o resultado real;
• Erro ou taxa de defeito: é um exemplo de variação na medição de erros
associados com a saída de um processo.
Dimensões Fundamentais

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As métricas de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators) efetivas
apresentam algumas características, a saber:
Indicadores de Desempenho – KPIs

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Indicadores de Desempenho – KPIs

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• O monitoramento e controle do desempenho de processo é o que faz a
diferença no mercado.
• À medida que o negócio muda, também muda o desempenho desejado
dos processos.
• O processo terá de mudar para que atinja o desempenho desejado,
mais isso não pode ser determinado a menos que o processo e seu
desempenho sejam monitorados e controlados conforme as
necessidades e requisitos do cliente.
Monitoramento e Controle de Operações

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Alinhamento de Processo de Negócio e Desempenho Corporativo
Métricas de desempenho corporativo são extrapolações de fundamentos
de Tempo, Custo, Capacidade e Qualidade:
• Dimensões de tempo: tempo de desenvolvimento de produto ou
serviço, tempo para atender ao pedido dos clientes;
• Dimensão de Custos: custo de vendas, custo da logística, custo de
produção;
• Dimensões de Capacidade: unidades monetárias do cliente por pedido;
taxa de crescimento de clientes; participação do mercado;
• Dimensões de Qualidade: variação de lançamento de produto ou
serviço; precisão da previsão.

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Métodos de Medição
• Manual: os dados são coletados manualmente, desenhados em papel ou
ingressados em uma planilha ou ferramenta de modelagem.
• Automático: Habilitado por software sofisticado como sistemas de
gerenciamento de processos de negócio;

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Métodos de Medição
Mapeamento de Fluxo de Valor - LEAN:
• Um fluxo de valor é uma cadeia de processos de criação de valor para o
cliente.
• Mapeamento de Fluxo de Valor é uma técnica Lean para visualizar e
desenhar fluxo de valor e identificar os sete tipos de desperdícios.
• Abordagem que envolve a medição de tempos e custos.

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Metodologias com ênfase na Medição
Custeio ABC (Activity Based Costing):
• Metodologia contábil que atribui custos às atividades, em vez de aos
produtos ou serviços.
• Faz despesas indiretas se tornarem diretas.
• Utilizado para descobrir oportunidades de melhoria de custos ou
eficiência.

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Métodos Estatísticos:
• Ciência da coleta, análise, apresentação e interpretação de dados.
• Entender o que causa variabilidade do processo ajudará a melhorar seu
desempenho.
• Abordagem utilizada para medição de taxa de erros e retrabalhos.
Metodologias com Ênfase na Medição

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Indicadores
Consolidados
Central de Resultados
(Monitoramento e Avaliação)
Painel de Controle
Comitê Estratégico
Indicadores por Áreas
de Resultados
Indicadores da Visão
Indicadores das
Ações Estratégicas
Indicadores da
Organização
Modelo de Governança para Resultados

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Business Intelligence & Analytics:
• Tecnologia que trata o gerenciamento e o controle do desempenho do
processo dentro do contexto da organização.
• Busca informação sobre o desempenho dos processos, mostrando a
informação em formato de painel de controle.
Suporte a decisão para Donos e Gestores de Processo

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Fatores-chaves de Sucesso
Para o gerenciamento de desempenho do processo são:
• Foco em pessoas tanto quanto em processos.
• Conhecimento do processo como um todo e entendimento uniforme
sobre que é o processo ponta-a-ponta.
• Compreensão da importância do processo, que deve ser conectado a
métricas adequadas e alinhadas a recompensas.
• Atribuição de um gestor que acompanha e toma ações para tratar o
desempenho do processo.

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Monitoramento e Avaliação

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“Não seremos limitados pela informação que
temos. Seremos limitados por nossa habilidade
de processar esta informação.”
Peter Drucker

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Nicir Chaves
Assessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional
Secretaria-Executiva/Ministério da Previdência Social
nicir.chaves@previdencia.gov.br
(61) 2021-5072