Identificación de las necesidades
del cliente
Desarrollo de Producto

Estrategias de expansión
https://www.bbva.es/general/finanzas-vistazo/empresas/expansion-diversificacion/index.jsp
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https://www.youtube.com/watch?v=CRiv2lgaX_U&feature=youtu.be

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“Los productos ofrecen beneficios cuando satisfacen las
necesidades”.
Satisfacer las necesidades es tan
importante en productos revolucionarios
como en productos con mejoras. Por lo
tanto, una condición para el éxito del
producto es que ofrezca beneficios que el
cliente pueda percibir.

Declaración de la misión
Antes de iniciar con el proyecto de desarrollo, la compañía por lo
general especifica una oportunidad de mercado en particular y planea
las amplias restricciones y objetivos para el proyecto. Algunas veces
puede llamarse como resumen de diseño. En otras palabras, es el
resultado de las actividades de planeación del producto.
Identificación de las necesidades del cliente
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Desarrollo de Producto-DPRT
“Hacia que direccion encaminarse sin especificar el destino”

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Diseño conceptual:
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Desarrollo de Producto-DPRT

La identificación de las necesidades del cliente es en si un proceso, para el
cual se presenta un método de cinco etapas.
1. Recopilar datos sin procesar de los clientes
2. Interpretar los datos sin procesar en términos de las necesidades
del cliente.
3. Organizar las necesitos en una jerarquía de necesidades
primarias, secundarias, terciarias.
4. Establecer la importancia relativa de las necesidades.
5. Reflejarla en los resultados y en el proceso.
Identificación de las necesidades del cliente
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Desarrollo de Producto-DPRT
(Ulrich & Eppinger, 2012)

La identificación de las necesidades del cliente es en si un proceso, para el
cual se presenta un método de cinco etapas.
1. Recopilar datos sin procesar de los clientes
2. Interpretar los datos sin procesar en términos de las necesidades
del cliente.
3. Organizar las necesitos en una jerarquía de necesidades
primarias, secundarias, terciarias.
4. Establecer la importancia relativa de las necesidades.
5. Reflejarla en los resultados y en el proceso.
Identificación de las necesidades del cliente
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Desarrollo de Producto-DPRT

1. Recopilar datos sin procesar de los clientes:
La recopilación de datos involucra el contacto con los clientes y con su
experiencia con el ambiente de uso del producto. Se puede realizar por
medio de:
• Entrevistas
• Encuestas.
• Grupos de enfoque
• Observar el producto en uso
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Desarrollo de Producto-DPRT
(Ulrich & Eppinger, 2012)

Entrevistas (método primario para recopilación de datos)
¿cómo elegir los clientes?
Aplicar menos de diez entrevistas es inadecuado y 50 entrevistas sea un exceso.
• Si se desea recopilar info de multiples segmentos diferenciados sería necesario
aplicar más entrevistas a cada segmento.
• Si se desea recopilar info de un solo segmento: entrevistas múltiples
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Desarrollo de Producto-DPRT

• Entrevistas
Se pueden identificar mejor las necesidades entrevistando a usuarios lider.
(usuarios lider)Clientes que experimentan sus necesidades antes que la mayoría
del mercado y se benefician de forma sustancial de las innovaciones del producto.
 Expresan necesidades emergentes (ineficiencias de prodouctos existentes).
 Han inventado soluciones.
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• Entrevistas
Al enfocarse en recopilar datos de los usuarios lider, el equipo de diseño tendría la capacidad de
identificar las necesidades. Las cuales pueden ser representativas para la mayoría del mercado.
Desarrollar productos para satisfacer estas necesidades le permite a una
Compañía anticiparse a las tendencias y superar a los productos competidores
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• Elección de los clientes
Es útil elaborar una matriz de selección del cliente para planear la exploración de ambas variadades,
del mercado y del cliente.
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Desarrollo de Producto-DPRT
(Ulrich & Eppinger, 2012)

El arte de obtener datos de las necesidades del cliente
El enfoque básico es ser receptivos a la información que proporcionen los clientes
La meta es obtener una expresión honesta de las necesidades de los clientes.
Identificación de las necesidades del cliente
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Desarrollo de Producto-DPRT

El arte de obtener datos de las necesidad del cliente
Algunas preguntas y enunciados útiles para que se utilicen
¿Cuándo y por qué utiliza este tipo de producto?......
Acompañenos a una sesión de uso de producto……
¿Qué es lo que le gusta de los productos existentes?......
¿Cuáles son los puntos que considera cuando adquiere un producto?....
¿Cuáles son las mejores que haría al producto?........
Identificación de las necesidades del cliente
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Desarrollo de Producto-DPRT

La identificación de las necesidades del cliente es en si un proceso, para el
cual se presenta un método de cinco etapas.
1. Recopilar datos sin procesar de los clientes
2. Interpretar los datos sin procesar en términos de
las necesidades del cliente.
3. Organizar las necesitos en una jerarquía de necesidades
primarias, secundarias, terciarias.
4. Establecer la importancia relativa de las necesidades.
5. Reflejarla en los resultados y en el proceso.
Identificación de las necesidades del cliente
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Desarrollo de Producto-DPRT
(Ulrich & Eppinger, 2012)

2. Interpretar los datos sin procesar en términos de las necesidades del cliente.
Las necesidades del cliente se expresan como enunciados escritos y son el resultado de interpretar las
necesidades subyacentes a los datos sin procesar recopilados de los clientes.
Identificación de las necesidades del cliente
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Desarrollo de Producto-DPRT
Cada observación se puede traducir en cualquier número de
necesidades del cliente

2. Interpretar los datos sin procesar en términos de las necesidades del cliente.
Lineamientos
 Expresar la necesidad en términos de o que el producto tiene que hacer , no en términos de como
podría hacerlo.
 Expresar la necesidad tan especificamente como los datos sin procesar.
 Utilizar fraseo positivo, no negativo.
 Expresar la necesidad como un atributo del producto
 Evitar las palabras debe, debería
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Desarrollo de Producto-DPRT

Lineamiento Enunciado del cliente
“qué”, no
“como”
“¿Por qué no incluyen
blindajes protectores
alrededor de los contactos de
la batería?”
Especificidad “Todo tiempo se me cae el
desarmador”
Positivo no
negativo
“No importa si esta lloviendo,
necesito trabajar a la
intemperie”
Un atributo
del producto
“Me gustaría cargar la batería
en el encendedor del
automóvil
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Enunciado de necesidad correcto Enunciado de necesidad
incorrecto
La batería del desarmador esta
protegida contra un cortocircuito
accidental
Los contactos de la batería del
desarmador están cubiertos con
una puerta deslizante de plástico.
El desarmador funciona
normalmente después de que se
ha dejado caer repetidas veces
El desarmador es resistente
El desarmador funciona
normalmente bajo la lluvia
El desarmador no deja de
funcionar bajo la lluvia
La batería del desarmador se
puede cargar en un encendedor
de automóvil
Un adaptador para el encendedor
de automóvil puede cargar la
batería del desarmador

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(Ulrich & Eppinger, 2012)

La identificación de las necesidades del cliente es en si un proceso, para el
cual se presenta un método de cinco etapas.
1. Recopilar datos sin procesar de los clientes
2. Interpretar los datos sin procesar en términos de las necesidades
del cliente.
3. Organizar las necesidades en una jerarquía de
necesidades primarias, secundarias, terciarias.
4. Establecer la importancia relativa de las necesidades.
5. Reflejarla en los resultados y en el proceso.
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Desarrollo de Producto-DPRT

3. Organizar las necesitos en una jerarquía de necesidades primarias,
secundarias, terciarias.
El resultado de la etapa 1 y 2 debe ser una lista de 50 a 300 enunciados de las
necesidades. La meta de la tercera etapaes organizar las necesidades en una lista
jerarquizada.
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Desarrollo de Producto-DPRT
Las necesidades primarias : Las necesidades más generales
Las necesidades secundarias: Expresan necesidades más especifícas

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(Ulrich & Eppinger, 2012)

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La identificación de las necesidades del cliente es en si un proceso, para el cual
se presenta un método de cinco etapas.
1. Recopilar datos sin procesar de los clientes
2. Interpretar los datos sin procesar en términos de las necesidades del
cliente.
3. Organizar las necesitos en una jerarquía de necesidades primarias,
secundarias, terciarias.
4. Establecer la importancia relativa de las necesidades.
5. Reflejarla en los resultados y en el proceso.
Identificación de las necesidades del cliente
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Desarrollo de Producto-DPRT

4. Establecer la importancia relativa de las necesidades
La lista jerarquizada no proporciona información sobre la importancia relativa que el
cliente le otorga a las diferentes necesidades.
El resultado de esta etapa es la importancia númerica que cálcula un subgrupo de
necesidades
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Desarrollo de Producto-DPRT

4. Establecer la importancia relativa de las necesidades
Existen dos enfoques para esta labor
 Concenso de los miembros del equipo
 Encuestas adicionales
El equilibrios de los dos enfoques es costo y velocidad contra precisión.
Se pueden abordar un máximo de 50 necesidades en una encuesta por cliente
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La identificación de las necesidades del cliente es en si un proceso, para el
cual se presenta un método de cinco etapas.
1. Recopilar datos sin procesar de los clientes
2. Interpretar los datos sin procesar en términos de las necesidades
del cliente.
3. Organizar las necesitos en una jerarquía de necesidades
primarias, secundarias, terciarias.
4. Establecer la importancia relativa de las necesidades.
5. Reflejarla en los resultados y en el proceso.
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(Ulrich & Eppinger, 2012)

Referencias
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