gestion de operaciones

1. G E S T I Ó N D E
O P E R A C I O N E S
T I
Gestión TICS en los servicios

2. Las Operaciones de TI es una disciplina que busca integrar eficientemente tres
factores: personas, procesos y tecnología, con el propósito de que estos estén
alineados con los objetivos de negocio de la compañía. De esta forma, cada
empresa puede aprovechar al máximo sus recursos tecnológicos y enfocar las
operaciones de TI en sus necesidades, obteniendo beneficios como el aumento de
la productividad, la disminución de costos, el robustecimiento de la seguridad de la
información, la optimización de procesos, la identificación de nuevas oportunidades
y el mejoramiento de la calidad en la relación con los clientes.
G E S T I Ó N D E
O P E R A C I O N E S T I

3. Para las Operaciones de TI existen varios marcos de referencia de buenas
prácticas. En el caso de ManageEngine, sus aplicaciones para la administración de
Operaciones de TI se rigen por la Information Technology Infrastructure Library,
mejor conocida por su sigla ITIL.
La gestión de servicios de TI también es comúnmente conocida como ITSM o IT
Service Management.
G E S T I Ó N D E
O P E R A C I O N E S T I

4. La gestión de servicios de TI (ITSM) es el proceso de diseñar, entregar, gestionar y
mejorar los servicios de TI que una organización presta a sus usuarios finales. La
ITSM se enfoca en alinear los procesos y servicios de TI con los objetivos
comerciales para ayudar a que una organización crezca.
¿ Q U É E S L A G E S T I Ó N D E
S E R V I C I O S D E T I ( I T S M ) ?

5. M A N E J O D E M A N A G E
E N G I N E

6. Las operaciones de tecnología de la información, más comúnmente conocidas como
operaciones de TI o ITOps, son el proceso de implementar, gestionar, prestar y dar
soporte a servicios de TI para atender las necesidades empresariales de usuarios
internos y externos.
ITOps es la función principal del departamento de TI, que normalmente depende del
director de tecnologías de la información (CIO). Es una de las cuatro funciones (junto
con la gestión técnica, la gestión de aplicaciones y la gestión del centro de servicio al
usuario) definida en la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL), el marco de mejores
prácticas estándar del sector para la gestión del servicio de TI de facto.
¿ Q U É S O N L A S O P E R A C I O N E S D E T I
( I T O P S ) ?

7. Durante los últimos años, el software de inteligencia artificial (IA) ha ido asumiendo
cada vez más tareas de ITOps y se ha formado un nuevo subcampo de operaciones de
TI denominado operaciones de inteligencia artificial, más conocido como AIOps.
Las prestaciones de IA, tales como los modelos de procesamiento del lenguaje natural
(PNL) y machine learning (ML), se utilizan para automatizar tareas de ITOps, como
recopilar y agregar grandes volúmenes de datos, separar y priorizar alertas de sucesos
significativos del ruido de los datos de las operaciones de TI y correlacionar datos para
identificar causas raíz y proponer soluciones.
¿ Q U É S O N L A S O P E R A C I O N E S D E T I
( I T O P S ) ?

8. AIOps —inteligencia artificial para operaciones de TI— es un término acuñado por
Gartner que hace referencia a la aplicación de funciones de inteligencia artificial
(IA), como modelos de machine learning y procesamiento del lenguaje natural,
para automatizar y agilizar los flujos de trabajo operativos.
Específicamente, AIOps utiliza big data, analítica y machine learning para:
¿ Q U É E S A I O P S ?

9. 1. Recopilar y agrupar los enormes y cada vez mayores volúmenes de datos que
generan los distintos componentes de la infraestructura de TI, las demandas de las
aplicaciones y las herramientas de supervisión del rendimiento, además de los
sistemas de gestión de incidencias.
2. Discernir inteligentemente entre las "señales" y el "ruido" para identificar sucesos y
patrones significativos relacionados con el rendimiento de las aplicaciones y
problemas de disponibilidad.
3. Diagnosticar las causas raíz y notificarlas a TI y DevOps para activar una respuesta
y una solución rápidas o, en algunos casos, resolver automáticamente estos
problemas sin intervención humana.
¿ Q U É E S A I O P S ?

10. E M P R E S A S Q U E C O L A B O R A N
C O N A I O P S

11. La ventaja general de AIOps es que permite a las operaciones de TI identificar,
tratar y resolver las ralentizaciones y las paradas de forma más rápida que
mediante el cribado manual a través de alertas procedentes de varias
herramientas de operaciones de TI. Esto conlleva varias ventajas clave:
V E N TA J A S D E A I O P S

12. Al reducir el ruido de las operaciones de TI y correlacionar los datos de
operaciones de múltiples entornos de TI, AIOps puede identificar las causas raíz y
proponer soluciones de forma más rápida y precisa que lo humanamente posible.
Esto permite a las organizaciones establecer y alcanzar objetivos de MTTR
previamente impensables. La infraestructura de TI de Vivy, por ejemplo, ha
reducido el tiempo medio de reparación (MTTR) de la aplicación de la compañía en
un 66 %, de tres días a un día o menos.
T I E M P O M E D I O D E R E S O L U C I Ó N
( M T T R ) M Á S R Á P I D O :

13. la identificación automática de los problemas operativos y los scripts de respuesta
reprogramados reducen los costes operativos, y permiten así mejorar la asignación
de recursos. De este modo, también se liberan recursos de personal para
dedicarlos a tareas más innovadoras y complejas, lo que genera una mejor
experiencia de empleado. Gracias a la optimización, Providence ahorró más de 2
millones de USD sin mermar el rendimiento de la aplicación durante los picos.
C O S T E S O P E R AT I V O S M Á S
B A J O S :

14. las integraciones disponibles dentro de las herramientas de supervisión de AIOps
facilitan una colaboración más efectiva entre equipos en las funciones de DevOps,
ITOps, gobierno y seguridad. Las mejoras de visibilidad, comunicación y
transparencia permiten a estos equipos mejorar la toma de decisiones y responder
a los problemas con una mayor rapidez. Por ejemplo, Dealerware aumentó la
observabilidad de su arquitectura basada en contenedores, de modo que mejoró el
rendimiento de las aplicaciones durante la pandemia y redujo la latencia de
entrega en un 98 %.
M Á S O B S E R VA B I L I D A D Y M E J O R
C O L A B O R A C I Ó N :

15. ¿ C U Á L E S E L F U T U R O D E
L A S A I O P S ?

16. El origen de lo que hoy conocemos como inteligencia artificial se remonta a los
años 30, cuando el considerado padre de esta, Alan Turing, empieza a trabajar en
ello. Ya en la década de los 50, él mismo lanzaba al mundo la pregunta “¿Pueden
las máquinas pensar?”, a través de un artículo publicado en la revista Mind. Alan
Turing fue uno de los precursores de la IA, seguido de John McCarty, Marvin Misky
y Claude Shannon, que empezaron a desarrollarla a mediados del siglo pasado.
E L O R I G E N D E L A I N T E L I G E N C I A
A R T I F I C I A L

17. Las redes neuronales son un pilar de la inteligencia artificial. Son un modelo de
creación cuyo sistema se basa en el funcionamiento del cerebro humano. Están
formadas por diferentes nodos que funcionan como neuronas, y que transmiten
señales e información entre sí. Estas redes reciben diferente información de
entrada, la procesan en conjunto y generan una salida con las predicciones
establecidas en función de lo que se haya programado. Su finalidad es la de
encontrar soluciones a determinados “problemas”.
R E D E S N E U R O N A L E S : D E F I N I C I Ó N Y
C A R A C T E R Í S T I C A S

18. La inteligencia artificial es un mundo en constante evolución que cada año nos
sorprende con impactantes novedades. Actualmente, los tipos de inteligencia
artificial se suelen aglutinar en 4 categorías.
¿ C U Á L E S S O N L O S T I P O S D E
I N T E L I G E N C I A A R T I F I C I A L Q U E
E X I S T E N ?

19. El aprendizaje automático es uno de los tipos de inteligencia artificial al que más
acostumbrados estamos, sobre todo a nivel de series o películas. Se basa en la
capacidad que un software o dispositivo tiene de aprender por su cuenta. El
aprendizaje automático sigue tres pasos fundamentales, como cualquier otro
método: aprendizaje, entrenamiento y resultados.
Puede estar supervisado por una persona o hacerse de manera autónoma gracias
a la propia IA, que opera según las normas diseñadas por el programador.
Este tipo de IA lo vemos en los asistentes virtuales o en los videojuegos, entre
otros lugares.
A P R E N D I Z A J E A U T O M Á T I C O

20. El aprendizaje profundo es un tipo de aprendizaje que va más allá del automático,
ya que engloba y procesa más datos e información al mismo tiempo. Utiliza otro de
los tipos de inteligencia artificial, las redes neuronales, para desenvolverse entre
un mayor volumen de información. Está estrechamente ligado con otros de los
términos del momento, el Big Data.
Este tipo de IA se usa, por ejemplo, para el reconocimiento facial o para las
traducciones automáticas de textos, entre otros muchos usos (y cada vez, más).
A P R E N D I Z A J E P R O F U N D O

21. Las redes neuronales, como su propio nombre indica, es un tipo de IA que intenta
imitar el comportamiento de las neuronas. A partir de una red de neuronas
artificiales, se crea un sistema por el que reciben y procesan datos. Las Redes
Neuronales Artificiales (RNA) están formadas por millones de neuronas artificiales
trabajando de manera coordinada, con capacidad de operar con acciones de
aprendizaje.
Este tipo de IA es muy útil para actividades como el reconocimiento de imágenes y
textos o para controlar robots, uno de los máximos exponentes de la inteligencia
artificial.
R E D E S N E U R O N A L E S

22. El sistema experto funciona a partir de una lógica racional que intenta imitar a un
humano con dominio de una materia concreta.
Este tipo de IA la podemos encontrar, por ejemplo, en los chats automáticos que
muchos servicios de atención al cliente ya tienen implantados. Se usan en muchos
ámbitos destinados al cliente.
S I S T E M A E X P E R TO

23. ¿ Q U É E S L A I N T E L I G E N C I A
A R T I F I C I A L ?

24. T I P O S D E I N T E L I G E N C I A
A R T I F I C I A L

25. Ya sea en el sector financiero, las telecomunicaciones o el comercio minorista, las empresas
actuales y sus clientes confían en obtener acceso inmediato a las aplicaciones y experiencias del
cliente perfectas. Esto requiere un rendimiento óptimo de las aplicaciones y los recursos de TI de
soporte en los que se ejecutan las aplicaciones, como la infraestructura de nube pública y nube
privada, datos, redes y servicios. Incluso una breve parada de TI puede tener una repercusión
significativa sobre las operaciones de negocio y encarecer los costes rápidamente. El rol principal
de las operaciones de TI es asegurar el rendimiento fluido de las tecnologías de negocio y TI para
que las operaciones de negocio puedan realizarse sin interrupciones.
Las responsabilidades de ITOps incluyen:
E L R O L D E L A S O P E R A C I O N E S D E T I

26. ITOps mantiene la infraestructura de TI en funcionamiento. Esto incluye hardware,
software e infraestructura de redes, así como las aplicaciones que se ejecutan en
ellos. Los equipos de ITOps son responsables de gestionar y suministrar los
recursos de TI para los equipos de DevOps y mantener la prestación y el
funcionamiento de los servicios para clientes y socios. Esto incluye la
administración de entornos de nube privada, pública e híbrida, ubicaciones y
equipos de centros de datos, sistemas operativos, conectividad a Internet,
cortafuegos y seguridad de red, y otros componentes de la infraestructura de TI.
G E S T I Ó N D E R E C U R S O S :

27. ITOps también busca formas de mejorar la infraestructura y el rendimiento
mientras reduce los costes de manera segura. Para ello, los equipos documentan
las configuraciones de hardware e implementan configuraciones que garantizan el
rendimiento óptimo, además de gestionar las cargas de trabajo de TI, implementar
actualizaciones de software, hardware y sistema operativo, y evaluar la
repercusión de los cambios de infraestructura propuestos.
O P T I M I Z A C I Ó N D E L A
I N F R A E S T R U C T U R A D E T I :

28. ITOps juega un papel fundamental en la colaboración con los propietarios de las
líneas de negocio y de las aplicaciones para garantizar el rendimiento de las
aplicaciones. ITOps a menudo reúne una recomendación de decisiones de
asignación de recursos para que los propietarios de las aplicaciones se aseguren
de que las aplicaciones reciben el cálculo, el almacenamiento y la red que
necesitan para evitar ralentizaciones e interrupciones.
G A R A N T Í A D E L R E N D I M I E N T O D E
L A S A P L I C A C I O N E S :

29. aunque el centro de servicio al usuario es un subconjunto propio del departamento
de TI en algunas organizaciones, en otras, este soporte corre a cargo de ITOps. La
gestión del centro de atención al cliente y el sistema de incidencias, la resolución
de problemas y el tratamiento de la causa raíz de problemas relacionados con la TI
entran dentro de esta función de soporte.
S O P O R T E D E L C E N T R O D E S E R V I C I O A L
U S U A R I O :

30. ITOps no solo se centra en la disponibilidad diaria de los servicios de TI, sino que
también desarrolla planes para proteger la disponibilidad futura en caso de que
surjan problemas. Esto incluye realizar copias de seguridad de datos, restaurar
sistemas después de una parada, desarrollar un plan de recuperación tras
desastre, establecer métricas para evaluar el rendimiento, auditar y trabajar para
garantizar la conformidad con la normativa.
G E S T I Ó N D E L A S E G U R I D A D E
I N C I D E N T E S :

31. Independientemente del tamaño del negocio, cada organización está involucrada
en la gestión de servicios de TI de alguna manera. ITSM garantiza que los
incidentes, las solicitudes de servicio, los problemas, los cambios y los activos de
TI, además de otros aspectos relacionados con los servicios de TI, se gestionen de
forma simplificada.
Los equipos de TI en su organización pueden emplear varios flujos de trabajo y
mejores prácticas en ITSM, como se describe en ITIL.
Los procesos de ITSM efectivos pueden tener efectos positivos en la función
general de una organización de TI
B E N E F I C I O S D E L O S P R O C E S O S
E F I C I E N T E S D E I T S M

32. -Menores costos para las operaciones de TI
-Mayores retornos de las inversiones en TI
-Interrupciones del servicio mínimas
-Capacidad para establecer procesos de TI bien definidos, repetibles y manejables
-Análisis eficiente de los problemas de TI para reducir la repetición de incidentes
E S TO S S O N L O S 1 0 B E N E F I C I O S C L AV E
D E I T S M :

33. -Mejor eficiencia de los equipos de la mesa de ayuda de TI
-Roles y responsabilidades bien definidos
-Expectativas claras sobre los niveles de servicio y la disponibilidad del servicio
-Implementación de cambios de TI sin riesgos
-Mayor transparencia en los procesos y servicios de TI
E S TO S S O N L O S 1 0 B E N E F I C I O S C L AV E
D E I T S M :

34. ITOps se suele confundir con gestión de operaciones de TI (ITOM), ya que ambas
están estrechamente vinculadas al mantenimiento de los servicios de TI en
funcionamiento. Mientras que ITOps se refiere a las personas, las funciones y las
tareas relacionadas con la gestión de servicios de TI, ITOM se refiere a los procesos de
gestión y las herramientas utilizadas para mantener los componentes de tecnología, los
requisitos informáticos y los procesos de negocio que las empresas usan cada día. Los
equipos de ITOps supervisan los servicios dentro del entorno de TI, así como la
disponibilidad de todos los recursos y las aplicaciones de TI, ya sea en las tareas
diarias o en la planificación estratégica a más largo plazo. ITOM, un subconjunto de
ITOps, comprende los procesos rutinarios que aseguran la calidad general, la eficiencia
y la experiencia del usuario final en la entrega de recursos de TI y las herramientas
utilizadas para ello.
O P E R A C I O N E S D E T I F R E N T E A G E S T I Ó N
D E O P E R A C I O N E S D E T I

35. AIOps es la aplicación de prestaciones de inteligencia artificial (IA), como el
procesamiento del lenguaje natural y los modelos de machine learning, para
automatizar y optimizar los flujos de trabajo operativos. AIOps no solo crea
oportunidades de automatización y eficiencia, sino que también aborda directamente un
importante reto que afrontan los equipos de TI hoy en día. Los componentes de la
infraestructura de TI, las aplicaciones y las herramientas de supervisión del rendimiento
generan grandes volúmenes de datos de operaciones de TI; volúmenes que aumentan
rápidamente a medida que las organizaciones emprenden la transformación digital y
adoptan servicios de cloud computing y entornos de nube híbrida. De hecho, Gartner
estima que la infraestructura de TI media de la empresa genera de dos a tres veces
más datos de operaciones de TI cada año.
A I O P S : E L F U T U R O D E L A S
O P E R A C I O N E S D E T I

36. La gestión de operaciones de TI puede definirse como el proceso de supervisar los
diversos componentes físicos y virtuales de una infraestructura de TI. Garantizando su
rendimiento, salud y disponibilidad, y permitiendo que funcionen de manera eficiente
con otros componentes de su infraestructura. La gestión de operaciones de TI (ITOM)
también juega un papel activo en modelos de gestión de TI más amplios, incluyendo la
gestión de la infraestructura de TI (ITIM), la gestión de la infraestructura del centro de
datos (DCIM), etc.
Hoy en día las empresas, independientemente de su industria, dependen en gran
medida de la tecnología de la información. Las infraestructuras de TI de las
organizaciones deben ser robustas y ágiles. Esto sólo puede lograrse mediante una
gestión precisa y eficiente de las operaciones de TI que garantice que estas
operaciones se ejecuten a niveles óptimos.
¿ Q U É E S L A G E S T I Ó N D E O P E R A C I O N E S T I
( I T O P E R AT I O N S M A N A G E M E N T - I T O M ) ?

37. ¿ C U Á L E S S O N L O S D I V E R S O S
FA C T O R E S Q U E O B S TA C U L I Z A N
L A S O P E R A C I O N E S D E T I ?

38. Si no se controla la salud y el rendimiento del dispositivo, puede producirse un tiempo
de inactividad del mismo, lo que supone grandes pérdidas en el día a día. Los clientes
de hoy en día tienen grandes expectativas; esperan que los dispositivos estén
disponibles 24/7, lo que significa que el método de arreglar las cosas cuando se
descomponen ya no funciona.
El monitoreo del rendimiento de los dispositivos le permite identificar de forma proactiva
las interrupciones de los mismos, que de otro modo darían lugar a una serie de
problemas como la pérdida de productividad, la falta de respuesta de los dispositivos,
gastos de mantenimiento de los dispositivos, etc.
L A S A L U D Y E L R E N D I M I E N TO D E L
D I S P O S I T I V O

39. La mayoría de las redes de hoy en día requieren conexiones de alta velocidad a
Internet para operar eficientemente el gran número de dispositivos presentes en
ellas. Si el tráfico que se mueve a través de una infraestructura no está regulado,
las aplicaciones y los componentes de la infraestructura quedarán compitiendo por
el ancho de banda.
El ancho de banda y el tráfico no regulados pueden dar lugar a una serie de
problemas y resultar en una experiencia desagradable para el usuario final. Esto
incluye tiempo de carga lento, conexiones cerradas, interrupciones de carga,
aplicaciones que no responden, etc.
C O N G E S T I Ó N D E L A R E D

40. La gestión de la configuración se centra en garantizar la coherencia en el
rendimiento del producto identificando qué componentes se han cambiado y por
qué. En un entorno multiusuario, es tedioso y lleva mucho tiempo supervisar los
cambios de configuración y los usuarios que los hicieron. Los cambios de
configuración defectuosos pueden causar fallas en la implementación, pérdida de
productividad y, en última instancia, interrupciones inesperadas.
C A M B I O S D E C O N F I G U R A C I Ó N
D E F E C T U O S O S

41. Los delitos informáticos van en aumento, lo que lleva a muchas empresas a aplicar
medidas de seguridad para proteger sus datos. Las amenazas a la seguridad
como los ataques DDoS, las direcciones IP no autorizadas que acceden a su red y
los usuarios maliciosos pueden causar millones de dólares en pérdidas. Pueden
ser pérdidas económicas (dinero, información financiera, pérdida de
negocios/contrato), pérdidas de reputación (pérdida de clientes, ventas, beneficios)
o pérdidas legales (incumplimiento de las normas de seguridad, que da lugar a
multas y sanciones reglamentarias).
ATA Q U E S Y A M E N A Z A S C I B E R N É T I C A S

42. Una de las principales prioridades de las empresas de todo el mundo es tener una
aplicación web de calidad, así como garantizar de que funcione sin problemas.
Algunos problemas comunes de rendimiento de las aplicaciones son la
conectividad de la red, el tiempo lento de respuesta del servidor, el uso no
optimizado del ancho de banda, los picos de tráfico, etc.
P R O B L E M A S D E R E N D I M I E N TO D E L A
A P L I C A C I Ó N