Internet Better Tuscany Firenze, 5 Maggio 2011 Auditorium Sant’Apollonia Un evento organizzato da Fondazione Sistema Toscana e Regione Toscana, con il contributo di BTO Educational FRANCESCO TAPINASSI - Direttore Agenzia per il Turismo di Grosseto - Internet Better Tuscany

1. costruire una APT 2.0
il case history della Maremma
1

2. la fasi del progetto
✓ passaggio da una comunicazione one to many ad
una one to one
✓ costruzione di un “ecosistema “ turistico” nella
logica win-win
✓ individuazione della funzione di ascolto come
primaria nella relazione (dal monologo al dialogo)
✓ consapevolezza dell’importanza del mantenimento
della relazione nel tempo
✓ presidio delle tre fasi del viaggio: pre-trip, in-trip,
post-trip
2

3. principali azioni di ascolto
verso gli operatori
✓ stati generali del turismo
✓ piattaforme di dialogo on line con gli operatori
✓ progettazione partecipata ( scelta pay off, argomenti corsi
web marketing )
✓ offrire strumenti operativi
verso gli ospiti
✓ analisi della brand reputation
✓ indagini customer satisfaction
✓ gestione del complaint di destinazione
✓ facebook 3

4. i momenti aggregativi
✓ Stati generali del turismo
✓ corsi di web marketing
✓ internet better life ,Massa Marittima
✓ Social Day ,Parco Colline Metallifere
✓ Progetto PM15,Andana
✓ Progetto PM 15, Grosseto
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5. l’ecosistema turistico
Toscana
Promozione
Comuni
Rete Museale
Fondazione
Sistema Regione Cam.Comm
Toscana
APT IAT
di categoria
sportive
Provincia Associazioni
assessorati culturali
Operatori Pro-loco
sociali
guide
ricettività ristorazione ADV
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6. Customer Satisfaction
Le motivazioni del soggiorno
Il 40,2% degli intervistati fa riferimento alle bellezze e alle attrattive
naturali e ambientali delle località, includendo anche la vicinanza al mare
e la suggestione delle spiagge, nonché il clima particolarmente
favorevole e il sole;
Il 25,4% alla qualità della vita e alla tranquillità dei luoghi, con
un’incidenza maggiore per i turisti italiani;
L’11% all’offerta enogastronomica, intesa sia come presenza di
produzioni tipiche sia come offerta ristorativa, e in questo caso sono gli
stranieri i turisti più interessati;
Il 7,3% all’offerta culturale ed artistica, con una maggiore incidenza tra
gli stranieri
6

7. punti di forza e debolezza
Elementi di eccellenza:
J Salvaguardia ambiente
J Qualità e stile di vita
J Servizi strutture ricettive Elementi da migliorare:
J Servizi e qualità della K Arredo urbano
ristorazione K Segnaletica stradale e
J Servizi e pulizia delle spiagge turistica
J Cordialità residenti e operatori K Servizi di intrattenimento
K Eventi e proposte culturali
Elementi di criticità: K Servizi sanitari
L Rete trasporti pubblici
L Parcheggi località
L Qualità e varietà dello shopping
L Servizi per bambini
L Aree sosta per camper 7

8. cosa si è fatto ?
✓ nuova comunicazione ( output operatori e ospiti)
✓ nuovo sito web
✓ piattaforma cms per database informazionale
✓ coinvolgimento IAT e generazione pagine
Facebook
✓ generazione newsletter e database utenti CRM
✓ nuova procedura della gestione del complaint
✓ partecipazioni a fiere e manifestazioni
✓ creazione del wellcome kit
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9. il nuovo logo
tre obiettivi da perseguire:
1) family-branding con la Toscana
2) firma scritta a mano, rafforzamento della relazione tra persone nella travel experience
3) Maremma e Toscana sono unite dal bastone del Buttero, a conferma dell’importanza
della tradizione 9

10. il nuovo pay off
nato dopo interviste strutturate in Maremma e votato dagli operatori
10

11. Advertising di motivazione
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12. www.turismoinmaremma.it
12

13. E-marketing
13

14. Mail informative
Circa 18.000 e-mail inviate,
inviate alle aziende (in alcuni casi a tipologie ben
L’APT invia, regolarmente, mail definite) alle strutture ricettive,
informative riguardanti seminari e/o consorzi turistici, associazioni
conferenze organizzate dall’APT di categoria, amministrazioni
stessa o da altri enti preposti. comunali.
Newsletter eventi
Dal mese di maggio l’APT invia una Da maggio ad oggi sono state
newsletter degli eventi a tutte le inviate 42 newsletter sia
strutture ricettive e a tutti coloro che
fanno richiesta di essere inseriti nella
generali sugli eventi che
piattaforma CRM dell’APT. tematiche per un totale di
55.000 invii
Comunicati stampa
Tutti i comunicati stampa relativi ad eventi
Ad oggi sono state inviate
e programmazioni che pervengono comunicazioni per circa 57
presso l’APT vengono inviati ad una comunicati stampa (circa
mailing list di giornalisti che conta circa 13.000 invii)
230 contatti.
circa 78.000 mail inviate 14

15. Campagna “Prendete Posto”
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16. La campagna con Ryanair
✴Uscite programmate:
✴Indipendent: 16 – 22 - 29/09
✴ Guardian: 23/09
✴ Hamburger Morgenpost: 05/10
✴ Munchner Merkur: 12/10
✴ Rhein Main Presse: 19/10
Invio materiale promozionale a n. 2 eventi di
inaugurazione nuove rotte Ryanair:
Dusseldorf – Palermo Ryanair Inflights Magazine
Pubblicazione offerte turistiche delle strutture
ricettive del territorio sul sito
www.turismoinmaremma.it destinate ai
clienti Ryanair 16

17. La gestione del complaint
La risposta
Il form, personalizzato
secondo il complaint,
viene inviato a mezzo
posta, insieme ad un
omaggio, o via e-mail
(in questo caso si
invita a comunicare
l’indirizzo postale per
l’invio del gadget)
Il nostro
omaggio:
Insieme alla lettera di
risposta viene inviato
un kit che include una
brochure istituzionale,
una pubblicazione
sugli Etruschi e una
penna con logo APT.
17

18. Le risposte degli ospiti
non sa che piacere rendersi conto come il vostro “sportello” virtuale sia così
attento e solerte nella risposta.La vostra regione è meravigliosa ed è giusto che
restino impresse negli occhi e nel cuore di chi la vede, solo le sue bellezze.
“ Augurandomi che possano continuare ad accrescere il vostro turismo le persone
professionali ed oneste, intraprendo volentieri questa piccola battaglia contro i soprusi
seguendo le Sue indicazioni.La ringrazio vivamente”
............................................................
desidero ringraziarLa per il Suo cortese interessamento alla nostra vicenda. Ho preso
buona nota della Sua indicazione dell’Ufficio di Conciliazione presso la Camera di
Commercio, al quale non mancheremo di segnalare l’episodio e gli aspetti collegati non
appena di rientro dalle vacanze.
Le confesso che il solo aver ricevuto la Vostra gradita comunicazione, mi ha
confermato nell’apprezzamento che ho sempre nutrito per la Vostra Regione e per
l’attenzione che ho sempre percepito in quanto cliente/ospite.
Il feedback è sempre positivo e l’omaggio gradito;
la percentuale è pari al 41,7% delle risposte ricevute.
18

19. Azioni integrate con il tema
della qualità e del brand
Collaborazione con Trivago:
Trivago è uno dei principali portali di
comparazione tariffaria delle strutture ricettive
ma è anche una vasta comunità di viaggiatori.
Si è generata la destinazione” Maremma” e
sviluppare azioni di green marketing a favore
delle ecostrutture della Maremma.
19

20. la pagina Trivago
20

21. wellcome kit
ne sono stati distribuiti 8.084 in 10 mesi di attività
✴ danno un segno tangibile
dell’ospitalità di destinazione
✴ generano passaparola positivo
✴ ricordano l’indirizzo del sito web
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22. Analisi degli strumenti
✓ Pagine Facebook Maremma - Toscana
✓ Portale web www.turismoinmaremma.it
✓ Brand reputation di destinazione
22

23. Da maggio 2010 sono aperte 8 pagine Facebook
dedicate alla promozione del territorio tramite
piattaforma social
✓Maremma Toscana - Grosseto e dintorni
✓Maremma Toscana - Follonica
✓Maremma Toscana - Massa Marittima
✓Maremma Toscana - Amiata
✓Maremma Toscana - Castiglione della Pescaia
✓Maremma Toscana - Città del Tufo / Accoglienza Turistica di
Pitigliano
✓Maremma Toscana - Monte Argentario e isole
✓Maremma Toscana - Orbetello
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24. alcuni esempi
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25. i risultati
✓ le pagine interagiscono
con 12560 utenti registrati
✓ presentano circa 4707
utenti attivi mensilmente
✓ con circa 2200 visite
settimanali
✓ sulle pagine è presente
una banca dati di 1700 foto
✓ sono stati diffusi 1072
eventi
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26. Insight pagine FB
Maremma Toscana
ufficio di Pitigliano
Periodo: aprile 2011 26

27. profilazione utenti
27

28. La Maremma nei Social Media
Dicembre 2009 Aprile 2011
Conversazioni ( da 30.500 a 60.000)
Ai primi posti, alla parola
All’interno dei principali blog e Maremma, si articolano
forum, la Maremma è indicata, conversazioni, di diverso
sopratutto, nelle esclamazioni. In argomento ma legate tutte al
secondo luogo in riferimento alla territorio. Nelle conversazioni in
razza canina che porta questo lingua inglese il tema è la
nome georeferenziazione del territorio
maremmano.
Social Media mentions
Dopo un anno, al primo posto è
I primi due posti sono pagine di
presente una pagina di Facebook
Wikipedia dedicate alla Maremma
interamente dedicata al territorio
come territorio e relativamente a
(“MAREMMA”, 16.806 contatti). Le
Maremmano per la razza canina.
altre posizioni sono sempre
Le posizioni seguenti riguardano
occupate da argomentazioni sul
la ricerca di strutture
territorio.
(Tripadvisor).
28 Fonte: www.samepoint.com

29. 2 maggio 2011
29

30. Positive Negative
Words words
dei primi 10 posti 7 sono post che
parlano della Maremma come learning
territorio, viaggio, avventura survive
hostile
natural
Social Tone : pleasure
new
le discussioni riguardano in gran parte
le strutture ricettive, i percorsi sul
territorio e le problematiche ad esso
collegate (autostrada e ambientalisti)
popular
I contatti linkedin ai primi posti
experience
riguardano professioni sia in Maremma cooperation
che al di fuori del territorio ma, contact nessuna
comunque, legate a questo per tematica.
(alberghi, ristoranti)
interested
company
Social Tone:
30 new

31. brand reputation
«La Maremma su Internet? Ora non è più un’offesa» Il direttore dell’Apt…n che modo si è riusciti a migliorare la reputazione della nostra terra 03/05/11 19.08
LA NAZIONE 2011-03-27
Rassegna stampa quotidiana della Provincia di Grosseto a cura dell'URP
Web www.provincia.grosseto.it e-mail urp@provincia.grosseto.it
TURISMO
«La Maremma su Internet? Ora non è più
un’offesa» Il direttore dell’Apt Tapinassi
racconta in che modo si è riusciti a
migliorare la reputazione della nostra terra
di MATTEO ALFIERI
ALZI la mano che non ha detto, almeno una volta nella vita, «Maremma... maiala».
Intercalare fastidioso, soprattutto per chi è nato, cresciuto e vissuto nella terra dei butteri.
Una terra «amara» forse sì, ma per nulla come l’aggettivo in questione sottintende. Nel
tempo, l’inafferrabile voglia di esprimersi «in toscano», ha portato la pseudo-bestemmia a
diventare quasi un gioco. Affibbiando a una delle terre più belle al mondo un aggettivo
tutt’altro che simpatico. La «battaglia» perché tutto questo diventi solo un ricordo è stata
cavalcata dal direttore dell’Apt Francesco Tapinassi fin dal primo giorno del suo insediamento
all’agenzia che ha gestito il turismo in provincia di Grosseto. E nel tempo in cui i motori di
ricerca di internet, la rete «globale», sono diventati il pane quotidiano di grandi e piccoli
turisti-navigatori, stava diventando quasi umiliante vedere la Maremma del mare blu, delle
colline, degli Etruschi e dell’Amiata, «relegata» a una specie di scherzo. Da pochi giorni,
invece, chi scrive «Maremma» sul motore di ricerca, nella prima schermata (composta di dieci
link) trova una guida turistica, la spiegazione dell’enciclopedia on-line Wikipedia, un portale
dedicato agli agriturismo, un altro che racconta dei parchi. E chi più ne ha più ne metta. Il
fantomatico e volgare «maiala» è sparito. E si trova soltanto nelle ricerche correlate. Una vera
rivoluzione insomma.
Tapinassi, ma come ci è riuscito? 31
«Diciamo che è stata una svolta epocale nel modo diverso di concepire la nostra terra. Adesso,

32. le notizie dalla stampa
fonte: Blitz , news on line
32

33. seo
Primi con key-word Maremma ( settimana di Pasqua)
Primi con key-word Maremma turismo
Primi con key-word Maremma tourism
33

34. Analisi sui primi 5 mesi di attività del portale
34 Fonte: Google Analytics

35. risultati comparativi web
✓ quintuplicato tempo permanenza medio
✓ ridotto di 10 punti il tasso di rimbalzo
✓ triplicata numero pagine visitate
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36. Azioni future
generare una redazione permanente
di contenuti social in Maremma
attraverso il coinvolgimento del
territorio ( “noi di Maremma”)
✓ realizzazione del “blog day”
✓ interazione FB con crm
✓ Costituzione di un Media Team che si
occupa di intervistare gli operatori
ecosensibili e poi inserire i video, le foto
ed i post sui SN
✓ presentazione di 7 “club di prodotto”
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37. grazie per l’attenzione
www.turismoinmaremma.it
Francesco Tapinassi
tapinassi@lamaremma.info
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