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Facilitador: Lic. Bernardo Vargas Mariaca
Antecedentes
teóricos e
históricos
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Se basaba en el principio de
que las empresas producían
bienes que serían adquiridos
por los consumidores por el
simple hecho de tener una
“necesidad”
En otras palabras, el
consumidor se adaptaba a lo
que las empresas ofrecían
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Los estudiosos de Harvard
destacan que el consumidor
gana terreno en la decisión de
compra
 Aparecen el término de
mercado meta, dándole un rol
principal al consumidor
 Neil Borden propone que hay 4 elementos
básicos que las empresas deben considerarse en
función del consumidor: ¡Las famosas 4 p’s!
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Con ello aporta la posibilidad de pensar en una
mercadotecnia estratégica , de acuerdo a los
entornos actuales de la empresa
Phillip Kotler, retoma las
famosas 4 p’s y su relación
con el consumidor, pero
agrega un elemento más
relevante:
“El estudio de los entornos
(Internos y Externos)”
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Keneth Andrews : Formaliza la aplicación del
Análisis FODA
Se dice que se formaliza porque hay
antecedentes que era utilizado desde la
década de los 50’s
 Con estas aportaciones se
contempla la posibilidad
de que las empresas
encuentren un factor
diferencial versus la
competenciaBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
La empresa: con sus
famosas 4 p’s
La competencia como
parámetro de
comparación
 El consumidor como un target
definido, considerando
estrategias para fidelizarlo
Por su puesto, todo envuelto
en un análisis del entorno
que afecta a la empresa
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Se creó en occidente una
nueva teoría, al cambiar
el orden o importancia
de los elementos de la
mercadotecnia
 Se sustituyen las 4 P’s por las 4 C’s
 Cliente
 Costos
 Conveniencia
 Comunicación
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Se ha profundizado
en la relación con el
cliente.
 Marketing One to One
 CRM (Costumer Relationship
Managment)
 Marketing relacional
 Engagement
compromiso
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Cliente y
consumidor
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 La diferencia puede ser
confusa
 Muchos diccionarios los
toman como sinónimos
 El genérico es:
“Cliente o consumidor es
aquel individuo que
compra bienes y
servicios”.
Consumidor y Cliente
¿Cuál es la diferencia?
 Para otros el concepto de
cliente solo se aplica para
aquellos consumidores a
los que se les presta un
servicio profesional
 Por ejemplo los “clientes”
de un abogado.
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Consumidor
Español
Etimología de
las palabras
Consumer
Inglés moderno
Costumer
Inglés antiguo
Se refiere a un término utilizado en la edad media (en
Inglaterra) para referirse a las “costumbres”, refiriéndose
a que la gente “acostumbraba” comer o utilizar las
mismas cosas
Cliente
Español
Client
Inglés moderno
Cliens
Latín
Se refiere a un término utilizado en la última etapa del
imperio romano que significa “dependiente” o “seguidor de”.
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
En la decadencia de la época romana así se refería de
aquellos individuos a quienes protegía el “Señor
Feudal” como pago al favor que recibía de que lo
defendieran cuando se enfrentaran con un enemigo.
El señor feudal, por lo tanto,
veía la conveniencia de
cuidarlos lo suficiente para
que no lo traicionaran, es
decir, lograba que
“dependieran” de él y lo
“seguían”.
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
La diferencia entre un consumidor y un
cliente es que un consumidor puede ser
apenas “comprador”, mientras que un
cliente es un “comprador que requiere
de consejos y atención”.
¿Entonces cual es La
diferencia?
Si a un “comprador” se le atiende con esos
consejos y atenciones, entonces “seguirá” con la
marca (producto) hasta el grado de tener que
“depender” de ella
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Idealmente, en el mundo de negocios de hoy
día, no se tiene como meta crear un “área” de
atención al consumidor, sino que se aspira a
tener estrategias de atención al cliente.
El contraste..
Un cliente busca consejos
y el trato profesional de
un “líder de negocios”
Mientras que un
consumidor se limita a
comprar solamente
bienes y servicios de
“cualquier empresa”.
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
¿Qué debe buscar un
empresario en el
nuevo milenio:
Consumidores ó
Clientes?
La pregunta
final es…
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Las 4 C´s que
remplazan a
las 4 P´s
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Los expertos
actuales consideran
a esta teoría como
insuficiente
Consideración previa
Se piensa que es una
teoría aplicada desde el
punto del vista de quien
produce y no de quien
“consume”
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Hoy se sabe que el término producto no involucra
solo bienes tangibles.
La teoría de las 4 p’s no profundiza en el análisis de
los servicios.
El producto sólo expresa la capacidad productiva de
las empresas
Las limitantes
del elemento
Producto
La relación de las empresas con el consumidor es
crear más productos para generar más ventas
Esto ocasiona un descuido hacia el consumidor
Ejemplo: Muchos juguetes chinos, pero de alto riesgo
por los insumos que son utilizados
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
En la actualidad el
cliente quiere proponer
los productos
Enfoque actual
Producto
Cliente
Lo que una empresa debe
producir se inicia de la
atención que da a sus clientes.
Que los productos se adapten no solo a
sus necesidades sino a sus “caprichos”
Cliente
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Desde el punto de vista de la
empresa involucraba el manejo
de los insumos para que el
precio fuera competitivo.
Las limitantes
del elemento
Precio
Bajo la teoría de las 4 p’s se
considera que el “valor” de un
producto se limita al intercambio
monetario.
Lo que no se consideraba eran
los costos adicionales que un
consumidor paga en un producto
o servicio.
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Precio Costo
El Cliente no busca precio sino que evalúa la
relación entre lo que vale un producto (precio) y lo
que le cuesta (costo) obtenerlo, en donde a veces
está dispuesto a pagar más por él.
Enfoque actual Costo
El Cliente le da el valor a los
productos según la
percepción que tenga acerca
de la satisfacción de su
necesidad.
CALIDAD - VALOR
SATISFACCION
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 La visión tradicional
tenía como fundamento
buscar una distribución
masiva.
Las limitantes del
elemento
Plaza
 El uso de más
intermediarios y más
puntos de venta era la
visión estratégica
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 En ese sentido se dice
que el cliente busca la
conveniencia de sitios
atractivos, con accesos
fáciles, formas de pago
diferentes, invirtiendo
menos tiempo
Enfoque actual Conveniencia
 El nuevo esquema
implica pensar dónde le
es más cómodo al
cliente comprar el
producto
Plaza Conveniencia
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 La visión tradicional dictaba
que la marca tenía la
responsabilidad de informar
(anunciar) la marca.
Las limitantes del
elemento
Promoción
 Los mensajes enviados eran
unidireccionales
 Lo que opinaba el público
sobre los anuncios era
irrelevante
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Ahora el cliente califica y
participa de la comunicación
 Quiere ser escuchado y que
se tomen acciones sobre lo
que propone
 El cliente conversa con la
marca
 La comunicación debe ser
bidireccional
Enfoque actual Comunicación
Promoción
ComunicaciónBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
La
rentabilidad
de la
fidelización
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
captar y retener a los
clientes, es decir
“Fidelizarlos”
Como ya vimos…
 El mercado ya no es
tan previsible y
entendible
 La preocupación ya no
radica en producir
más y mejor sino en
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Las empresas hoy día
saben que es más
barato “mantener” un
cliente que buscar
nuevos clientes o
recuperar los perdidos.
Consideraciones
previas
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Es mantener al cliente por
voluntad propia.
La misión de toda
organización es
mantenerlos con constante
asesoría y satisfechos, de
forma tal que encuentren
un valor que no podría
encontrar en la
competencia
¿Qué es entonces la
fidelización de los clientes?
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Para vender más rentablemente
 Para retener clientes
 Para vender más a mis mejores clientes
 Para clonar a los mejores clientes
 CRM ES UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA QUE DEBE
MANEJAR MARKETING! (no nos quedemos sólo
con el CRM software)
¿Para que sirve la
fidelización?
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Entendamos como rentable que debo
“gastar” menos y “ganar” más en el negocio
¿Por qué es más rentable
fidelizar al cliente?
Porque mantener a los
clientes ahorra gastos en
estrategias
mercadológicas, ya que
la empresa no tiene que
estar en la lucha
constante con la
competencia para atraer
más consumidores
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
¿Por qué es más rentable
fidelizar al cliente?
 Porque un cliente satisfecho
hace la recompra del
producto por auto
convencimiento y no hay
que hacer campañas de
recordación de los beneficios
del producto en medios
masivos.
 Porque cuando un cliente convencido
hace la recompra, permite una
estabilidad en las ventas y el
incremento de los ingresos
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Porque un cliente leal
recomienda por sí
mismo el producto o
servicio a clientes
potenciales, y no se
requiere de informar
masivamente a todos
los consumidores a
través de la publicidad
¿Por qué es más rentable
fidelizar al cliente?
 Cuando se conocen los hábitos de compra de
cliente se hacen estrategias de lealtad más
dirigidas y no se gasta en promociones masivas
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Porque una empresa con
clientes fieles aumenta
mejora la imagen de la
misma.
¿Por qué es más rentable
fidelizar al cliente?
 Una empresa con buena imagen
gana competitividad y tiene más
valor (Valor de Imagen)
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Aplicar acciones que
satisfagan al cliente y
minimizar los motivos
para que el cliente
piense en otra opción
de compra diferente
a la propia
 Es decir, que no se
vaya con la
competencia
¿Cuál es entonces el
objetivo de la
fidelización?
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Crear
lealtad
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
¿Por qué se busca una lealtad y
no una satisfacción al cliente?
“Mis clientes poseen un
servicio muy completo, yo
diría que es un servicio de
calidad, sin embargo no
me son LEALES al ciento
por ciento”
Lealtad y satisfacción
no son lo mismo.
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
La lealtad incluye
Una satisfacción
general
El deseo de desarrollar
negocios con la
empresa a la que le
compra
Una nueva compra
La necesidad de
recomendar el
negocio o producto
Una gran resistencia
a la competencia
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Por ello…
Y ser líder en el
mercado tampoco
es sinónimo de
lealtad
La sola
satisfacción no
garantiza la
lealtad
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Como lograr la
fidelización
Hay que conocer al
cliente, como persona y
no consumidor
Recordar que el
objetivo no es
solamente mantenerlo
satisfecho, sino lograr
su lealtad
En ese sentido, la
lealtad es en dos vías:
el cliente debe ser leal
a la empresa, pero
antes de ello la
empresa debe ser lealBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Entendiendo con ello
que el valor superior
requiere de crear
procesos, tecnología y
conocimiento sobre
“servicios” que sean
diferentes a los que
ofrece la competencia
Como lograr la
fidelización
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Estar dispuestos a dar
soluciones surgidas
después de la venta.
 Cuando hay reclamos
debemos dar una
respuesta oportuna y
positiva
Como lograr la
fidelización
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
A través de
herramientas de
recopilación de la
información, se debe
estar constantemente
estudiando la
respuesta del cliente.
También debe tener
cuidado cuando no hay
reclamos, porque algunos
clientes pueden
abandonar la empresa sin
reclamos.
Como lograr la
fidelización
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 No debemos olvidar que el
cliente quiere estar
informado oportunamente, e
incluso antes que cualquier
tipo de consumidor.
Como lograr la
fidelización
 Darle información y
asesoría constante es
la mayor meta
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
• Aunque es una técnica muy utilizada, el sobre uso
de ello, y más cuando se “masifica” la promoción
hace que el cliente pierda la credibilidad de que le
estamos dando un trato preferencial.
Como lograr la
fidelización
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
El cliente
interno
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Una empresa
competitiva debe tener al
mejor de sus valores:
Atraer y retener a los
empleados más
eficaces y rentables es
una de las mejores
inversiones de las
empresas.
LOS
COLABORADORES
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
¿Cuál es la
importancia de
los empleados
en el marketing?
 Son una herramienta
de marketing
importantísima, porque
se ocupan de las
relaciones entre la
empresa y sus clientes.
 Son el reflejo de los
valores de la empresa
en el exterior.
 De ellos depende en
gran medida el grado
de fidelización de los
clientes.Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Las empresas
deben considerar
que…
Al igual que ocurre con los clientes de
una empresa, es mucho más costoso
seleccionar y formar nuevos
candidatos que retener a los
empleados actuales.
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Principales recomendaciones
para fidelizar a los empleados
 Incrementar los
esfuerzos para
retener a los
empleados y
para que sean
productivos y
se realicen
 Los beneficios en forma
de dinero (altos
salarios, bonos, planes
de pensiones) son
importantes, pero los
empleados también
valoran cada vez más
los beneficios noBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Desarrollar, fomentar y
premiar la formación
de los empleados.
 Realizar reuniones y
contactos periódicos
en los que se potencie
la autoestima y
pertenencia a la
empresa.
 Fomentar el
reconocimiento público
Principales recomendaciones
para fidelizar a los empleados
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Mejorar las
prestaciones sociales.
 Ayuda comprensiva en
los problemas
personales.
 Agradecimientos
puntuales por escrito.
Principales recomendaciones
para fidelizar a los empleados
 Reconocer y
agradecer los
esfuerzos extras.
 Flexibilidad en los
horarios.
 Proveer de
oportunidades para la
mejora profesional.
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Promoción por rendimiento.
 Incluir a los trabajadores en
las decisiones y en la
información de la empresa.
 Dotar a la empresa de
instalaciones
deportivas, comedores, servic
ios médicos, de
guardería, etc.
Principales recomendaciones
para fidelizar a los empleados
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Facilitar el uso de las
herramientas del
trabajo para uso
personal.
 Valorar las opiniones
expresadas por los
trabajadores.
 Crear un buen
ambiente de trabajo
entre compañeros.
Principales recomendaciones
para fidelizar a los empleados
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Difundir acciones de comunicación interna
por todo tipo de canales y medios
(revista, foro, boletines, Intranet).
 Sorprender con viajes personales o en
grupo.
 La creación de un Programa de Incentivos
que premie los logros y objetivos tanto
individuales como en equipo, etc...
Principales recomendaciones
para fidelizar a los empleados
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 Entre las acciones que
la empresa puede
realizar para fidelizar a
sus trabajadores, hay
que prestar especial
atención a la flexibilidad
laboral
 Hay que lograr un
equilibrio entre la vida
personal y laboral,
porque todos los
empleados tienen sus
propias necesidades
Principales recomendaciones
para fidelizar a los empleados
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
 La lealtad no se compra, se gana/merece.
 Los productos “van y vienen”, lo más
valioso son los clientes.
 LOS CLIENTES SON NUESTRO MAYOR
CAPITAL.
 El valor de una empresa está en función de
sus clientes “fidelizados”.
 Organización basada en los clientes.
Para recordar……
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Del
marketing
relacional al
CRM
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
ANTECEDENTES
 El marketing
relacional es el
antecedente del
CRM (Customer
Relationship
Managment).
 El apoyo para su
creación han sido
los sitemas ERP y
CIF
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
¿Cómo se puede
conceptualizar al
CRM?
 No hay una definición mundialmente aceptada, pero
deben considerarse los siguientes elementos para
ser CRM;ç:
 Debe ser una estrategia de negocio centrada en
el cliente
 Implica un rediseño de la empresa
 Debe añadir valor basado en el conocimiento del
cliente
 Debe aplicar herramientas tecnológicas
 Debe generar valor del cliente
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
¿Qué factores ayudarían
al éxito de un programa
CRM?
 Implementación gradual.
 Tomar decisiones
verdaderamente
centradas en el cliente.
 Ser una iniciativa
apoyada por la dirección.
 Tener los recursos para
implementarla
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
¿Qué factores causarían
el fracaso de un programa
CRM?
 Excesivo protagonismo
de la TI (Tecnología de
la Información).
 Que existe una
contraposición entre las
estrategias corporativas
y el CRM.
 No apoyarse en
esquemas de
investigación serios para
la propuesta del CRM
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
CRM en los
nuevos
canales de
interacción
del siglo XXI
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Como ya se dijo…
• El CRM no parte de
lo que la empresa
sabe hacer sino de lo
que el cliente
necesita
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Web 1.0
Hay una
transición…
Web 2.0
V
S
Aplicaciones
tradiciones de
internet, en donde aun
se jugaba un esquema
de comunicación en el
que el internauta
jugaba un rol pasivo
Ahora las aplicaciones
están en función del
usuario final y los
contenidos son
creados muchas
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
El uso de la web site como punto de
partida para la comunicación
Invitando a los
clientes a
mantener una
constante
comunicación a
través de las redes
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
La web site, además
de utilizarse como una
tienda e-commerce
funciona como un
espacio en el cuál la
empresa puede
ampliar la información
sobre determinados
tópicos de interés para
los clientes
El uso de la web site
como Blog…
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Las aplicaciones de las
redes sociales…
Donde se pueden
colocar diversos
podcast informativos o
interactivos para crear
programas de
recompensa y fidelidad
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
“El CRM busca alcanzar la
lealtad de los clientes más
valiosos de la empresa.”
Gestión con
los Clientes
“Filosofía corporativa en la que
principalmente se trata de entender al
cliente, conocerlo y poder detectar
todas sus necesidades.”
Estrategia CRM – Customer
Relationship Management
 Consiste en desarrollar un conocimiento muy profundo
del cliente, con el objetivo de satisfacer mejor sus
necesidades y de diferenciarlo a partir del valor
estratégico que tiene para la empresa. De esta forma CRM
busca alcanzar la lealtad de los clientes más valiosos.
 CRM es una estrategia ideal para empresas cuyos
servicios son altamente personalizables y que esperan
tener futuras recompras, tal es el caso de la industria
turística.
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
El marketing en las
empresas de servicios
empiezan a tener una gran
necesidad de utilizar
estrategias como la del
CRM, ya que para este sector
el conocimiento de las
necesidades de los clientes
es básica.Un cliente fiel, es lo que casi toda empresa
busca , y para ello debe desarrollar estrategias
con las cuales este objetivo sea cumplible.
El CRM es una estrategia de negocio que debe
ser incorporada a la gestión integral de todo
El CRM y las
empresas
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Tendencia y
futuro de la
fidelización
al cliente
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
¿Hacia a dónde van los
clientes?
 Cada vez tienen menos
tiempo.
 Cada vez requieren de
mayor comunicación.
 Cada vez ocupan más tiempo en tecnologia.
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Por ello, la nueva
tendencia se llama:
mCRM
Mobile
Customer
Relationship
Managment
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Entre otras
aplicaciones se puede
 Realizar transacciones
 Permitir pagos
 Gestionar programas de
fidelización
 Realizar envíos de
cupones de fidelidad vía
SMS
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
¿Porqué implementar el
 La tendencia es que
el uso del móvil es
considerado una
necesidad.
 Cada día se agregan
miles de usuarios a
este esquema de
comunicación.
mCRM
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Ventajas del
 Lo implementa el
usuario, él da el permiso
(permission marketing)
 Bajo coste
 Capacidad de
segmentación
 Control y medición
mCRM
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
Características del
 Conectividad total
 Aplicaciones amigables
que permiten el
concepto entertaiment
(música, fotos, conversa
ciones)
 Tecnología centrada al
smartphone
 Accesibilidad total a
mCRM
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
El reto del siglo XXI
 Que las empresas
aprendan a utilizarlo
más rápido que los
usuarios
 Que las empresas
no se vuelvan
“intrusivas”
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
bernyvargasm@yahoo.es
Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM

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Antecedentes teóricos e históricos de la mercadotecnia

  • 1. Facilitador: Lic. Bernardo Vargas Mariaca
  • 3. Se basaba en el principio de que las empresas producían bienes que serían adquiridos por los consumidores por el simple hecho de tener una “necesidad” En otras palabras, el consumidor se adaptaba a lo que las empresas ofrecían Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 4.  Los estudiosos de Harvard destacan que el consumidor gana terreno en la decisión de compra  Aparecen el término de mercado meta, dándole un rol principal al consumidor  Neil Borden propone que hay 4 elementos básicos que las empresas deben considerarse en función del consumidor: ¡Las famosas 4 p’s! Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 5. Con ello aporta la posibilidad de pensar en una mercadotecnia estratégica , de acuerdo a los entornos actuales de la empresa Phillip Kotler, retoma las famosas 4 p’s y su relación con el consumidor, pero agrega un elemento más relevante: “El estudio de los entornos (Internos y Externos)” Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 6.  Keneth Andrews : Formaliza la aplicación del Análisis FODA Se dice que se formaliza porque hay antecedentes que era utilizado desde la década de los 50’s  Con estas aportaciones se contempla la posibilidad de que las empresas encuentren un factor diferencial versus la competenciaBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 7. La empresa: con sus famosas 4 p’s La competencia como parámetro de comparación  El consumidor como un target definido, considerando estrategias para fidelizarlo Por su puesto, todo envuelto en un análisis del entorno que afecta a la empresa Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 8.  Se creó en occidente una nueva teoría, al cambiar el orden o importancia de los elementos de la mercadotecnia  Se sustituyen las 4 P’s por las 4 C’s  Cliente  Costos  Conveniencia  Comunicación Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 9. Se ha profundizado en la relación con el cliente.  Marketing One to One  CRM (Costumer Relationship Managment)  Marketing relacional  Engagement compromiso Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 11.  La diferencia puede ser confusa  Muchos diccionarios los toman como sinónimos  El genérico es: “Cliente o consumidor es aquel individuo que compra bienes y servicios”. Consumidor y Cliente ¿Cuál es la diferencia?  Para otros el concepto de cliente solo se aplica para aquellos consumidores a los que se les presta un servicio profesional  Por ejemplo los “clientes” de un abogado. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 12. Consumidor Español Etimología de las palabras Consumer Inglés moderno Costumer Inglés antiguo Se refiere a un término utilizado en la edad media (en Inglaterra) para referirse a las “costumbres”, refiriéndose a que la gente “acostumbraba” comer o utilizar las mismas cosas Cliente Español Client Inglés moderno Cliens Latín Se refiere a un término utilizado en la última etapa del imperio romano que significa “dependiente” o “seguidor de”. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 13. En la decadencia de la época romana así se refería de aquellos individuos a quienes protegía el “Señor Feudal” como pago al favor que recibía de que lo defendieran cuando se enfrentaran con un enemigo. El señor feudal, por lo tanto, veía la conveniencia de cuidarlos lo suficiente para que no lo traicionaran, es decir, lograba que “dependieran” de él y lo “seguían”. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 14. La diferencia entre un consumidor y un cliente es que un consumidor puede ser apenas “comprador”, mientras que un cliente es un “comprador que requiere de consejos y atención”. ¿Entonces cual es La diferencia? Si a un “comprador” se le atiende con esos consejos y atenciones, entonces “seguirá” con la marca (producto) hasta el grado de tener que “depender” de ella Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 15. Idealmente, en el mundo de negocios de hoy día, no se tiene como meta crear un “área” de atención al consumidor, sino que se aspira a tener estrategias de atención al cliente. El contraste.. Un cliente busca consejos y el trato profesional de un “líder de negocios” Mientras que un consumidor se limita a comprar solamente bienes y servicios de “cualquier empresa”. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 16. ¿Qué debe buscar un empresario en el nuevo milenio: Consumidores ó Clientes? La pregunta final es… Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 17. Las 4 C´s que remplazan a las 4 P´s Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 18. Los expertos actuales consideran a esta teoría como insuficiente Consideración previa Se piensa que es una teoría aplicada desde el punto del vista de quien produce y no de quien “consume” Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 19. Hoy se sabe que el término producto no involucra solo bienes tangibles. La teoría de las 4 p’s no profundiza en el análisis de los servicios. El producto sólo expresa la capacidad productiva de las empresas Las limitantes del elemento Producto La relación de las empresas con el consumidor es crear más productos para generar más ventas Esto ocasiona un descuido hacia el consumidor Ejemplo: Muchos juguetes chinos, pero de alto riesgo por los insumos que son utilizados Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 20. En la actualidad el cliente quiere proponer los productos Enfoque actual Producto Cliente Lo que una empresa debe producir se inicia de la atención que da a sus clientes. Que los productos se adapten no solo a sus necesidades sino a sus “caprichos” Cliente Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 21. Desde el punto de vista de la empresa involucraba el manejo de los insumos para que el precio fuera competitivo. Las limitantes del elemento Precio Bajo la teoría de las 4 p’s se considera que el “valor” de un producto se limita al intercambio monetario. Lo que no se consideraba eran los costos adicionales que un consumidor paga en un producto o servicio. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 22. Precio Costo El Cliente no busca precio sino que evalúa la relación entre lo que vale un producto (precio) y lo que le cuesta (costo) obtenerlo, en donde a veces está dispuesto a pagar más por él. Enfoque actual Costo El Cliente le da el valor a los productos según la percepción que tenga acerca de la satisfacción de su necesidad. CALIDAD - VALOR SATISFACCION Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 23.  La visión tradicional tenía como fundamento buscar una distribución masiva. Las limitantes del elemento Plaza  El uso de más intermediarios y más puntos de venta era la visión estratégica Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 24.  En ese sentido se dice que el cliente busca la conveniencia de sitios atractivos, con accesos fáciles, formas de pago diferentes, invirtiendo menos tiempo Enfoque actual Conveniencia  El nuevo esquema implica pensar dónde le es más cómodo al cliente comprar el producto Plaza Conveniencia Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 25.  La visión tradicional dictaba que la marca tenía la responsabilidad de informar (anunciar) la marca. Las limitantes del elemento Promoción  Los mensajes enviados eran unidireccionales  Lo que opinaba el público sobre los anuncios era irrelevante Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 26.  Ahora el cliente califica y participa de la comunicación  Quiere ser escuchado y que se tomen acciones sobre lo que propone  El cliente conversa con la marca  La comunicación debe ser bidireccional Enfoque actual Comunicación Promoción ComunicaciónBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 28. captar y retener a los clientes, es decir “Fidelizarlos” Como ya vimos…  El mercado ya no es tan previsible y entendible  La preocupación ya no radica en producir más y mejor sino en Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 29. Las empresas hoy día saben que es más barato “mantener” un cliente que buscar nuevos clientes o recuperar los perdidos. Consideraciones previas Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 30. Es mantener al cliente por voluntad propia. La misión de toda organización es mantenerlos con constante asesoría y satisfechos, de forma tal que encuentren un valor que no podría encontrar en la competencia ¿Qué es entonces la fidelización de los clientes? Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 31.  Para vender más rentablemente  Para retener clientes  Para vender más a mis mejores clientes  Para clonar a los mejores clientes  CRM ES UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA QUE DEBE MANEJAR MARKETING! (no nos quedemos sólo con el CRM software) ¿Para que sirve la fidelización? Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 32. Entendamos como rentable que debo “gastar” menos y “ganar” más en el negocio ¿Por qué es más rentable fidelizar al cliente? Porque mantener a los clientes ahorra gastos en estrategias mercadológicas, ya que la empresa no tiene que estar en la lucha constante con la competencia para atraer más consumidores Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 33. ¿Por qué es más rentable fidelizar al cliente?  Porque un cliente satisfecho hace la recompra del producto por auto convencimiento y no hay que hacer campañas de recordación de los beneficios del producto en medios masivos.  Porque cuando un cliente convencido hace la recompra, permite una estabilidad en las ventas y el incremento de los ingresos Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 34.  Porque un cliente leal recomienda por sí mismo el producto o servicio a clientes potenciales, y no se requiere de informar masivamente a todos los consumidores a través de la publicidad ¿Por qué es más rentable fidelizar al cliente?  Cuando se conocen los hábitos de compra de cliente se hacen estrategias de lealtad más dirigidas y no se gasta en promociones masivas Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 35.  Porque una empresa con clientes fieles aumenta mejora la imagen de la misma. ¿Por qué es más rentable fidelizar al cliente?  Una empresa con buena imagen gana competitividad y tiene más valor (Valor de Imagen) Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 36.  Aplicar acciones que satisfagan al cliente y minimizar los motivos para que el cliente piense en otra opción de compra diferente a la propia  Es decir, que no se vaya con la competencia ¿Cuál es entonces el objetivo de la fidelización? Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 38. ¿Por qué se busca una lealtad y no una satisfacción al cliente? “Mis clientes poseen un servicio muy completo, yo diría que es un servicio de calidad, sin embargo no me son LEALES al ciento por ciento” Lealtad y satisfacción no son lo mismo. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 39. La lealtad incluye Una satisfacción general El deseo de desarrollar negocios con la empresa a la que le compra Una nueva compra La necesidad de recomendar el negocio o producto Una gran resistencia a la competencia Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 40. Por ello… Y ser líder en el mercado tampoco es sinónimo de lealtad La sola satisfacción no garantiza la lealtad Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 41. Como lograr la fidelización Hay que conocer al cliente, como persona y no consumidor Recordar que el objetivo no es solamente mantenerlo satisfecho, sino lograr su lealtad En ese sentido, la lealtad es en dos vías: el cliente debe ser leal a la empresa, pero antes de ello la empresa debe ser lealBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 42. Entendiendo con ello que el valor superior requiere de crear procesos, tecnología y conocimiento sobre “servicios” que sean diferentes a los que ofrece la competencia Como lograr la fidelización Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 43.  Estar dispuestos a dar soluciones surgidas después de la venta.  Cuando hay reclamos debemos dar una respuesta oportuna y positiva Como lograr la fidelización Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 44. A través de herramientas de recopilación de la información, se debe estar constantemente estudiando la respuesta del cliente. También debe tener cuidado cuando no hay reclamos, porque algunos clientes pueden abandonar la empresa sin reclamos. Como lograr la fidelización Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 45.  No debemos olvidar que el cliente quiere estar informado oportunamente, e incluso antes que cualquier tipo de consumidor. Como lograr la fidelización  Darle información y asesoría constante es la mayor meta Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 46. • Aunque es una técnica muy utilizada, el sobre uso de ello, y más cuando se “masifica” la promoción hace que el cliente pierda la credibilidad de que le estamos dando un trato preferencial. Como lograr la fidelización Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 48. Una empresa competitiva debe tener al mejor de sus valores: Atraer y retener a los empleados más eficaces y rentables es una de las mejores inversiones de las empresas. LOS COLABORADORES Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 49. ¿Cuál es la importancia de los empleados en el marketing?  Son una herramienta de marketing importantísima, porque se ocupan de las relaciones entre la empresa y sus clientes.  Son el reflejo de los valores de la empresa en el exterior.  De ellos depende en gran medida el grado de fidelización de los clientes.Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 50. Las empresas deben considerar que… Al igual que ocurre con los clientes de una empresa, es mucho más costoso seleccionar y formar nuevos candidatos que retener a los empleados actuales. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 51. Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados  Incrementar los esfuerzos para retener a los empleados y para que sean productivos y se realicen  Los beneficios en forma de dinero (altos salarios, bonos, planes de pensiones) son importantes, pero los empleados también valoran cada vez más los beneficios noBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 52.  Desarrollar, fomentar y premiar la formación de los empleados.  Realizar reuniones y contactos periódicos en los que se potencie la autoestima y pertenencia a la empresa.  Fomentar el reconocimiento público Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 53.  Mejorar las prestaciones sociales.  Ayuda comprensiva en los problemas personales.  Agradecimientos puntuales por escrito. Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados  Reconocer y agradecer los esfuerzos extras.  Flexibilidad en los horarios.  Proveer de oportunidades para la mejora profesional. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 54.  Promoción por rendimiento.  Incluir a los trabajadores en las decisiones y en la información de la empresa.  Dotar a la empresa de instalaciones deportivas, comedores, servic ios médicos, de guardería, etc. Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 55.  Facilitar el uso de las herramientas del trabajo para uso personal.  Valorar las opiniones expresadas por los trabajadores.  Crear un buen ambiente de trabajo entre compañeros. Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 56.  Difundir acciones de comunicación interna por todo tipo de canales y medios (revista, foro, boletines, Intranet).  Sorprender con viajes personales o en grupo.  La creación de un Programa de Incentivos que premie los logros y objetivos tanto individuales como en equipo, etc... Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 57.  Entre las acciones que la empresa puede realizar para fidelizar a sus trabajadores, hay que prestar especial atención a la flexibilidad laboral  Hay que lograr un equilibrio entre la vida personal y laboral, porque todos los empleados tienen sus propias necesidades Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 58.  La lealtad no se compra, se gana/merece.  Los productos “van y vienen”, lo más valioso son los clientes.  LOS CLIENTES SON NUESTRO MAYOR CAPITAL.  El valor de una empresa está en función de sus clientes “fidelizados”.  Organización basada en los clientes. Para recordar…… Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 60. ANTECEDENTES  El marketing relacional es el antecedente del CRM (Customer Relationship Managment).  El apoyo para su creación han sido los sitemas ERP y CIF Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 61. ¿Cómo se puede conceptualizar al CRM?  No hay una definición mundialmente aceptada, pero deben considerarse los siguientes elementos para ser CRM;ç:  Debe ser una estrategia de negocio centrada en el cliente  Implica un rediseño de la empresa  Debe añadir valor basado en el conocimiento del cliente  Debe aplicar herramientas tecnológicas  Debe generar valor del cliente Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 62. ¿Qué factores ayudarían al éxito de un programa CRM?  Implementación gradual.  Tomar decisiones verdaderamente centradas en el cliente.  Ser una iniciativa apoyada por la dirección.  Tener los recursos para implementarla Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 63. ¿Qué factores causarían el fracaso de un programa CRM?  Excesivo protagonismo de la TI (Tecnología de la Información).  Que existe una contraposición entre las estrategias corporativas y el CRM.  No apoyarse en esquemas de investigación serios para la propuesta del CRM Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 64. CRM en los nuevos canales de interacción del siglo XXI Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 65. Como ya se dijo… • El CRM no parte de lo que la empresa sabe hacer sino de lo que el cliente necesita Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 66. Web 1.0 Hay una transición… Web 2.0 V S Aplicaciones tradiciones de internet, en donde aun se jugaba un esquema de comunicación en el que el internauta jugaba un rol pasivo Ahora las aplicaciones están en función del usuario final y los contenidos son creados muchas Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 67. El uso de la web site como punto de partida para la comunicación Invitando a los clientes a mantener una constante comunicación a través de las redes Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 68. La web site, además de utilizarse como una tienda e-commerce funciona como un espacio en el cuál la empresa puede ampliar la información sobre determinados tópicos de interés para los clientes El uso de la web site como Blog… Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 69. Las aplicaciones de las redes sociales… Donde se pueden colocar diversos podcast informativos o interactivos para crear programas de recompensa y fidelidad Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 70. “El CRM busca alcanzar la lealtad de los clientes más valiosos de la empresa.” Gestión con los Clientes “Filosofía corporativa en la que principalmente se trata de entender al cliente, conocerlo y poder detectar todas sus necesidades.” Estrategia CRM – Customer Relationship Management  Consiste en desarrollar un conocimiento muy profundo del cliente, con el objetivo de satisfacer mejor sus necesidades y de diferenciarlo a partir del valor estratégico que tiene para la empresa. De esta forma CRM busca alcanzar la lealtad de los clientes más valiosos.  CRM es una estrategia ideal para empresas cuyos servicios son altamente personalizables y que esperan tener futuras recompras, tal es el caso de la industria turística. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 71. El marketing en las empresas de servicios empiezan a tener una gran necesidad de utilizar estrategias como la del CRM, ya que para este sector el conocimiento de las necesidades de los clientes es básica.Un cliente fiel, es lo que casi toda empresa busca , y para ello debe desarrollar estrategias con las cuales este objetivo sea cumplible. El CRM es una estrategia de negocio que debe ser incorporada a la gestión integral de todo El CRM y las empresas Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 72. Tendencia y futuro de la fidelización al cliente Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 73. ¿Hacia a dónde van los clientes?  Cada vez tienen menos tiempo.  Cada vez requieren de mayor comunicación.  Cada vez ocupan más tiempo en tecnologia. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 74. Por ello, la nueva tendencia se llama: mCRM Mobile Customer Relationship Managment Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 75. Entre otras aplicaciones se puede  Realizar transacciones  Permitir pagos  Gestionar programas de fidelización  Realizar envíos de cupones de fidelidad vía SMS Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 76. ¿Porqué implementar el  La tendencia es que el uso del móvil es considerado una necesidad.  Cada día se agregan miles de usuarios a este esquema de comunicación. mCRM Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 77. Ventajas del  Lo implementa el usuario, él da el permiso (permission marketing)  Bajo coste  Capacidad de segmentación  Control y medición mCRM Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 78. Características del  Conectividad total  Aplicaciones amigables que permiten el concepto entertaiment (música, fotos, conversa ciones)  Tecnología centrada al smartphone  Accesibilidad total a mCRM Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 79. El reto del siglo XXI  Que las empresas aprendan a utilizarlo más rápido que los usuarios  Que las empresas no se vuelvan “intrusivas” Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM