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Mapa conceptual

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  1. 1. UNIVERSIDAD FERMÍN TORO VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Participantes: Betty Espinoza Sección: SAIA A
  2. 2. Disminuirán los problemas si
  3. 3. Pasos Para La Solución De Problemas
  4. 4. Caso Practico: Lealtad de los Clientes Les presentaremos un caso practico de una comercializadora de productos químicos que no sabe como hacer que sus clientes sean mas leales debido a la gran competencia que se encuentra en el mercado. Definición de Problema ¿Cómo atraer clientes mas leales?
  5. 5. • Informar al personal del problema • Acciones Inmediatas: Mejoramiento del servicio • Determinación de la causa raíz: Precio, falta de productos. • Medidas correctivas Permanentes: Revisión de precios, revisión de inventario. Caso Practico: Lealtad de los Clientes ¿Cómo atraer clientes mas leales?
  6. 6. Hemos Terminado: No Efectuado En Progreso Efectuado 1. ¿Quién se afecta? LISTO 2. ¿Cuál es el problema específico? LISTO 3. ¿Cuándo ocurre? LISTO 4. ¿Dónde ocurre? LISTO 5. ¿Con qué frecuencia ocurre? LISTO 6. ¿Cuál es la magnitud del impacto? LISTO Cuadro de Problemas para el Checklist ¿Cómo atraer clientes mas leales? Cuadro de Problemas para el Checklist ¿Cómo atraer clientes mas leales?
  7. 7. Hoja Para Descripción del ProblemasHoja Para Descripción del Problemas Preguntas a Formular Respuestas y datos 1. ¿Quién se afecta? Todo los integrantes de una empresa 2. ¿Cuál es el problema específico? Falta de Lealtad de los clientes 3. ¿Cuándo ocurre? Al momento de atender a los clientes 4. ¿Dónde ocurre? En la Empresa en el área de atención al cliente ( Mostrador) 5. ¿Con qué frecuencia ocurre? Durante la Jornada laboral 6. ¿Cuál es la magnitud del impacto? Disminución de las Ventas, perdida de clientes
  8. 8. AI realizar las técnicas de levantamiento de información de este problema se determino el personal que atendía los clientes no estaba capacitado por eso su atención era pésima debido que no le informaban bien a los clientes sobre los productos y los posibles sustitutos sino se encontraba la marca que ellos solicitaban, también al realizar una entrevista a los clientes ellos indicaban que en la empresas de la competencia le ofrecían café a los clientes y eran atendidos por orden de llegado, tomando un numero de atención, también nos informaron que Caso Practico: Lealtad de los Clientes ¿Cómo atraer clientes mas leales?
  9. 9. Caso Practico: Lealtad de los Clientes ¿Cómo atraer clientes mas leales? los precios estaban altos y que faltaban muchos productos en existencia. Al tener las causas del problemas se toma a realizar las medidas correctivas siguientes: capacitación al personal constante de atención al cliente tanto en producto como en atención, se compro un dispositivo de numero con un pantalla para llamar por orden de llegado mediante los números de inventario periódicamente y se revisaron los costo para la revisión de precios lo que determino que se estaba comprando a proveedores que no ofrecían buen precio, lo que llevo a cambiar de proveedores consiguiendo mejores precios y mas productos .

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