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DS8: ADMINISTRAR LA MESA DE SERVICIOS Y LOS INCIDENTES
2 DOMINIO:  ENTREGAR Y  SOPORTAR (DS) Este dominio trata de la  entrega o prestación de los servicios requeridos --lo que incluye la prestación del servicio, la administración de la seguridad y de la  continuidad, el soporte del servicio a los usuarios, la administración de los datos y de las instalaciones operacionales.
INTRODUCCIÓN
DOMINIO:  ENTREGAR Y  SOPORTAR (DS)  DS1  	Administrar los Niveles de Servicio DS2Gerenciar Servicios de Terceras Partes DS3  	Administrar el Rendimiento (Performance) y la Capacidad DS4  	Asegurar Servicio Continuo DS5  	Garantizar la Seguridad de Sistemas DS6  	Identificar y Asignar Costos DS7  	Educar y Entrenar a Usuarios DS8  Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes DS9Gerenciar la Configuración  DS10   	Administrar Problemas DS11   	Administrar los Datos DS12   	Administrar las Instalaciones Físicas DS13   	Administrar las Operaciones
Planificación y Organización Adquisición e Implementación Entrega y Soporte Evaluación y Monitoreo DS8	ADMINISTRAR LA MESA DE SERVICIO Y LOS INCIDENTES Control sobre el proceso TI de 	Administrar la mesa de servicio y los incidentes que satisface el requisito de negocio de TI para 	permitir el efectivo uso de los sistemas de TI garantizando la resolución y el 	análisis de las consultas de los usuarios finales, incidentes y preguntas. enfocándose en 	una función profesional de mesa de servicio, con tiempo de respuesta 	rápido, procedimientos de escalamiento claros y análisis de tendencias y de 	resolución. se logra con 	• Instalación y operación de un servicio de una mesa de servicios 	• Monitoreo y reporte de tendencias 	• Definición de procedimientos y de criterios de escalamiento claros y se mide con 	• Satisfacción del usuario con el soporte de primera línea 	• Porcentaje de incidentes resueltos dentro de un lapso de tiempo 	aceptable / acordado. 	• Índice de abandono de llamadas
OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS DS8.1 Mesa de Servicios  	Deben existir procedimientos de monitoreo y escalamiento basados en los niveles de servicio acordados en los SLAs, que permitan clasificar y priorizar cualquier problema reportado como incidente, solicitud de servicio o solicitud de información. Medir la satisfacción del usuario final respecto a la calidad de la mesa de servicios y de los servicios de TI.
OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS DS8.2 Registro de consultas de clientes  	Establecer una función y sistema que permita el registro y rastreo de llamadas, incidentes, solicitudes de servicio y necesidades de información. Debe trabajar estrechamente con los procesos de administración de incidentes, administración de problemas, administración de cambios, administración de capacidad y administración de disponibilidad.
DS8.3 Escalamiento de incidentes  	Garantizar que la asignación de incidentes y el monitoreo del ciclo de vida permanecen en la mesa de servicios, independientemente de qué grupo de TI esté trabajando en las actividades de resolución.  OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS
DS8.4 Cierre de incidentes  	Establecer procedimientos para el monitoreo puntual de la resolución de consultas de los clientes. Cuando se resuelve el incidente la mesa de servicios debe registrar la causa raíz, si la conoce, y confirmar que la acción tomada fue acordada con el cliente.  OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS
OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS DS8.4  ANÁLISIS DE TENDENCIAS
METAS Y MÉTRICAS
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  • 2. 2 DOMINIO: ENTREGAR Y SOPORTAR (DS) Este dominio trata de la entrega o prestación de los servicios requeridos --lo que incluye la prestación del servicio, la administración de la seguridad y de la continuidad, el soporte del servicio a los usuarios, la administración de los datos y de las instalaciones operacionales.
  • 4.
  • 5. DOMINIO: ENTREGAR Y SOPORTAR (DS) DS1 Administrar los Niveles de Servicio DS2Gerenciar Servicios de Terceras Partes DS3 Administrar el Rendimiento (Performance) y la Capacidad DS4 Asegurar Servicio Continuo DS5 Garantizar la Seguridad de Sistemas DS6 Identificar y Asignar Costos DS7 Educar y Entrenar a Usuarios DS8 Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes DS9Gerenciar la Configuración DS10 Administrar Problemas DS11 Administrar los Datos DS12 Administrar las Instalaciones Físicas DS13 Administrar las Operaciones
  • 6. Planificación y Organización Adquisición e Implementación Entrega y Soporte Evaluación y Monitoreo DS8 ADMINISTRAR LA MESA DE SERVICIO Y LOS INCIDENTES Control sobre el proceso TI de Administrar la mesa de servicio y los incidentes que satisface el requisito de negocio de TI para permitir el efectivo uso de los sistemas de TI garantizando la resolución y el análisis de las consultas de los usuarios finales, incidentes y preguntas. enfocándose en una función profesional de mesa de servicio, con tiempo de respuesta rápido, procedimientos de escalamiento claros y análisis de tendencias y de resolución. se logra con • Instalación y operación de un servicio de una mesa de servicios • Monitoreo y reporte de tendencias • Definición de procedimientos y de criterios de escalamiento claros y se mide con • Satisfacción del usuario con el soporte de primera línea • Porcentaje de incidentes resueltos dentro de un lapso de tiempo aceptable / acordado. • Índice de abandono de llamadas
  • 7. OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS DS8.1 Mesa de Servicios Deben existir procedimientos de monitoreo y escalamiento basados en los niveles de servicio acordados en los SLAs, que permitan clasificar y priorizar cualquier problema reportado como incidente, solicitud de servicio o solicitud de información. Medir la satisfacción del usuario final respecto a la calidad de la mesa de servicios y de los servicios de TI.
  • 8. OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS DS8.2 Registro de consultas de clientes Establecer una función y sistema que permita el registro y rastreo de llamadas, incidentes, solicitudes de servicio y necesidades de información. Debe trabajar estrechamente con los procesos de administración de incidentes, administración de problemas, administración de cambios, administración de capacidad y administración de disponibilidad.
  • 9. DS8.3 Escalamiento de incidentes Garantizar que la asignación de incidentes y el monitoreo del ciclo de vida permanecen en la mesa de servicios, independientemente de qué grupo de TI esté trabajando en las actividades de resolución. OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS
  • 10. DS8.4 Cierre de incidentes Establecer procedimientos para el monitoreo puntual de la resolución de consultas de los clientes. Cuando se resuelve el incidente la mesa de servicios debe registrar la causa raíz, si la conoce, y confirmar que la acción tomada fue acordada con el cliente. OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS
  • 11. OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS DS8.4 ANÁLISIS DE TENDENCIAS