Social Business - vom Social Media Monitoring zur Social Media Monetization Ein Vortrag von Prof. Dr. Peter Gentsch

1. Prof. Dr. Peter Gentsch
29.04.2013
Messbarer Erfolg
im Social Media Marketing
Social Business - vom Social Media
Monitoring zur Social Media
Monetization

2. 21.05.2013 2
„The format was just great!“
Emily Coley, E-Plus
„Great event, highly interesting discussions
and people. Thank you BIG for the
invitation.“
Corinna Conradi, Deutsche Bank
„Today, I attended one of the best
conferences ever: the meeting of the Social
Media Excellence Initiative“
Mirko Lange, Talkabout
Seit 2010 quartalsweise
stattfindendes Treffen für
Anwenderunternehmen zu
Leitthemen aus den Digital Media
Ziel: Erfahrungsaustausch /
Optimierung der Anwendung von
Digital Media in Unternehmen
Gemeinsame Lösungsfindung zu
Kernthemen und Problemen
Exklusivität und ausdrückliche
Vertraulichkeit im Umgang mit
ausgetauschten Informationen
Einzigarte Versammlung von
nationalen und internationalen Blue
Chip Unternehmen
Social Media Excellence Circle powered by BIG:

3. Social Media Excellence Circle powered by BIG:
Übersicht
MITGLIEDER
Seit 2010 quartalsweise stattfindendes Treffen für
Anwenderunternehmen zu Leitthemen aus den
Social Media
Ziel: Erfahrungsaustausch / Optimierung der
Anwendung von Social Media in Unternehmen
Gemeinsame Lösungsfindung zu Kernthemen und
Problemen
Exklusivität und ausdrückliche Vertraulichkeit im
Umgang mit ausgetauschten Informationen
Mehr Informationen unter:
www.social-media-excellence.de

4. Offene Präsenzseminare
Maßgeschneiderte Inhouse-Trainings
Konkretes Anwenderwissen für den
Arbeitsalltag
Weiterbildung mit Zertifikat
Exklusive Think Tanks für Social Media Excellence
Interaktive Arbeitsgruppen mit 8-14 Mitgliedern
Halbjährliche Treffen im geschlossenen Rahmen
Konkrete Arbeitsziele und -ergebnisse
Branchenübergreifender Erfahrungsaustausch
Vierteljährliche Konferenzveranstaltung
Innovative Praxisvorträge und Networking-Plattform
Kostenfreie Teilnahme für Mitglieder des SME-Circle
Trendbriefing und Coaching für den C-Level
Expertengespräche mit renommierten Profis
Komprimiertes Social Media Know-how
Strategieunterstützung und Umsetzungsberatung
Zusammenschluss führender Beratungsunternehmen
Branchenübergreifende Expertenteams
Ganzheitliche Strategie- und Umsetzungsberatung
Anwendung von Best-Practice-Instrumenten
Social Media Excellence Circle powered by BIG:
Konzept

5. 21.05.2013 5
Why Social Media?
Prince Charles Ozzy Osbourne
Facebook makes the difference…there seem to be different likes,
social graphs, ……
Person 1 Person 2

6. 21.05.2013 6
Vortragsinhalte: Social Business - Vom Social Media
Monitoring zur Social Media Monetization
Social Media Monitoring entlang der Business Wertschöpfung
Social Business KPIs zur Erfolgssteuerung
Das Command Center als real-time Steuerungsinstrument
Smart Social Hubs durch Integration von Social Media in Web Präsenzen
Social CRM: Integration von Social Media in das CRM
Insights , Benchmarks und Vorgehensmodelle aus dem Social Media Excellence Circle

7. 21.05.2013 7
Impact von Social Media
Entscheidungsimpact
Sichtbarkeitsimpact Nachhaltigkeitsimpact
Wirtschaftsimpact

8. 21.05.2013 8
Digital und Social Media werden das Business
nachhaltig verändern

9. www.big-social-media.de
Social Media Monitoring entlang der Business
Wertschöpfung/ Social Business KPIs zur
Erfolgssteuerung
21.05.2013 9

10. 21.05.2013 10
Social Media Monitoring I

11. 21.05.2013 11
Social Media Monitoring II

12. 21.05.2013 12
Brand Radar Charts as a more advanced approach
figuring out brand items and benchmark them
Presentation
examples

13. 21.05.2013 13
VW Dashboard: Beispiel China

14. 21.05.2013 14
Übersicht über die betrachteten Departments
Einkauf
Logistik
Vertrieb
HR
Research &
Development
Fertigung
Marketing
Customer Service
Cross Benefits

15. 21.05.2013 15
Marketing (1)
Ziele – Maßnahmen – KPI
Agendasetting Input-Output-Analysen Anzahl Berichterstattung (resultierend aus Social Media Kommunikation)
Anzeigenäquivalenzwert
Niedrigere
Marketingkosten
Optimierung des Media Mix durch
Reallokation der Marketing
Budgets
Einsparung oder höhere Effektivität bei gleichbleibendem Budget
Brand Awareness "Monitoring nach
Markenwahrnehmung
Markenkampagnen mit Social
Media Komponenten
Markenkommunikation in sozialen
Medien"
# identifizierter Äußerungen; #/% relevanter Äußerungen; #/% Äußerungen, auf die
reagiert wurde
# solcher Kampagnen; Reach über soziale Medien; % Reach über soziale Medien
relativ zum Gesamtreach der Kampagne; % Beitrag der sozialen Kanäle am
Gesamterfolg der Kampagnen; Interaktionskennzahlen der Medien ("Gefällt mir",
Retweets, ...); Tonalität von Beiträgen über die Kampagnen (Monitoring)
Reach der Kommunikation; Interaktionskennzahlen ("Gefällt mir", Retweets, ...)
#Wahrnehmung der platzierten Werbebotschaften bzw. Items Diese Werte – soweit
möglich und sinnvoll – auch in Beziehung zu Wettbewerbern.
Reichweite-/ Relevanzmessung der So Me Präsenzen durch klassische Mafo
ZIELE MAßNAHMEN KEY PERFOMANCE INDICATORS

16. www.big-social-media.de
02
Social CRM:
Motivation, Ziele Use Cases
21.05.2013 16

17. 21.05.2013 17
Social CRM – BIG Picture
Sales Inbound Outbound
“Fish where the fish
are”
Identifikation von Sales-relevanten
Gesprächen, Themen, …
Sales Kampagne
(Performance)
Identifikation/ Monitoring von Leads 1:1 Sales Dialoge
Marketing Inbound Outbound
“Talking and
Engaging - not
broadcasting”
Identifikation/ Monitoring von
Marketing-relevanten Gesprächen,
Themen, …
Marketing Kampagne
(Branding, Performance)
Identifikation/ Monitoring von
Influencer/ Brand Ambassador
1:1 Marketing Dialoge
Service Inbound Outbound
“Supporting statt
Ticketing”
Identifikation/ Monitoring von
Serivce-relevanten Issues
Service Messages (z.B.
technische Probleme, …)
Identifikation/ Monitoring von
Service-Cases
1:1 Service Dialoge
Customer
Insights
CRM
Programme
(Kunden-
karten,
Loyalitäts-
Programme, …)
Open
Innovation/
Crowd
Sourcing
Funktionen und Dimensionen

18. 21.05.2013 18
Social Service @ OTTO

19. 21.05.2013 19
Social Service @ OTTO
Grosses Lob für den
smarten twitter service

20. 21.05.2013 20
Social Service @ Telekom

21. 21.05.2013 21
Social Service via Twitter

22. 21.05.2013 22
Viessmann: Auf dem Weg zum Social CRM
Social CRM
Employer
Branding
Community
Corporate Blog
Open Innovation
Social Media
Monitoring

23. 21.05.2013 23
WuV dieser Woche…

24. 21.05.2013 24
Social Media Interaction
Holistic Social Media Customer Service
USER POSTS SEEDING AGENTS ANSWER
!
!
!
DEPARTMENTS TOPICS CHANNELS
Customer Service
Marketing
Corp. Comm., etc.
Facebook (Lufthansa, Lufthansa USA, etc.)
Twitter (Own channels, posts with related content)
More channels to be added soon
Lufthansa-related posts in general
Issues & Service
Sales, Marketing & Campaigns, etc.

25. 21.05.2013 25
Social Marketing: American Airlines - AAdvantage

26. 21.05.2013 26
Best Practice Social CRM: American Airlines - AAdvantage
Campaign Management: Werbekampagnen nach “Likes” aus
den Facebook-Profilen gestalten und aussteuern
Media Planung: nach Facebook-Interessen gestalten und
auszusteuern
Sales: Relevante Angebote erstellen und kapitalisieren
Influencer Management: Meinungsführer identifizieren,
profilieren und aktivieren
Super User Reward Management: Individuelle Belohnungen für
die Vielflieger, die sich auf Facebook besonders aktiv für
American Airlines einsetzen.
Kunden-
gewinnung
Kundenbindung
Kunden-
zufriedenheit
Loyalität
Word of Mouth
Marketing
Churn Prevention

27. 21.05.2013 27
Social Sales: Best Practice

28. 21.05.2013 28
Vom CRM zum Social CRM

29. 21.05.2013 29
SM3 Model: Evolutionäre Entwicklung von Social CRM
Monitoring
Kommunikation
Interaktion
Promotion
Reputation
Management
Links zu Service
Prozesse
Links zu Marketing
Prozesse
Links zu Sales
Prozesse
Social Profiles als Teil
der 360°Kundensicht
Opt-in Customer
Journeys
Cross Channel
Communication
und Interaction
Entwicklung des
Kunden über alle
Kanäle
Stand alone
Keine CRM Kopplung
Linked
Social Media als Kanal
Synchronized
Social Media als 1:1 Kanal
Integrated
Cross Channel CRM

30. 21.05.2013 30
SM3 Model: Benchmarking
Digital Impact Score
Interner Reifegrad
Explorer
Optimizer
Enabler
Champion
1
2
3
Branche
IT
Branche
Retail
Branche
Anlagen
-bau
Branche
Finance
4
5
Automo
tive

31. www.big-social-media.de
03
Das Social Media Command als Antwort
auf Social Media Monitoring und CRM
21.05.2013 31

32. 21.05.2013 32
Das Social Media Command Center:
Mehr als Social Media Monitoring!
KPI-basiert Potenziale
erkennen
Konversationen führenKontextverständnis

33. 21.05.2013 33
Command Center:
Integration verschiedener Datenquellen für ganzheitliche Insights

34. 21.05.2013 34
Ganzheitliche Sicht zur ganzheitlichen Optimierung

35. 21.05.2013 35
Command Center für den Wahlkampf

36. 21.05.2013 36
Organisationsmodell und Kommunikationsfluss
zentrales SMM

37. www.big-social-media.de
04
Social Media Newsroom/ Social Media
Hub als digitales Gravitationszentrum
21.05.2013 37

38. 21.05.2013 38
Umfassende Reportings/ Insights für Agenda Setting und
Content-Optimierung
Internet
BIG SCREEN Redaktionssystem
News
Room
BIG SCREEN
Monitoring
Standard
Filter
Company
Themen
Filter
Interne DB
Trends
BIG SCREEN Social News Room
PDF
Messung der Nutzung
der Angebote im News
Room
Messung der Nutzung
über den News Room
hinaus (Spread Effect
im Web/ Viralität)
BIG SCREEN integriertes Reporting
Genehmigungs-
Worklow
Reports:
 On-site Newsroom User Tracking
 Auswertung der Push-Profile; abonnierten Channels/ Inhalte
 Off-Site Tracking: BIG SCREEN – welche NR-Themen sind in
den Social Media besonders wichtig? Welche haben hohe
Verbreitung/ Viralität. Messung des Newsroom-Outputs
jenseits des Newsroom. Welche wichtigen Themen sind nicht
Thema im Newsroom? White Spot-Analysen für Content
Management und Agenda Setting im Newsroom.

39. 21.05.2013 39
Die Webapp bietet Funktionen zum Navigieren, Sortieren,
Suchen und Lesen von Beiträgen
Über das Suchfeld kann in allen
Beiträgen im Social Media
Newsroom gesucht werden.
Beiträge aus den Social Media
Kanälen der Post laufen in den
Social Media Newsroom ein.
Neben den eigenen Beiträgen
werden auch ausgewählte Beiträge
anderer User im Newsroom
angezeigt

40. 21.05.2013 40

41. www.big-social-media.de
04
Ausblick
21.05.2013 41

42. 21.05.2013 42
Social Media Evolutionsstufen und…..

43. 21.05.2013 43
…übergeordnete nachhaltige Evolutionsstufen

44. BIG Social Media GmbH
Charlottenstr. 24
10117 Berlin
+49 (0) 30 896 778 87 - 0
+49 (0) 30 896 778 87 – 40
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