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Manual informador turístico

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 No.1




          Realizado por:      Revisado por:      Aprobado por

          Edison Betancourt
                                               Lic, Sandra Liliana Pérez
          Andrés Murcia
                               Carlos Hortúa   Arteaga
          Viviana Burgos
          Carlos Hortúa
II
2




       El documento de “Manual de procedimiento Informador
       Turístico” es una publicación que, por primera vez patrocina
       Organización Cz™, con el objeto de dar a conocer lo que
       significa ser un Informador de turismo en nuestro país.

       La poca consideración que se le da a esta actividad, evidencia la
       necesidad de dar respaldo a todos aquellos que se desempeñan
       como Informador de turismo y tienen directa relación en su
       trabajo con turistas nacionales y extranjeros.

       Este documento, es una oportunidad, no sólo para aquellos que
       realizan la actividad de Informador de turismo, sino que
       también para aquellos que están asociados a esta actividad y
       tienen directa relación con su labor.

       La Organización Cz™ pretende, de esta manera, entregar una
       herramienta válida para el desarrollo de esta información y
       validar el desempeño de todos los que aportan al desarrollo del
       turismo en nuestro país.

       Esperamos que a través de ella se pueda fortalecer este servicio
       y orientar la gestión de personas dedicadas a la informción del
       turismo nacional.




    {Laura Tecano, Ingrd Méndez, Viviana Burgos, Jeison Pulido, Andrés Murcia
                                                                Carlos Hortúa}
                                          [Escribir el nombre de la compañía]
3




       El presente documento ha sido escrito para quienes deseen
       dedicar su tiempo laboral a la actividad de un informador de
       turismo. Aquellas personas que siempre están en primera fila
       para representar a todo un país en la entrega de información
       oportuna sobre la región al visitante. El turismo es una de las
       actividades económicas más dinámicas y atractivas de
       Colombia. Infunde una nueva vida a muchas comunidades que
       se esfuerzan en desarrollarla, tratando de lograr el éxito de la
       sociedad vecina o de aquella que se sigue como modelo.

       El ser un anfitrión de invitados especiales (turistas), a menudo
       estimula un sentimiento de orgullo e identidad comunitario. Sin
       embargo, no todas las comunidades pueden desarrollar el
       turismo, así como no todas las personas pueden dedicarse a la
       actividad de informador turístico. Es decir, cuando se hayan
       esforzado por cumplir con el mínimo de parámetros para poder
       ser verdaderos embajadores de nuestra comunidad, entonces
       serán considerados en el mercado como verdaderos
       informadores de turismo.

        Este documento pretende entregar las herramientas necesarias
       para poder comprender lo que significa ser un guía de turismo, e
       interiorizarse en el turismo de nuestro país.




    {Laura Tecano, Ingrd Méndez, Viviana Burgos, Jeison Pulido, Andrés Murcia
                                                                Carlos Hortúa}
                                          [Escribir el nombre de la compañía]
                                                                     Versión 1
4




          El presente manual tiene como objetivo general estandarizar la
          metodología de atención definida para el Sistema Integral de
          Información mejorar la calidad de la atención que se brinda a los
          usuarios(as) de la Corporación Caz™, en adelante Cz™,
          definiendo los procedimientos que permitan entregar un
          servicio eficaz y eficiente.



          Objetivos Específicos

               Conocer el funcionamiento interno, en relación a la
                atención de usuarios(as) mediante la descripción de
                tareas y ubicación de las unidades responsables.
               Exponer detalladamente los procedimientos que se
                aplican en el espacio de atención ciudadana definidos por
                el Servicio, como lo es la Oficina de Información Turística
               Reconocer el funcionamiento interno por lo que describe
                 sus tareas, ubicación, requerimientos y los puestos
                 responsables de su ejecución.
               Describir de forma detallada las actividades de cada
                 puesto.
               Intervenir en la consulta de todo el personal
               Establecer un sistema de información o bien modificar el
                 ya existente
               Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de
                 trabajo y evitar su alteración arbitraria
               Determinar en forma mas sencilla las responsabilidades


    {Laura Tecano, Ingrd Méndez, Viviana Burgos, Jeison Pulido, Andrés Murcia
                                                                Carlos Hortúa}
                                          [Escribir el nombre de la compañía]
5




     por fallas o errores
     Facilitar las labores de auditoria evaluación
      del control interno
     Aumentar la eficiencia de los empleados,
      indicándoles lo que deben hacer y cómo
      deben hacerlo
     Ayudar a la coordinación de actividades y
      evitar duplicidades
     Construir una base para el análisis posterior
      del trabajo y el mejoramiento de los
      sistemas, procedimientos y métodos

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Manual informador turístico

  • 1. Versión No.1 Realizado por: Revisado por: Aprobado por Edison Betancourt Lic, Sandra Liliana Pérez Andrés Murcia Carlos Hortúa Arteaga Viviana Burgos Carlos Hortúa
  • 2. II
  • 3. 2 El documento de “Manual de procedimiento Informador Turístico” es una publicación que, por primera vez patrocina Organización Cz™, con el objeto de dar a conocer lo que significa ser un Informador de turismo en nuestro país. La poca consideración que se le da a esta actividad, evidencia la necesidad de dar respaldo a todos aquellos que se desempeñan como Informador de turismo y tienen directa relación en su trabajo con turistas nacionales y extranjeros. Este documento, es una oportunidad, no sólo para aquellos que realizan la actividad de Informador de turismo, sino que también para aquellos que están asociados a esta actividad y tienen directa relación con su labor. La Organización Cz™ pretende, de esta manera, entregar una herramienta válida para el desarrollo de esta información y validar el desempeño de todos los que aportan al desarrollo del turismo en nuestro país. Esperamos que a través de ella se pueda fortalecer este servicio y orientar la gestión de personas dedicadas a la informción del turismo nacional. {Laura Tecano, Ingrd Méndez, Viviana Burgos, Jeison Pulido, Andrés Murcia Carlos Hortúa} [Escribir el nombre de la compañía]
  • 4. 3 El presente documento ha sido escrito para quienes deseen dedicar su tiempo laboral a la actividad de un informador de turismo. Aquellas personas que siempre están en primera fila para representar a todo un país en la entrega de información oportuna sobre la región al visitante. El turismo es una de las actividades económicas más dinámicas y atractivas de Colombia. Infunde una nueva vida a muchas comunidades que se esfuerzan en desarrollarla, tratando de lograr el éxito de la sociedad vecina o de aquella que se sigue como modelo. El ser un anfitrión de invitados especiales (turistas), a menudo estimula un sentimiento de orgullo e identidad comunitario. Sin embargo, no todas las comunidades pueden desarrollar el turismo, así como no todas las personas pueden dedicarse a la actividad de informador turístico. Es decir, cuando se hayan esforzado por cumplir con el mínimo de parámetros para poder ser verdaderos embajadores de nuestra comunidad, entonces serán considerados en el mercado como verdaderos informadores de turismo. Este documento pretende entregar las herramientas necesarias para poder comprender lo que significa ser un guía de turismo, e interiorizarse en el turismo de nuestro país. {Laura Tecano, Ingrd Méndez, Viviana Burgos, Jeison Pulido, Andrés Murcia Carlos Hortúa} [Escribir el nombre de la compañía] Versión 1
  • 5. 4 El presente manual tiene como objetivo general estandarizar la metodología de atención definida para el Sistema Integral de Información mejorar la calidad de la atención que se brinda a los usuarios(as) de la Corporación Caz™, en adelante Cz™, definiendo los procedimientos que permitan entregar un servicio eficaz y eficiente. Objetivos Específicos  Conocer el funcionamiento interno, en relación a la atención de usuarios(as) mediante la descripción de tareas y ubicación de las unidades responsables.  Exponer detalladamente los procedimientos que se aplican en el espacio de atención ciudadana definidos por el Servicio, como lo es la Oficina de Información Turística  Reconocer el funcionamiento interno por lo que describe sus tareas, ubicación, requerimientos y los puestos responsables de su ejecución.  Describir de forma detallada las actividades de cada puesto.  Intervenir en la consulta de todo el personal  Establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente  Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria  Determinar en forma mas sencilla las responsabilidades {Laura Tecano, Ingrd Méndez, Viviana Burgos, Jeison Pulido, Andrés Murcia Carlos Hortúa} [Escribir el nombre de la compañía]
  • 6. 5  por fallas o errores  Facilitar las labores de auditoria evaluación del control interno  Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo  Ayudar a la coordinación de actividades y evitar duplicidades  Construir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos
  • 7. 6   Conocimientos generales sobre la actividad turística.  Conocimientos generales sobre la función del Informador de turismo.  Conocimientos de legislación Turística.  Conocimientos del Mercado Turístico.  Conocimientos sobre el Patrimonio Cultural.  Conocimientos generales del área económica.  Habilidad para comunicar, orientar en informar.  Habilidad para la conducción de grupos.  Habilidad para promover actividades de animación.  Habilidad para supervisar  Habilidad para elaborar informes Para lograr la formación adecuada de este Informador se ha pensado en una serie de actividades estratégicas. Estas estrategias se dividen en: Observación e interpretación de la naturaleza Observación y análisis del grupo de turistas Análisis de mapas, fotos u demás instrumentos de campo Manejo de cuestionarios de origen y destino y demás instrumentos de estudio del mercadeo turístico. Manejo de la normativo legal. Conocimiento de primeros auxilios, emergencias, sobrevivencia Capaz de desarrollar actividades recreativas deportivas, culturales, dinámicas de grupo con los turistas y con la comunidad. Con sensibilización Otras áreas Local, ruta, territorial, transferista, corresponsal, de receptivo, de Temporalidad, corresponsal, de receptivo, de nieve, patrimonio, museo, montaña. {Laura Tecano, Ingrd Méndez, Viviana Burgos, Jeison Pulido, Andrés Murcia Carlos Hortúa} [Escribir el nombre de la compañía] Versión 1
  • 8. 7 La comunicación (Aplicación muy importante) Es importante porque tiene una misión de informar y orientar al turista sobre el punto de vista, los Informadores ayudan a los turistas a solucionar sus problemas que puedan presentarse durante el viaje, ellos nos señalan cada punto del país como: monumentos, castillos, montañas, playas, lagos, sitios históricos, etc. Para ello es muy importante la comunicación entre el mismo informador y los clientes, por lo que es muy importante mantener un nivel de conocimiento de su región muy alto y además debe utilizar términos formales, concisos y amenos para informar o dar información a un turista que está desorientado. Los movimientos de las manos (Aplicación muy importante) Otro objeto muy importante para que un informador turístico pueda ejecutarlo con mayor éxito es la forma de mover las manos. Ya que estos miembros en una determinada manera o forma da impresión buena o mala hacia el cliente o turista, nuestra razón de ser.  Título Por ley, tienen obligación de tener título local y territorial, ya que en muchas ocasiones dependen del ayuntamiento o del gobierno.  Temporalidad Espacio de tiempo que el guía está trabajando. Es alta cuando trabaja menos tiempo seguido.  Estacionalidad Un producto concentra toda su demanda en una determinada época.
  • 9. 8 Su tarea consiste en el asesoramiento a los turistas que visitan un lugar sobre los recursos y actividades que pueden encontrar. Es un trabajo mucho más multidisciplinar de lo que parece a simple vista, pues va desde ofrecer información hasta la promoción de un determinado territorio, pasando por el asesoramiento a proyectos turísticos o la planificación de rutas de viaje adecuadas a las necesidades o expectativas tanto de los turistas como del territorio donde ejerce su actividad. Y es que debe saber transmitir la originalidad de la región, más allá de un listado de monumentos, restaurantes o eventos, para captar la fidelidad de un turista que cada vez es más exigente. Así, se convierte cada vez más en un agente de promoción que abandona la filosofía pasiva de dejar que los turistas vayan a informarse cuando quieran sustituyéndola por una labor activa. No todos los turistas son iguales ni visitan un territorio con el mismo objetivo (hay turismo de sol y playa, cultural, de congresos, de aventura, joven...) y por eso el informador deberá personalizar su trabajo en función de cada caso. ¿Qué formación necesitan? La principal actividad de estos profesionales es la atención en destino, aunque también pueden hacer uso de las tecnologías de la información para promocionar su territorio.
  • 10. 9 En 1994 se creó el título de formación profesional de grado superior en Información y Comercialización Turística, unos estudios cuyo programa formativo se ciñe a las competencias que necesita desarrollar este profesional. La titulación consta de un curso con contenidos teóricos y también prácticas en centros de trabajo. Entre los módulos de la formación están el de «Diseño y comercialización de productos turísticos», «Asistencia y guía de grupos», «Información turística en destino» o «Productos y destinos turísticos nacionales e internacionales»; además del estudio de dos idiomas extranjeros. Y es que un buen dominio de lenguas como el inglés y el francés es básico para este tipo de profesionales, que deben mantener conversaciones con extranjeros de una manera asidua en función de su zona de trabajo. Por eso, uno de los principales requisitos demandados es ése, y se sitúa por delante de la titulación de formación profesional (sobre todo en lugares con alta presencia de turistas extranjeros). Un correcto trato personal y capacidad de disuasión son otras aptitudes valoradas.
  • 11. 10 Las opciones de inserción en el mercado laboral para estos profesionales se sitúan en oficinas o patronatos de información turística (sobre todo en localidades con una importante afluencia de turistas) y puntos de información turística (principalmente en zonas no urbanas o de menor calado turístico). Estos espacios pueden estar impulsados tanto por las administraciones locales como regionales o las propias comunidades autónomas, por lo que serán estas mismas las que se encarguen de realizar la selección del personal a través de sus canales ordinarios. En ese sentido, es importante estar atento a los boletines oficiales o diarios oficiales. Los informadores turísticos también trabajan en centros de visitantes, que pueden ser de carácter público o privado y estar ligados o no a instituciones como museos o centros de arte. Los inconvenientes, que el trabajo está ligado a la temporalidad del turismo y que algunos centros de trabajo cogen a estudiantes de hostelería en prácticas.
  • 12. 11 El informador turístico es responsable de recepcionar la solicitud y atenderla de manera adecuada y eficiente. De manera que el cliente quede satisfecho. Normas en general para el personal:  la subdirección de servicios turísticos, contactara con los prestadores de servicios que ofrezcan el mejor servicio al menor costo.  la atención al derecho de haber deberá ser proporcionada en forma eficiente, rápida y oportuna, cubriendo necesidades de descanso y esparcimiento.  turista aplicara las tarifas más bajas tanto en transportación aérea y terrestre, así como en servicios de hospedaje y atracciones, para la cotización de paquetes y excursiones.  los servicios turísticos que esta subdirección ofrece, deberán ser difundidos en todas las dependencias del sector público, y a todos los niveles.  esta subdirección proporcionara a todas las agencias del sistema turista los manuales normativos y de operación, así como todas sus modificaciones y actualizaciones de los mismos.  esta subdirección ampliara permanentemente la gama de servicios que proporciona en materia turística.  Las unidades internas deben recibir las derivaciones y atenderlas  Seguir la normativa establecida por entidades relacionadas como: SEGEBOG, SAIP, SIAC, SGS, EGS, entre otras
  • 13. 12 Recibir solicitud por escrito u oral. -Seguir el reglamento del comité de Cz™ -Desarrollar las actividades propuestas en el manual de procedimientos Deberes  Recepcionar solicitud de información.  Identificar la naturaleza del requerimiento.  Analizar si la pregunta es del ámbito turístico.  Responder inmediatamente, complementando la información entregada con folletería o material impreso del sitio Web institucional o externo.  Derivar al Centro de Documentación (Biblioteca) en el caso de tratarse de consultas técnicas. En el caso de consultas acerca de programas institucionales (Vacaciones tercera edad, gira de estudios, calidad turística) puede derivar de acuerdo a la complejidad de la consulta. Si corresponde a una consulta de índole turística y es del ámbito de acción del Servicio deriva a la Unidad Técnica que pueda dar la información que requiere.  Orientar al usuario(a) respecto de la institución a la que debe acudir si la petición de información no es de índole turística. Si la solicitud corresponde a la calificación SAIP se actúa de acuerdo a procedimiento institucional.  Verificar fuentes de información  Entrega respuesta al usuario(a)  Ingresa al Sistema Intranet y se dirige a la sección "Mis In encargado(a) Revisado Unidad Control Aprobad Servicios" presionando el botón aplicaciones. Posteriormente presiona link "OIT estadísticas” emergiendo ventana con formulario a completar. Finalmente, completa todos los campos del formulario registro Intranet de Atención de Usuarios, especificando el tipo de atención entregada como "directa".  Atender a las diferentes quejas, reclamos, sugerencias, opiniones, felicitaciones o solicitudes por parte del usuario(a).
  • 14. 13  Abandonar su puesto de trabajo  Delegar a otra persona sin previa autorización para que desempeñe su trabajo  Dar indicaciones de lugares que no existen  Dirigirse de manera irrespetuosa a un cliente  Realizar actividades que no competen con su labor
  • 15. 14 ¿Qué hace ¿Cómo lo hace? 1.Recibe la solicitud del cliente De manera atenta, escucha o lee, en caso de ser por escrito, la solicitud de información del usuario(a).Si se desconoce la identidad del mismo se solicita cordialmente su identificación, en seguida el informador turístico debe presentarse, si no lo ha hecho antes. Y solicita unos segundos para brindar la información correspondiente
  • 16. 15 2.Analiza si es de carácter Debe revisar si lo solicitado por turístico el cliente es del ámbito turístico, o tiene que ver con algo ajeno al mismo 3.Si lo es responde inmediatamente Debe responder de manera muy eficiente y clara lo solicitado por el usuario. La información se complementara con folletería o material impreso de un sitio Web institucional o externo.
  • 17. 16 4.Si no lo es deriva a otra unidad Debe derivar al un Centro de que competa con el tipo de Documentación (Biblioteca) en el solicitud caso de tratarse de consultas técnicas. En el caso de consultas acerca de programas institucionales (Vacaciones tercera edad, gira de estudios, calidad turística) puede derivar de acuerdo a la complejidad de la consulta. Si corresponde a una consulta de índole turística y es del ámbito de acción del Servicio deriva a una Unidad Técnica que pueda dar la información que requiere. Orienta al usuario(a) respecto de la institución a la que debe acudir si la petición de información no es de índole turística. Si la solicitud corresponde a la calificación SAIP se actúa de acuerdo a procedimiento institucional.
  • 18. 17 6.Registro Posteriormente presiona link "OIT estadísticas " emergiendo ventana con formulario a completar. Finalmente, completa todos los campos del formulario registro Intranet de Atención de Usuarios, especificando el tipo de atención entregada como "telefónica".
  • 19. 18 País: País: Ciudad: Ciudad: Provincia o Departamento: Provincia o Departamento: Nombre y apellido: Nombre y apellido: No Telefónico: Edad: No Telefónico: Edad: Dirección: e-mail: Dirección: e-mail: Rut/ pasaporte: Rut/ pasaporte: Reclamo Solicitud Reclamo Sugerencia Solicitud Felicitación Sugerencia Felicitación Describa aquí el motivo por el cual asistió y eligió Nuestra Organización para informarle Describa aquí el motivo por el cual asistió y eligió Nuestra Organización para informarle C.C C.C
  • 20. 19
  • 21. 20 Ámbito: Esfera o campo de actividad Derivar: Encaminar o conducir al cliente al lugar indicado para recibir la información que solicita EGS: Abreviatura Encargado(a) Gestión de Solicitudes Felicitación: Declaración explícita de satisfacción o agrado ante la información y servicio recibido o, ante la adecuada atención. Guía Regular O De Excursiones Regulares Profesional cuya labor es guiar las excursiones regulares en un destino determinado. Guía Nacional Persona que labora como guía en todo el territorio nacional. Guía Binacional Persona que trabaja como guía en circuitos binacionales, ya sea en todo el territorio de cada país, o sólo en algunos circuitos definidos. Guía birdwatcher o “pajarero” Profesional experto en la descripción de aves del territorio donde trabaja como guía. Guía De Cruceros Persona que se desempeña como guía local de los puertos donde recalan los cruceros de turismo que llegan al país. Guía De Parques Nacionales Profesional que guía en los circuitos y senderos de los territorios que pertenecen al Sistema Nacional de Áreas Silvestres Protegidas del Estado.
  • 22. 21 Mercadeo: Proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios Normativa: Marco normativo aplicable/ Actos y resoluciones con efectos sobre terceros. OIT: Abreviatura Oficina de Información Turística. Unidad encargada de atender solicitudes ciudadanas presenciales, sean éstas de índole turística o no. Recepción: Es un proceso logístico. Corresponde al punto de transferencia de propiedad entre el proveedor de información y un cliente. Es una etapa de control importante para garantizar la atención al cliente. Reclamo: Solicitud a través de la cual los Usuarios(as) demandan una solución ante una prestación inadecuada o inoportuna o manifiestan su descontento o disconformidad ante alguna conducta irregular de un funcionario publico en particular o del Servicio en general. SIAC: Coordina todos los espacios de atención del Servicio mediante una gestión con una metodología moderna, procedimientos de derivación expeditos, sistemas de registro, plan de difusión y sistematización de la información para retroalimentar al Servicio, todo ello basado en una perspectiva comunicacional participativa y no discriminatoria entre el Gobierno y la ciudadanía. SAIP: Abreviatura Sistema de Acceso a la Información Pública Diseño : Conjunto de procesos que transforma requisitos en especificaciones definidas e implementadas para el SIAC del Servicio (Se entiende por especificaciones a la definición de la metodología de atención, equipamiento e instalaciones, competencias del personal necesarias, sistemas de registro, entre otras). Se considerará la aplicación de diseño a la incorporación de un nuevo espacio de atención a usuarios/as y a su integración e incorporación al SIAC existente en el Servicio
  • 23. 22 SEGEGOB: Abreviatura Secretaría General de Gobierno. Corresponde al Organismo Validador y/o Cliente Externo del SIAC. Espacios de Atención: Son todos aquellos puntos de acceso o canales de comunicación, a través de los cuales las personas pueden participar en el quehacer de la institución, garantizando la oportunidad de acceso, sin discriminación de ninguna especie. Solicitud: Demanda de información turística o técnica sobre antecedentes relacionados con el turismo y su industria. Sugerencia u opinión: Proposición o idea que expresa un Usuario(a), sobre el servicio prestado, sobre la atención recibida u otro aspecto sobre el funcionamiento del Servicio SGS: Abreviatura Sistema Gestión de Solicitudes Tour Escort Acompañante de grupos de turistas de habla inglesa, responsable de los servicios que el grupo recibe en los diferentes destinos de los países que visita, pero que no realiza labores de guía local. Tour Director Glosario de términos Persona que ejerce el cargo de jefe de grupo de una excursión, paquete turístico o tour y que conoce el destino a visitar pero no realiza labores de guía local. Guía Bilingue Persona que puede realizar una excursión en dos o más idiomas. Guía Shuttle Guía responsable del servicio de traslados cortos