Ce document est une synthèse des travaux de 20 Office de Tourisme de l'Aisne qui se sont réunis afin de réfléchir sur leur re-positionnement : 1 ==> quels métiers? quelles fonctions ? quelles missions ? 2 ==> quelle organisation ? 3 ==> quel lieu d'accueil imaginer pour mieux accueillir les visiteurs ? Journée co-animée par l'ADRT et l'UDOTSI de l'Aisne

1. Réseau des Offices de Tourisme de l’Aisne Aisne < Picardie < France
ADRT & UDOTSI Aisne - Défis et nouveaux métiers des Offices de Tourisme - Année 2010
Retour sur la journée du 6 mars 2010
Défis & nouveaux métiers
des Offices de Tourisme
© Maksym Yemelyanov - Fotolia.com
Une journée co-animée par l’ADRT et l’UDOTSI de l’Aisne.
UDOTSI

2. Avec qui ?
© ADRT 02
20 OTSI présents
50 participants, tous acteurs - Présidents, directeurs et techniciens - Salariés et bénévoles
7 animateurs
Avec quels objectifs ?
Favoriser une prise de conscience des besoins de travailler autrement.
Echanger nos visions sur les futurs métiers des OTSI.
Esquisser des pistes d’évolution.
Engager une démarche de mutation progressive.
Retour sur les problèmes et les questions clés
soulevés lors de cette journée
S’adapter en permanence (combat – défi).
Manque de reconnaissance de l’OT sauf par les
touristes. “Le métier est un plaisir,
Manque de lisibilité des missions. il est fait de contacts humains.”
Relation complexe avec les élus et financeurs… de
moins en moins disponibles pour évoquer les sujets de
“On est dans la mutation et on n’est
fond. Nécessité de refonder la relation et de dégager
plus de temps pour parler réellement de stratégie. pas crédible auprès du prestataire.”
Des attentes fortes au niveau de l’évolution des
compétences des collaborateurs. “Les prestataires n’ont pas conscience
Des salariés qui ont besoin d’être soutenus et du rôle d’apporteur d’affaires
guidés face à l’avenir (les mutations inquiètent). Besoin
joué par mon Office de Tourisme.”
d’un accompagnement au changement.
Des lourdeurs administratives (statuts complexes
des OTSI inter-communaux) qui ne facilitent pas le “Comment aller au contact,
mouvement. faire du commercial
Pas assez de contact avec les prestataires. Là aussi, quand on a un salarié ?
nécessité de refonder les liens. On ferme l’OT ?”
La taille des équipes qui n’est plus en adéquation
avec les enjeux.
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3. Conclusion sur les constats
Un enjeu partagé par tous les participants : Le tourisme c’est d’abord du développement économique. Il faut donc agir en
entrepreneur et mettre le prestataire, créateur de richesses et d’emplois, au cœur de la stratégie.
On n’est pas seul face à cette mutation. En Picardie, on a la chance d’un vrai travail de réseau entre l’échelon régional, dé-
partemental et local. Il y a une vraie culture de l’action collective bâtie autour de projets bien réels et concrets. C’est rassurant
et facteur de motivation.
Une vraie volonté d’aller vers de nouveaux métiers, de faire évoluer les compétences et la technologie.
Ce qui nécessite de revoir en profondeur :
Les fonctions/missions
1
2 L’organisation du réseau
3 Le lieu même d’accueil des visiteurs
Fonctions & missions : une nécessaire remise à plat
La carte des tendances élaborée lors de cette journée a
permis de faire ressortir 4 familles de tendances impac-
tantes qui sont autant de défis à relever :
Le client, son évolution, ses attentes et besoins. Un
client à multiples facettes en recherche de nouvelles offres :
+ d’émotions, + de sens, + de liens, + de ludique notamment
lorsqu’il voyage avec sa tribu ou en famille.
Avec le web repenser les indicateurs de
Le monde du web et de la communication électro- suivi et de performance d’un OTSI
nique. Le web qui devient moins généraliste, les mots se
spécialisent. Les participants parlent de l’impact des réseaux
sociaux, du client qui juge les offres et publie des commen-
taires, de l’internaute opportuniste qui compare les offres (il
est expert). Et tout ça de chez lui puisqu’il n’est plus néces-
saire de franchir la porte d’un Office de Tourisme pour obtenir
de l’information.
Les compétences et le management de l’équipe. Le ma-
nagement, la montée en compétence….une réalité forte ex- Aujourd’hui encore, l’indicateur clé demandé par les
primée durant cette journée. L’avènement de nouveaux mé- financeurs reste la fréquentation physique de l’OTSI
(combien de visiteurs ?). Cependant, l’avènement
tiers nécessite un accompagnement au changement, voire un
des nouvelles technologiques nécessite de revoir en
coaching des équipes. profondeur les critères de performance.
Le donneur d’ordre, le financeur. Moins d’argent public, Exemple de nouveaux indicateurs de mesure de
des institutions en profonde mutation…C’est dorénavant le performance
cadre de travail des organismes locaux de tourisme. Nombre de visiteurs uniques sur le site web (et
comparaison avec des destinations similaires)
Nombre de pages vues par visiteur et durée de visite
(critères qualitatifs)
Les petites équipes rendent Nombre de fans sur l’espace Facebook de la
les rapports hiérarchiques difficiles. destination
On ne manage pas vraiment. Nombre de vidéos visionnées sur Youtube ou
Dailymotion
C’est trop paternaliste. (…)
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4. Ces tendances conduisent à repenser en profondeur les missions. Un Office de Tourisme d’aujourd’hui, capable de peser positive-
ment sur son territoire, devrait regrouper les univers métiers suivants :
Mon nouvel Office de Tourisme
Direction
Stratégie – Management – Gestion - Droit - Ingénierie
Accueil Marketing sur le web Production d’offres
Informations (Voir le zoom) et mise en marché
L’agent d’accueil facilitateur. L’animateur numérique Le producteur.
Il est là pour construire le séjour ‘rêvé’. de la destination touristique. Il travaille avec les prestataires pour
Il adapte sa réponse Il est polyvalent et de ce fait embrasse concevoir des offres. De ce fait, il anime
aux envies du client. toute la problématique du web. le réseau des acteurs de son territoire.
Ses atouts : Il est féru des nouvelles Ses atouts : Il aime le marketing et suit
Ses atouts : Il a une connaissance
technologies et utilise personnellement l’actualité des tendances. Il s’intéresse
parfaite des offres du territoire, bilingue,
les réseaux sociaux. aux circuits de distribution, notamment
sens du marketing.
Il sait écrire pour le web. en ligne.
Prestataires de tourisme
L’OT de demain connaîtra parfaitement bien ses
prestataires. Ceux-ci le renseigneront en temps réel via
une connexion permanente.
ZOOM - Une fonction clé autour du web
Je réalise un web-reportage ...
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5. ... puis je l’intègre sur le site de l’Office.
Une journée dans la peau du collaborateur chargé de l’univers des nouvelles technologies
8h30 Je me connecte à l’outil statistique pour prendre connaissance des chiffres clés de
fréquentation de notre site web. J’analyse les données pour voir les pages qui ont le
mieux fonctionné. Je prends connaissance des mots clés. Ils vont m’inspirer pour rédiger
de nouvelles actualités.
9h J’accède ensuite au système régional d’informations touristiques, base de don-
nées partagée, pour mettre à jour les offres. Je saisis notamment les nouvelles manifes-
tations. Celles-ci vont pouvoir être promues sur tout un réseau de sites web.
11h Je sélectionne des nouveautés qui vont faire l’objet d’une présentation rédactionnelle.
Aujourd’hui j’ai choisi un restaurateur qui propose une nouvelle carte et l’ouverture d’une
chambre d’hôtes. Ce dernier fera l’objet d’un portrait en ‘Une’ sur notre site internet.
14h J’élabore les textes spécialement écrits pour être lus sur le web et accrochés
par les moteurs de recherche. Il me faut maintenant aller chez les prestataires pour faire
quelques clichés.
15h Toute la matière est prête. Je me connecte sur l’outil de gestion des contenus pour
créer ma nouvelle page d’actualité et télécharger les illustrations. Je clique sur ‘Enter’.
Ça y est, la page d’accueil du site est renouvelée avec de l’actualité ‘chaude’.
16h Me voilà sur Facebook pour animer la page de fans de notre destination. Déjà plus de
500 aficionados qui attendent des nouvelles. Aujourd’hui, une opération spéciale conçue
avec le musée de la ville autour de la nouvelle exposition. Pour eux, une avant première
gratuite en VIP.
17h Je surfe sur le web pour voir comment on parle de ma destination. Je suis très soucieux
de notre e-réputation. Grâce à mes alertes Google, j’ai repéré le superbe témoignage d’un
client publié sur son blog concernant un séjour passé dans un petit hôtel de charme. Je
m’empresse de l’adresser à l’hôtelier pour le féliciter et l’encourager.
17h30 Petite conférence de rédaction au niveau de l’équipe de l’Office. On me fait remonter
des sujets, on me fait part de nouveautés à valoriser sur le site.
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6. Quelle organisation pour le réseau des OTSI ?
La journée de travail a fait ressortir deux idées fortes :
t crée la peur.
L’OT de demain devra d’abord être là où il y a les flux touristiques ! L’isolemen
Il pourra même se trouver au sein d’un équipement (lieu de visite ‘phare’,
base de loisirs…) structurant pour la destination.
2
L’organisation de demain s’appuiera sur
la formule OT+OT+OT = Maison du
Tourisme. C’est donc une organisation
en marguerite qui est proposée.
1 Le cœur ( 1 ) devant concentrer les
fonctions de gestion, de marketing et
de mise en marché. L’accueil sera quant
à lui panaché sur l’ensemble de la
destination. Les bureaux d’information
seront alors ouverts en fonction des
flux (saisonnalité) et de l’actualité
du territoire ( 2 ) (événements…).
En période de fermeture, une borne
d’informations ( 3 ), sorte de bureau
virtuel, sera disponible avec même
une fonction ‘appel’ permettant à un
visiteur de joindre un agent d’accueil.
Le personnel d’information sera ‘volant’
et polyvalent, capable d’aller sur
3 l’ensemble des points d’information.
En basse saison, il sera affecté aux
actions de promotion, de marketing et
de production.
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7. Nouvelle Maison du Tourisme ... nouvelle enveloppe.
Imaginer le futur lieu d’accueil
Une maison de l’émotion, véritable lieu d’accueil où l’on se sent bien – l’OT est un
Le local
concentré de l’identité paysagère et culturelle de la destination. Le visiteur y vit une première
Office de tourisme expérience.
doit devenir
un lieu Une technologie omniprésente mais qui s’efface à l’accueil au profit de la relation humaine.
d’expériences
à vivre Un lieu d’échange et de créativité fonctionnant en réseau
et à partager.
Un réel relais des stratégies partagées par l’ensemble du réseau picard et axonais
Mots clés : Liberté – Identité – Interactivité – Émotion – Échange - Réseau.
L’office ne sera plus :
Un distributeur géant de brochures toutes plus belles les unes que les autres
Un lieu impersonnel, fermé sur lui-même
Une mini équipe (d’un ou deux salariés) isolée.
Notre agent d’accueil ‘chatte’ L’Office de Tourisme devient un espace
avec un prospect… futur visiteur d’introduction à la visite grâce aux
de la destination. Elle conseille technologies ‘immersives’.
et rassure l’internaute sur Objectif : valoriser les émotions
les prestations qu’il a sélectionnées. du territoire pour inciter le visiteur
à découvrir les sites touristiques.
Le visiteur qui passe la porte attend
une information personnalisée,
adaptée à ses envies.
Convivialité, humanité et échange
sont les maîtres mots qui
caractérisent aussi ses attentes.
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8. Conclusions & pistes de travail
Ce séminaire de travail a permis de jeter les premières bases d’une nouvelle dynamique qui s’appuie sur une volonté parta-
gée de faire bouger les lignes pour affronter plus sereinement et avec plus de professionnalisme un environnement économique,
financier et institutionnel très incertain.
Les techniques d’animation participatives ont permis aux salariés, bénévoles, présidents, directeurs, collaborateurs de s’exprimer
librement. Chacun a pu apporter sa propre vision. L’analyse poussée de la production d’idées a montré une extrême lucidité de
l’ensemble des participants, mais aussi de réelles inquiétudes bien souvent renforcées par un manque de perspective.
Pour l’Agence de Développement et de Réservation Touristiques et l’Union Départementale des Offices de Tourisme cette journée
a permis d’enclencher un processus qui ambitionne de profonds changements.
Ceux-ci doivent s’appuyer sur les 3 piliers suivants :
De nouveaux métiers, des évolutions de compétences (problématique d’employabilité essentielle).
Une nouvelle organisation
Une nouvelle maison du tourisme
Concrètement parlant, l’ADRT et l’UDOTSI ont décidé :
D’instituer en marge des Assemblées Générales respectives des temps collectifs consacrés à l’évolution du réseau des OTSI.
Et de valoriser les bonnes pratiques, voire de les récompenser.
D’instituer des temps communs de professionnalisation (exemple : travailler chaque année sur les tendances marketing
qui vont impacter nos produits touristiques….).
De proposer au Conseil Général, financeur important du réseau des OTSI, une nouvelle affectation des aides, de façon à
accélérer le processus de mutation.
Vos notes et réflexions
conception et illustrations : www.grandnord.fr - 5240
Vos contacts
Stéphane ROUZIOU - Directeur ADRT - s.rouziou@aisne-tourisme.com
Gwénaëlle BOURNIQUE - Chargée mission UDOTSI - udotsi@wanadoo.fr
www.pro-evasion-aisne.com
UDOTSI
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