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Universidad De Oriente
Núcleo Monagas
Departamento De Ingeniería De Sistemas
Cursos Especiales De Grado
Automatización y Control de Procesos Industriales
DESARROLLOS DE SISTEMA E-BUSINESS
Seminario: Sistemas De Gestión Empresarial Para Procesos Y Comunicación
Industrial
Facilitador: Equipo OPC:
Ing. Jesús Chaparro González, Daniela
C.I: 18.652.312
Hernández, Karla
C.I: 18.588.070
Maturín, Abril 2015
INDICE
INTRODUCCION.…………………………….……………………………………….1
MARCO TEORICO……………………………………………………………………2
E-Business……………………………………………………………………..2
Tecnologías ERP. Planeación de los Recursos Empresariales
(Enterprise Resource Planning ………………………………………….….3
Tecnologías CRM. Administración de la Relación con el Cliente
(Customer Relationship Management)……………………………………..4
Tecnologías SCM. Administración de la Cadena de Suministros
(Supply Chain Management)………………………………………….…….5
Tecnología BI. Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)……….5
Tecnologías KM. Administración del Conocimiento
(Knowledge Management)…………………………………………………...6
DISCUSION..........................................................................................................7
CONCLUSION......................................................................................................9
BIBLIOGRAFIA...................................................................................................10
INTRODUCCIÓN.
A lo largo de los tiempos se han desarrollados nuevas tecnologías; las
cuales han avanzado para poder simplificar la vida de las personas y han traído
como consecuencia cambios impresionantes en las diversas áreas que abarcan,
desde la automatización de las industrias y procesos productivos hasta el modo de
comunicarnos. Unas de las tecnologías que ha impactado el mundo fue la
creación del internet, gracias a la creación de ella las personas han cambiado la
forma de ver el mundo.
Al momento de darse la creación y el desarrollo con el paso del tiempo del
internet, se abrieron nuevos horizontes y nuevas oportunidades de negocios para
las diferentes organizaciones, las cuales tuvieron que adaptarse a ella para poder
entrar a un nuevo entorno competitivo. Tomando en cuenta que los cambios
trajeron consigo nuevos problemas como la dependencia de esta tecnología,
clientes con una manejo mayor de información y por ende más exigentes, entre
otras.
Es por esto que las empresas debían contar con una estrategia que las
guiara de forma correcta en un acelerado ambiente de trabajo, para poder así
estar dentro de este nuevo entorno competitivo y dar respuestas en un menos
tiempo, ya que se ha transformado gradualmente en medio con mayor
complejidad. A todo este cambio o nueva forma de hacer negocios se le dio el
nombre de E-business.
MARCO TEÓRICO.
E-Business.
El E-Business o negocio electrónico puede ser defino como la aplicación de las
tecnologías de la información para realizar compra-venta de productos y servicios
utilizando redes públicas, basadas en determinados estándares de comunicaciones.
Constituye una nueva definición de los modelos de gestión empresarial basados en nuevas
tecnologías.
Hartman (2000), menciona que e-business es cualquier iniciativa en Internet que
transforma las relaciones de negocio, sean éstas, relaciones business-to-business, business-
to-customer, intra-empresariales o entre dos consumidores. El e-business es una nueva
manera de gestionar las eficiencias, la velocidad, la innovación y la creación nuevo valor en
una empresa.
El e-business es la tercera fase del e-commerce, que es la realización de transacciones
y negocios a través de medios electrónicos, complementando el intercambio de bienes y
servicios con el manejo de información a través de Internet. Esto incluye todas las
aplicaciones y procesos que permiten a una compañía efectuar una transacción del negocio.
Además de abarcar el e-commerce, el e-business incluye tanto las aplicaciones front-
and-back-office que forman el núcleo de los negocios modernos. Así, el e-business no es
solamente una transacción de e-commerce o comprar-y-vender sobre el Web, es la
estrategia global de redefinir antiguos modelos de negocios, con la ayuda de tecnología
para maximizar valor del cliente y ganancias. Siebel Thomas (2001) menciona que el e-
business incorpora el uso estratégico de las tecnologías de la información y la
comunicación (incluyendo, pero no limitándose, a Internet) para interactuar con clientes,
proyectos, y socios a través de la comunicación múltiple y los canales de distribución.
De esta forma se hace evidente que un sistema e-Business presta apoyo a una gran
gama de procesos ejecutados en la organización, y para lograr tal obejtivo hace uso de
distintas tecnologías de información que integradas entre sí constituyen el sistema. Entre las
principales tecnologías necesarias para el desarrollo de un sistema e-Business tenemos:
ERP, CRM, SCM,BI, KM, etc.
• Tecnología ERP. Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise
Resource Planning)
ERP es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y
automatizar la mayoría de procesos en la empresa desde el área de finanzas,
comercial, logística, producción y otras, tomando en cuenta que su misión es facilitar
la planificación de todos los recursos de la empresa . El software ERP planea y automatiza
muchos procesos con la meta de integrar información a lo largo de la empresa y elimina los
complejos enlaces entre los sistemas de las diferentes áreas del negocio.
El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos
rápidos de respuesta a sus problemas así como un eficiente manejo de información que permita la
toma oportuna de decisiones y una disminución de los costos totales de operación.
En terminos generales los sistemas ERP constituyen la plataforma o base para la
implementación de otros sistemas que permitan que la empresa evolucione a un negocio
electrónico (E-Business). Entre los sistemas que están sobre un ERP podemos mencionar
los siguientes: CRM, SCM, BI, KM.
Según Laudon y Laudon, los sistemas ERP son sistemas de información que
congregan los procesos vitales de la organización de forma que la información fluya a
través de ésta, mejorando la planeación,la ejecución, la coordinación y el proceso de toma
de decisiones. Se hicieron más integrales, modulares y adaptativos. Surgieron, como
sistemas de planificación de recursos de la empresa, como sistemas de gestión de la
información que integran y automatizan todas las áreas de la cadena de valor.
Se caracterizan por ser:
-Integral: permite controlar los diferentes procesos de la compañía bajo la óptica de
que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el
resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente.
-Modular porque están construidos bajo el concepto de “paquetes de aplicaciones”
que pueden ser instalados uno a uno y es Una de sus ventajas, tanto económica como
técnica ya que su funcionalidad se encuentra dividida en módulos, que pueden instalarse de
acuerdo con los requerimientos del cliente.
-Adaptativa: están creados para adaptarse a la naturaleza de cada empresa. Esto se
logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las
salidas que se necesiten de cada uno.
Los sistemas ERP facilitan la transferencia del conocimiento tácito y explícito dentro
de la organización, desde su implementación hasta cuando está en funcionamiento, ya que
propician la aplicación, la distribución, la organización y la preservación del conocimiento.
La Gestión del Conocimiento antes, durante y después de la implementación de un sistema
ERP permite que la tecnología implantada quede al servicio de los procesos y de las áreas
del negocio y,con ello, al incremento de la competitividad de la organización, del
cumplimiento de su responsabilidad social y al sostenimiento de su valor agregado.
En la actualidad los sistemas ERP II, adicionan características relacionadas con CRM,
SCM, como lo señalan Ruiz y Framiñan, además de integrar los procesos relacionados con
las actividades primarias y las actividades de apoyo de la organización.
Los sistemas ERP se diferencian de otros sistemas de información porque pretenden
integrar todas las necesidades de información dentro de la organización, por su naturaleza
estándar de solución sobre un único y potente repositorio de datos y una arquitectura
funcional de los módulos. Funcionan bajo una arquitectura computacional cliente servidor y
sobre una base de datos relacional.
Funcionalmente los sistemas ERP, están diseñados en forma modular (como un
conjunto de aplicaciones),de manera que cada organización a partir de un plan de
implementación determina el orden y los módulos a implantar. El concepto de modularidad
fue propuesto por Davenport sobre una base de datos, y con un entorno relacionado con los
clientes, proveedores, empleados y grupos de poder. La integración de los módulos se da a
través del repositorio de datos.
Las empresas de software que desarrollan sistemas ERP han realizado durante los
últimos años fusiones estratégicas para consolidar sus soluciones tecnológicas, como es el
caso de Oracle y PeopleSoft (este a su vez con JDEdwards). La empresa que tiene el mayor
margen del mercado es SAP,Microsoft tiene una solución ERP denominada Navision y en
software libre Open Bravo esta dirigida principalmente almercado de las Pymes.
Con la aparición de los módulos de CRM y SCM, los sistemas ERP se consolidan
como herramientas colaborativas en el comercio electrónico, introduciendo el concepto de
gestión extendida en las organizaciones.
• Tecnología CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer
Relationship Management).
El CRM se define como una estrategia de negocio que pretende construir pro-
activamente una organización a partir de reconocer lo que esperan los clientes, empleados y
canales, para a su vez alcanzar un mayor rendimiento. Por lo tanto es utilizada para definir
una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor
cantidad posible de informacion sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y
aumentar asi su grado de sastifaccion.La idea principal es hacer foco en el cliente ,
conocerlo profundamente para poder aumentar el valor de la oferta y lograr asi resultados
exitosos.
El CRM no es un Software, es una idea o estrategia a seguir en la empresa apoyada
por un cierto sistema o aplicación. La problemática del CRM es simple; dado un producto
que vendemos a los clientes, añadimos cierta garantía o valor añadido al mismo ofreciendo
soporte o lo que sea, para ser mejor que la competencia. El CRM de hecho suele ser
vinculado al departamento de calidad, que conforme crezca la empresa adquiere un papel
cada vez mas importante.
Se puede decir que CRM consiste en ayudar a una empresa a que sus departamentos
de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de
marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas. Logra organizar
para mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la
información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos
existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).
Permite la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo
de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes
más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio y proporcionar a los empleados la
información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar
las necesidades del éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los
socios de distribución.
El CRM dentro de una empresa comprende una multitud de funciones como
telemarketing, atención telefónica, garantía de producto, e-commerce, sitio web y otros. El
modulo CRM dentro del sistema ERP es solo una pequeña porción de la idea general de
Customer Relationship Management. De hecho a veces el CRM esta presente sin estar
incluido. Con un ERP por ejemplo podríamos gestionar las reclamaciones de los clientes,
las devoluciones del producto, la facturación total para cada uno, la extensión de la
garantía, el portal web, ficha técnica del producto y mucho mas. Todo ello nos sirve para
tener una respuesta eficiente y rápida a la hora de atender cualquier necesidad.
• Tecnología SCM. Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain
Management).
De acuerdo con el Consejo de Profesionales de Supply Chain
Management (CSCMP), la gestión de la cadena de suministro, abarca la planificación y
gestión de todas las actividades involucradas en la obtención, adquisición, conversión
y gestión de la logística .También incluye los componentes esenciales de coordinación y
colaboración con los socios de canal, que pueden ser proveedores, intermediarios, de
terceros proveedores de servicios y clientes. En esencia, la gestión de la cadena de
suministro integra la oferta y la demanda de gestión dentro y fuera de las empresas.
En resumen él SCM, se define como la unión de proveedores y consumidores por
medio de una cadena, donde se busca principalmente que los procesos que añaden más
valor a la cadena, estén integrados para evitar disconformidades entre uno u otro. Es
necesario destacar que los objetivos de las empresas se derivan principalmente de dos
factores: la globalización de mercados, la producción y la evolución tecnológica.
Las aplicaciones SCM involucran actividades de ejecución, control, planeación-
programación, alrededor de las actividades de compras, fabricación y movimientos de un
producto , por lo tanto apoya la cadena de abastecimiento, al tener previamente el control
integrado de la información bajo un sistema ERP. Esto con lleva la coordinación e
integración de varias organizaciones desde el principio al fin de la cadena, por lo tanto
abarca cada esfuerzo involucrado en producir y entregar un producto final, desde el
proveedor del proveedor, al cliente del cliente.
Incluye el flujo bidireccional de servicios, bienes, competencias e información de los
componentes,soportando las operaciones en las tecnologías informáticas con el propósito
de minimizar el costo de flujo de los productos bajo un nivel de servicio predefinido.
La Supply Chain Management tiene un alcance amplio que incluye proveedores de
los proveedores, operaciones internas, mayoristas, distribuidores y clientes finales,
cubriendo además la gestión de los flujos físicos, de información y financieros. Muchas son
las definiciones que enfatizan los vínculos entre compañías autónomas para satisfacer la
demanda. Se propone entonces, conferirle el carácter de una filosofía de gestión que
extiende las tradicionales actividades Inter.-empresas brindando socios comerciales unidos
con el objetivo global optimización y eficiencia.
• Tecnología BI. Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)
Podemos definir Business Intelligence como el conjunto de metodologías,
aplicaciones y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar datos de los sistemas
transaccionales e información desestructurada en información estructurada, para su
explotación directa o para su análisis y conversión en conocimiento, dando así soporte a la
toma de decisiones sobre el negocio y sustenta la organización del conocimiento interno y
externo, en la plataforma tecnológica, y en la aplicación de resultados
BI tiene por objetivo ofrecer a los lideres, socios y empleados de la organización el
conocimiento necesario para comprender el ambiente y ajustar las estrategias individuales y
colectivas de acuerdo con el conocimiento obtenido. Ésta actividad, está relacionada con la
capacidad y la ventaja de reunir, analizar y diseminar información obtenida, de forma
sistemática y organizada, pasar de esta información relevante sobre el contexto externo y
las condiciones internas, al conocimiento sobre la organización de su entorno,fortaleciendo
la toma de decisiones y la orientación estratégica.
La inteligencia de negocio actúa como un factor estratégico para una empresa u
organización, generando una potencial ventaja competitiva, que no es otra que
proporcionar información privilegiada para responder a los problemas de negocio: entrada
a nuevos mercados, promociones u ofertas de productos, eliminación de islas de
información, control financiero, optimización de costes, planificación de la producción,
análisis de perfiles de clientes, rentabilidad de un producto concreto,
• Tecnología KM. Administración del Conocimiento (Knowledge Management)
Los sistemas de gestión del conocimiento (KM por su sigla en inglés) proponen
utilizar en forma eficiente los recursos del conocimiento, de manera que signifique una
ventaja competitiva de la organización.Compartir y generar conocimiento orientan la
organización hacia la innovación.
Es un concepto aplicado en las organizaciones, que busca transferir el conocimiento
y la experiencia existente entre sus miembros, de modo que pueda ser utilizado como un
recurso disponible para otros en la organización. Refiere a Administrar tres aspectos
principales que son las personas, los procesos y la tecnología. Es por ello que las empresa
se han dado cuenta que el conocimiento que se encuentre en sus empleados es un recurso
sumamente importante para la empresa y por ende, puede y debe ser administrado.
Raman (2002) dice que en una economía global, obtener ventajas resulta de una
adecuada administración del conocimiento de la empresa. Esto se refiere a Administrar tres
aspectos principales que son las personas, los procesos y la tecnología. Es por ello que las
empresa se han dado cuenta que el conocimiento que se encuentre en sus empleados es un
recurso sumamente importante para la empresa y por ende, puede y debe ser administrado
DISCUSIÓN.
Con la creación del internet, se abrieron nuevos campos de negocios para las
empresas, en donde la única opción para ellas era adaptarse a esta nueva tecnología para
poder entrar a este nuevo entorno competitivo. Pero con este nuevo desarrollo de comercio
también vinieron grandes problemas, y era necesaria la creación de estrategias para que las
empresas se pudieran guiarse para dar un buen servicio y estar siempre en la vanguardia. Es
aquí cuando crearon el E-business para la gestión dentro de este campo.
El E-business o negocio tecnológico puede ser defino como una nueva forma de
gestionar las empresas con la utilización de nuevas tecnologías, facilitando asi la compra y
venta de productos y servicios a través de las redes públicas entre diferentes entes tales
como, entre productores y distribuidos, entre un negocio y clientes, entre negocio o entre
clientes.
Se puede decir que e-business comprende la combinación del internet con los
sistemas de información que son utilizados tradicionalmente por las empresas, dando como
resultado la creación de la base y la potenciación de los procesos que le dan vida a la
empresa.
El E-Business abarca también una tecnología llamada E-Commerce, pero es
importante destacar la diferencia de una con la otra. El E-commerce se enfoca en los
procesos por los cuales se llegan a los cliente, proveedores y socios del negocio, tales
como marketing, toma de órdenes de pedidos, entregas, etc. También se enfoca en mejorar
dichos procesos o actividades, y sirve para identificar un crecimiento o no de la curva de
ganancias de la empresa.
Mientras que E-business va mucho más allá, ella se enfoca en cubrir procesos
internos tales como producción, administración de inventarios, manejo de personal,
desarrollo de estrategias, finanzas, etc. A veces la utilización de E-business implica el
rediseño total del negocio, es decir, cambiar y revisar todos los procesos con el fin de
optimizar y realizar procesos mas eficientes para la obtención posterior de mayores
ganancias en la empresa.
Antes de desarrollar un sistema E-business, es importante que la empresa sepa
cuáles son las ventajas que le podría traer la correcta implementación de estos sistemas. Es
por esto que se tiene que hacer una evaluación interna para saber cuál es la realidad de la
empresa respecto a los sistemas, procesos y servicios de comunicación.
Para así tener una visión del funcionamiento exacto de la empresa; y saber en qué
se tiene que mejorar, que procesos hay que redefinir y así realizar las diferentes soluciones
a los problemas encontrados a través de herramientas o de tecnologías que puedan ayudar
con la mejora del funcionamiento de la misma.
Es muy importante la realización de esta evaluación exhaustiva en la actividades de
la empresa y en la interacción entre los departamentos, los clientes y los proveedores; para
así poder determinar si todas la funciones y actividades se están dando de manera correcta,
para poder determinar en qué medida se pueden aplicar los sistemas de E-Business, para
una mejor eficiencia en los procesos de la empresa.
Es por esto que para implementar sistemas como el e-Business, es necesario contar
con todo un respaldo de una serie de tecnologías de información tales como ERP, SCM,
CRM, BI, KM.
Conclusión
La forma actual de hacer negocio, es el resultado de un cambio y una
transformación drástica en el proceso de los mismos. Es por esto que el negocio
electrónico es más que una opción para ampliar los horizontes de las empresas,
es una meta que cada organización y cada empresa deben de cumplir para poder
estar dentro de un entorno competitivo actual y para mejor no solos sus procesos
y actividades, si no también obtener lo que todas las empresas anhelan, que es un
aumento en el capital y las ganancias de las mismas.
Pero para lograr estas metas es importante contar con una serie de
tecnologías y estrategias que sirvan para guiar la empresa de forma correcta y así
no estar a la deriva en la aplicación de negocios electrónicos. Es por esto que se
utilizan tecnologías como ERP, SCM, CRM, BI, KM que permiten que las
empresas cumplan con las metas propuestas.
Referencia
• Samuel Mizrain Ramos Javier. (2004) Tecnologías de información para e-
business (ERP, SCM, CRM, KM, BI). Direccion Url:
http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/tisamuel.htm.
• Herrera, christiam. (2006). E–business y los negocios en línea. Dirección
URL: http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm2
• Arangón, Salvador. (S/f). E-business: desarrollo y evolución de un
paradigma. Dirección URL:
http://profesores.ie.edu/salvador_aragon/Documentacion/2000-Articulo
%20e-Business%20eComm.pdf
• ROUSE Margaret (2005).GRM. Direccion URL:
http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/CRM-Gestion-de-
relaciones-con-los-clientes

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  • 1. Universidad De Oriente Núcleo Monagas Departamento De Ingeniería De Sistemas Cursos Especiales De Grado Automatización y Control de Procesos Industriales DESARROLLOS DE SISTEMA E-BUSINESS Seminario: Sistemas De Gestión Empresarial Para Procesos Y Comunicación Industrial Facilitador: Equipo OPC: Ing. Jesús Chaparro González, Daniela C.I: 18.652.312 Hernández, Karla C.I: 18.588.070 Maturín, Abril 2015
  • 2. INDICE INTRODUCCION.…………………………….……………………………………….1 MARCO TEORICO……………………………………………………………………2 E-Business……………………………………………………………………..2 Tecnologías ERP. Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning ………………………………………….….3 Tecnologías CRM. Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Management)……………………………………..4 Tecnologías SCM. Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management)………………………………………….…….5 Tecnología BI. Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)……….5 Tecnologías KM. Administración del Conocimiento (Knowledge Management)…………………………………………………...6 DISCUSION..........................................................................................................7 CONCLUSION......................................................................................................9 BIBLIOGRAFIA...................................................................................................10
  • 3. INTRODUCCIÓN. A lo largo de los tiempos se han desarrollados nuevas tecnologías; las cuales han avanzado para poder simplificar la vida de las personas y han traído como consecuencia cambios impresionantes en las diversas áreas que abarcan, desde la automatización de las industrias y procesos productivos hasta el modo de comunicarnos. Unas de las tecnologías que ha impactado el mundo fue la creación del internet, gracias a la creación de ella las personas han cambiado la forma de ver el mundo. Al momento de darse la creación y el desarrollo con el paso del tiempo del internet, se abrieron nuevos horizontes y nuevas oportunidades de negocios para las diferentes organizaciones, las cuales tuvieron que adaptarse a ella para poder entrar a un nuevo entorno competitivo. Tomando en cuenta que los cambios trajeron consigo nuevos problemas como la dependencia de esta tecnología, clientes con una manejo mayor de información y por ende más exigentes, entre otras. Es por esto que las empresas debían contar con una estrategia que las guiara de forma correcta en un acelerado ambiente de trabajo, para poder así estar dentro de este nuevo entorno competitivo y dar respuestas en un menos tiempo, ya que se ha transformado gradualmente en medio con mayor complejidad. A todo este cambio o nueva forma de hacer negocios se le dio el nombre de E-business.
  • 4. MARCO TEÓRICO. E-Business. El E-Business o negocio electrónico puede ser defino como la aplicación de las tecnologías de la información para realizar compra-venta de productos y servicios utilizando redes públicas, basadas en determinados estándares de comunicaciones. Constituye una nueva definición de los modelos de gestión empresarial basados en nuevas tecnologías. Hartman (2000), menciona que e-business es cualquier iniciativa en Internet que transforma las relaciones de negocio, sean éstas, relaciones business-to-business, business- to-customer, intra-empresariales o entre dos consumidores. El e-business es una nueva manera de gestionar las eficiencias, la velocidad, la innovación y la creación nuevo valor en una empresa. El e-business es la tercera fase del e-commerce, que es la realización de transacciones y negocios a través de medios electrónicos, complementando el intercambio de bienes y servicios con el manejo de información a través de Internet. Esto incluye todas las aplicaciones y procesos que permiten a una compañía efectuar una transacción del negocio. Además de abarcar el e-commerce, el e-business incluye tanto las aplicaciones front- and-back-office que forman el núcleo de los negocios modernos. Así, el e-business no es solamente una transacción de e-commerce o comprar-y-vender sobre el Web, es la estrategia global de redefinir antiguos modelos de negocios, con la ayuda de tecnología para maximizar valor del cliente y ganancias. Siebel Thomas (2001) menciona que el e- business incorpora el uso estratégico de las tecnologías de la información y la comunicación (incluyendo, pero no limitándose, a Internet) para interactuar con clientes, proyectos, y socios a través de la comunicación múltiple y los canales de distribución. De esta forma se hace evidente que un sistema e-Business presta apoyo a una gran gama de procesos ejecutados en la organización, y para lograr tal obejtivo hace uso de distintas tecnologías de información que integradas entre sí constituyen el sistema. Entre las principales tecnologías necesarias para el desarrollo de un sistema e-Business tenemos: ERP, CRM, SCM,BI, KM, etc. • Tecnología ERP. Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning) ERP es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y automatizar la mayoría de procesos en la empresa desde el área de finanzas, comercial, logística, producción y otras, tomando en cuenta que su misión es facilitar la planificación de todos los recursos de la empresa . El software ERP planea y automatiza muchos procesos con la meta de integrar información a lo largo de la empresa y elimina los complejos enlaces entre los sistemas de las diferentes áreas del negocio.
  • 5. El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y una disminución de los costos totales de operación. En terminos generales los sistemas ERP constituyen la plataforma o base para la implementación de otros sistemas que permitan que la empresa evolucione a un negocio electrónico (E-Business). Entre los sistemas que están sobre un ERP podemos mencionar los siguientes: CRM, SCM, BI, KM. Según Laudon y Laudon, los sistemas ERP son sistemas de información que congregan los procesos vitales de la organización de forma que la información fluya a través de ésta, mejorando la planeación,la ejecución, la coordinación y el proceso de toma de decisiones. Se hicieron más integrales, modulares y adaptativos. Surgieron, como sistemas de planificación de recursos de la empresa, como sistemas de gestión de la información que integran y automatizan todas las áreas de la cadena de valor. Se caracterizan por ser: -Integral: permite controlar los diferentes procesos de la compañía bajo la óptica de que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. -Modular porque están construidos bajo el concepto de “paquetes de aplicaciones” que pueden ser instalados uno a uno y es Una de sus ventajas, tanto económica como técnica ya que su funcionalidad se encuentra dividida en módulos, que pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. -Adaptativa: están creados para adaptarse a la naturaleza de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Los sistemas ERP facilitan la transferencia del conocimiento tácito y explícito dentro de la organización, desde su implementación hasta cuando está en funcionamiento, ya que propician la aplicación, la distribución, la organización y la preservación del conocimiento. La Gestión del Conocimiento antes, durante y después de la implementación de un sistema ERP permite que la tecnología implantada quede al servicio de los procesos y de las áreas del negocio y,con ello, al incremento de la competitividad de la organización, del cumplimiento de su responsabilidad social y al sostenimiento de su valor agregado. En la actualidad los sistemas ERP II, adicionan características relacionadas con CRM, SCM, como lo señalan Ruiz y Framiñan, además de integrar los procesos relacionados con las actividades primarias y las actividades de apoyo de la organización. Los sistemas ERP se diferencian de otros sistemas de información porque pretenden integrar todas las necesidades de información dentro de la organización, por su naturaleza estándar de solución sobre un único y potente repositorio de datos y una arquitectura funcional de los módulos. Funcionan bajo una arquitectura computacional cliente servidor y sobre una base de datos relacional.
  • 6. Funcionalmente los sistemas ERP, están diseñados en forma modular (como un conjunto de aplicaciones),de manera que cada organización a partir de un plan de implementación determina el orden y los módulos a implantar. El concepto de modularidad fue propuesto por Davenport sobre una base de datos, y con un entorno relacionado con los clientes, proveedores, empleados y grupos de poder. La integración de los módulos se da a través del repositorio de datos. Las empresas de software que desarrollan sistemas ERP han realizado durante los últimos años fusiones estratégicas para consolidar sus soluciones tecnológicas, como es el caso de Oracle y PeopleSoft (este a su vez con JDEdwards). La empresa que tiene el mayor margen del mercado es SAP,Microsoft tiene una solución ERP denominada Navision y en software libre Open Bravo esta dirigida principalmente almercado de las Pymes. Con la aparición de los módulos de CRM y SCM, los sistemas ERP se consolidan como herramientas colaborativas en el comercio electrónico, introduciendo el concepto de gestión extendida en las organizaciones. • Tecnología CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Management). El CRM se define como una estrategia de negocio que pretende construir pro- activamente una organización a partir de reconocer lo que esperan los clientes, empleados y canales, para a su vez alcanzar un mayor rendimiento. Por lo tanto es utilizada para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de informacion sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar asi su grado de sastifaccion.La idea principal es hacer foco en el cliente , conocerlo profundamente para poder aumentar el valor de la oferta y lograr asi resultados exitosos. El CRM no es un Software, es una idea o estrategia a seguir en la empresa apoyada por un cierto sistema o aplicación. La problemática del CRM es simple; dado un producto que vendemos a los clientes, añadimos cierta garantía o valor añadido al mismo ofreciendo soporte o lo que sea, para ser mejor que la competencia. El CRM de hecho suele ser vinculado al departamento de calidad, que conforme crezca la empresa adquiere un papel cada vez mas importante. Se puede decir que CRM consiste en ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas. Logra organizar para mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles). Permite la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio y proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar
  • 7. las necesidades del éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución. El CRM dentro de una empresa comprende una multitud de funciones como telemarketing, atención telefónica, garantía de producto, e-commerce, sitio web y otros. El modulo CRM dentro del sistema ERP es solo una pequeña porción de la idea general de Customer Relationship Management. De hecho a veces el CRM esta presente sin estar incluido. Con un ERP por ejemplo podríamos gestionar las reclamaciones de los clientes, las devoluciones del producto, la facturación total para cada uno, la extensión de la garantía, el portal web, ficha técnica del producto y mucho mas. Todo ello nos sirve para tener una respuesta eficiente y rápida a la hora de atender cualquier necesidad. • Tecnología SCM. Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management). De acuerdo con el Consejo de Profesionales de Supply Chain Management (CSCMP), la gestión de la cadena de suministro, abarca la planificación y gestión de todas las actividades involucradas en la obtención, adquisición, conversión y gestión de la logística .También incluye los componentes esenciales de coordinación y colaboración con los socios de canal, que pueden ser proveedores, intermediarios, de terceros proveedores de servicios y clientes. En esencia, la gestión de la cadena de suministro integra la oferta y la demanda de gestión dentro y fuera de las empresas. En resumen él SCM, se define como la unión de proveedores y consumidores por medio de una cadena, donde se busca principalmente que los procesos que añaden más valor a la cadena, estén integrados para evitar disconformidades entre uno u otro. Es necesario destacar que los objetivos de las empresas se derivan principalmente de dos factores: la globalización de mercados, la producción y la evolución tecnológica. Las aplicaciones SCM involucran actividades de ejecución, control, planeación- programación, alrededor de las actividades de compras, fabricación y movimientos de un producto , por lo tanto apoya la cadena de abastecimiento, al tener previamente el control integrado de la información bajo un sistema ERP. Esto con lleva la coordinación e integración de varias organizaciones desde el principio al fin de la cadena, por lo tanto abarca cada esfuerzo involucrado en producir y entregar un producto final, desde el proveedor del proveedor, al cliente del cliente. Incluye el flujo bidireccional de servicios, bienes, competencias e información de los componentes,soportando las operaciones en las tecnologías informáticas con el propósito de minimizar el costo de flujo de los productos bajo un nivel de servicio predefinido. La Supply Chain Management tiene un alcance amplio que incluye proveedores de los proveedores, operaciones internas, mayoristas, distribuidores y clientes finales, cubriendo además la gestión de los flujos físicos, de información y financieros. Muchas son las definiciones que enfatizan los vínculos entre compañías autónomas para satisfacer la demanda. Se propone entonces, conferirle el carácter de una filosofía de gestión que
  • 8. extiende las tradicionales actividades Inter.-empresas brindando socios comerciales unidos con el objetivo global optimización y eficiencia. • Tecnología BI. Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence) Podemos definir Business Intelligence como el conjunto de metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e información desestructurada en información estructurada, para su explotación directa o para su análisis y conversión en conocimiento, dando así soporte a la toma de decisiones sobre el negocio y sustenta la organización del conocimiento interno y externo, en la plataforma tecnológica, y en la aplicación de resultados BI tiene por objetivo ofrecer a los lideres, socios y empleados de la organización el conocimiento necesario para comprender el ambiente y ajustar las estrategias individuales y colectivas de acuerdo con el conocimiento obtenido. Ésta actividad, está relacionada con la capacidad y la ventaja de reunir, analizar y diseminar información obtenida, de forma sistemática y organizada, pasar de esta información relevante sobre el contexto externo y las condiciones internas, al conocimiento sobre la organización de su entorno,fortaleciendo la toma de decisiones y la orientación estratégica. La inteligencia de negocio actúa como un factor estratégico para una empresa u organización, generando una potencial ventaja competitiva, que no es otra que proporcionar información privilegiada para responder a los problemas de negocio: entrada a nuevos mercados, promociones u ofertas de productos, eliminación de islas de información, control financiero, optimización de costes, planificación de la producción, análisis de perfiles de clientes, rentabilidad de un producto concreto, • Tecnología KM. Administración del Conocimiento (Knowledge Management) Los sistemas de gestión del conocimiento (KM por su sigla en inglés) proponen utilizar en forma eficiente los recursos del conocimiento, de manera que signifique una ventaja competitiva de la organización.Compartir y generar conocimiento orientan la organización hacia la innovación. Es un concepto aplicado en las organizaciones, que busca transferir el conocimiento y la experiencia existente entre sus miembros, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización. Refiere a Administrar tres aspectos principales que son las personas, los procesos y la tecnología. Es por ello que las empresa se han dado cuenta que el conocimiento que se encuentre en sus empleados es un recurso sumamente importante para la empresa y por ende, puede y debe ser administrado. Raman (2002) dice que en una economía global, obtener ventajas resulta de una adecuada administración del conocimiento de la empresa. Esto se refiere a Administrar tres aspectos principales que son las personas, los procesos y la tecnología. Es por ello que las empresa se han dado cuenta que el conocimiento que se encuentre en sus empleados es un recurso sumamente importante para la empresa y por ende, puede y debe ser administrado
  • 9. DISCUSIÓN. Con la creación del internet, se abrieron nuevos campos de negocios para las empresas, en donde la única opción para ellas era adaptarse a esta nueva tecnología para poder entrar a este nuevo entorno competitivo. Pero con este nuevo desarrollo de comercio también vinieron grandes problemas, y era necesaria la creación de estrategias para que las empresas se pudieran guiarse para dar un buen servicio y estar siempre en la vanguardia. Es aquí cuando crearon el E-business para la gestión dentro de este campo. El E-business o negocio tecnológico puede ser defino como una nueva forma de gestionar las empresas con la utilización de nuevas tecnologías, facilitando asi la compra y venta de productos y servicios a través de las redes públicas entre diferentes entes tales como, entre productores y distribuidos, entre un negocio y clientes, entre negocio o entre clientes. Se puede decir que e-business comprende la combinación del internet con los sistemas de información que son utilizados tradicionalmente por las empresas, dando como resultado la creación de la base y la potenciación de los procesos que le dan vida a la empresa. El E-Business abarca también una tecnología llamada E-Commerce, pero es importante destacar la diferencia de una con la otra. El E-commerce se enfoca en los procesos por los cuales se llegan a los cliente, proveedores y socios del negocio, tales como marketing, toma de órdenes de pedidos, entregas, etc. También se enfoca en mejorar dichos procesos o actividades, y sirve para identificar un crecimiento o no de la curva de ganancias de la empresa. Mientras que E-business va mucho más allá, ella se enfoca en cubrir procesos internos tales como producción, administración de inventarios, manejo de personal, desarrollo de estrategias, finanzas, etc. A veces la utilización de E-business implica el rediseño total del negocio, es decir, cambiar y revisar todos los procesos con el fin de optimizar y realizar procesos mas eficientes para la obtención posterior de mayores ganancias en la empresa. Antes de desarrollar un sistema E-business, es importante que la empresa sepa cuáles son las ventajas que le podría traer la correcta implementación de estos sistemas. Es por esto que se tiene que hacer una evaluación interna para saber cuál es la realidad de la empresa respecto a los sistemas, procesos y servicios de comunicación. Para así tener una visión del funcionamiento exacto de la empresa; y saber en qué se tiene que mejorar, que procesos hay que redefinir y así realizar las diferentes soluciones a los problemas encontrados a través de herramientas o de tecnologías que puedan ayudar con la mejora del funcionamiento de la misma.
  • 10. Es muy importante la realización de esta evaluación exhaustiva en la actividades de la empresa y en la interacción entre los departamentos, los clientes y los proveedores; para así poder determinar si todas la funciones y actividades se están dando de manera correcta, para poder determinar en qué medida se pueden aplicar los sistemas de E-Business, para una mejor eficiencia en los procesos de la empresa. Es por esto que para implementar sistemas como el e-Business, es necesario contar con todo un respaldo de una serie de tecnologías de información tales como ERP, SCM, CRM, BI, KM.
  • 11. Conclusión La forma actual de hacer negocio, es el resultado de un cambio y una transformación drástica en el proceso de los mismos. Es por esto que el negocio electrónico es más que una opción para ampliar los horizontes de las empresas, es una meta que cada organización y cada empresa deben de cumplir para poder estar dentro de un entorno competitivo actual y para mejor no solos sus procesos y actividades, si no también obtener lo que todas las empresas anhelan, que es un aumento en el capital y las ganancias de las mismas. Pero para lograr estas metas es importante contar con una serie de tecnologías y estrategias que sirvan para guiar la empresa de forma correcta y así no estar a la deriva en la aplicación de negocios electrónicos. Es por esto que se utilizan tecnologías como ERP, SCM, CRM, BI, KM que permiten que las empresas cumplan con las metas propuestas.
  • 12. Referencia • Samuel Mizrain Ramos Javier. (2004) Tecnologías de información para e- business (ERP, SCM, CRM, KM, BI). Direccion Url: http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/tisamuel.htm. • Herrera, christiam. (2006). E–business y los negocios en línea. Dirección URL: http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm2 • Arangón, Salvador. (S/f). E-business: desarrollo y evolución de un paradigma. Dirección URL: http://profesores.ie.edu/salvador_aragon/Documentacion/2000-Articulo %20e-Business%20eComm.pdf • ROUSE Margaret (2005).GRM. Direccion URL: http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/CRM-Gestion-de- relaciones-con-los-clientes