Servicios TI - Itil

1. GESTIÓN DE
SERVICIOS

2. OBJETIVOS Y AGENDA DEL CURSO
• Brindar una explicación detallada (teoría y conceptos)
de las fases del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL.
• Preparando a los participantes para un examen de 40
preguntas de opción múltiple con una duración de 60
minutos.
• Agenda:
– Introducción al ITIL.
– Estrategia del Servicio.
– Diseño del Servicio.
– Transición del Servicio.
– Operación del servicio.
– Mejora Continua del Servicio.
– Examen.
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3. RESEÑA HISTÓRICA
• ITIL fue desarrollado a finales de los 80’s por la
Central Computing and Telecommunications
Agency (CCTA), una agencia estatal británica.
• El objetivo consistía en desarrollar procedimientos
efectivos y económicos para la oferta de servicios
de TI. Se elaboró un catálogo de las llamadas
"Recomendaciones de Mejores Prácticas" para la
organización de TI, que se encuentran hoy en día
documentadas en ITIL.
• Desde 1989 la Office of Government Commerce
(OGC), dependiente del gobierno británico, edita
una colección correspondiente de libros. ITIL es
una marca registrada de la OGC.
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4. RECONOCIMIENTO COMO NORMA
ESTÁNDAR DE FACTO
• Durante los años pasados, ITIL se convirtió en norma
estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI.
• Los responsables de TI fueron tomando consciencia de la
importancia de la Gestión de Servicios de TI. Esta es una
condición imprescindible también en situaciones en las que el
servicio de la infraestructura de TI tiene que ser externalizado,
ya que mediante ITIL se pueden definir en estos casos las
relaciones necesarias entre clientes y proveedores.
• La filosofía de ITIL se ha expandido desde entonces también
a otros modelos de la Gestión de Servicios de TI, como por
ejemplo:
– ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology - Service
Management
– HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard)
– IT Process Model (IBM)
– Microsoft Operations Framework (MOF)
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5. LA NUEVA VERSIÓN DESDE 2007: EL CICLO
DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3
• En 2007 se editó una nueva versión de ITIL,
totalmente revisada y mejorada: "ITIL Versión 3
(ITIL V3)".
• En comparación con ITIL V2, basada en un total de
nueve libros, ITIL V3 está más claramente
focalizada. Consta de cinco publicaciones básicas
que reproducen conjuntamente el Ciclo de Vida del
Servicio (ITIL Service Lifecycle):
– Estrategia del Servicio
– Diseño del Servicio
– Transición del Servicio
– Operación del Servicio
– Perfeccionamiento Continuo del Servicio
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6. ITIL V3 – V2
• ITIL V2 se dividió en 2 disciplinas "Service Support"
y "Service Delivery"
• ITIL V3 se dividió en 5 fases del Ciclo de Vida del
Servicio de TI, la cual esta basada en el Ciclo de
Deming, "Plan-Do-Check-Act".
• En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2
se complementan con numerosos procesos nuevos.
Logrando una mayor orientación al cliente.
• Este nuevo enfoque no cuestiona sin embargo los
principios en los que se basa ITIL. Éstos quedan
casi inalterados.
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7. ITIL V3
• ITIL v3 no sólo supone un cambio de perspectiva
sino que propone una visión mucho más integral y
conceptualmente detallada de todos los aspectos
involucrados en la Gestión de los Servicios y sus
procesos asociados.
• Su objetivo último es mejorar la calidad de los
servicios TI ofrecidos, evitar los problemas
asociados a los mismos y en caso de que estos
ocurran ofrecer un marco de actuación para que
estos sean solucionados con el menor impacto y a
la mayor brevedad posible.
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8. ACTUALIZACIÓN DE ITIL 2011
• Cuatro años después de la introducción de ITIL V3 se
han actualizado sus recomendaciones para recoger las
reacciones de usuarios y formadores. La nueva edición
ITIL 2011 se publicó a finales de julio de 2011, en un
principio solo en inglés.
• ITIL 2011 es una versión actualizada pero no una
versión nueva.
• En lo que respecta al examen de ITIL, no se necesita
ninguna nueva cualificación, tan solo se adaptará la
documentación formativa y el examen a las
recomendaciones más actuales.
• La nueva actualización se denomina "ITIL 2011" o
simplemente "ITIL", mientras que se califica a la primera
edición de ITIL V3 como "ITIL 2007".
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9. ORGANIZACIONES DETRÁS DE ITIL
• Partes Involucradas:
– Oficina de Comercio del Gobierno (OGC).  posee y
mantiene los marcos de ITIL
– The Stationery Office (STO).  Editorial de los libros.
– Instituto Examinador para Ciencias de la Información (EXIN).
– Foro de Gestión de Servicios de TI (itSMF).
– Organizaciones Profesionales.
– Pink Elephant (Proveedor de educación).
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL)
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10. CARACTERÍSTICAS DE ITIL
• Formada por una serie de “Mejores Prácticas” procedentes de
todo tipo de suministradores de servicios de TI.
• Especifica métodos sistemáticos que garantiza la calidad de
los servicios de TI.
• Ofrece una descripción detallada de los procesos más
importantes de una organización de TI.
• Propone una terminología estándar.
• Esta probado en la práctica.
• Incluye listas de tareas, procedimientos y responsabilidades
• Independencia de Procesos
• Mejora la cultura de Servicio y previsión de la empresa.
• Las siglas ITIL es una marca registrada,
• Los libros incluidos en su biblioteca tienen derechos de autor.
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11. FACTORES QUE INFLUYEN
• Alineación de TI con las prioridades del negocio.
• Mejora del servicio para los usuarios finales.
• Control de costos en TI.
• Mejora en los procesos de TI.
• Desarrollo de una organización proactiva.
• Administra la complejidad de TI.
• Hacer que TI sea medible y trasparente.
• Buscar que TI se enfoque en servicios.
• Automatización.
• Virtualización.
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12. ESQUEMA DE CERTIFICACIÓN
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13. ¿BUENAS PRACTICAS?
Fuentes:
· Estándares.
· Practicas de la industria.
· Investigación académica.
· Capacitación y educación.
· Experiencia interna.
Habilitadores:
· Empleados.
· Clientes.
· Proveedores.
· Asesores.
· Tecnología.
Impulsores:
· Substitutos.
· Reguladores.
· Clientes.
Escenarios:
· Competencias.
· Cumplimiento.
· Compromiso.
Adecuar el Conocimiento en relación a los
objetivos y contextos del negocio.
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“Buenas Prácticas es la forma aceptada
por la industria de hacer algo que
funcione”
Aidan Lawes CEO itSMF

14. ¿QUÉ ES UN SERVICIO?
• Medio para entregar valor a los clientes, facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir
sin asumir costos o riesgos específicos.
• Facilitan los resultados al mejorar el desempeño de las tareas
asociadas y reducir el efecto de las restricciones. (que lo hagan los
expertos)
• El resultado es un incremento en la probabilidad de los resultados
deseados. (Si es repetitivo es sostenible)

15. GESTIÓN DEL SERVICIO
• Conjunto de capacidades organizativas
especializadas cuyo fin es generar valor para los
clientes en forma de servicios.
• La gestión de servicios toma
la forma de un conjunto de
funciones y procesos para
gestionar servicios a lo largo
de su ciclo de vida.
• La gestión de servicios es
una practica profesional
respaldada por un extenso
cuerpo de conocimientos,
experiencia y habilidades.

16. GESTIÓN DEL SERVICIO
• Una correcta gestión de este servicio requerirá:
– Conocer las necesidades del cliente.
– Estimar la capacidad y recursos necesarios para la
prestación del servicio.
– Establecer los niveles de calidad del servicio.
– Supervisar la prestación del servicio.
– Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio.
• El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a
los proveedores como receptores de servicios TI de
un marco que facilite todas estas tareas y procesos.

17. ESTÁNDAR: ISO / IEC 20000

18. MADUREZ DEL CLIENTE
• La evaluación de la madurez organizativa no puede
limitarse al proveedor de servicios. El nivel de
madurez del cliente es también importante.
• Si existe grandes diferencias entre el proveedor y el
cliente , es necesario tenerlas en cuenta para evitar
desajustes en el enfoque, los métodos y las
expectativas mutuas.

19. GOBIERNO DE TI
• “El Gobierno de TI es un completo marco de
estructuras, procesos y mecanismos relacionales.
• Las estructuras implican la existencia de funciones
de responsabilidad , como los ejecutivos y
responsables de las cuentas de TI, así como
diversos Comités de TI.
• Los procesos se refieren a la monitorización y a la
toma de decisiones estratégicas de TI. Los
mecanismos relacionales incluyen las alianzas y la
participación de la empresa/organización de TI, el
diálogo en la estrategia y el aprendizaje
compartido”.
Van Grembergen.

20. GOBIERNO DE TI
• El gobierno y la gestión están claramente
diferenciadas.
• La gestión de servicios de TI puede considerarse
parte de la Gestión de TI.
• Gobierno de TI está dentro del dominio de la
Gestión de la Información o de la Empresa.
• El Gobierno de TI y la Gestión de TI se deben de
tratar como entidades independientes.

21. INTEGRANDO TI AL NEGOCIO
Gobernabilidad TI
Gobernabilidad Corporativa
Valor al Negocio

22. INTEGRANDO TI AL NEGOCIO
• Aunque no existe una única y universalmente
adoptada definición de Gobierno TI sí existe un
consenso general sobre la importancia de disponer
de un marco general de referencia para la
dirección, administración y control de las
infraestructuras y servicios TI.
• Aunque ITIL es a veces considerado como un
marco para el Gobierno TI ,sus objetivos son más
modestos pues se limitan exclusivamente a
aspectos de gestión de servicios de TI.

23. CONCEPTOS BÁSICOS
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Funciones
Rol
Gestores
Procesos
Proveedores
Usuario
Incidente
Cliente
Impacto
Problema
Solicitud
Urgencia

24. CONCEPTOS BÁSICOS
PROCESOS
• Un proceso es un conjunto de actividades o eventos
(coordinados u organizados) que se realizan o
suceden (alternativa o simultáneamente) bajo
ciertas circunstancias con un fin determinado.
• Características:
– Medible.
– Resultados específicos.
– Cliente.
– Responde a un evento especifico.
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25. CONCEPTOS BÁSICOS
• Función:
– Unidad especializada en la realización de una cierta actividad
y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan
todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto
desarrollo de dicha actividad.
• Proceso:
– Conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a
cumplir un objetivo específico.
– Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
– Tienen resultados específicos.
– Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de
dicho resultado.
– Se inician como respuesta a un evento.

26. CONCEPTOS BÁSICOS
• Rol:
– Conjunto de actividades y responsabilidades asignada a
una persona o un grupo. Una persona o grupo puede
desempeñar simultáneamente más de un rol.
• Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel
especialmente importante en la gestión de servicios
TI.
– Gestor del Servicio.
– Propietario del servicio.
– Gestor de proceso.
– Propietario del proceso.

27. CONCEPTOS BÁSICOS
• Gestor del Servicio:
– Responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de
vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y
evaluación.
• Propietario del Servicio:
– Último responsable cara al cliente y a la organización TI de la
prestación de un servicio específico. (influenciador)
• Gestor del Proceso:
– Responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un
proceso en particular: planificación, organización, monitorización y
generación de informes.
• Propietario del Proceso:
– Último responsable frente a la organización TI de que el proceso
cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño,
implementación y cambio asegurando en todo momento que se
dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización,
evaluación y eventual mejora.

28. CONCEPTOS BÁSICOS
• Proveedor de Servicio de TI:
– Entidad responsable por la entrega del Servicio de TI.
• Proveedor externo:
– Tercero responsable por proveer elementos de soporte a
los servicios de TI (ej: Banda Ancha)
• Actividad:
– Conjunto de acciones para alcanzar un resultado
específico y que se documenta en procedimientos.

29. CONCEPTOS BÁSICOS
• Usuario (User):
– El que usa los servicios.
• Cliente (Customer):
– Quien contrata los servicios.
• Incidente (Incident):
– Cualquier evento que no sea parte de la operación
estándar y normal de un servicio, que causa o puede
causar una interrupción o reducción en la calidad de un
servicio.

30. CONCEPTOS BÁSICOS
• Problema (Problem):
– La causa desconocida de uno o más incidentes.
• Solución Temporal (Workaround):
– Es una solución temporal que restaura el servicio.
• Error conocido (KnownError -KE):
– Un problema del que se han identificado los síntomas y
que puede resolverse por un cambio, documentarse una
solución temporal o no resolverse.

31. CONCEPTOS BÁSICOS
• Solicitudes de Servicio (ServiceRequests):
– Eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se
gestionan como incidentes aun que no lo son.
• Impacto (Impact):
– Medida de la criticidad del incidente para el negocio y que
comúnmente es equivalente al nivel con que un incidente
contribuye a la distorsión o incumplimiento del nivel de
servicio acordado o esperado.
• Urgencia (Emergency):
– Efecto que el incidente tendrá en el negocio, es una
valoración de la rapidez con la que tiene que resolverse
dicho incidente.

32. CONCEPTOS BÁSICOS
• Prioridad (Priority): Impacto + Urgencia. Efecto
sobre las fechas de finalización de actividades, la
asignación y disponibilidad de los recursos.

33. CONCEPTOS BÁSICOS
• Buena Práctica:
– Un método o enfoque que ha demostrado su validez en la
práctica.
• Valor:
– Es el aspecto esencial del concepto de servicio. Desde el
punto de vista del cliente , el valor consta de dos
componentes básicos: utilidad y garantía. La utilidad es lo
que el cliente recibe y la garantía reside en como se
proporciona.
• Sistema:
– Es un grupo de componentes interrelacionados o
interdependientes que forman un conjunto unificado y que
funcionan juntos para conseguir un objetivo común.

34. CONCEPTOS BÁSICOS
• Las cuatro P de ITIL:
– Personas (People)
– Procesos (Processes)
– Productos (Products)
– Proveedores (Partners)
• Las tres E:
– Eficiencia (Efficiency)
– Eficacia (Effectiveness)
– Economía (Economy)
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35. CONCEPTOS BÁSICOS
METRICAS
• Métricas de tecnología.
Rendimiento, disponibilidad, etc.
• Métricas de proceso.
Calidad, rendimiento, valor y conformidad.
• Métricas de servicio.
Ciclo de vida del servicio. (resultado de principio a fin)
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36. CONCEPTOS BÁSICOS
• Factores Críticos de Éxito – CSF (lo que debe ocurrir)
– Cualitativos.
– Cuantitativo.
• Indicador Clave de Rendimiento – KPI (mide la
consecuencia)
– Valor.
– Calidad.
– Rendimiento.
– Cumplimiento.
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37. CICLO DE VIDA
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38. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

39. ESTRATEGIA
Estrategia de Servicio (Service Strategy)
Este libro busca conseguir el alineamiento entre el negocio
y TI. Es decir pretende entender y trasladar las
necesidades del negocio a las estrategias de TI y
proporciona las herramientas para una planeación de la
gestión de servicio de TI.
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40. DISEÑO
Diseño del Servicio (Service Desing)
Este volumen suministra una guía en la producción y
mantenimiento del diseño de arquitecturas y políticas de TI
sobre el desarrollo de servicios incluyendo Insourcing y
Outsourcing
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41. TRANSICIÓN
Transición del Servicio (Service Transition)
Después de definida la estrategia de servicio y diseñado el
servicio este se debe poner en producción, así que este
libro se centra en el rol de gestión de cambios y en las
prácticas de lanzamientos.
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42. OPERACIÓN
Operaciones del Servicio (Service Operation)
Explica cómo gestionar los servicios en un entorno de
producción y se centra en los procesos de entrega y
control que permiten tener servicios controlados.
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43. MEJORA CONTINUA
Mejora continua del Servicio (Continual Services
Improvement)
Se enfoca en las entradas y salidas necesarias para el
adecuado ciclo de mejora continua sobre los servicios
existentes.
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