SlideShare a Scribd company logo
1 of 36
Download to read offline
Ingen kan leve av Likes
Forretningseffekter i sosiale medier

    EnergiNorge Markedskonferansen 2012

              Christian Kamhaug
                @ckamhaug

                                          23.10.2012
“In the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person
might be able to tell 10,000 people. This
totally changes the dynamic, and
importance, of customer experience.”

                        Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research

        Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,
                                           Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228
Gøy med tall                                                      3




    I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag
     – 30% av den tiden brukes på sosiale medier
    Facebook har mer enn 1 MILLIARD registrerte brukere globalt
     – Hver 7. person på kloden
    I juni hadde Facebook 534 millioner aktive brukere
    20% av disse var på Facebook med mobilen sin
    3 millioner nordmenn er på Facebook
    Mer enn 2 millioner nordmenn er på Facebook hver dag
    Gruppen over 45 år er den raskest voksende på Facebook
    Generelt sett høyere aktivitet i Norge enn i andre markeder




23.10.2012
Hvilke sektorer er aktive i sosiale medier?          4




    Bank/forsikring
    Teleselskaper
    Reiseliv

    Høy involvering
    Høye krav til leveranse – det skal bare funke!
    Kort vei fra nettet til bestilling


23.10.2012
Kraftleverandører i sosiale medier?                  5




    Lav involvering
    Høye krav til leveranse – det skal bare funke!
    Kort vei fra nettet til bestilling




23.10.2012
Sosiale medier som #lyttestasjon   6




23.10.2012
#lyttestasjon                         7




    Hva sier kundene dine om deg?
    Hva er de opptatt av?
    Hvilke problemer har de?
    Hva sier konkurrentenes kunder?
    Hva er de opptatt av?
    Er de åpne for kontakt?



23.10.2012
Sosiale relasjoner - #LEIA-prinsippet


  Først må du Lytte
   – Finn ut hva som opptar kundene
  Så kan du Engasjere deg i
  kundedialogen
   – Snakk med kundene dine
   – Spør dem spørsmål
  Først da kan du Involvere “fansen” i
  prosessene
   – Ta med kundene inn i prossene
  La kundene bidra til å gjøre produktet
  ditt bedre
  Analyser og følg opp hele veien
Hvor kan vi bruke sosiale medier?   9




    Image og brandbuilding
    Kundeservice
    Krisehåndtering
    Kundeinvolvering
    Salg & markedsføring
    Rekruttering
    Internt

23.10.2012
10




             Noen erfaringer fra SAS

             Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden




                                                                 23.10.2012
23.10.2012
23.10.2012
SAS Social Media Objectives                                                   12




    All communication within the social media arena
    shall support SAS business strategy & brand
    promise
     1.      Listen to, Engage & Involve customers to build a better SAS
     2.      Drive traffic to SAS websites in order to generate sales
     3.      Build lasting relationships through excellent customer service
     4.      Increase & maintain SAS image as a valued partner for all
             stakeholders


     SAS Vision:
     To be VALUED FOR EXCELLENCE by all stakeholders

23.10.2012
Velg rett platform for ditt budskap    13




                Mål        Kostnader




23.10.2012
Platformevaluering                                                       14




             Investering   Vedlikehold   Involvering   Dialog   Rekkevidde

Blog         Medium/høy    Høy           Høy           Høy      ?
Facebook         Lav       Medium        Høy           Høy      Høy
Twitter           0,-      Medium        Høy           Høy      Medium
YouTube           0,-      Medium/høy    Lav           Lav      Høy
Google+           0.-      Lav           Lav           Lav      Lav
Instagram         0.-      Lav           Lav/medium    Lav      Lav
Pinterest         0.-      Lav           Lav           Lav      Lav
Forum             0.-      Lav/medium    Høy           Høy      Medium
LinkedIn           ?       Lav           Lav/medium    Lav      Medium/høy




23.10.2012
Hva kan de brukes til?                                                                                      15




                      Facebook       Twitter    YouTube       Google+        Instagram   Pinterest   LinkedIn
 Dialog                                            ?            ?              ?             ?        ?
 Kundeservice                                                  ?                                   
 Deling                                                                      ?                     
 Salg/leads                            ?            ?            ?                           ?        
 Lokale meldinger                                                                                 
 Image/brand                                                                                      
 Konkurranser             *                                                                       
 Rekruttering                                                                                     
 Involvering                                                   ?                                   ?
 Annonser                                                                                         

  Ja  nei ? kanskje * må følge Facebooks strenge regler for konkurranser




23.10.2012
16




             Møt ROI




                       23.10.2012
23.10.2012
Social media is like teen sex.
Everyone wants to do it.
No one actually knows how.
When finally done, there is surprise
it's not better.
    - Avinash Kaushik
    Digital Marketing Evangelist, Google
Return on What?                                      18




    Hvilke mål har du?
    Ikke-monetære mål er også mål
    Finn gode KPI’er som dekker disse målene
     – Direct sales, sales leads, sign-ups…
     – Interactions, reach, likes….
     – Brand preference, image, loyality, customer
       satisfaction….
     – Omdømme…
     – Jobbsøkere …..


23.10.2012
SAS Facebook survey 2011                                              19




   Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook
                 Much less satisfied



                                         Much more satisfied


Same as before

                                                   64% mer fornøyd

                                          Somewhat more satisfied



                       77% are EuroBonus members
 23.10.2012
Annonsering på Facebook                                     20




  Høyre side 1-7   Høyre side Home-page Newsfeed pc/mobil

23.10.2012
Rettede annonser                            21




    Segmenteringshimmelen!
     – Geografi
     – Alder
     – Kjønn
     – Interesser ….
    Ikke bruk annonsepenger på folks om aldri
    vil kjøpe produktet ditt!
    Veldg høy ROI – direkte + viral

23.10.2012
22




             Vi har ikke ressurser




                                     23.10.2012
23.10.2012
23




23.10.2012
#ressursbruk i SAS                                      24




    Et av Skandinavias mest kjente brands
    Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden
     – 240.000+ likes
    Alle kjenner SAS
    27 millioner kunder
    14.000 ansatte
    Tre store hjemmemarkeder
    Butikken åpen 24/7
    Engasjert i Facebook, Twitter, YouTube, Google+,
    Instagram, Pinterest …

23.10.2012
Ressursbruk i SAS                              25




    1 fulltids Head of Social Media
    Ca ¼ FTE på kundesenteret
     – Er innom hver time 7-22
     – Bruker 5-20 minutter hver time
    Kriseteam ved behov
     – Askeskyen: 15-20 personer 05:00-02:00




23.10.2012
26




             Tips & Triks




                            23.10.2012
23.10.2012
Tips & Triks                                                       27




    Finn din ildsjel – og betal henne godt
    Sett tydelige mål
    Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis
    Finn din «tone of voice» og lev opp til den
    Vær blant 1%!
     – 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innhold
    Vær ærlig
    Ha gode retningslinjer for ansattes bruk av sosiale
    medier
    Analyser og følg opp

23.10.2012
Noe å tenke på i sosiale medier   28




23.10.2012
#retningslinjer for ansatte i sosiale medier                        29




    Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i
    sosiale medier
    Sosiale medier er ikke privat
    Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten
    skal du heller ikke skrive det på Facebook
    Vær ærlig om hvor du jobber
    Vit hva du kan svare på selv og hva du bør referere til andre
    Skriv bare det du vet helt sikkert
    Ikke snakk stygt om konkurrentene (eller partnere)
    Ikke drit deg ut



23.10.2012
30




             The Future
             (is so bright I gotta wear shades)




                                                  23.10.2012
23.10.2012
Hva er #fremtiden?                31




    Co-creation & crowdsourcing
    Intern samhandling
    Massemobilisering
    Integrerte kampanjer
    Nye annonseformater
    Mobil
    LinkedIn

23.10.2012
Crowdsourcing


 Involver kundene i produktutvikling
 Vis frem nye produkter tidlig
 Be om råd og innspill
 Kundene vil kjenne eierskap til dine
 (deres?) produkter & tjenester
                                        Labs
 Interessant og kraftfull måte å
 markedsføre nye produkter på
 Sharing is caring
Crowdsourcing i SAS


 Sommerflyet 2012
  –   Foreslå en destinasjon!
  –   850 bidrag
  –   10 mest populære gikk til avstemning på Facebook
  –   Mer enn 5000 stemmer på én uke
  –   Alanya (Gazipaza) flys nå to ganger i uken
  –   Sommerflyet 2013 – sas.no/Tilbud-og-priser/Sommerflyet/

 Design our cups
  –   Send inn ditt design på kaffekoppene
  –   750 bidrag
  –   10 beste til avstemning på flysas.com/design
  –   8000 stemmer på en uke
  –   Frida fra Lindköping fikk sitt design på 3 millioner kopper

 MySASidea
  –   Crowdsource alt! flysas.com/mysasidea
Hverdagsinvolvering


 Produser interessant innhold i sosiale medier
  – Skaper diskusjon, likes, deling…
 Gjør alt ditt innhold delbart
  – Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)
  – Skaper trafikk inn til websidene dine
 Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg
  – Overvåk de største sosiale nettverkene og responder
 Svar på alle henvendelser – positive & negative
  – Ikke slett!
 Det er lov til å selge!
Christian H.F. Kamhaug


                Rådgiver Gambit Hill+Knowlton
                Selvdiagnostisert flynerd
                Siviløkonom fra BI 2000
                13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og
                Norwegian)
                Som økonom opptatt av målbare
                resultater
                    90 25 51 68
                    kamhaug@gambit.no
                    @ckamhaug
                    no.linkedin.com/in/ckamhaug
                    blogg.scanair.no
                    slideshare.net/ckamhaug
Om Gambit Hill+Knowlton                      36




    Norges største fullservice-byrå innen PR &
    kommunikasjon
    Mer enn 80 ansatte i Oslo og Stavanger
    En del av Hill+Knowlton Strategies
    Oslo er hovedkontor for halve Europa
     – www.gambit.no
     – twitter.com/gambithk
     – facebook.com/gambithk



23.10.2012

More Related Content

Similar to Forretningseffekter i sosiale medier - Markedskonferansen EnergiNorge 2012

Sosiale medier som en del av markedsmiksen - B2B
Sosiale medier som en del av markedsmiksen - B2BSosiale medier som en del av markedsmiksen - B2B
Sosiale medier som en del av markedsmiksen - B2BErik Eskedal
 
Sintef bedriftsutvikling furevik_spinnangr_webreise_wondercode_hurtigruten
Sintef bedriftsutvikling furevik_spinnangr_webreise_wondercode_hurtigrutenSintef bedriftsutvikling furevik_spinnangr_webreise_wondercode_hurtigruten
Sintef bedriftsutvikling furevik_spinnangr_webreise_wondercode_hurtigrutenWondercode
 
tellUs om Sosiale Medier TUR
tellUs om Sosiale Medier TURtellUs om Sosiale Medier TUR
tellUs om Sosiale Medier TURSiri Wormnes
 
Mark up digital_integrert_markedsføring
Mark up digital_integrert_markedsføringMark up digital_integrert_markedsføring
Mark up digital_integrert_markedsføringmarkup_consulting
 
Sosiale medier - bare en tidstyv?
Sosiale medier -  bare en tidstyv?Sosiale medier -  bare en tidstyv?
Sosiale medier - bare en tidstyv?Christian Kamhaug
 
Sosiale Medier Butikker Ole Smidesang
Sosiale Medier  Butikker   Ole SmidesangSosiale Medier  Butikker   Ole Smidesang
Sosiale Medier Butikker Ole Smidesangguest231b40
 
Sosiale medier og strategi helene graver 10102011
Sosiale medier og strategi  helene graver  10102011Sosiale medier og strategi  helene graver  10102011
Sosiale medier og strategi helene graver 10102011Helene Graver
 
Innføringskurs sosiale medier
Innføringskurs sosiale medierInnføringskurs sosiale medier
Innføringskurs sosiale medierMedia Total AS
 
Strategi sosiale medier
Strategi  sosiale medierStrategi  sosiale medier
Strategi sosiale medierInger Nedberg
 
Hvorfor skal hr bry seg om sosiale medier
Hvorfor skal hr bry seg om sosiale medierHvorfor skal hr bry seg om sosiale medier
Hvorfor skal hr bry seg om sosiale medierInnovation Norway
 
Måling og analyse i sosiale medier
Måling og analyse i sosiale medierMåling og analyse i sosiale medier
Måling og analyse i sosiale medierErik Eskedal
 
Bacheloroppgave 2012 - Suksesskriterier og fallgruver i markedskommunikasjon...
Bacheloroppgave 2012 -  Suksesskriterier og fallgruver i markedskommunikasjon...Bacheloroppgave 2012 -  Suksesskriterier og fallgruver i markedskommunikasjon...
Bacheloroppgave 2012 - Suksesskriterier og fallgruver i markedskommunikasjon...Silje Liahagen
 
Digitale Trender Og Strategi - Spilberg, August 2009
Digitale Trender Og Strategi - Spilberg,  August 2009Digitale Trender Og Strategi - Spilberg,  August 2009
Digitale Trender Og Strategi - Spilberg, August 2009Sigurd J. Vik
 

Similar to Forretningseffekter i sosiale medier - Markedskonferansen EnergiNorge 2012 (20)

Sosiale medier som en del av markedsmiksen - B2B
Sosiale medier som en del av markedsmiksen - B2BSosiale medier som en del av markedsmiksen - B2B
Sosiale medier som en del av markedsmiksen - B2B
 
Den sosiale turisten
Den sosiale turistenDen sosiale turisten
Den sosiale turisten
 
Sintef bedriftsutvikling furevik_spinnangr_webreise_wondercode_hurtigruten
Sintef bedriftsutvikling furevik_spinnangr_webreise_wondercode_hurtigrutenSintef bedriftsutvikling furevik_spinnangr_webreise_wondercode_hurtigruten
Sintef bedriftsutvikling furevik_spinnangr_webreise_wondercode_hurtigruten
 
Companybook seminar nov_2011
Companybook seminar nov_2011Companybook seminar nov_2011
Companybook seminar nov_2011
 
tellUs om Sosiale Medier TUR
tellUs om Sosiale Medier TURtellUs om Sosiale Medier TUR
tellUs om Sosiale Medier TUR
 
Mark up digital_integrert_markedsføring
Mark up digital_integrert_markedsføringMark up digital_integrert_markedsføring
Mark up digital_integrert_markedsføring
 
Sosiale medier - bare en tidstyv?
Sosiale medier -  bare en tidstyv?Sosiale medier -  bare en tidstyv?
Sosiale medier - bare en tidstyv?
 
Sosiale Medier Nærbutikken Ole Smidesang
Sosiale Medier  Nærbutikken   Ole SmidesangSosiale Medier  Nærbutikken   Ole Smidesang
Sosiale Medier Nærbutikken Ole Smidesang
 
Sosiale Medier Butikker Ole Smidesang
Sosiale Medier  Butikker   Ole SmidesangSosiale Medier  Butikker   Ole Smidesang
Sosiale Medier Butikker Ole Smidesang
 
Høgskolen i-lillehammer-januar-2012
Høgskolen i-lillehammer-januar-2012Høgskolen i-lillehammer-januar-2012
Høgskolen i-lillehammer-januar-2012
 
Høgskolen i-lillehammer-januar-2012
Høgskolen i-lillehammer-januar-2012Høgskolen i-lillehammer-januar-2012
Høgskolen i-lillehammer-januar-2012
 
Høgskolen i-lillehammer-januar-2012
Høgskolen i-lillehammer-januar-2012Høgskolen i-lillehammer-januar-2012
Høgskolen i-lillehammer-januar-2012
 
Sosiale medier og strategi helene graver 10102011
Sosiale medier og strategi  helene graver  10102011Sosiale medier og strategi  helene graver  10102011
Sosiale medier og strategi helene graver 10102011
 
Innføringskurs sosiale medier
Innføringskurs sosiale medierInnføringskurs sosiale medier
Innføringskurs sosiale medier
 
Strategi sosiale medier
Strategi  sosiale medierStrategi  sosiale medier
Strategi sosiale medier
 
Hvorfor skal hr bry seg om sosiale medier
Hvorfor skal hr bry seg om sosiale medierHvorfor skal hr bry seg om sosiale medier
Hvorfor skal hr bry seg om sosiale medier
 
Måling og analyse i sosiale medier
Måling og analyse i sosiale medierMåling og analyse i sosiale medier
Måling og analyse i sosiale medier
 
Sosiale medier fram birk - ole smidesang
Sosiale medier  fram birk - ole smidesangSosiale medier  fram birk - ole smidesang
Sosiale medier fram birk - ole smidesang
 
Bacheloroppgave 2012 - Suksesskriterier og fallgruver i markedskommunikasjon...
Bacheloroppgave 2012 -  Suksesskriterier og fallgruver i markedskommunikasjon...Bacheloroppgave 2012 -  Suksesskriterier og fallgruver i markedskommunikasjon...
Bacheloroppgave 2012 - Suksesskriterier og fallgruver i markedskommunikasjon...
 
Digitale Trender Og Strategi - Spilberg, August 2009
Digitale Trender Og Strategi - Spilberg,  August 2009Digitale Trender Og Strategi - Spilberg,  August 2009
Digitale Trender Og Strategi - Spilberg, August 2009
 

More from Christian Kamhaug

Reducing friction with technology
Reducing friction with technologyReducing friction with technology
Reducing friction with technologyChristian Kamhaug
 
Redusere friksjon gjennom bruk av teknologi
Redusere friksjon gjennom bruk av teknologiRedusere friksjon gjennom bruk av teknologi
Redusere friksjon gjennom bruk av teknologiChristian Kamhaug
 
...solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe...
...solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe......solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe...
...solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe...Christian Kamhaug
 
Bruk av sosiale medier i prosjekter
Bruk av sosiale medier i prosjekterBruk av sosiale medier i prosjekter
Bruk av sosiale medier i prosjekterChristian Kamhaug
 
Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...
Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...
Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...Christian Kamhaug
 
6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas
6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas
6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexasChristian Kamhaug
 
Målrettet kommunikasjon i sosiale medier Confex Digital Marketing 10. desem...
Målrettet kommunikasjon i sosiale medier   Confex Digital Marketing 10. desem...Målrettet kommunikasjon i sosiale medier   Confex Digital Marketing 10. desem...
Målrettet kommunikasjon i sosiale medier Confex Digital Marketing 10. desem...Christian Kamhaug
 
Kundeservice i sosiale medier C onfex, Kundeservicedagen
Kundeservice i sosiale medier   C onfex, KundeservicedagenKundeservice i sosiale medier   C onfex, Kundeservicedagen
Kundeservice i sosiale medier C onfex, KundeservicedagenChristian Kamhaug
 
Crowdsourcing for Markedshøyskolen
Crowdsourcing for MarkedshøyskolenCrowdsourcing for Markedshøyskolen
Crowdsourcing for MarkedshøyskolenChristian Kamhaug
 
Krisekommunikasjon i en digital verden
Krisekommunikasjon i en digital verdenKrisekommunikasjon i en digital verden
Krisekommunikasjon i en digital verdenChristian Kamhaug
 
Instagram - Twitter i bilder
Instagram - Twitter i bilderInstagram - Twitter i bilder
Instagram - Twitter i bilderChristian Kamhaug
 
Customer Engament through Social Media - Lessons learned from SAS
Customer Engament through Social Media - Lessons learned from SASCustomer Engament through Social Media - Lessons learned from SAS
Customer Engament through Social Media - Lessons learned from SASChristian Kamhaug
 
Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...
Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...
Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...Christian Kamhaug
 
Customer Involvement Through Social Media - Lessons learned from SAS (HSMAI O...
Customer Involvement Through Social Media - Lessons learned from SAS (HSMAI O...Customer Involvement Through Social Media - Lessons learned from SAS (HSMAI O...
Customer Involvement Through Social Media - Lessons learned from SAS (HSMAI O...Christian Kamhaug
 
SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)
SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)
SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)Christian Kamhaug
 
Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...
Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...
Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...Christian Kamhaug
 

More from Christian Kamhaug (20)

Reducing friction with technology
Reducing friction with technologyReducing friction with technology
Reducing friction with technology
 
Redusere friksjon gjennom bruk av teknologi
Redusere friksjon gjennom bruk av teknologiRedusere friksjon gjennom bruk av teknologi
Redusere friksjon gjennom bruk av teknologi
 
Twitter tips og_triks
Twitter tips og_triksTwitter tips og_triks
Twitter tips og_triks
 
...solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe...
...solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe......solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe...
...solsiale medier, flyselskaper, trender og sånn - Innlegg for PATA 4. septe...
 
Bruk av sosiale medier i prosjekter
Bruk av sosiale medier i prosjekterBruk av sosiale medier i prosjekter
Bruk av sosiale medier i prosjekter
 
Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...
Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...
Den sosiale turisten - innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai...
 
6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas
6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas
6 hotte trender fra South by Southwest 2014 #helttexas
 
Målrettet kommunikasjon i sosiale medier Confex Digital Marketing 10. desem...
Målrettet kommunikasjon i sosiale medier   Confex Digital Marketing 10. desem...Målrettet kommunikasjon i sosiale medier   Confex Digital Marketing 10. desem...
Målrettet kommunikasjon i sosiale medier Confex Digital Marketing 10. desem...
 
Kundeservice i sosiale medier C onfex, Kundeservicedagen
Kundeservice i sosiale medier   C onfex, KundeservicedagenKundeservice i sosiale medier   C onfex, Kundeservicedagen
Kundeservice i sosiale medier C onfex, Kundeservicedagen
 
Crowdsourcing for Markedshøyskolen
Crowdsourcing for MarkedshøyskolenCrowdsourcing for Markedshøyskolen
Crowdsourcing for Markedshøyskolen
 
Fremtidens sosiale medier
Fremtidens sosiale medierFremtidens sosiale medier
Fremtidens sosiale medier
 
Krisekommunikasjon i en digital verden
Krisekommunikasjon i en digital verdenKrisekommunikasjon i en digital verden
Krisekommunikasjon i en digital verden
 
NYE Facebook 2013
NYE Facebook 2013NYE Facebook 2013
NYE Facebook 2013
 
Crowdsourcing
CrowdsourcingCrowdsourcing
Crowdsourcing
 
Instagram - Twitter i bilder
Instagram - Twitter i bilderInstagram - Twitter i bilder
Instagram - Twitter i bilder
 
Customer Engament through Social Media - Lessons learned from SAS
Customer Engament through Social Media - Lessons learned from SASCustomer Engament through Social Media - Lessons learned from SAS
Customer Engament through Social Media - Lessons learned from SAS
 
Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...
Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...
Custumer Involvement Through Social Media (Useful Social Media B2C Summit, Lo...
 
Customer Involvement Through Social Media - Lessons learned from SAS (HSMAI O...
Customer Involvement Through Social Media - Lessons learned from SAS (HSMAI O...Customer Involvement Through Social Media - Lessons learned from SAS (HSMAI O...
Customer Involvement Through Social Media - Lessons learned from SAS (HSMAI O...
 
SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)
SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)
SAS og sosiale medier i krisekommunkasjon (NBTA Bergen 23. mai 2012)
 
Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...
Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...
Sosiale Medier som en Naturlig del av Kundeservice i SAS (Call-center dagene,...
 

Forretningseffekter i sosiale medier - Markedskonferansen EnergiNorge 2012

  • 1. Ingen kan leve av Likes Forretningseffekter i sosiale medier EnergiNorge Markedskonferansen 2012 Christian Kamhaug @ckamhaug 23.10.2012
  • 2. “In the old days, someone might have a bad customer experience and tell 10 people. But now, with the rise of blogs, MySpace and Facebook, that person might be able to tell 10,000 people. This totally changes the dynamic, and importance, of customer experience.” Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html, Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228
  • 3. Gøy med tall 3 I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag – 30% av den tiden brukes på sosiale medier Facebook har mer enn 1 MILLIARD registrerte brukere globalt – Hver 7. person på kloden I juni hadde Facebook 534 millioner aktive brukere 20% av disse var på Facebook med mobilen sin 3 millioner nordmenn er på Facebook Mer enn 2 millioner nordmenn er på Facebook hver dag Gruppen over 45 år er den raskest voksende på Facebook Generelt sett høyere aktivitet i Norge enn i andre markeder 23.10.2012
  • 4. Hvilke sektorer er aktive i sosiale medier? 4 Bank/forsikring Teleselskaper Reiseliv Høy involvering Høye krav til leveranse – det skal bare funke! Kort vei fra nettet til bestilling 23.10.2012
  • 5. Kraftleverandører i sosiale medier? 5 Lav involvering Høye krav til leveranse – det skal bare funke! Kort vei fra nettet til bestilling 23.10.2012
  • 6. Sosiale medier som #lyttestasjon 6 23.10.2012
  • 7. #lyttestasjon 7 Hva sier kundene dine om deg? Hva er de opptatt av? Hvilke problemer har de? Hva sier konkurrentenes kunder? Hva er de opptatt av? Er de åpne for kontakt? 23.10.2012
  • 8. Sosiale relasjoner - #LEIA-prinsippet Først må du Lytte – Finn ut hva som opptar kundene Så kan du Engasjere deg i kundedialogen – Snakk med kundene dine – Spør dem spørsmål Først da kan du Involvere “fansen” i prosessene – Ta med kundene inn i prossene La kundene bidra til å gjøre produktet ditt bedre Analyser og følg opp hele veien
  • 9. Hvor kan vi bruke sosiale medier? 9 Image og brandbuilding Kundeservice Krisehåndtering Kundeinvolvering Salg & markedsføring Rekruttering Internt 23.10.2012
  • 10. 10 Noen erfaringer fra SAS Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden 23.10.2012 23.10.2012
  • 12. SAS Social Media Objectives 12 All communication within the social media arena shall support SAS business strategy & brand promise 1. Listen to, Engage & Involve customers to build a better SAS 2. Drive traffic to SAS websites in order to generate sales 3. Build lasting relationships through excellent customer service 4. Increase & maintain SAS image as a valued partner for all stakeholders SAS Vision: To be VALUED FOR EXCELLENCE by all stakeholders 23.10.2012
  • 13. Velg rett platform for ditt budskap 13 Mål Kostnader 23.10.2012
  • 14. Platformevaluering 14 Investering Vedlikehold Involvering Dialog Rekkevidde Blog Medium/høy Høy Høy Høy ? Facebook Lav Medium Høy Høy Høy Twitter 0,- Medium Høy Høy Medium YouTube 0,- Medium/høy Lav Lav Høy Google+ 0.- Lav Lav Lav Lav Instagram 0.- Lav Lav/medium Lav Lav Pinterest 0.- Lav Lav Lav Lav Forum 0.- Lav/medium Høy Høy Medium LinkedIn ? Lav Lav/medium Lav Medium/høy 23.10.2012
  • 15. Hva kan de brukes til? 15 Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest LinkedIn Dialog   ? ? ? ? ? Kundeservice    ?    Deling     ?   Salg/leads  ? ? ?  ?  Lokale meldinger        Image/brand        Konkurranser *       Rekruttering        Involvering    ?   ? Annonser         Ja  nei ? kanskje * må følge Facebooks strenge regler for konkurranser 23.10.2012
  • 16. 16 Møt ROI 23.10.2012 23.10.2012
  • 17. Social media is like teen sex. Everyone wants to do it. No one actually knows how. When finally done, there is surprise it's not better. - Avinash Kaushik Digital Marketing Evangelist, Google
  • 18. Return on What? 18 Hvilke mål har du? Ikke-monetære mål er også mål Finn gode KPI’er som dekker disse målene – Direct sales, sales leads, sign-ups… – Interactions, reach, likes…. – Brand preference, image, loyality, customer satisfaction…. – Omdømme… – Jobbsøkere ….. 23.10.2012
  • 19. SAS Facebook survey 2011 19 Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook Much less satisfied Much more satisfied Same as before 64% mer fornøyd Somewhat more satisfied 77% are EuroBonus members 23.10.2012
  • 20. Annonsering på Facebook 20 Høyre side 1-7 Høyre side Home-page Newsfeed pc/mobil 23.10.2012
  • 21. Rettede annonser 21 Segmenteringshimmelen! – Geografi – Alder – Kjønn – Interesser …. Ikke bruk annonsepenger på folks om aldri vil kjøpe produktet ditt! Veldg høy ROI – direkte + viral 23.10.2012
  • 22. 22 Vi har ikke ressurser 23.10.2012 23.10.2012
  • 24. #ressursbruk i SAS 24 Et av Skandinavias mest kjente brands Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden – 240.000+ likes Alle kjenner SAS 27 millioner kunder 14.000 ansatte Tre store hjemmemarkeder Butikken åpen 24/7 Engasjert i Facebook, Twitter, YouTube, Google+, Instagram, Pinterest … 23.10.2012
  • 25. Ressursbruk i SAS 25 1 fulltids Head of Social Media Ca ¼ FTE på kundesenteret – Er innom hver time 7-22 – Bruker 5-20 minutter hver time Kriseteam ved behov – Askeskyen: 15-20 personer 05:00-02:00 23.10.2012
  • 26. 26 Tips & Triks 23.10.2012 23.10.2012
  • 27. Tips & Triks 27 Finn din ildsjel – og betal henne godt Sett tydelige mål Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis Finn din «tone of voice» og lev opp til den Vær blant 1%! – 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innhold Vær ærlig Ha gode retningslinjer for ansattes bruk av sosiale medier Analyser og følg opp 23.10.2012
  • 28. Noe å tenke på i sosiale medier 28 23.10.2012
  • 29. #retningslinjer for ansatte i sosiale medier 29 Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i sosiale medier Sosiale medier er ikke privat Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten skal du heller ikke skrive det på Facebook Vær ærlig om hvor du jobber Vit hva du kan svare på selv og hva du bør referere til andre Skriv bare det du vet helt sikkert Ikke snakk stygt om konkurrentene (eller partnere) Ikke drit deg ut 23.10.2012
  • 30. 30 The Future (is so bright I gotta wear shades) 23.10.2012 23.10.2012
  • 31. Hva er #fremtiden? 31 Co-creation & crowdsourcing Intern samhandling Massemobilisering Integrerte kampanjer Nye annonseformater Mobil LinkedIn 23.10.2012
  • 32. Crowdsourcing Involver kundene i produktutvikling Vis frem nye produkter tidlig Be om råd og innspill Kundene vil kjenne eierskap til dine (deres?) produkter & tjenester Labs Interessant og kraftfull måte å markedsføre nye produkter på Sharing is caring
  • 33. Crowdsourcing i SAS Sommerflyet 2012 – Foreslå en destinasjon! – 850 bidrag – 10 mest populære gikk til avstemning på Facebook – Mer enn 5000 stemmer på én uke – Alanya (Gazipaza) flys nå to ganger i uken – Sommerflyet 2013 – sas.no/Tilbud-og-priser/Sommerflyet/ Design our cups – Send inn ditt design på kaffekoppene – 750 bidrag – 10 beste til avstemning på flysas.com/design – 8000 stemmer på en uke – Frida fra Lindköping fikk sitt design på 3 millioner kopper MySASidea – Crowdsource alt! flysas.com/mysasidea
  • 34. Hverdagsinvolvering Produser interessant innhold i sosiale medier – Skaper diskusjon, likes, deling… Gjør alt ditt innhold delbart – Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com) – Skaper trafikk inn til websidene dine Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg – Overvåk de største sosiale nettverkene og responder Svar på alle henvendelser – positive & negative – Ikke slett! Det er lov til å selge!
  • 35. Christian H.F. Kamhaug Rådgiver Gambit Hill+Knowlton Selvdiagnostisert flynerd Siviløkonom fra BI 2000 13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og Norwegian) Som økonom opptatt av målbare resultater 90 25 51 68 kamhaug@gambit.no @ckamhaug no.linkedin.com/in/ckamhaug blogg.scanair.no slideshare.net/ckamhaug
  • 36. Om Gambit Hill+Knowlton 36 Norges største fullservice-byrå innen PR & kommunikasjon Mer enn 80 ansatte i Oslo og Stavanger En del av Hill+Knowlton Strategies Oslo er hovedkontor for halve Europa – www.gambit.no – twitter.com/gambithk – facebook.com/gambithk 23.10.2012