Reducing friction with technology
•Download as PPTX, PDF•
1 like•579 views
How smart companies are using technology to reduce the friction in the customer journey
Recommended
Recommended
More Related Content
More from Christian Kamhaug
More from Christian Kamhaug (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Reducing friction with technology
- 1. Reducing friction with technology Christian Kamhaug @ckamhaug Manager Group Communications
- 2. 2
- 3. FRICTION 3
- 7. @ckamhaug
- 8. @ckamhaug
- 9. The best service is no service Bill Price & David Jaffe 9
- 11. The silent traveler • The modern traveler likes to do things herself • She does her own research online • She books her own tickets online • She brings all her documentation on her mobile • She checks in online and uses automated bag-drop • She hates spending time checking out of the hotel • If she’s unhappy, she won’t tell you – but she will write about it on TripAdvisor
- 12. WHAT WAS THE MOST POPULAR SERVICE AT SAS?
- 13. SMS CHECK-IN
- 15. @ckamhaug
- 16. @ckamhaug
- 18. 48 % 91 % @ckamhaug Authorize me by giving me the tools and knowledge to make me able to solve challenges on my own Value me by showing that you value that I use public transportation Stop annoying me By solving all the little issues i meet when I use public transportation
- 19. @ckamhaug
- 23. @ckamhaug
- 24. IKEA – self-service tills • Increased customer satisfaction • Shorter percieved waiting times • Higher employee satisfaction • More floorwalkers • Hardly any changes in theft • 70 % of customers use self-service @ckamhaug
- 25. Uberification of the retail-experience
- 26. The Little Mermaid I WANNA BE WHERE THE PEOPLE ARE
- 27. The winners in service and retail will be the ones who elliminate friction in the customer journey Christian Kamhaug
- 28. 3 things you can do tomorrow
- 29. MOBILE FIRST
- 36. Christian Kamhaug 36 Manager Group Communications & Social Media Jedi Master Lindorff Group Christian.Kamhaug@Lindorff.com @ckamhaug no.linkedin.com/in/ckamhaug +47 90 25 51 68 ckamhaug
Editor's Notes
- This is the formula for friction
- Pain-points kan være den håpløst utformede billettautomaten (har dere lagt merke til hvordan omtrent alle billegttautomater ror flytog i hele verden må være laget av de samme folkene? Helt blottet for brukervennlighet – og verdens tregeste! Hvor mange har ikke mistet toget mens automaten gjennomfører transaksjonen?). Det er pain-points i køen i sikkerhetskontrollen eller å måtte logge seg inn med et passord med stor, små bokstav, tal og spesialtegn etter at du har gjort ferdig hele kjøpsprosessen i nettbutikken.
- Pain-pints gjør det mer kronglete å gjennomføre transaksjonen
- So, how do we remove friction? In the service and retail industry it’s all about reducing the pain-points
- Dette er jo sånn vi gjerne vil ha det – helt smooth
- So, how do we remove friction? In the service and retail industry it’s all about reducing the pain-points
- Hva er det egentlig kundene setter best pris på? SAS har i årevis målt kundetilfredsheten med sine tjenester og i de siste årene jeg jobbet der var det en tjeneste som hvert år pekte seg ut med den klart høyeste kundetilfredsheten. Det var ikke Business Class. Det var ikke lounger. Ikke prioritet for gullkunder. Ikke fast-track.
- Det var sms-innsjekk. Sms-innsjekk løser et problem for kunden, den er konsekvent og den leverer – hver gang!
- Du kan si hva du vil om Uber, men de har skjønt noe. De har skjønt at å fjerne friksjon gjør dem populære. Noe så enkelt som en taxitur er også forbundet med friksjon. Hvor skal jeg ringe for å få en bil? Hva koster det? Skjønner sjåføren hvor jeg skal? Hvordan betaler jeg? Hvor gjorde jeg av kvitteringen til reiseregningen? Med Uber er det ett klikk i appen – uansett om jeg er i London, Stockholm eller Houston. Jeg legger inn hvor jeg skal, og får et overslag på prisen og sjåføren får adressen i sin app – ingen tvil om hvor vi skal. Når vi er fremme takker jeg for turen og går ut. Betalingen er allerede ordnet, og jeg får kvittering på epost. Ingen behov for å be om kvittering, passe på den til jeg skal føre reiseregning eller risikere at taxien ikke engang tar kort. Og, siden jeg gir sjåføren stjerner basert på service og imøtekommenhet, er han eller hun veldig serviceminded og vennlig – sjåfører med lav score mister muligheten til å kjøre for Uber. Oslo Taxi skulle nok ønske de kunne innføre det samme.
- Om taxinæringen henger litt etter, så har Ruter gjort en kjempejobb for å redusere friksjonen rundt billettkjøp for sine kunder. Er det noen i Oslo og omegn som ikke har Ruter-appen på telefonen? Etter mange år med surr og rot og dyre feilinvesteringer for å forenkle billettkjøp på buss og bane i Oslo, kom Ruter-appen i 2013. På under ett år hadde appen solgt mer enn 5 millioner billetter, omsatt for 300 millioner kroner og sto for 20 prosent av alt billettsalg. Og hvordan klarte de det? Ved å lytt til kundene, teste og fjerne friksjonen.
- 48 % av de reisende bruker appen 91% er fornøyd!
- Ruoka-kassi in Finland
- Amazon er kanskje den eneste nettbutikken i verden som faktisk er enklere og raskere og mer friksjonsløs å bruke enn en fysisk butikk. Det er enkelt å finne frem til det jeg skal ha – ofte forteller Amazon meg hva det er jeg trenger før jeg vet det selv. Amazon har siden starten brukt statistikk på hva alle deres kunder har kjøpt, ønsket seg og sett på til å beregne hva det er kundene kommer til å ville kjøpe.
- Med one-click er betalingen ordnet med ett eneste klikk. Varene kommer i posten – eller eboken kommer automatisk til Kindlen min I løpet av sekunder. Sist jeg var innom en bokhandel fant jeg en bok jeg ville ha, søkte den opp på Amazon-appen på mobilen mens jeg var på Norli og hadde kjøpt den før jeg gikk ut av butikken. Og det virker på tvers av alle plattformer. Jeg kan begynne å lese boken på Kindle på flyet, og så ta opp mobilen og lese samme bok fra Kindle-appen fra nøyaktig samme sted der jeg sluttet mens jeg står og venter på bagasjen. Friksjonsfritt!
- Teknisk sett er det ingenting i veien for at matbutikken kan gjøres like enkel som Uber. Alle varene kan merkes med små NCF eller RFID-chips – det skjer allerede i dag for å måle logistikken – og på den måten kan det opprettes en nærhet mellom varene og butikkens app på smarttelefonen din. Plukk varene i kurven, legg dem over i handlenettet eller poser og gå ut av butikken. I det du forlater butikken, registrerer butikkens nettfyr at varene har forlatt butikken, appen registrerer at varene er i nærheten av deg, og at du da sannsynligvis har kjøpt dem. Beløpet belastes automatisk kortet ditt, kvittering kommer på e-post og butikken vet hva de skal passe på å ha neste gang du kommer.
- Det både Ruter og Uber har gjort veldig smart er at de har tenkt Den Lille Havfruen-prinsippet. Hva er det hun sier? Jo hun sier “jeg vil være det folkene er”. Ruters reisekort ble ikke den suksessen de hadde ventet seg fordi de ba oss skaffe en greie til. Vi måtte ha et kort som vi så skulle fylle opp med reiser. Det var først da Ruter tenkte som Den Lille Havfrue at det ble en kjempesuksess. Ved å legge reisekortet der “alle folkene er” – eller i det minste til noe de fleste har med seg – nemlig smarttelefonen, ble det en umiddelbar suksess. Appen gjorde det enkelt å kjøpe enkeltbillett, periodebillett, påfyll og billetter til de andre du har med deg – barn for eksempel. Det eneste pain-punktet som er igjen er om bussen kommer eller ikke.
- Slutt å lage tjenester for desktop og forsøk å tilpass dem til den lille skjermen. Over halvparten av all internetttrafikk skjer nå på mobile enheter – gjør som Facebook og Finn og tenk mobil først. Hvordan kan du forenkle kundereisen gjennom bruk av smarte mobile tjenester. 80% av alle nordmenn har en smart-telefon med seg på reisen
- Hvordan ser egentlig kundereisen ut? Hvor lugger det? Hvor er det friksjon? Kan vi løse det på en enkel måte? Gjør kunden det vi mener at han skal gjøre, eller løser han problemene på en annen måte enn vi hadde tenkt?
- Gjør det enkelt – og umulig å gjøre feil
- Slutt å irritere kundene! Når du har sjekket kundereisen, og funnet kundens pain-points – ta dem bort! Fjern friksjonen som irritere kundene. Er det virkelig nødvendig? I gamle dager, sånn for 2-3 år siden måtte vi alltid skjekke ut av hoteller? Hvorfor? Dere fikk kredittkortet mitt da jeg sjekket inn.
- Og gjør du dette - ja da vil kundene ELSKE deg!