SOSIALE MEDIER I KRISE
HVORDAN SAS BRUKER SOSIALE MEDIER I KRISEKOMMUNIKASJON
Christian Kamhaug @ckamhaug
Head of Social Media
SAS Corporate Communications
twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS
NBTA, Bergen 23. mai 2012

LYTTEGEBYR 0,-
AVBRUDDGEBYR 0,-
SPØRSMÅLSGEBYR 0,-
KONTAKTGEBYR 0,-
LASTENEDPRESENTASJONENETTERPÅGEBYR 0,-

KRISEKOMMUNIKASJON I SAS
• Generelt to typer kriser:
– Ulykke eller hendelse (emergency) (ERO)
– Større trafikkforstyrrelser (distruptions) (DRO)
• Men, noen kriser faller utenom
– Jordskjelv i Japan
– Den arabiske våren
– 22. juli

EUROPAS MEST PUNKTLIGE
FLYSELSKAP

ASKESKYEN
• 16 april – alle flygninger i Nord-Europa
kansellert
• SAS kansellerte mer enn 5000 flygninger
• Over en halv million kunder er berørt
• Disruption response organsiation, ”DRO”
established
• Oppdatering om situasjonen hver time
• Alle tradisjonelle kontaktkanaler er sprengt
• Facebook flommer over!

10000
20000
30000
40000
50000
60000
0
01.apr
02.apr
03.apr
04.apr
05.apr
06.apr
07.apr
08.apr
09.apr
10.apr
11.apr
ASKESKYEN
12.apr
13.apr
14.apr
15.apr
16.apr
17.apr
18.apr
Daglige pageviews
19.apr
20.apr
21.apr
22.apr
23.apr
24.apr
25.apr
26.apr
27.apr
28.apr
29.apr
30.apr

DREAM TEAM
• Stablet på bena på to dager
• 15-20 kolleger fra
– Communications
– eCommerce
– Marketing
– EuroBonus
– Human Resources
– Customer Relations
• Focus: Hjelp våre passasjerer
• Kanaler:
– FB, Twitter, flysas.com, SMS

BYGG DITT DREAM-TEAM!
• Bred kunnskapsbase
• Interesse og forståelse for sosiale medier
• Stort nettverk internt i selskapet
• Stå-på vilje
• Entusiasme
• Kommersiell teft
• Sunn fornuft

TYPSIK FB-TEAM DESKTOP

“ASHCLOUD”
• Mer enn 17.000 nye fans på én uke (+170%)
• Mer enn 5000 spørsmål stilt på Facebook
• 99% besvart innen 5 minutter
• SAS budskap vist mer enn 1 million ganger
• Teamet brukte online og off-line kanaler for å kontakte
kundene
• 20 redaktører på skift 05:00 – 02:00 hver dag

KUNDE HJELPER KUNDE

HVORDAN KOMMUNISERER VI?
• Konsistent budskap i alle kanaler
• Folksy & charming
• Prøv med litt humor
• Drop no hooks – bite no hooks
• Svar på alt – positivt som negativt
• Skriv bare det du vet
– “Jeg vet ikke” er ok!
• Vær personlig og bry deg

FEEDBACK

SUCCESS?
• Enorm økning i antall fans
– Fra 10.000 før askestansen til mer enn 27.000 på én uke
– God vekst i perioden etter, minimalt frafall – nå 116.000
• Masse positiv mediaoppmerksomhet, primært i Skandinavia
• SAS gikk fra indeks 40 til 90 målt i “caring” i online samtaler
• Intern entusiasme i en ekstrem krisesituasjon
• En helt nye forståelse for sosiale medier i toppledelsen
• Et rammeverk for håndtering av tilsvarende kriser
– Svensk pilotstreik (sommer 2010)
– Norsk vekterstreik (sommer 2010)
– Snøkaos i London (desember 2010)
– “Askesky 2” (mai 2011)

VÆR BEREDT!
• Taushet er tull!
– Vær tidlig ute med informasjon om at ”noe” har skjedd
• Ha rutiner og teamet på plass
• Lytt etter hva folk er opptatt av og ager deretter
• Tenk konsistente og enkle budskap
• Alle kanaler må dekkes

LITT AV EN START PÅ SØNDAGEN…

HVORDAN LYKKES I
SOSIALE MEDIER
ELLER UNNGÅ Å FEILE…

NOEN TIPS & TRIKS
• Finn din ildsjel!
• Sett tydelige mål
• Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis
• Finn din “tone of voice” og lev opp til den
• Vær blant 1%
– 90% leser / 9% kommenterer og liker / 1% skaper innhold
• Vær ærlig
• Sett klare retningslinjer for dine ansatte
• Analyser og følg opp

23

RETTNINGSLINJER FOR SOSIALE MEDIER
• Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i
sosiale medier
• Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten,
bør du heller ikke skrive det på Facebook
• Sosiale medier er ikke privat
• Vær ærlig om hvor du jobber
• Vit hva du kan svare på og hva du bør referere til andre
• Skriv bare hva du vet sikkert
• Ikke snakk stygt om konkurrenter (eller partnere)
• Ikke drit deg ut!

ASK ME ANYTHING
• chk@sas.se
• twitter.com/ckamhaug
• facebook.com/ckamhaug
• no.linkedin.com/in/ckamhaug
• statigr.am/ckamhaug
• blogg.scanair.no
• pinterest.com/ckamhaug
• slideshare.net/ckamhaug