1. atencion al cliente

Cleydi Vidal Zenzano
Mgr. José RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
1
Universidad Mayor De San Simón
Facultad De Ciencias Económicas
Administración De Empresas
ESTUDIANTE: VIDAL ZENZANOCLEYDI
DOCENTE: ZAPATA BARRIENTO RAMIRO
MATERIA: MERCADOTECNIA 5
GRUPO:21
COCHABAMBA-BOLIVIA
Introducción

2
La presente investigaciónse llevóacabo a travésde un plande trabajoy un diagnosticoel cual nos
proporcionólainformaciónparasudesarrollo
El desarrollonospermitióaplicarlosconocimientosenlamateriade MERCADOTECNIA 5
experimentandocadaunode los procesosenlosque se dividiólametodologíautilizadayde
algunamaneraayudar a la sociedadmediantelainformacióndadaparatenerun conocimiento
más profundo
La investigaciónbuscadarrespuestasalasinquietudesydudasde laspersonasyaprendizaje de
lasmismas
ATENCION AL CLIENTE
“El tiempo que se disfrutaes el verdaderotiempo”

3
Jorge Bucay
1.- INTRODUCCION:
A travésdel estudiode mercadomejoramosnuestrasposibilidadesde éxitos.
Debemospromoverla,darlaaconocer,llamarla atenciónde laclientela;estoquiere decirconocer
loselementosdelmercadeo(producto,precio,promoción,Plaza).
Este trabajo esel frutode una profundareflexiónsobre laconvenienciade aprovecharlos
conocimientosde laobraenfocándolosyaque vivimosen el procesode laglobalización.
2.- DESARROLLO:
Es el conjuntode actividadesinterrelacionadasque ofrece unsuministradorconel finde que
el cliente obtengael productoenel momentoylugaradecuadoy se asegure unuso correctodel
mismo.El servicioal cliente esuna potente herramientade marketing.
El servicioal cliente esuna potente herramienta de marketing.
1.- Que serviciosse ofrecerán
Para determinarcuálessonlosque el cliente demanda se debenrealizarencuestasperiódicasque
permitanidentificarlosposiblesserviciosaofrecer,ademásse tieneque establecerlaimportancia
que le da el consumidoracada uno.
Debemostratarde compararnoscon nuestroscompetidoresmáscercanos,asi detectaremos
verdaderasoportunidadesparaadelantarnosyserlosmejores.
2.- Qué nivel de serviciose debe ofrecer
Ya se conoce qué serviciosrequierenlosclientes,ahorase tiene que detectarlacantidad
y calidadque ellosdesean,parahacerlo,se puede recurriravarioselementos,entre
ellos;compras porcomparación,encuestasperiódicasaconsumidores,buzonesde sugerencias,
número800 y sistemasde quejasyreclamos.
Los dosúltimosbloquessonde sumautilidad,yaque maximizanlaoportunidadde conocerlos
nivelesde satisfacciónyenqué se estáfracasando.
3.- Cuál es la mejorforma de ofrecerlos servicios
Se debe decidirsobre el precioyel suministrodel servicio.Porejemplo,cualquierfabricantede
PC's tiene tresopcionesde precioparael serviciode reparacióny mantenimiento de susequipos,
puede ofrecerunserviciogratuitodurante unañoo determinadoperíodode tiempo,podría
venderaparte del equipocomounservicioadicional el mantenimientoopodríano ofrecerningún
serviciode este tipo; respetoal suministropodríatenersupropio personal técnicopara

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mantenimientoyreparacionesyubicarloencada unode sus puntosde distribución autorizados,
podría acordar con sus distribuidoresparaque estosprestaranel servicioodejarque firmas
externaslosuministren.
ElementosDel ServicioAl Cliente
 Contactocara a cara
 Relaciónconel cliente
 Correspondencia
 Reclamosycumplidos
 Instalaciones
La experienciadel cliente
El éxitode tuempresadependede muchomásque la calidadde tu productoo su precio.¿Cómolo
sabemos?Enun estudiorecientesobre lasactitudesde losclientes,encontramosque el 72 % dice
que esmuy o extremadamente probable que comprenenunaempresasi esconocidapor
proporcionarunaexcelenteatenciónal cliente.El mismoestudiorevelóque esprobable que el
97 % de losclientescuentenasusamigos,familiaresycompañerosde trabajosi tuvieronuna
buenaexperienciade compra.
Así que parece que la difusiónde bocaenbocaes la mejoropcióncuandose trata de fomentarla
lealtadde losconsumidoresygananciasparatu negocio,especialmente porque losclientesno
solohablande ti enpersonao por teléfono.Tambiéncompartenlaexperienciaque tuvieroncon
tu empresaenlínea:enlasredessociales,sitiosde críticas,forosde ayuda y más.¿Qué puedes
hacer para garantizarque la trayectoriadel cliente seaunaexperienciamaravillosa?
SurveyMonkeylohace fácil,conel software de gestiónde laexperienciadel cliente(CEM,porsus
siglaseninglés),diseñadoparaobtenerlaspercepcionesque necesitasparaadministrarsu
experienciaencadapuntode contacto.1
Primero,¿qué es la gestiónde la experienciadel cliente?
La gestiónde laexperienciadel cliente (CEM,porsussiglaseninglés) esel sistemaque utilizanlas
empresasparahacer un seguimiento,supervisarydarla respuestamásadecuadaa cada una de
lasinteraccionesconel cliente conel finde superarsusexpectativase impulsarasílalealtadhacia
la marca, el apoyoy su nivel de satisfacción.
Básicamente,laCEMse ocupa de fomentarlaconcienciaycomprensiónde lasinteraccionesentre
la empresayel cliente encada puntode contacto, sinimportarsi se trata de la primeravezque tu

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cliente entraconoce tuproductoo serviciograciasa una evaluaciónenlíneaosi busca la
asistenciadel personalde atenciónal cliente.Todasestas interaccionesconformanlaexperiencia
del cliente (CX) general;esdecir,laimpresiónglobal que tiene de tumarca.
Ventajasprincipalesde la gestiónde la experienciadel cliente
La inversiónde tuempresaencuidary administrarlaexperienciade los clientesbeneficiaala
organización,de formainternayexterna.Entre losbeneficiosexternosse encuentranlos
comentariospositivosque se transmitende bocaenboca y que fomentanlalealtadenlosclientes
(yaumentanlasganancias).
Comotu estrategiade experienciadel cliente abarcaa cada departamentoyequipoentu
organización,usarunaplataformade gestiónde laexperienciadel clientefomentalacolaboración
de toda la empresa,alinealosobjetivosde estayte proporcionaindicadoresestándarque puedes
usar como puntode referenciaparamedirel progresoenestamateria.1
El marketingparte de laideade conectar un productoo serviciocon losconsumidoresfinales.
Busca convencere impulsaracomprar. Se trata de seducirmediante lacomunicaciónde
necesidadesysatisfactores.Se vale de mensajescargadosde emociones,valores,atributosy
aspiraciones.Mensajesconunobjetivo.El objetivoes atraernuevosclientes.
La experienciade clienteabarcamás que atraer.Todas lasempresasentreganunaexperienciaa
sus clientes.Inclusoaquellasque nosabenloque esexperienciade cliente.Enel mismomomento
enque tienesclientesyestásinteractuandoconellos,estásbrindandoexperiencias.Las
interaccionespuedendarse encualquiermomento del ciclode vidadel cliente contuempresa,
inclusoal momentode atraerlos.Perotambiéncuandocomienzanausartu producto o servicio.O
cuandonecesitande tusoporte.Cuandotienenunreclamo.Inclusocuandoquierenabandonarte.
Así el marketinges parte de la experienciade cliente,peronolaúnicaparte.
Es cierto.Si ofrecesmejoresexperienciasesprobableque seamásfácil atraernuevosclientes.
Peroesperaunminuto.Piensa:Si hoyse detuvieransúbitamentetodoslosesfuerzosde marketing
entu empresaaúntendríasclientesque seguiríanviviendounaexperiencia.
Ésta es quizásotrade lasconfusionesmásfrecuente.Enuncomienzotampoconoteníaclara la
línea.Quizásporque granparte de mi vidaprofesional transcurriódesdelasfilasdel servicio.Tal
vezporque enla empresadonde me desarrollé comoprofesional aveceseramuydifícil distinguir
diferenciasentreiniciativasde experienciade cliente e iniciativasde servicioal cliente.Porfortuna
nunca dudaronenapostar por nuestraformación.Ytuve la oportunidadde aclararmi confusión

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de la mano de Bill Price,ex Global VPCustomer Servicie de Amazon.com, consultor,oradoryautor
de uno de mislibrosde cabecera: El mejorservicioesel noservicio.
Bill nosplanteabaenaquel entoncesunaverdadque comenzóadisiparmi confusión:Losclientes
no quierentenerque llamaratu Call Center.Losclientesnoquierentenerque recibirServicio.Si
un cliente tieneque recurriraserviciosal cliente es porque algosaliómal consu experiencia.Esun
hecho.La gran mayoría de lasvecesque uncliente te contactadespuésde unaventaespor un
problema.
Serviciosal cliente esexactamenteloque es.Laprestaciónde unservicioantes,durante ydespués
de la compra. Es quizásla últimaoportunidadque tienesde transformarunaexperiencianegativa
enuna positiva.Ayudaadefinirlaexperienciaperonoeslaexperiencia.
Una vez másexperienciade clienteesalgomásgrande,más abarca TiVo.El objetivoreal de una
empresanoes atendertodosloscontactos de cliente que recibe.Esnorecibirlos.Experienciade
cliente noesservicioal cliente.
Importancia del servicioal cliente
Un buen servicioal cliente puedellegaraserun elementopromocional paralas ventastan
poderosascomolosdescuentos,la publicidad olaventapersonal.
Atraerun nuevocliente esaproximadamenteseisvecesmáscaro que manteneruno.Porloque
lascompañías han optadopor ponerpor escritolaactuaciónde laempresa.
Se han observadoque losclientessonsensiblesal servicioque recibende sussuministradores,ya
que significaque el cliente obtendráalasfinalesmenores costosde inventario.
Contingenciasdel servicio:el vendedordebe estarpreparadoparaevitarque lashuelgasy
desastresnaturalesperjudiquenal cliente.
Todas laspersonasque entranencontacto con el cliente proyectan actitudesque afectanaéste el
representantede ventasal llamarle por teléfono,larecepcionistaenlapuerta,el serviciotécnico
al llamarpara instalarunnuevoequipooservicioenladependencias,yel personal de lasventas
que finalmente,lograel pedido.
Consciente oinconsciente,el compradorsiempreestáevaluandolaformacomo
la empresahace negocios,cómotrataa losotrosclientesycómoesperaríaque le trataran a él.
Acciones:
Las actitudesse reflejanen acciones:el comportamiento de lasdistintaspersonasconlascualesel
cliente entraencontactoproduce un impactosobre el nivel de satisfaccióndel clienteincluyendo:

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La cortesíageneral conel que el personal manejalaspreguntas,los problemas,comoofrece o
ampliainformación,provee servicioylaformacomola empresatrata a losotros clientes.
Los conocimientosdelpersonalde ventas,esdecir:conocimientosdel productoenrelaciónala
competencia,yel enfoquede ventas;esdecir:están concentradosenidentificarysatisfacerlas
necesidadesdel consumidor,osimplementese preocupanporempujarlesunproducto,aunque
no se ajuste a lasexpectativas,peroque vanaproducirlesunaventay,enconsecuencia,vaa
poneralgode dineroensusbolsillos.
PolíticasDe ServicioSon Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresasdanénfasisal administradoryel control que al resultadopercibidoporel cliente.
Esto da lugara que lasáreas internastengan autoridadtotal para
crear políticas,normasy procedimientos que nosiempre tiene encuentalasverdaderas
necesidadesdel cliente oel impactoque dichaspolíticasgeneranenlamaneracomoel percibe el
servicio.
Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticasdel serviciomuchasvecessonincongruentesconlanecesidaddelcliente dadoque las
áreas internassonisladentrode laempresayse enfocanmás haciala tarea que al resultado.
Cuandolosgerenteshacensusreunionesde planeaciónestrategianuncatiene encuentalasáreas
administrativas.Lomismosucede cuandolosvendedoresse reúnenparahacersus estrategias
comerciales.
El Cliente InternoEs Un Cliente Cautivo
Mientrasel cliente externotrae satisfaccionesybeneficios,el internotrae problemase
dificultadesal trabajo.Estogeneraun conflictopermanentecuyasconsecuenciassiempre
terminanperjudicandoal cliente externo.
ConceptoDe Cliente Esta Departa mentalizado
Cada área ve al cliente desdesuperspectivasinunavisiónintegral.
Vendedor:cliente esunladrónque tiene dineroydebe devolvérmelo.
Almacén:cliente esaquelque viene adesorganizarmis inventarios.
DepartamentoLegal:Cliente esaquel que puede demandarnossi nosdescuidamos.
Producción:Cliente¿qué eseso?
Atención alosclientes:Cliente esesapersonaque sólovieneaquejarse.
Gerente:Clienteesesapersonaque constantementeme interrumpe yme quitatiempode las

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cosas importante.
Propietario:Clienteesunapersonacaprichosaque tengoque aguantarle paraque me ingrese
dinero.
Estrategia Del ServicioAl Cliente
 El liderazgode laaltagerenciaesla base de la cadena.
 La calidadinternaimpulsalasatisfacciónde losempleados.
 La satisfacciónde los empleadosimpulsasulealtad.
 La lealtadde losempleadosimpulsala productividad.
 La productividadde losempleadosimpulsael valordel servicio.
 El valordel servicioimpulsalasatisfaccióndel cliente.
 La satisfaccióndel cliente impulsalalealtaddel cliente.
 La lealtaddel cliente impulsalasutilidadesylaconsecuciónde nuevospúblicos.
Los DiezMandamientosDe La AtenciónAl Cliente
Las empresas,dentrode su planestratégico,posicionanasusclientesporencimade todo,mucha
vecesestasentencianose cumple.
1.- El cliente por encimade todo
Es el cliente aquiendebemostenerpresente antesde nada.
2.- No hay nada imposiblescuandose quiere
A veceslosclientessolicitancosascasi imposibles,conunpocode esfuerzoyganas,se puede
conseguirloloque él desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchaslasempresasque tratan,a parir de engaños,de efectuarventasoretenerclientes,
pero¿qué pasa cuandoel
cliente se dacuenta?
4. Solohay una forma de satisfaceral cliente,darle más de lo que espera.
Cuandoel cliente se siente satisfechoal recibir másde losesperado¿Cómolograrlo?Conociendo
muybiena nuestrosclientesenfocándonosensusnecesidadesydeseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personasque tiene contactodirectoconlosclientestienenungrancompromiso,pueden
hacer que uncliente regrese oque jamásquieravolver.Esohace ladiferencia.
6.- Fallar en un punto significafallaren todo

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Puede que todofuncione alaperfección,que tengamoscontroladotodo,peroque pasasi
fallamosenel tiempode entrega,si lamercancíallegaaccidentadaosi en el momentode
empacarel par de zapatosnos equivocamosyle damosunnumerodiferente,todose vaal piso.
7.- Un empleadoinsatisfechogeneraclientesinsatisfechos
Los empleadospropiosson"el primercliente"de unaempresa,si nose lessatisface aelloscomo
pretendemossatisfaceralosclientesexternos,porellolaspolíticasde recursosdebenirde la
mano de lasestrategiasde marketing.
8.- El juiciosobre la calidad de serviciolohace el cliente
L a únicaverdadesque son losclientessonquienes,ensumente ysusentirlocalifican,si es
buenovuelvenyde locontrariono regresan.
9.- Por muybuenoque seaun serviciosiempre se puedemejorar
Si se logróalcanzar lasmetaspropuestasde servicioysatisfaccióndel consumidor,esnecesario
plantearnuevos objetivos,"lacompetencianoda tregua".
10.- Cuandose trata de satisfaceral cliente,todossomosunequipo
Todas laspersonasde la organización debenestardispuestasatrabajaren pro de la satisfacción
del cliente,trátesede unaqueja,de unapeticiónode cualquierotroasunto.
3. El control de los procesosde atenciónal cliente
Cualquierempresadebe mantenerunestrictocontrol sobre losprocesosinternosde atenciónal
cliente.
Está comprobadoque más del 20% de las personasque dejande comprarun productoo servicio,
renunciansudecisiónde compradebidoafallasde informaciónde atencióncuandose
interrelacionaconlaspersonasencargadasde atenderymotivara las compradores.Ante esta
realidad,se hace necesarioque laatenciónal cliente seade la másaltacalidad,con información,
no solotengauna ideade unproducto,sinoademásde la calidaddel capital,humanoytécnico
con el que va establecerunarelacióncomercial.
Elementos
1.- Determinaciónde lasnecesidadesdel cliente
2.- Tiemposde servicio
3.- Encuestas

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4.- Evaluación de serviciode calidad
5.- Análisis de recompensasymotivación
1. Las necesidadesdel consumidor
La primeraherramientaparamejorary analizarlaatenciónde losclientesessimplemente
preguntarse comoempresalosiguiente:
 ¿Quiénessonmis clientes?Determinarconque tiposde personasvaa tratar la empresa.
 ¿Qué buscaran laspersonasque voya tratar? Es tratar de determinarlasnecesidadesbásicas
(información, preguntasmateriales) de lapersonaconque se ve a tratar.
 ¿Qué serviciosbrindaeneste momentomi áreade atenciónal cliente?Determinarloque existe.
 ¿Qué serviciosfallanal momentode atenderalosclientes?Determinarlasfallasmediante un
ejerciciode autoevaluación.
 ¿Cómocontribuye el áreade atenciónal cliente enla fidelización de lamarca y el productoy cuál
esel impactode lagestión de atenciónal cliente?Determinarlaimportanciaque esel procesode
atencióntiene enlaempresa.
 ¿Cómopuedomejorar? Diseñode políticasyestrategiasparamejorarlaatención.
2. Análisisde los ciclosde servicio
Consiste endeterminardoselementosfundamentales
1.- Las preferenciastemporalesde lasnecesidadde atención de los clientes.
Un ejemploclaroesel turismo,endonde dependiendode latemporadase hace más necesario
invertirmayoresrecursoshumanosyfísicosparaatendera laspersonas.
2.- Determinar las carencias del cliente,bajoparámetros de ciclos de atención
Un ejemploescuandose renuevansuscripcionesarevistas,endonde se puede mantenerun
control sobre el cliente ysuspreferencias.
3.- Encuestas de serviciocon losclientes
Este punto esfundamental.parauncorrectocontrol atencióndebe partirde informaciónmas
especializada,enloposible personal yendonde el consumidorpuedaexpresarclaramente sus
preferencias,dudadoquejasde maneradirecta.
4.- Evaluacióndel comportamiento de atención
Tiene que vercon laparte de atenciónpersonal del cliente
Reglasimportantesparalapersonasque atiende:
1.- Mostrar atención

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2.- Teneruna presentaciónadecuada
3.- Atenciónpersonal yamable
4.- Tenera mano lainformaciónadecuada
5.- Expresióncorporal yoral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajadoresunfactorfundamental enlaatenciónal cliente.El ánimo,la
disposiciónde atenciónylas competencias,nacende dosfactoresfundamentales.
1.- Valoracióndel trabajo:Hayque sabervalorar el trabajopersonalizado.
2.- Motivación:Se debenmantenermotivadasalaspersonasque ejercenlaatencióndel
trabajador.
Instrumentos:Incentivos enlaempresa,condicioneslaboralesmejores,talleresde
motivación integracióndinámicasde participación.
Solo dos actitudes:
 Actitudpositiva:excelentecomportamientoante el cliente.
 ActitudNegativa:mal comportamientoante el cliente.
Los 10 ComponentesBásicos Del Buen Servicio
Si no se cuidalobásico,de nada serviránlosdetallesylosextras
Seguridad.- Esbiencubiertacuandopodemosdecirque brindamosal clientecero riesgos,cero
peligrosycerodudasen el servicio.
Credibilidad.- Hayque demostrarseguridadabsolutaparacrear un ambiente de confianza,
ademáshay que serveracesy modestos,nosobre prometeromentircontal de realizarlaventa
Comunicación.- Se debe mantenerbieninformadoal clienteutilizandoun lenguaje oral ycorporal
sencilloque puedaentender,si ya hemoscubiertolosaspectosde seguridadycredibilidad
seguramente serámássencillomantenerabiertoel canal de comunicacióncliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- nose trata de sonreírle entodomomentoalos clientessinode
mantenerunabuenacomunicaciónque permitasaberque desea,cuandolodeseaycomolo
deseaenuncaso sería por orientarnosensulugar.
Accesibilidad.- ParaDar un excelente serviciodebemostenervariasvíasde contacto con el
cliente,buzonesde sugerencias,quejasyreclamos,tantofísicamenteensitio,hayque establecer
un conductoregulardentro del organizaciónparaeste tipode observaciones,nose tratade
crear burocracia sonde estableceraccionesrealesque permitansácalesprovechoalasfallasque

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nuestrosclienteshandetectado.
Cortesía.- tensión,simpatía,respectoyamabilidaddelpersonal,comodicenporahí, la
educación ylas buenasmanerasnopeleanconnadie.Esmás fácil cautivara nuestrosclientessi
lesdamosun excelente tratoybrindarlosunagran atención.
Profesionalismo.- pertenenciasde lasdestrezasnecesariasy conocimiento de laejecucióndel
servicio,de parte de todoslosmiembrosde laorganización,recuerdaque nosololaspersonasque
se encuentranenel frente hacenel serviciosi notodos.
Capacidadde respuesta.- Disposiciónde ayudara losclientesyproveerlosde unserviciorápidoy
oportuno.
Fiabilidad.- Es lacapacidad de nuestraorganizaciónde ejecutarel serviciode formafiable,sin
contraerproblemas.Este componente se atadirectamentealaseguridadya lacredibilidad.
Elementostangibles.- Se tratade mantenerenbuenascondicioneslasinstalacionesfísicas,los
equipos,contarconel personal adecuadaylosmaterialesde comunicaciónque permitan
acércanosal cliente
CaracterísticasDel Servicio
 Intangibilidad
 Variabilidad
 Inseparabilidad
 Imperturbabilidad
¿Por qué la gestiónde la experienciadel cliente esimportante?
El conceptode experienciadel clientepuedesonaridealistaoconmovedor, perocualquieraque lo
rechace estálamentablementefuerade contexto. De hecho, laexperienciadel cliente se ha
convertido enundiferenciadorcompetitivo enel mercadoglobal hípercompetitivoe híper
conectado de la actualidad. Existe unvalorcomercial tangible enlagestión efectivade la
experienciadel cliente. Unabuenagestión de laexperienciadel cliente puede:
 Fortalecerlapreferenciade marca a travésde experiencias diferenciadas.
 Aumentarlosingresos conlasventasde losclientes existentes ylasnuevas ventas provenientes
del boca enboca.
 Mejorar lalealtad(ycrear defensores) atravésde interacciones valiosasymemorables conlos
clientes.
 Disminuircostosal reducirlarotaciónde clientes.

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Los desafíosa los que se enfrentanlos profesionalesde marketing
 Crear experienciasde marca consistentesentodos los canales
Si bienlosclientes pueden estardispuestos aaceptardiferentes nivelesde servicioendiferentes
canales, esperan que lapropuestade valorde marca se mantengacoherente. Perolaproliferación
de canaleshace que seadifícil garantizaresacoherenciaentodosellos.
 Integración de las experienciasde marca y canal
Una experienciade canal integradaesaltamente deseable perodifícil de lograr. Latecnología, los
procesos heredados yel territorialismo organizacional pueden serbarrerasque impidenla
integración.
 Consolidarlos datos del cliente enuna solavista
Teneruna vistaúnicadel cliente atravésde lasinteracciones, canales, productos ytiempo
facilitaríalacreaciónde comunicaciones unificadas ycoordinadas conel cliente. Lossilos
departamentales, losdatosfragmentados ylosprocesos inconsistentes hacenque este desafío
parezca insuperable.
Tres pasos para lograr que la gestiónde la experienciadel cliente seacorrecta
Tantas cosas pueden afectarlaexperienciadel cliente, ¿cómosaberpordónde empezar?A
continuación se presentan trespasosparauna gestión exitosade laexperienciadel cliente:
1. Crear y mantenerperfilescompletos de clientes.
2. Personalizartodaslasinteracciones conlosclientes.
3. Siempre obtenerlainformación correcta, enel lugaradecuadoyen el momentoapropiado.3
¿Dónde comienza la experienciadel cliente?
La experienciadel cliente esunprocesoque consiste endiversasinteraccioneso“puntosde
contacto”. Este procesopuede seramplioyaque puede implicardiferentescanalesde marketing,
distribución,departamentos,factoresinternosyexternos.
Para que comprendasmejoralaexperienciadel cliente esnecesarioentendera la perfeccióncada
una de sus partesindividuales.
Contrarioa lo que puedasllegarapensar,laexperienciadel clientenoempiezayterminacuando
unode tusclientesvisitatutiendaohace una compra entu sitioweb.Comienzadesde el
momentoenel que unconsumidorconoce porprimeravezla marca y se extiende másalláde las
llamadasde fidelizaciónal cliente.

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Cada una de lasexperienciasde uncliente estácompuestaporunnúmerode interaccioneso
“puntosde contacto” que se tienenconunconsumidor,cadauna de ellasdeberíasermedida
independientementeparadeterminarlacontribuciónde cadainteracciónconlaexperienciaglobal
del cliente.De estaformase puedenestablecerclaramente aquellasinteraccionesque producen
una malaexperienciaytrabajarcon ellasafinde mejorarel indicador.
Un ejemplocomúncuandohablamosde laexperienciadel cliente lapodemosobservarenla
industriade laaviación.La calidadde unviaje con unacompañía aéreadepende de lacombinación
de las experiencias que uncliente tuvoalolargodel servicio.Si algunade estasinteraccionesfalla,
la percepciónglobal de lacalidadenel serviciose ve disminuido.
¿Quiénnoha tenidounamalaexperienciaconalgunaaerolínea?Aúncuandoel procesode
compra enlíneade unticketde aviónresulte enunabuenaexperiencia,enocasionesel proceso
de servicioenel aeropuerto,porejemplo,al momentode abordar,repercute enlapercepciónde
la calidad.
Entonces,laexperienciadel clientedebe sercuidadaencadauna de lasinteraccionesopuntosde
contacto que el cliente tieneconlamarca.
Identificarlos puntosde contacto o interacciones
Comomencionamosanteriormentelaexperienciadel clienteesel conjuntode puntosde contacto
que el cliente tieneconnuestramarca impulsadoporlaatraccióny procesamientode nuestra
relaciónconlosclientes.
Los puntosde contacto puedenincluirvisitasenel sitioweb,transaccionesenlínea,comprasenel
establecimiento,solicitudesde soporte técnico,seguimientopostcompra,envíode productoso
interaccionesenredessocialescomotwitsopublicacionesenFacebook.
Es importante estableceruninventariode puntosde contacto,tantointencional comofortuito
entre tu marca y tus clientes,estopuede marcarladiferenciaentre unabuenaomalaexperiencia
del cliente.
La parte más difícil entodonegocioesidentificarcuándoy dónde iniciayterminalaexperiencia
del cliente.Enmuchasocasiones,lasmarcasdejanfueraelementoscríticosde laexperienciadel
cliente como interaccionesantesdel primerocontactoodespuésde que uncliente esperdido.4
Los procesosque unaempresautilizaparasupervisaryorganizarcada interacciónentre el cliente
y la empresa.Se buscacrear una estrategiaque permitamedirtodaslasrelacionesconlaclientela
para mejorary fomentarsuconfianzaenla organización.

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Es el resultadode diversastécnicascomoel estudiode mercado,control de calidadoel servicioal
cliente.
La clave:Se estudiael recorridodel cliente desde laprimerainteracciónconlaempresaal
interesarse obuscarun productohastaque loque recibe e inclusolaparte posterior(el soporte
técnico).
Filosofíaque se basaenlas necesidadesdel usuario,encómolaspersonasinteractúanconun
productoo servicio.
Se mezclamarketing,comunicación,psicología,diseñográficocentradoenlausabilidad,
informática…
 La clave:Se estudialapercepciónde losusuariosal interactuarconel productoo servicio.
 Medicióncontinuada de la experienciade cliente ysu interacción con la empresa. Al ser un
procesomedible logramosunagrancapacidadde prevenciónante futurosproblemas.
 Consigue más clientes (másfieles-fidelizaciónde laclientela) ylograque esosclientestenganuna
mayor permanenciaenla web.
 Cuenta con el cliente y ayuda a conocer loque busca. Persigue laimplicaciónemocional del
cliente conlamarca. Se trata de predecirloscomportamientosyactitudesposiblesde losclientes
para podercubrirlas(paraestose puede utilizarBigData).
 Indirectamente hace más cómodo el trabajo del empleado: Si uncliente noestásatisfecho
presionaráydesgastarácon quejase inquietudesal personalde laempresa.Unaexperienciadel
cliente inmejorable beneficiaráel ambiente empresarial yevitarálasquejasyreclamaciones.
 Analiza a la competenciay pretende diferenciarse ante ella. Nosoloenlos términostradicionales
de precioy productosinoenfilosofía,cultura,servicios,tratoal cliente…
 Difunde la marca corporativa. Nohay mayorcapacidad de influenciaque laque puede ofrecerun
cliente.
3.- CONCLUSION:
 Podemosconcluirdel presente trabajoefectuadoque el vendedorcomounprofesional;
debe estarpreparadopsicológicamenteycapacitadoenventasde acuerdoa las exigenciasdel
mercadocompetitivo.

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 Las empresasde hoyrequierenponermásénfasisenlosserviciosdel cliente,utilizandolas
estrategiasytécnicasde marketingparaque cada día sigacreciendoyaumentandosuscarterasde
clientes.
 Por todoestoes importante escucharal cliente parapoderestablecerunamejor
estrategiaytrabajar sobre losrequerimientosofallasde servicio,todaestainformaciónes
proporcionadaporel alma de la empresa,losclientes.
 Muchas empresasenlaactualidadcarecendel conocimientoodeterminaciónparaposeer
un Manual de Servicioal Cliente,porlotanto,desconocenlamayoríade procesosque implica
brindarun serviciode calidad.
4.- BIBLIOGRAFIAS:
1.-https://elizaldewilmer33.blogspot.com/
2. https://www.monografias.com/
3. https://es.surveymonkey.com/mp/why-a-great-customer-experience-management-strategy-
matters/?program=7013A000000mweBQAQ&utm_bu=CR&utm_campaign=71700000064157461
&utm_adgroup=58700005704021388&utm_content=39700052007818784&utm_medium=cpc&
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X4BRBhEiwAYtJX7ddgnqDNHR-iXNAlvs-mkDGzNuiBwXY_dmqfOoo-
3uoc_OuNGZ37gxoCkgwQAvD_BwE&gclsrc=aw.ds
4. https://www.iebschool.com/blog/experiencia-cliente-marketing-digital/
5. https://repository.unimilitar.edu.co/
5.- VIDEOS:
1. https://youtu.be/5xGoNUkHpZQ
Creoque la ideaprincipal esel tratoimpersonal ylafaltade empatíahacia el cliente.
No comprendersusnecesidades,esenrealidadperder buenasoportunidadesde negocios.Los

17
nichossonuno de ellos,eneste caso,el segmentode laterceraedad,representaun gran
potencial de productosde consumoyserviciosque nohansidosatisfechos.
Mostrar menos
2. https://youtu.be/NfiqpjHk_1E
Es un vídeoque te ayudaraa conocersobre el protocolode atención al cliente ylaspautasa seguir

1. atencion al cliente

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