Faîtes fructifier votre capital client avec un outil stratégique : la Gestion Relation Client (GRC) - les outils de GRC existants sur le marché - l'organisation nécessaire pour la collecte des informations clients et le stockage des données - les bonnes pratiques pour exploiter ces informations et personnaliser votre communication

1. 1
Jeudi 13 février 2014
La connaissance clients au cœur de votre
stratégie commerciale

2. 2
Le dispositif Performance PME TIC ?
Cette action s’insère dans le dispositif régional
Son objectif est de développer la compétitivité des
entreprises par un meilleur usage des Technologies
de l’Information et de la Communication
www.lenumeriquepourmonentreprise.com

3. 3
Définition
La GRC est l'ensemble des outils et techniques
destinés à capter, traiter, analyser les
informations relatives aux clients et aux
prospects, dans le but de les fidéliser en leur
offrant le meilleur service.

4. 4
Avec le Web 2.0, une nouvelle approche de la
relation client

5. 5
La connaissance clients au cœur de votre
stratégie commerciale
• Les outils de GRC existants sur le marché
• L’organisation nécessaire pour la collecte des
informations
• Les bonnes pratiques pour exploiter ces informations et
personnaliser votre communication

6. 6
Les outils de GRC existants sur le
marché

7. 7
Ce logiciel n'est pas un CRM
Outlook n'est pas un CRM,
c’est un gestionnaire de contacts

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Périmètre fonctionnel d’un CRM

9. 9
ACT !

10. 10
Un marché ultra-concurrentiel
Des CRM il y en a beaucoup !

11. 11
CRM Libres / CRM propriétaires
Cloud ?

12. 12
Sugar CRM

13. 13
ZOHO

14. 14
MS Dynamics
Modules :
•Ventes
•Marketing
•Services
•Reporting
•Métiers

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Salesforce CRM

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Et d’autres CRM
GRC sous licence libre
• Dolibarr est un PGI avec des fonctionnalités de GRC, adapté pour des petites structures ;
• vtiger CRM un GRC complet, entièrement sous licence libre, contrairement à Sugar CRM, dont il dérive à
l'origine ;
• SugarCRM une version basique sous licence libre, les fonctionnalités avancées sont payantes.
• Taika CRM offre aux entreprises un système de travail souple et efficace ;
GRC sous licence propriétaire
• AbsysTech Nebula , solution On-Demand modulaire : CRM, Géo-localisation, Gestion commerciale, Statistiques
graphiques...;
• Acomba GRC , GRC Acomba, pour les PME, un outil de gestion des communications aidant à cibler les activités
de vente et à améliorer le service à la clientèle.;
• ApiCRM de Melodie International Developpement ;
• B2C Consulting solutions pour le commerce de détail indépendant, conseil, gestion de carte de fidélité, mailing ;
• BooStore CRM de CISS logiciel pour le commerce de proximité et le suivi des cartes de fidélité ;
• ClientFidelity CRM de la société TouchMind SA ;
• CRM CAS genesisWorld CRM pour les PME ;
• Clarify ;
• Clavardon , outil de support en ligne ;
• Coheris CRM ;
• E-business Partners , E-business CRM solution avec une approche transversale et par processus métiers BPM ;
• E-DEAL CRM avec E-DEAL CRM , suite logicielle de Gestion de la Relation Client ;
• E.piphany , racheté par l'éditeur d'ERP SSA Global ;

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Et d’autres CRM
GRC sous licence propriétaire
• Eudonet CRM , lancé en 2000 ;
• GESCOMNET CRM Full Web ;
• Goldmine édité par Frontrange ;
• GRAPHTEC.CRM , Solution de GRC et de devis basée sur MS ACCESS;
• INES , solution On-Demand ;
• Infocob ; Solution complète et ergonomique de Gestion de Relation Client
• Kronos Web CRM spécialisé pour le marché de la finance et de l'assurance;
• Maximizer Enterprise 9.5 Français , solution CRM Maximizer en Français (Ventes, Marketing et Service client) ;
• Microsoft Dynamics CRM v3.0 ;
• NextApplication rachat d'eLink en 2004, une solution GRC en ASP ;
• NOTEA , solution pour les PME, PMI et prestataires de services ;
• ORYANOO , travail collaboratif et gestion de la relation client en mode hébergé ;
• PAMO pour les TPE : prospection permanente, mailing, emailing, faxing, phoning, face à face pour le suivi des
affaires et des vendeurs ;
• PeopleSoft racheté en 2004 par Oracle ;
• reSource , solution CRM (ventes, marketing & commercial) mais aussi service clients. Technologie ASP.
• Sage , avec son offre Act! by Sage , Sagecrm.com et Sage Saleslogix ;
• SalesForce , lancé en 1999, exclusivement on demand ;
• SAP version classique et version « à la demande » ;
• Satis panoplie de progiciels CRM ;
• Saratoga Systems ;
• Tustena CRM ;
• update.seven: CRM européen complet et verticalisé

18. L’organisation nécessaire pour la collecte
des informations

19. 19
Depuis la réforme de 2004, la Loi Informatique et Libertés
s'applique à tous les fichiers, manuels ou informatisés.
Si la loi n'oblige pas à déclarer les fichiers manuels , il faut
néanmoins garder à l'esprit que :
- les grands principes de collecte loyale, d’objectivité, de qualité,
d’information, de sécurité… sont applicables à ces fichiers papier ;
- les règles d'accès aux informations, de rectification et de
suppression, sont également applicables; les sanctions applicables
sont identiques pour un traitement papier ou informatisé…
Fichiers soumis à la Loi Informatique & Libertés

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Article 2 de la Loi du 6 Janvier 1978 modifiée :
« Constitue une donnée à caractère personnel toute information
relative à une personne physique identifiée ou qui peut être
identifiée, directement ou indirectement, par référence à un
numéro d’identification ou à un ou plusieurs éléments qui lui sont
propres. Pour déterminer si une personne est identifiable, il
convient de considérer l’ensemble des moyens en vue de
permettre son identification dont dispose ou auxquels peut avoir
accès le responsable du traitement ou toute autre personne. »
Définition d’une donnée à caractère personnel

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Lors de sa création :Lors de sa création :
 respect des principes de loyauté, de finalité, de légitimité, de nécessité et derespect des principes de loyauté, de finalité, de légitimité, de nécessité et de
proportionnalité, de transparence, de sécurité et de confidentialité, de qualitéproportionnalité, de transparence, de sécurité et de confidentialité, de qualité
des données traitées et de durée limitée fixée pour leur conservation,des données traitées et de durée limitée fixée pour leur conservation,
 respect des procédures de consultation et d’information obligatoires desrespect des procédures de consultation et d’information obligatoires des
instances représentatives du personnel pour les traitements ayant uneinstances représentatives du personnel pour les traitements ayant une
incidence sur l’activité des salariés,incidence sur l’activité des salariés,
 dépôt d’une déclaration préalable auprès de la CNIL sauf dispense dedépôt d’une déclaration préalable auprès de la CNIL sauf dispense de
déclaration ou de formalités préalables lorsqu’un CIL a été désigné dansdéclaration ou de formalités préalables lorsqu’un CIL a été désigné dans
l’entreprise,l’entreprise,
 information des personnes au sujet du traitement dont elle font l’objet et deinformation des personnes au sujet du traitement dont elle font l’objet et de
ses caractéristiques afin de leur permettre d’exercer leurs droits d’accès, deses caractéristiques afin de leur permettre d’exercer leurs droits d’accès, de
rectification, de suppression et/ou d’opposition.rectification, de suppression et/ou d’opposition.
Conditions à respecter lors de la mise en œuvre et
l’exploitation d’un traitement de données

22. 22
Pendant son exploitation :Pendant son exploitation :
 la mise à jour régulière des données,la mise à jour régulière des données,
 la protection des transferts et des échanges de données,la protection des transferts et des échanges de données,
A l’expiration de la durée nécessaire à l’obtention de la finalité :A l’expiration de la durée nécessaire à l’obtention de la finalité :
 la destruction des données ou leur archivage en vue d’être traitées à des finsla destruction des données ou leur archivage en vue d’être traitées à des fins
historiques, statistiques ou scientifiques mais sous réserve de conditionshistoriques, statistiques ou scientifiques mais sous réserve de conditions
d’utilisation et d’accès (chiffrage ou cryptage et accès limités).d’utilisation et d’accès (chiffrage ou cryptage et accès limités).
Il est interdit de réutiliser les données collectées et traitées à l’expiration de laIl est interdit de réutiliser les données collectées et traitées à l’expiration de la
durée de conservation prévue pour le traitement.durée de conservation prévue pour le traitement.
Conditions à respecter lors de la mise en œuvre et d
l’exploitation d’un traitement de données

23. 23
Les pouvoirs de sanction de la CNIL
Lorsque des manquements à la loi sont portés à sa connaissance (suite à une
mission de contrôle ou à une plainte), la formation contentieuse de la CNIL
peut prononcer à l’égard du responsable de traitement fautif :
 Un avertissement , qui peut être rendu public.
 Une sanction pécuniaire (sauf pour les traitements de l’État) d’un montant maximal
de 150.000€, et, en cas de récidive, jusqu’à 300.000 €. Cette sanction peut être rendue
publique ; la formation contentieuse peut également ordonner l'insertion de sa
décision dans la presse, aux frais de l'organisme sanctionné.
 Une injonction de cesser le traitement,
 Un retrait de l’autorisation accordée par la CNIL en application de l’article 25 de la
loi

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Récupérer
• Vos données existantes :
– Commerciales,
– Comptable
– Carnet d'adresse de messagerie, de téléphone
– ….

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• Via votre site web,
• Sur des Salons,
• A chaque visite client,
• Publicité
• Réseaux sociaux
• Evénements
• ….
•De nouvelles données :

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Quelles informations collecter ?
La collecte de données pourra comprendre des
informations socio-démographiques telles que :
– âge ;
– sexe ;
– nombre d'enfants ;
– date de naissance ;
– catégorie socio-professionnelle ;
– nationalité ;
– etc.
ainsi que des données sur ses préférences :
– centres d'intérêt ;
– mode de contact préféré

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Stocker
• localement ou à distance, sur un
serveur
• dans les nuages
Cloud Computing

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Comment choisir son CRM ?
Le prestataire est aussi important que le CRM

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Vos processus commerciaux
Les usages sont plus importants que l'outil

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Le CRM : un projet à ne pas sous-estimer
Un CRM c'est bien.
Un CRM qui n'est pas utilisé, cela ne sert à rien.

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Réussir son projet CRM
• Formation à l'outil
• Réorganisation des équipes et des
usages
• Résistance aux changements et aux
habitudes à vaincre

32. Les bonnes pratiques pour exploiter
ces informations et personnaliser votre
communication

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La relation doit être fondée bien avant la
transformation
Un client, avant d'être client est prospect !

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Plus tôt encore
Construisez une relation même si il n'y a
pas de besoin immédiat détecté

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Plus c’est long…plus ca rapporte !
Ne raisonnez pas en « One shot »
Pensez relation durable !

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• Paolo Coelho, dans l’Alchimiste, raconte
comment son héros court le monde à la
quête d’un trésor alors que celui-ci se
trouvait dans sa propre maison.

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1 pierre, 2 coups : Fidéliser en vendant
Il est bien plus facile de faire signer un
nouveau contrat à un client existant que de
signer un nouveau client !

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Techniques de fidélisation
• Entretenir la relation :
– Humaine
– Digitale
• Articulation avec le marketing mix :
– Produits
– Prix
– Distribution
– Communication

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9 règles pour fidéliser ses clients
1. Offrez votre protection
2. Respectez vos engagements
3. Prodiguez du plaisir et de l’affection
4. Soyez reconnaissant
5. Investiguez les préoccupations des clients
6. Transmettez le savoir
7. Proposez des honneurs
8. Faites vous évaluer
9. Demandez des recommandations
Source : http://www.dynamique-mag.com/article/9-regles-pour-fideliser-ses-clients.3185

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N’oubliez pas !!!
La fidélisation c'est avant tout une question
de relations humaines.

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Sites utiles
• http://www.choisirmoncrm.com
• www.comparatif-logiciel.com

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Continuons à échanger …
: twitter.com/competitic
: communauté competitic
: lenumeriquepourmonentreprise.com

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