Estratégia de negócio Disney aplicada à Advocacia - fidelização de clientes.

1. A estratégia
na advocacia

2. Nomedo autor talvez
Credenciais
Camila Berni. Advogada especialista em
Direito e Gestão Imobiliária pelo
CESUSC. Consultora Sênior
Planejamento Estratégico, Societário e
Gestão de Pessoas na Advocacia.
Coautora do livro "Coaching A Solução"
pela Editora Ser+. Experiência na prática
forense. Professora Convidada
Permanente da Escola Superior de
Advocacia da OAB/SC. Sócia da Selem
Bertozzi Franquia em Santa Catarina.

3. LinguagemLinguagem
Cliente – Convidado
Funcionário – Membro do Elenco
Área de contato – Palco
Área de apoio – Bastidores
Pesquisa de cliente– Guestologia

4. LinguagemCadeia de Excelência
Excelência da
Liderança
Excelência
do Elenco
Experiência
do
Convidado
Tema de atendimento: criar felicidade

5. LinguagemCultura centrada nas pessoas
 nos convidados
 nos membros do elenco
“Cuide das pessoas e elas cuidarão dos seus
negócios não só porque é uma obrigação, mas
porque desejarão isso.” Lee Cockerell

6. LinguagemCultura centrada nas pessoas
Calçada na entrada no Magic Kingdon
Criar senso de propriedade
Dar sentido ao trabalho

7. LinguagemPrestação de Serviço
Satisfação x Fidelidade
Preço e qualidade não garantem repetição do negócio
O que gera a fidelidade do
cliente na advocacia?

8. LinguagemDefinição Disney de Qualidade
SUPERAR as expectativas dos clientes,
prestando atenção aos DETALHES.

9. LinguagemModelo de Serviço de Qualidade
integração
sistemas de
atendimento
guestologia
padrão de
qualidade

10. LinguagemGuestologia
O que desejam os convidados da sua Banca?
1)
2)
3)

11. LinguagemGuestologia
Quem são os seus clientes e o que desejam?
1)
2)
3)

12. LinguagemChaves do Padrão de Qualidade
1) Segurança
2) Cortesia
3) Show
4) Eficiência

13. LinguagemSistemas de atendimento
A magia do elenco
A magia do cenário
A magia do processo

14. LinguagemMatriz de IntegraçãoElenco
Cenário
Processos

15. LinguagemAtendimento
Envolve relacionamento e ter o foco DO cliente.
A excelência no atendimento ao cliente
é um dos maiores diferenciais
competitivos do mercado.

16. LinguagemAtendimento
Excelência da Liderança
Depende de pessoas para acontecer
Sustenta um diferencial no mercado

17. RESUMO+“Faça o que você faz
tão bem feito que
eles vão querer ver
de novo e trazer os
amigos.” Walt Disney

18. www.estrategianaadvocacia.com.br
camila@estrategianaadvocacia.com.br
(48) 9664-3113