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Indumotora. Agosto 2015
Desafíos para la formación del capital humano
en relación a la gestión de servicio
1. Mi experiencia
2. Indumotora. Subaru - Chile
3. Modelo Servicio
4. Capital Humano
5. Alianza Inacap - Indumotora
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Indice
Mi experiencia...
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Inacap Valparaíso
Ingeniero Mecánico
Inacap Renca
Ingeniero Trainee
Supervisor de Servicio
Jefe de Asistencia Técnica Subgerente de Servicio
DGE Diplomado en Gestión
de Empresas | U. de Chile
MBA Master Bussiness
Administration | U. de Chile
DBS Diplomado Balance
Scorecard | U. de Los Andes
DDS Diplomado Dirección de
Servicios | U. Adolfo Ibáñez
MDS Master en Dirección de
Servicios | U. Adolfo Ibáñez
Indumotora
EmpresasIndumotora
Fundación (año) 1922
Propietarios Familia Avayú
Países donde
funciona
5
Vehículos
vendidos (2014)
72.200
Principales marcas
de vehículos
ligeros
Kia y Subaru
Principales marcas
comerciales
Hino y Hyundai
Puntos de venta y
servicio
279
Empleados 2.234
Subaru – Indumotora
Subaru – Indumotora
Nuestros principales logros
• 38 años de relación fructífera entre FHI y Empresas Indumotora
• Más de 150.000 unidades Subaru vendidas
• Posicionamiento cercano a las marcas premium con una importante
participación de mercado en los segmentos pertinentes: Chile 7 %; Perú 4 %;
COL 1 %*
• A partir del año 2010, Indumotora es la Academia Subaru para la región de
América Latina
• PSG y SUV más de $16.000 USD; Fuente: ANAC; Araper; Detal
Subaru – Indumotora
Nuestra plataforma regional
Maximizar sinergias
• Producto
• Planificación y desarrollo local
• Asistencia técnica
• Piezas y accesorios
• Eficiencia operativa con el principal Centro de
Distribución de Repuestos en Chile
• Desarrollo de red de distribuidores
• Academia Subaru: Capacitación y eLearning
• Proceso e infraestructura
• Estrategia de comunicación regional
• Pauta común para acuerdos locales
• Plataforma digital uniforme
El cliente
primero
Excelente
experiencia de
compra y
posventa
ADN SUBARU
Servicio Indumotora
Filosofía
Volumen
Imagen de
la marca
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Subaru – Indumotora
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producto
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Imagen de la marca
• Posicionamiento regional acorde con “Confianza en movimiento”
• Según los valores funcionales y emocionales de la marca
• Principales atributos de la marca: confiabilidad, seguridad,
pensada para la familia*
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(Trust, it’s a Subaru)
Nuestra hoja de ruta común
Resumen
• Existe una clara oportunidad de volumen para aumentar
nuestra participación en los mercados donde operamos dada la
calidad de nuestros productos y nuestro foco en el cliente.
• Indumotora cuenta con un modelo comercial consolidado que
se está ampliando a otros mercados con el fin de alcanzar la
misma condición y resultados de la marca obtenidos en Chile
durante los 38 años de relación con FHI.
• Nuestro plan común de mediano plazo está alineado con el
potencial de la marca y ya está realizando avances.
Modelo de Servicio
Subaru Indumotora
“Buscamos otorgar la mejor
experiencia para nuestros clientes”
Nuestro Modelo de Experiencia
Rol Post - Venta
Satisfacción del cliente Retención de clientes
Marketing de
Servicio
Entrenamiento
Mejora continua
de procesos
Estandares de
Infraestructura &
Retail environment
Clientes
Nuestro Modelo de Experiencia
Estándares de
Infraestructura &
Retail environment
Compartiendo nuestras iniciativas
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Academia Regional Subaru
Compartiendo nuestras iniciativas
Entrenamiento
Academia Regional Subaru
Compartiendo nuestras iniciativas
Regional Subaru Academy
Service Manager Meeting International Technical Course
Academia Regional Subaru
Entrenamiento
Perfil
Gerencia y
administracion
E-
learning:
Producto
y Core
técno-
logico
Entrenamiento técnico
En clase
Hrs p/p
En clase
Hrs p/p
Auto-
estudio
Programa
total
(Hrs p/p)
Gerente de servicio 20 48 4 - 72
Asesor de servicio 20 48 4 - 72
Administrativo 20 48 4 - 72
Técnicos
Step 1 - - 84 80 164
Step 2 - - 128 40 168
Step 3 - - 80 40 120
Compartiendo nuestras iniciativas
XXIII Competencia Técnica Regional
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Compartiendo nuestras iniciativas
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Entrenamiento
Compartiendo nuestras iniciativas
Gestión de Discrepancias
KPIDescripciónÁrea
• 100% en el mismo día• Aprobación de garantías
Departamento de
garantía
• Listo en menos de 3.0
días de trabajo
• Garantia de las reparaciones
Departamento de
servicio
• Respuesta disponible
dentro de las48 hr.
• Parts for VOR
Departamento de
partes
• Respuesta 48 hours
• Respuesta mismo día
• Respuesta 60 minutos
• Carta
• E-Mail
• Llamadas
Comunicación con
el cliente
 Seguimiento diario de los procesos
 Alta participación por parte de la dirección
 Alta visibilidad dentro de la organización
 Objetivo: convertir debilidades en fortalezas
Proceso a la
mejora
continua
Compartiendo nuestras iniciativas
Metodología Kaizen
 Revisión de Procesos con alto impacto en la satisfacción del cliente
 Recepción y Programación
 Seguimiento al progreso del trabajo
 Seguimiento a la entrega y la satisfacción del servicio
 Entrevistar y capacitar a los empleados de servicio y otros empleados
en contacto con los clientes
Metodología
Kaizen
Compartiendo nuestras iniciativas
Programación de su
servicio en:
www.subaru.cl:
Recepción inmediata
con mayor eficiencia
del tiempo.
15% de descuento en
su próximo servicio de
mantenimiento.
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Marketing de
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Compartiendo nuestras iniciativas
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Servicio
 El servicio que su
Subaru necesita en 90
minutos.
 Sala de espera
confortable, con
acceso gratuito a wifi
durante la espera.
Servicio Express
CONVENIENCIA - TRASPARENCIA
Compartiendo nuestras iniciativas
 Invitación a revisar 25
puntos de
comprobación técnica y
claves de seguridad
(gratis)
 Cupones de descuento
en repuestos, partes y
accesorios
 Difusión mediante la
página de internet o
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 Promociones
trimestrales
Promociones de
servicio
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Compartiendo nuestras iniciativas
 Cuidamos tu auto y te
cuidamos a ti
 Promociones y
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Marketing de
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Compartiendo nuestras iniciativas
• Periodicidad
mensual
• Encuesta
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de los clientes
• Fuerte
involucramiento
con propietarios
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• Seguimiento y
mejora de la
metodología con
cada distribuidor
Donde estamos
Scorecard 2015 Objetivo = 65%
Resumen
• Contamos con una plataforma de Servicio diseñada con
énfasis en la formación del personal, en generar procesos
estandarizados y en contar con evidencia tangible del valor
que se agrega para el cliente
• Para Subaru, el área de Post Venta es uno de los factores
claves del éxito de la marca
• Todo nuestro equipo Subaru se enfoca en proporcionar el
máximo nivel de satisfacción para los clientes.
Capital Humano
Modelo de la Cadena de Utilidad de Servicio
Retención
del
trabajador
Productivi-
dad del
trabajador
Mayor
valor de
servicio
externo
Satisfacción
del cliente
-Concepto de Servicio:
resultados para los clientes
- Servicio designado y
entregado para conocer las
necesidades de mercado
objetivo
Lealtad
del
cliente
Crecimiento
de las
ventas
Rentabili-
dad
-Retención
-Repetición de compra
-Recomendación-Diseño del lugar de trabajo
-Diseño del proceso
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personal
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Sueldo monetario
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Potenciando el vínculo entre la formación y el trabajo
¿…Hacia dónde vamos?
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Somos algo diferentes…
Somos algo diferentes…
Somos algo diferentes…
Somos algo diferentes…
Fuente: https://emprendethumbsup.wordpress.com
Somos algo diferentes…
Que ves?
¿Qué quieres ver?
“El mañana pertenece a las mujeres”
 Las mujeres improvisan con mucha mayor facilidad que los hombres.
 Las mujeres son más dedicadas y más sensibles ante la confianza
que los hombres.
 Las mujeres aprecian más su intuición y dependen más de ella que
los hombres.
 Las mujeres, a diferencia de los hombres, se centran de forma
natural en el empowerment ( más que en el “poder” jerárquico).
 Las mujeres entienden las relaciones y las entablan con más
facilidad que los hombres.
Fuente: Re-imagina!, Tom Peters
éxito?
¿dónde buscas el
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Fuente: Ganar felicidad, Tal Ben-Shahar
Las 3 preguntas fundamentales
Fuente: Ganar felicidad, Tal Ben-Shahar
La felicidad es el camino, la meta solo es lo que viene
después del último paso
COMPETENCIAS
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Las 3 preguntas fundamentales
“Los altos ejecutivos de organizaciones sobresalientes en servicios,
ocupan muy poco tiempo estableciendo metas para obtener
utilidades o enfocándose en la participacion de mercado: la
adminitración mística concentrada en venta de tangibles….
…En su lugar, comprenden que en la nueva economía del servicio,
el personal en contacto y los clientes necesitan constituirse en la
preocupación esencial de la administración. Los ejecutivos exitosos
en servicios se preocupan de los factores que conducen a la
observación de utilidades en este nuevo paradigma del servicio:
invertir en personas, poseer una tecnologia que apoye al personal,
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Claudio Rojas Indumotora

  • 1. Indumotora. Agosto 2015 Desafíos para la formación del capital humano en relación a la gestión de servicio
  • 2. 1. Mi experiencia 2. Indumotora. Subaru - Chile 3. Modelo Servicio 4. Capital Humano 5. Alianza Inacap - Indumotora 6. ¿Hacia dónde vamos? Indice
  • 4. Técnico Mecánico Inacap Valparaíso Ingeniero Mecánico Inacap Renca Ingeniero Trainee Supervisor de Servicio Jefe de Asistencia Técnica Subgerente de Servicio DGE Diplomado en Gestión de Empresas | U. de Chile MBA Master Bussiness Administration | U. de Chile DBS Diplomado Balance Scorecard | U. de Los Andes DDS Diplomado Dirección de Servicios | U. Adolfo Ibáñez MDS Master en Dirección de Servicios | U. Adolfo Ibáñez
  • 6. EmpresasIndumotora Fundación (año) 1922 Propietarios Familia Avayú Países donde funciona 5 Vehículos vendidos (2014) 72.200 Principales marcas de vehículos ligeros Kia y Subaru Principales marcas comerciales Hino y Hyundai Puntos de venta y servicio 279 Empleados 2.234
  • 8. Subaru – Indumotora Nuestros principales logros • 38 años de relación fructífera entre FHI y Empresas Indumotora • Más de 150.000 unidades Subaru vendidas • Posicionamiento cercano a las marcas premium con una importante participación de mercado en los segmentos pertinentes: Chile 7 %; Perú 4 %; COL 1 %* • A partir del año 2010, Indumotora es la Academia Subaru para la región de América Latina • PSG y SUV más de $16.000 USD; Fuente: ANAC; Araper; Detal
  • 9. Subaru – Indumotora Nuestra plataforma regional Maximizar sinergias • Producto • Planificación y desarrollo local • Asistencia técnica • Piezas y accesorios • Eficiencia operativa con el principal Centro de Distribución de Repuestos en Chile • Desarrollo de red de distribuidores • Academia Subaru: Capacitación y eLearning • Proceso e infraestructura • Estrategia de comunicación regional • Pauta común para acuerdos locales • Plataforma digital uniforme
  • 10. El cliente primero Excelente experiencia de compra y posventa ADN SUBARU Servicio Indumotora Filosofía Volumen Imagen de la marca Red de distribuidores Clientes Subaru – Indumotora Nuestro modelo de negocios Relaciones duraderas Estrategia altamente comprometida y completamente alineada Fuerte asociación con Seguridad y desempeño en la conducción, calidad y capacidad del producto Condición de distribuidor prime
  • 11. Subaru – Indumotora Volumen Evolución de las ventas de Subaru (mercados consolidados de Indumotora)
  • 12. Subaru – Indumotora Imagen de la marca • Posicionamiento regional acorde con “Confianza en movimiento” • Según los valores funcionales y emocionales de la marca • Principales atributos de la marca: confiabilidad, seguridad, pensada para la familia* *Chile: Millward Brown, 2014; Perú: Madison Market Research; Colombia: HAVAS Media (Trust, it’s a Subaru)
  • 13. Nuestra hoja de ruta común Resumen • Existe una clara oportunidad de volumen para aumentar nuestra participación en los mercados donde operamos dada la calidad de nuestros productos y nuestro foco en el cliente. • Indumotora cuenta con un modelo comercial consolidado que se está ampliando a otros mercados con el fin de alcanzar la misma condición y resultados de la marca obtenidos en Chile durante los 38 años de relación con FHI. • Nuestro plan común de mediano plazo está alineado con el potencial de la marca y ya está realizando avances.
  • 15. “Buscamos otorgar la mejor experiencia para nuestros clientes” Nuestro Modelo de Experiencia Rol Post - Venta
  • 16. Satisfacción del cliente Retención de clientes Marketing de Servicio Entrenamiento Mejora continua de procesos Estandares de Infraestructura & Retail environment Clientes Nuestro Modelo de Experiencia
  • 17. Estándares de Infraestructura & Retail environment Compartiendo nuestras iniciativas
  • 19. Entrenamiento Academia Regional Subaru Compartiendo nuestras iniciativas Regional Subaru Academy Service Manager Meeting International Technical Course
  • 20. Academia Regional Subaru Entrenamiento Perfil Gerencia y administracion E- learning: Producto y Core técno- logico Entrenamiento técnico En clase Hrs p/p En clase Hrs p/p Auto- estudio Programa total (Hrs p/p) Gerente de servicio 20 48 4 - 72 Asesor de servicio 20 48 4 - 72 Administrativo 20 48 4 - 72 Técnicos Step 1 - - 84 80 164 Step 2 - - 128 40 168 Step 3 - - 80 40 120 Compartiendo nuestras iniciativas
  • 21. XXIII Competencia Técnica Regional Entrenamiento Compartiendo nuestras iniciativas
  • 22. V Competencia Regional para Asesores de Servicio Entrenamiento Compartiendo nuestras iniciativas
  • 23. Gestión de Discrepancias KPIDescripciónÁrea • 100% en el mismo día• Aprobación de garantías Departamento de garantía • Listo en menos de 3.0 días de trabajo • Garantia de las reparaciones Departamento de servicio • Respuesta disponible dentro de las48 hr. • Parts for VOR Departamento de partes • Respuesta 48 hours • Respuesta mismo día • Respuesta 60 minutos • Carta • E-Mail • Llamadas Comunicación con el cliente  Seguimiento diario de los procesos  Alta participación por parte de la dirección  Alta visibilidad dentro de la organización  Objetivo: convertir debilidades en fortalezas Proceso a la mejora continua Compartiendo nuestras iniciativas
  • 24. Metodología Kaizen  Revisión de Procesos con alto impacto en la satisfacción del cliente  Recepción y Programación  Seguimiento al progreso del trabajo  Seguimiento a la entrega y la satisfacción del servicio  Entrevistar y capacitar a los empleados de servicio y otros empleados en contacto con los clientes Metodología Kaizen Compartiendo nuestras iniciativas
  • 25. Programación de su servicio en: www.subaru.cl: Recepción inmediata con mayor eficiencia del tiempo. 15% de descuento en su próximo servicio de mantenimiento. Agendamiento web CONVENIENCIA - TRANSPARENCIA Marketing de Servicio Compartiendo nuestras iniciativas
  • 26. Marketing de Servicio  El servicio que su Subaru necesita en 90 minutos.  Sala de espera confortable, con acceso gratuito a wifi durante la espera. Servicio Express CONVENIENCIA - TRASPARENCIA Compartiendo nuestras iniciativas
  • 27.  Invitación a revisar 25 puntos de comprobación técnica y claves de seguridad (gratis)  Cupones de descuento en repuestos, partes y accesorios  Difusión mediante la página de internet o comunicados SUBARU.  Promociones trimestrales Promociones de servicio Conveniencia - Transparencia Marketing de Servicio Compartiendo nuestras iniciativas
  • 28.  Cuidamos tu auto y te cuidamos a ti  Promociones y descuentos en repuestos y accesorios  2 actividades al año Auto SPA Day Marketing de ServicioCONVENIENCIA - TRANSPARENCIA Compartiendo nuestras iniciativas
  • 29. • Periodicidad mensual • Encuesta telefónica n=15% de los clientes • Fuerte involucramiento con propietarios y gerentes • Seguimiento y mejora de la metodología con cada distribuidor Donde estamos Scorecard 2015 Objetivo = 65%
  • 30. Resumen • Contamos con una plataforma de Servicio diseñada con énfasis en la formación del personal, en generar procesos estandarizados y en contar con evidencia tangible del valor que se agrega para el cliente • Para Subaru, el área de Post Venta es uno de los factores claves del éxito de la marca • Todo nuestro equipo Subaru se enfoca en proporcionar el máximo nivel de satisfacción para los clientes.
  • 32. Modelo de la Cadena de Utilidad de Servicio Retención del trabajador Productivi- dad del trabajador Mayor valor de servicio externo Satisfacción del cliente -Concepto de Servicio: resultados para los clientes - Servicio designado y entregado para conocer las necesidades de mercado objetivo Lealtad del cliente Crecimiento de las ventas Rentabili- dad -Retención -Repetición de compra -Recomendación-Diseño del lugar de trabajo -Diseño del proceso -Selección y desarrollo de personal -Herramientas para atender clientes -Recompensa y reconocimiento + Sueldo emocional Sueldo monetario Sueldo total Calidad de servicio interno Satisfacción del trabajador Fuente: The Service Profit Chain, James Heshkett, W. Earl Sasser Leonard A. Schelesinger
  • 33. Alianza Inacap - Indumotora
  • 34. Más de 20 años de alianza compartiendo conocimiento y tecnología Alianza Inacap - Indumotora
  • 35. XIII Olimpiada Técnica Nacional para estudiantes de Inacap: curso de nuevas tecnologías Alianza Inacap - Indumotora
  • 36. • XIII Olimpiada Técnica Nacional para estudiantes de Inacap: ganadores 2014 Alianza Inacap - Indumotora Rancagua, Arica, Los Angeles
  • 37. Potenciando el vínculo entre la formación y el trabajo Alianza Inacap - Indumotora
  • 38. Alianza Inacap - Indumotora Potenciando el vínculo entre la formación y el trabajo
  • 40. se termina la ruta del GPS…
  • 48. “El mañana pertenece a las mujeres”  Las mujeres improvisan con mucha mayor facilidad que los hombres.  Las mujeres son más dedicadas y más sensibles ante la confianza que los hombres.  Las mujeres aprecian más su intuición y dependen más de ella que los hombres.  Las mujeres, a diferencia de los hombres, se centran de forma natural en el empowerment ( más que en el “poder” jerárquico).  Las mujeres entienden las relaciones y las entablan con más facilidad que los hombres. Fuente: Re-imagina!, Tom Peters
  • 50. SIGNIFICADO PLACER COMPETENCIAS Fuente: Ganar felicidad, Tal Ben-Shahar Las 3 preguntas fundamentales
  • 51. Fuente: Ganar felicidad, Tal Ben-Shahar La felicidad es el camino, la meta solo es lo que viene después del último paso COMPETENCIAS SIGNIFICADO PLACER Las 3 preguntas fundamentales
  • 52. “Los altos ejecutivos de organizaciones sobresalientes en servicios, ocupan muy poco tiempo estableciendo metas para obtener utilidades o enfocándose en la participacion de mercado: la adminitración mística concentrada en venta de tangibles…. …En su lugar, comprenden que en la nueva economía del servicio, el personal en contacto y los clientes necesitan constituirse en la preocupación esencial de la administración. Los ejecutivos exitosos en servicios se preocupan de los factores que conducen a la observación de utilidades en este nuevo paradigma del servicio: invertir en personas, poseer una tecnologia que apoye al personal, prácticas de reclutamiento y entrenamiento y compensación relacionada con el desempeño de los empleados en todos los niveles. Recuperando la señal… Fuente: Command Performance: The art of Delivering Quality Service. HBR Book
  • 53. El mundo es cada vez mas sistémico…
  • 54. El mundo es cada vez mas sistémico…
  • 55. El mundo es cada vez mas sistémico…
  • 56. El mundo es cada vez mas sistémico…
  • 57. El mundo es cada vez mas sistémico…
  • 58. El mundo es cada vez mas sistémico…
  • 59. El mundo es cada vez mas sistémico…
  • 60. y ahora que vas a hacer…?
  • 61. Indumotora. Agosto 2015 Desafíos para la formación del capital humano en relación a la gestión de servicio