1. Universidad mayor de sansimon
Administracion de empresas
Carla Judith Hinojosa Poquechoque
Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
Materia: Mercadotecnia 5 Grupo: 01
1/2021
MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR
GESTION DE ATENCION AL CLIENTE
PENSAMIENTO
“Las nobles acciones que se esconden son las más apreciadas.” Blaise Pascal
1. INTRODUCCION
La atención al cliente es un servicio que toda empresa, con independencia de su tamaño,
sector y del producto o servicio que preste, debe diseñar con atención, pues de ella
depende, en gran medida, el éxito o fracaso empresarial. El concepto de atención al cliente
va más allá de vender o despachar. Implica ofrecer a los consumidores un buen trato y un
servicio de calidad, resolver sus dudas, proponerle soluciones viables y positivas, en
definitiva, buscar la satisfacción del cliente. Ninguna empresa duda de la importancia de los
clientes para su negocio. De nada sirve una gran idea o un gran producto, si nadie lo
compra. El cliente es el motor de cualquier negocio. No obstante, para que el cliente
adquiera ese producto o servicio lo tiene que necesitar o desear. Y para que te lo compre
a ti, y no a la competencia, tienes que lograr diferenciarte del resto. Pero, ¿cómo conseguir
que el cliente te elija a ti? ¿Cómo distinguirte de la competencia? No existen recetas
milagrosas, sin embargo, existen tres factores que pueden ayudarte a destacar sobre tus
competidores:
• Proveer un producto o servicio único, diferente y de calidad, que cubra las
necesidades del cliente.
• Acertar con el precio del producto o servicio
• Ofrecer un servicio de atención al cliente excelente.
Encontrar el equilibrio entre estos tres factores será clave para el éxito de tu negocio.(1)
2. DESARROLLO
Dentro de la gestión de clientes de una empresa encontramos diferencias.
Por un lado, el servicio al cliente se refiere al producto o servicio que ofrece la empresa, la
forma en la que lo ofreces y la manera de solucionar los problemas de los clientes
relacionados con estos dos aspectos.
En cambio, la atención al cliente se orienta más hacia los clientes, a escucharlos y
ayudarlos. Dicho de otra forma, el servicio al cliente tiene que ver con procesos, tecnología
y calidad, entre otros. La atención al cliente, por su lado, se refiere a un equipo capacitado,
servicial y amable.
Qué es servicio al cliente

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MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR
Cuando un cliente compra un producto o servicio, se pone en marcha un servicio de
atención al cliente que es el responsable de atender las necesidades de tus clientes con
respecto a:
• la compra del producto o servicio,
• el antes, durante y después de la compra. (2)
Qué es la atención al cliente
La atención al cliente está centrada en el cliente o consumidor y los departamentos y
procesos relacionados con él. Generalmente está relacionada con el departamento
encargado de hablar y comunicarse directamente con los clientes. Por lo tanto, es el lugar
donde solicitar información, reclamar y sugerir, entre otras gestiones.
Es más que un servicio: la atención al cliente recoge la información de cómo un cliente
valora el trato recibido por parte de empresa. Es decir, esta parte de la gestión de clientes
incluye tanto la valoración u opinión de los clientes sobre tus productos como el servicio
que ofrece tu empresa para comunicarse con sus clientes. (2)
2.1. Identifica, personaliza e interactúa
Si tu empresa cuenta con una base de datos de los registros de posibles clientes, realiza
un seguimiento de las gestiones realizadas con cada uno de ellos, con el fin de comprender
mejor tanto su valor como sus necesidades. El cliente, de hecho, no tiene que ser
consciente de los datos que se están compilando de él. ¿Por qué? Un alto grado de
interacción exige la atención y la participación personal del cliente.
Andreas von der Heydt, Country Manager de Amazon BuyVIP en Alemania, en su artículo
Building World-Class Customer Service asegura,’lo que diferencia a las buenas empresas
de las mejores ‘es la transparencia total en los clientes, ya que los clientes son más
exigentes que nunca ‘.
‘Si proporcionas un buen servicio al cliente es posible que recibas una gran recompensa en
forma de nuevos clientes leales recomendados por tus propios clientes’, asegura Heydt.
En su artículo, Heydt, hace una serie de recomendaciones basadas en esta pregunta
¿Cómo crear y mantener una cultura de servicio al cliente excepcional en tu empresa? (3)
2.1.1. Ofrecer un buen producto y un buen servicio
La mejor manera de reducir las quejas de los clientes y mejorar la satisfacción ‘es
proporcionar productos y servicios de alta calidad’. ¿Estás dispuesto a cambiar o ajustarte
a esta premisa? (3)

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2.1.2. Céntrate en el cliente, es el centro de todo tu negocio
El servicio al cliente no es un departamento, sino una actitud y el ADN de la compañía.
Practica todos los días y celebra los logros relacionados con el servicio al cliente. Haz que
sean visibles en toda la organización. (3)
2.1.3. El servicio del cliente ‘se inicia en la parte superior’
Es el trabajo más importante del CEO. Un buen líder tiene que ser un buen servidor. En
esta labor, ‘se debe dar ejemplo y demostrar cómo se deben tratar a los clientes’, asegura
Heidt. (3)
2.1.4. Capacita a tu cliente a participar
No sólo a los representantes del servicio al cliente. Desarrolla un enfoque de servicio al
cliente integral a través de procedimientos específicos, como recompensas y
compensaciones con tu personal. Respeta las decisiones de tu cliente. Piensa que tus
empleados son tus clientes internos y necesitan una dosis regular de agradecimiento.
Trata bien a tus empleados y tratarás bien a tus clientes. (3)
2.1.5. Utiliza para tus clientes una tecnología a medida de tus necesidades de negocio
Para poder definir una estructura organizativa de servicio al cliente se requiere de un
sistema de TI relacional. Piensa que es un factor esencial para el éxito del seguimiento de
tus clientes (3)
2.2. Beneficios de contar con un proceso de servicio al cliente.
• Mejora general de tu atención al cliente.
Incluso cuando los clientes esperan respuestas inmediatas, no esperan que seas perfecto.
Son conscientes de que detrás de una marca o una empresa hay un equipo de personas
que al igual que todos los demás cometen errores. Lo que sí esperan es que arregles las
cosas cuando salen mal.
La forma de asegurar esto es teniendo un proceso de servicio al cliente que incluya las
respuestas correctas, el tiempo estimado para solucionar el problema y las instrucciones
que los clientes deben seguir. (4)
2.3. 10 claves de la atención al cliente
1. El cliente es lo primero
Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la
organización, y especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al cliente.
(5)

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2. Escuchar, escuchar y escuchar
Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra
en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha
activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente.
Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activan en la atención al cliente serían:
• Trabajar la concentración, evitando distracciones
• Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
• En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben
formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente.
• No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.
• Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar
soluciones prematuras poco pensadas.
• Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus
necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y
haciéndole sentir siempre nuestro interés. (5)
3. Transmitir una imagen
Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes:
• Confianza.
• Diligencia y profesionalidad
• Credibilidad.
• Amabilidad y simpatía.
En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la
comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da
respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para
alcanzar una imagen con los valores descritos. (5)
4. Actuar
No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir
el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad,
incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser:
• Ágil.

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• Simple, que no le complique la vida al cliente.
• Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos. (5)
5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible
Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio
ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por
teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención
amplio. (5)
6. Empoderar al departamento de atención al cliente
Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con
posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos
con el cliente. A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre
los productos y servicios de la empresa. (5)
7. Trabajar en equipo
Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y
cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente. (5)
8. Contar con un buen sistema de control de la calidad
Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la
satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora
continua. (5)
9. Cumplir con todo lo que se promete
De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la
actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta
potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que
más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros
clientes. Portales como Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente. (5)
10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado
Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y
motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción
también cuenta!
Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y
actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se
nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente,

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actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar
nuestra reputación. (5)
3. CONCLUSION
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;
debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias
del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando
las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.
REFERENCIAS
1) https://www.obsbusiness.school/blog/la-atencion-al-cliente-en-la-gestion-lean
2) https://fp.uoc.fje.edu/blog/gestion-de-clientes-atencion-al-cliente-frente-a-servicio-
al-cliente/
3) https://micliente.net/5-maneras-de-gestionar-el-servicio-al-cliente/
4) https://www.gb-advisors.com/es/proceso-de-servicio-al-cliente-que-es-y-por-que-
lo-necesita-tu-empresa/
5) https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/10-claves-para-mejorar-
atencion-cliente-tu-empresa
VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=E47UfIe8r4o

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PREZI
La gestión en atención al cliente engloba a todos aquellos procesos y departamentos que
interactúan con el cliente o consumidor
https://prezi.com/vm5excrbdc_s/atencion-al-
cliente/?frame=3837280acf4c2bef60e670d36f05e41fbb34e67f