Clase 3 construccion indicadores de gestion serviu 2015

ProcedimientoProcedimiento
para lapara la
ConstrucciónConstrucción
de un Indicadorde un Indicador

Meta – UmbralMeta – Umbral
FuentesFuentes
PeríodoPeríodo
ResponsableResponsable
EstatusEstatus
IIObjetivos yObjetivos y
estrategiasestrategias
cuantificablescuantificables
PASO 1PASO 1
II EstablecerII Establecer
IndicadoresIndicadores parapara
SCG, la relaciónSCG, la relación
objetivo –objetivo –
estrategiasestrategias

PASOPASO 22
∗ Meta:Meta: Valor que se quiere lograr oValor que se quiere lograr o
mantener y se logra amantener y se logra a travéstravés de factoresde factores
claveclave..
∗ Umbral:Umbral: Espacio comprendido entre losEspacio comprendido entre los
valoresvalores mínimomínimo yy máximomáximo que el indicadorque el indicador
puede tomar en la escala establecidapuede tomar en la escala establecida
(semáforo).(semáforo).

PASO 3PASO 3
∗ DeterminarDeterminar fuentesfuentes de información.de información.
∗ HorizonteHorizonte de la medición - evaluación.de la medición - evaluación.
∗ ResponsableResponsable de recolección y de análisisde recolección y de análisis
de la información.de la información.

PASO 4PASO 4
∗ Pertinencia del indicador.Pertinencia del indicador.
∗ Valores y rangos establecidos.Valores y rangos establecidos.
∗ Fuentes de información seleccionadas.Fuentes de información seleccionadas.
∗ Proceso de toma y presentación de laProceso de toma y presentación de la
información.información.
∗ Frecuencia en la toma de información.Frecuencia en la toma de información.
∗ Destinatario de la información.Destinatario de la información.

Catálogo de indicadoresCatálogo de indicadores
∗Es el proceso de especificación completa,Es el proceso de especificación completa,
documentación, divulgación e inclusión entre losdocumentación, divulgación e inclusión entre los
sistemas de operación del negocio de los indicadores desistemas de operación del negocio de los indicadores de
gestión.gestión.

Mejora ContinuaMejora Continua
Medición delMedición del
DesempeñoDesempeño
BenchmarkingBenchmarking
ImplantaciónImplantación
del Sistema /del Sistema /
ProcesoProceso
AccionesAcciones
Correctivas yCorrectivas y
PreventivasPreventivas
AnálisisAnálisis
deldel
DesempeñoDesempeño
Ciclo deCiclo de
AdecuaciónAdecuación
y Controly Control
Ciclo de MejoraCiclo de Mejora
ContinuaContinua
PlanearPlanear HacerHacer ActuarActuarEvaluarEvaluar
Definición deDefinición de
IndicadoresIndicadores
Diseño del
Sistema/
Proceso
CompararComparar
Mejora eMejora e
InnovaciónInnovación

8
APLICAR CRITERIOS TECNICOS YAPLICAR CRITERIOS TECNICOS Y
REQUISITOSREQUISITOS
∗ RELEVANCIA DE LA MEDICIONRELEVANCIA DE LA MEDICION
ASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS OBJETIVOS VINCULADOS A LOASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS OBJETIVOS VINCULADOS A LO
ESTRATEGICOESTRATEGICO
∗ INDICADORES QUE ESTEN VINCULADOS CON LOINDICADORES QUE ESTEN VINCULADOS CON LO
DEFINIDO EN EL PLAN ESTRATEGICO Y EN EL PLANDEFINIDO EN EL PLAN ESTRATEGICO Y EN EL PLAN
OPERATIVOOPERATIVO
““NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO TODO”NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO TODO”

9
∗ LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON UN FIN EN SILOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON UN FIN EN SI
MISMO SINO UN MEDIO.MISMO SINO UN MEDIO.
∗ ““LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNALA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNA
INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”
∗ DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LADEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LA
INTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DEINTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DE
DESEMPEÑODESEMPEÑO
∗ SIMPLICIDAD DE LA MEDICIONSIMPLICIDAD DE LA MEDICION
CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOSCONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS
INDICADORESINDICADORES

““Técnicas de la
Planeación
Y Control de Gestión”Y Control de Gestión”
SANTIAGO, AGOSTO DEL 2015
Relator: Carlos Echeverría M.Relator: Carlos Echeverría M.
Ing Comercial y PeriodistaIng Comercial y Periodista
Master inMaster in Business Administration MBABusiness Administration MBA
Maestría en Control de GestiónMaestría en Control de Gestión

AMOR DE LEJOS... Un soldado español destinado en Irak recibe
una carta de su novia desde Madrid. La carta decía lo siguiente:
'Querido Alberto. Ya no puedo continuar con esta relación. La
distancia que nos separa es demasiado grande. Tengo que
admitir que te he sido infiel dos veces desde que te fuiste y creo
que ni tu ni yo nos merecemos esto, lo siento. Por favor
devuélveme la foto que te envié. Con amor. Sofía.
El soldado, muy herido, le pidió a todos sus compañeros que le
regalaran fotos de sus novias, hermanas, amigas, tías, primas,
etc. Junto con la foto de Sofía incluyó todas esas otras fotos que
había recolectado de sus amigos. Había 57 fotos en el sobre y
una nota que decía : 'Querida Sofía. Perdóname, pero no puedo
recordar quién eres. Por favor, busca tu foto en el paquete y me
devuelves el resto.'
Moraleja desde el dpto de RRHH: Aún derrotado... hay que SABERAún derrotado... hay que SABER
JODER AL ENEMIGOJODER AL ENEMIGO.

12
COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOSCOMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS
BASES DE COMPARACION:BASES DE COMPARACION:
∗ DESEMPEÑO HISTORICO:
∗ OBJETIVOS DEFINIDOS
∗ DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONES SIMILARES,
PROCESOS O PROGRAMAS.

13
∗ NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SINO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI
SOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCIONSOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION
∗ SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:
 RESULTADOS,RESULTADOS,
 IMPACTO,IMPACTO,
 EFICACIA,EFICACIA,
 EFICIENCIA,EFICIENCIA,
 CALIDADCALIDAD
∗ ““CIERTOS INDICADORES PUEDEN SERCIERTOS INDICADORES PUEDEN SER
CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:
COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOSCOMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS

SeguimientoSeguimiento MediciónMedición AnálisisAnálisis MejoraMejora
•DemostrarDemostrar
conformidadconformidad
del productodel producto
•AsegurarAsegurar
conformidadconformidad
del SGCdel SGC
•MejorarMejorar
continuamentecontinuamente
la eficacia del SGCla eficacia del SGC
PROCESOS DE SEGUIMIENTOPROCESOS DE SEGUIMIENTO
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

SEGUIMIENTO YSEGUIMIENTO Y
MEDICIÓNMEDICIÓN
Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente
Seguimiento y mediciónSeguimiento y medición
del productodel producto
Seguimiento y mediciónSeguimiento y medición
de los procesos.de los procesos.
Auditoria Gestión InternaAuditoria Gestión InternaISO
9001
2000
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓNSEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

¿QUÉ ES HACER SEGUIMIENTO ?¿QUÉ ES HACER SEGUIMIENTO ?
• Acción deAcción de ir después oir después o
detrásdetrás de algo o de alguiende algo o de alguien
• Dirigir la vista o la atenciónDirigir la vista o la atención
hacia algo o alguienhacia algo o alguien que seque se
muevemueve y mantenerla en el.y mantenerla en el.
• Acción de ir en busca de algoAcción de ir en busca de algo
o alguien generalmente ao alguien generalmente a
partir departir de pistas y datospistas y datos

CÓMO HACER SEGUIMIENTOCÓMO HACER SEGUIMIENTO ??
∗ INSPECCIÓN VISUALINSPECCIÓN VISUAL
∗ INSPECCIÓN Y ENSAYOINSPECCIÓN Y ENSAYO
∗ SUPERVISIÓNSUPERVISIÓN
∗ TRAZABILIDAD POR REGISTROSTRAZABILIDAD POR REGISTROS
∗ CUMPLIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOSCUMPLIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOS
∗ CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOSCUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS
∗ AUDITORIASAUDITORIAS
∗ AUTOCONTROLAUTOCONTROL
∗ ENCUESTASENCUESTAS
∗ TÉCNICAS ESTADÍSTICASTÉCNICAS ESTADÍSTICAS
∗ CON INSTRUMENTOSCON INSTRUMENTOS

∗ Los indicadores de evaluación de desempeñoLos indicadores de evaluación de desempeño
generan múltiples apoyos para la implementacióngeneran múltiples apoyos para la implementación
de una gestión orientada a los resultadosde una gestión orientada a los resultados..
Los indicadores apoyan el conocimiento y elLos indicadores apoyan el conocimiento y el
aprendizajeaprendizaje
Los indicadores permiten adoptar medidas para elLos indicadores permiten adoptar medidas para el
mejoramiento de la gestión.mejoramiento de la gestión.
La utilización de los indicadores favorece laLa utilización de los indicadores favorece la
contestabilidad o competencia por recursos públicoscontestabilidad o competencia por recursos públicos
Tiene relación con la transparencia y rendición deTiene relación con la transparencia y rendición de
cuentascuentas
INDICADORES DE CONTROL DE GESTIONINDICADORES DE CONTROL DE GESTION

La concertación estratégicaLa concertación estratégica
La gestión presupuestariaLa gestión presupuestaria
El análisis sobre la totalidad del ciclo deEl análisis sobre la totalidad del ciclo de
las políticas públicaslas políticas públicas
Mayor transparencia hacia la ciudadaníaMayor transparencia hacia la ciudadanía

1.1. INTRODUCCIONINTRODUCCION
2.2. CONDICIONES DE LOS INDICADORESCONDICIONES DE LOS INDICADORES
3.3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOSAMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4.4. CONSTRUCCION DE INDICADORESCONSTRUCCION DE INDICADORES
5.5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORESPARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6.6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORESATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7.7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORESMETODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8.8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESOIMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIOPRESUPUESTARIO
9.9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOSCOMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
10.10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOSTALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS

Que puede ser controlado con losQue puede ser controlado con los
indicadores?indicadores?
∗ ProcesosProcesos
∗ ProductosProductos
∗ Resultados IntermediosResultados Intermedios
∗ Resultados Finales o ImpactoResultados Finales o Impacto

∗ Dificultades más relevantesDificultades más relevantes::
∗ Ambigüedad en los objetivosAmbigüedad en los objetivos
∗ Falta de precisión de productos relevantes oFalta de precisión de productos relevantes o
estratégicosestratégicos
∗ Quien o quienes responden por los objetivosQuien o quienes responden por los objetivos
∗ Falta de consecuencias del buen o mal desempeñoFalta de consecuencias del buen o mal desempeño

∗ Beneficios de la evaluación a través de indicadoresBeneficios de la evaluación a través de indicadores
de desempeñode desempeño
∗ Facilita el proceso de planificación y de formulación deFacilita el proceso de planificación y de formulación de
políticas de mediano y largo plazo.políticas de mediano y largo plazo.
∗ Permite detectar sectores de la organización conPermite detectar sectores de la organización con
problemas de gestión.problemas de gestión.
∗ Permite realizar ajustes y readecuar cursos de acciónPermite realizar ajustes y readecuar cursos de acción
∗ Permite asignar más eficazmente los recursos públicosPermite asignar más eficazmente los recursos públicos
∗ Aumenta la transparenciaAumenta la transparencia
∗ Permite evaluar los procesos y realizar evaluaciones exPermite evaluar los procesos y realizar evaluaciones ex
postpost

∗ El requisito previo para formular indicadores deEl requisito previo para formular indicadores de
evaluación de desempeño es que la institución públicaevaluación de desempeño es que la institución pública
defina los objetivosdefina los objetivos que orientarán en el mediano y largoque orientarán en el mediano y largo
plazo su accionar.plazo su accionar.

∗ Algunas condiciones previas a cumplir(1)
∗ La planificación estratégica es un procesoLa planificación estratégica es un proceso
estructurado que permite a laestructurado que permite a la
organización especificar su misión y papelorganización especificar su misión y papel
dentro de la estructura del Estadodentro de la estructura del Estado..

∗ Algunas condiciones previas a cumplirAlgunas condiciones previas a cumplir(2)(2)
∗ Definidas las misión, los objetivos estratégicos y losDefinidas las misión, los objetivos estratégicos y los
productos relevantes de la institución,productos relevantes de la institución, se requierese requiere
establecer metas de gestión que establezcan los logros queestablecer metas de gestión que establezcan los logros que
se quiere alcanzar en cada una de las áreas o ámbitos dese quiere alcanzar en cada una de las áreas o ámbitos de
acción que surgen a partir de los objetivos estratégicosacción que surgen a partir de los objetivos estratégicos..

∗ Algunas condiciones previas a cumplirAlgunas condiciones previas a cumplir(2)(2)
∗ Existen factores que desaconsejan el desarrollo de un
sistema de indicadores para todas y cada una de las
actividades y programas que desarrolla de una Institución

Condiciones metodológicas para la elaboración deCondiciones metodológicas para la elaboración de
indicadoresindicadores
∗Fuentes de InformaciónFuentes de Información
∗TemporalidadTemporalidad

1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS

∗ Áreas donde el desarrollo de sistemas de indicadoresÁreas donde el desarrollo de sistemas de indicadores
resulta importante:resulta importante:
∗ Dichas áreas son:Dichas áreas son:
○Desempeño operativoDesempeño operativo
○Desempeño financieroDesempeño financiero
○CongruenciaCongruencia

1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS

 EconomíaEconomía
 EficaciaEficacia
 Eficiencia EfectividadEficiencia Efectividad
 EquidadEquidad
 Excelencia – CalidadExcelencia – Calidad
 EntornoEntorno
 SostenibilidadSostenibilidad

4.4. CONSTRUCCION DE INDICADORESCONSTRUCCION DE INDICADORES
8.8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIOIMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO

RECORDEMOS LA METODOLOGIA BASICA PARA LARECORDEMOS LA METODOLOGIA BASICA PARA LA
CONSTRUCCION DE INDICADORESCONSTRUCCION DE INDICADORES
○Qué se hace ?Qué se hace ?
○Qué se desea medir ?Qué se desea medir ?
○Quién utilizará la información ?Quién utilizará la información ?
○Cada cuánto tiempo ?Cada cuánto tiempo ?
○Con que se compara ?Con que se compara ?

4.4. CONSTRUCºCION DE INDICADORESCONSTRUCºCION DE INDICADORES
8.8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIOIMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO

MODELOS BASICO DE EVALUACIÓNMODELOS BASICO DE EVALUACIÓN
○ MODELO PLANMODELO PLAN
○ MODELO PRESUPUESTOMODELO PRESUPUESTO
○ MODELO MIXTO (PLAN-PRESUPUESTO)MODELO MIXTO (PLAN-PRESUPUESTO)

DESTINATARIOS Y USUARIOS DE LOS INDICADORESDESTINATARIOS Y USUARIOS DE LOS INDICADORES
∗ Gestores públicosGestores públicos
∗ Órganos políticos externos a la administraciónÓrganos políticos externos a la administración
∗ Ciudadanos y medios de comunicaciónCiudadanos y medios de comunicación
∗ Órganos técnicos de controlÓrganos técnicos de control
∗ Instituciones académicas y científicasInstituciones académicas y científicas
∗ Organismos y organizaciones internacionalesOrganismos y organizaciones internacionales

INSTITUCIONALIZACION DE LA EVALUACIONINSTITUCIONALIZACION DE LA EVALUACION
∗ Decisión políticaDecisión política
∗ Nuevo rol de los organismos de controlNuevo rol de los organismos de control

ALGUNAS DE LAS DIFICULTADES MAS IMPORTANTES ENALGUNAS DE LAS DIFICULTADES MAS IMPORTANTES EN
LA CONSTRUCCION DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑOLA CONSTRUCCION DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO
Debilidad en el nombramiento del personal
directivo publico
Falta o escasos incentivos para asumir mayores
niveles de responsabilidad
Las escasas consecuencias respecto del
desempeño logrado

∗ La administración por resultados implica laLa administración por resultados implica la
priorizaciónpriorización del logro de los objetivos estratégicosdel logro de los objetivos estratégicos
generales y específicos en el proceso de gestión degenerales y específicos en el proceso de gestión de
los recursos públicos.los recursos públicos.
∗ En tanto que la medición del desempeñoEn tanto que la medición del desempeño implica laimplica la
determinación de elementos mensurables,determinación de elementos mensurables,
cuantitativa y cualitativamentecuantitativa y cualitativamente,, relacionados con elrelacionados con el
logro de los propósitos de la administración públicalogro de los propósitos de la administración pública
así como la determinación de expectativas sobreasí como la determinación de expectativas sobre
ellosellos

∗ La evaluación del desempeño, incluye elementos deLa evaluación del desempeño, incluye elementos de
respuesta arespuesta a los interrogantes sobre cómo ha sido ellos interrogantes sobre cómo ha sido el
desempeño, en qué medida y en qué condiciones sedesempeño, en qué medida y en qué condiciones se
cumplieron los objetivos inicialmente establecidos.cumplieron los objetivos inicialmente establecidos.

∗ Los indicadores de desempeño que han sidoLos indicadores de desempeño que han sido
definidos como indicadores dedefinidos como indicadores de insumo, producto,insumo, producto,
resultado e impacto (IPRI),resultado e impacto (IPRI), son instrumentos deson instrumentos de
medición de las principales variables asociadas almedición de las principales variables asociadas al
cumplimiento de los objetivos.cumplimiento de los objetivos.

Pilares de una implantación exitosa de laPilares de una implantación exitosa de la
administración por resultadosadministración por resultados
∗ Planificación estratégicaPlanificación estratégica
∗ Facilita la identificaciónFacilita la identificación
priorizaciónpriorización y solución dey solución de
problemas permitiendoproblemas permitiendo
diseñar accionesdiseñar acciones
estratégicas.estratégicas.
∗ Reingeniería de Procesos.Reingeniería de Procesos.
∗ Permite luego del análisisPermite luego del análisis
correspondiente introducir loscorrespondiente introducir los
cambios necesarios en lascambios necesarios en las
practicas de trabajo habituales,practicas de trabajo habituales,
orientando los procesos internosorientando los procesos internos
a los productos identificadosa los productos identificados
como prioritarios en el plancomo prioritarios en el plan
estratégico.estratégico.

AdministraciónAdministración
por Objeto del gastopor Objeto del gasto
AdministraciónAdministración
por resultadospor resultados
Altamente burocrática
Rígida
Basada en normas y
procedimientos
VsVs.
Descentralización deDescentralización de
las decisiones.las decisiones.
Mayor FlexibilidadMayor Flexibilidad
Basadas en ProcesosBasadas en Procesos
y resultadosy resultados
VENTAJASVENTAJAS

AltaAlta
DireccióDirecció
nn
Nivel DirectivoNivel Directivo
Nivel OperativoNivel Operativo
PlanificaciónPlanificación
estratégicaestratégica
Control de GestiónControl de Gestión
Control de ActividadesControl de Actividades
TIPOS DETIPOS DE
INDICADORESINDICADORES
Indicadores GestiónIndicadores Gestión
Global de la Entidad oGlobal de la Entidad o
Resultado FinalResultado Final
Resultado Final oResultado Final o
ImpactoImpacto
Resultado IntermedioResultado Intermedio
Indicadores por CentroIndicadores por Centro
de Responsabilidadde Responsabilidad
Eficiencia, Eficacia,Eficiencia, Eficacia,
Economía, CalidadEconomía, Calidad
IndicadoresIndicadores
OperacionalesOperacionales
Insumos, Productos,Insumos, Productos,
EficaciaEficacia
ACTIVIDAD DEACTIVIDAD DE
PLANIFICACIÓN YPLANIFICACIÓN Y
CONTROLCONTROL
TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVELTIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVEL
ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓNORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓN
NIVELESNIVELES
ORGANIZACIONALESORGANIZACIONALES

Clase 3 construccion indicadores de gestion serviu 2015

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a Clase 3 construccion indicadores de gestion serviu 2015

Similar a Clase 3 construccion indicadores de gestion serviu 2015 (20)

Más de Carlos Echeverria Muñoz

Más de Carlos Echeverria Muñoz (20)

Último

Último (19)

Clase 3 construccion indicadores de gestion serviu 2015